知识管理

知识管理 彼得·德鲁克在《知识社会的兴起》一书中指出，100多年来人类经历过三次革命，即工业革命、生产力革命和管理革命，这三次革命都是由知识意义的根本转变驱动的。随着知识经济的形成和发展，需要有与之相适应的管理模式、管理理论和管理实践，正如彼得·德鲁克所强调的：“因为知识社会是一个组织的社会，其中心器官是管理，仅仅管理就能使今日的所有知识成为有效。”如果说诞生在美国的“泰罗制”引发了企业管理的“第一次革命”，那么在21世纪，全球的企业管理迎来了以“人性化”的知识管理为标志的“第二次革命”。

一、知识管理发展理论概述 知识管理的理念与实践源于20世纪80年代。DEC在1980年率先采用大型知识系统支持工程和销售，联合国国际劳工大会在1986年首先提出了知识管理的概念。 1.知识管理发展源流 知识管理的学术研究可以追溯到十八、九世纪的工业革命以及伴随大量生产与大规模制造而兴起的管理思想，但知识管理作为一个重要的管理领域的兴起则只有不到30年的历史。 1.1 20世纪30年代的哈耶克。20世纪30年代，哈耶克在其《个人主义与经济秩序》论著中专门论述了“知识在社会中如何利用的问题”。哈耶克指出，“合理的经济秩序问题之所以有这么一个独特的性质，是因为我们所必须利用的关于各种具体情况的知识，从未以集中的或完整的形式存在，而只是以不全面而且时常矛盾的形式为各自独立的个人所掌握。这样，如果‘赋予’在此指赋予一个能有意识地解决这些‘数据’所构成的问题的单一头脑，社会的经济问题就不只是如何分配所‘赋予’的资源，而是如何确保充分利用每个社会成员所知道的资源，因为其相对重要性只有这些个人才知道。简而言之，它是一个如何利用知识而并非整体地赋予每个人以知识的问题。 1.1.1知识垄断还是知识共享的问题。哈耶克将经济给社会制度的制定与选择因素归结于“更为充分地利用现有的知识”，而知识的充分利用又取决于如何做才更能取得成功，这里就存在如何综合知识的问题：“是将所有应被利用的但原来分散在许多不同的个人间的知识交由一个单一的中央权威机构来处理呢，还是把每个人所需要的附加的知识都灌输给他们，以使他们的计划能与别人的计划相吻合?”这其中蕴涵着“知识帝国”(知识垄断)还是知识共享以实现最终目标的问题。哈耶克在批判任何以人们的知识与客观事实是一致的这一假设为出发点的认识时说，“人类的知识不可能是完全的，因此需要一种不断交流和获得知识的途径。 1.1.2实践知识重要性的问题。哈耶克明确指出不同种类知识的地位及重要性是不同的，而那些“被经适当挑选的专家所组成的权威机构所掌握的知识”(即“给定”知识)只是“这个范围更广的问题中的一小部分”，那些更可能为特定个人所支配的知识才是至关重要的。这一点与实践检验知识的认识是一致的。 1.2 20世纪50年代的波拉尼。波拉尼有更精彩的论述和分析。在《个人知识》以及他于20世纪50年代发表的一系列著作中，波拉尼强凋知识的个人性也 就是“隐秘性”。因为所谓“知识”，直观地就是知道和理解了的事情。而理解必然是个人的、主体的、特殊的和难以充分交流的。 1.3 20世纪60年代的德鲁克。“知识”是一种能够改变某些人或某些事物的信息。这既包括使信息成为行动的基础的方式，也包括通过对信息的运用使某个个体(或机构)有能力进行改变或进行更为有效的行动的方式。彼得·德鲁克是最早注意到这种社会变迁的思想家之一，他在1960年左右创造了“知识工作”或“知识工作者”等词汇。在他的力作《后资本主义社会》中，他指出我们正在进入“知识社会”，在这个社会中最“基本的经济资源”不再是资本、自然资源和劳动力，而“是且应该是知识”，在这个社会中，“知识工作者”将发挥主要作用。 1.4 20世纪70年代的彻驰曼。彻驰曼在1971年在对知识的定义中指出：“将知识设想或看作是一种对信息的集合的观点，事实上已经将知识这一概念从其全部生活之中剥离了出去……知识只存在于其使用者身上而不存在于对信息的集合中。使用者对信息的集合的反应方式才是最为重要的。” 在这一定义中他明确指出了知识不单纯是信息的子集，两者有着明确的区别，同时也强调了人在知识创造中的重要地位。然而人的知识创造性在这之后的20多年中并没有引起足够的重视。 1.5 20世纪80年代的野中和竹内。1985年日本教授野中郁次郎和竹内广隆出版了《创造知识的公司：日本企业如何建立创新动力学》。受到迈克尔·波拉尼关于隐性和显性知识之间区别的启发，野中和竹内为我们提供了一种经过认真、彻底思考和充分证明的、用于创造知识的方法，使得越来越多的人开始注重知识、创造力和创新。 野中和竹内认识到公司的许多知识存在于其员工主观的见解、直觉、预感、理想、价值观、想像、象征、比喻和类比之中。如果能够适当地进行了解和开发，这些资源将为公司的日常运作增加巨大的价值。公司有必要主动开发一些程序来发掘这些思想和见识。他们提供了某些公司是如何加工它们的知识的例子，例如，本田、佳能、卡夫通用食品、日本电气公司和3M公司等。野中和竹内发现，中层管理人员是理想的项目和计划的领导人，因为他们不但能理解高层管理人员的要求和比喻，而且能够沟通和鼓舞企业中的专业人员。他们主张的是一种“中层一上层一下层”的管理。 野中和竹内针对西方管理人员和组织理论家的观点提出了一些看法。他们对彼得·圣吉关于学习型组织不再具有笛卡儿所说的脑体分离特征(这是困扰西方思想界达几个世纪之久的问题)的论述提出质疑。他们也对西方观念中的“最佳实践方法”和“基准化”概念提出质疑，认为仅仅学习做事的方法是不够的。相反，公司需要主动加工它们所学到的东西以使之成为自己掌握的本领。他们还怀疑关于虚拟企业能够轻易地将公司、供应商和顾客的知识融合起来的观点。 野中和竹内认识到新知识的创造过程不但需要处理思想，还要处理人们的理想。这确实意味着文化和价值观如果不是比质量和工艺重组更重要的话，至少是同样重要的。他们的工作确实以不同的方式加深了整体性、不规则性和敏捷性方面工作的效果。事实上，他们把即将出现的组织形式比喻为“超文本组织”。随着越来越多的商人频繁地使用万维网，他们将更好地理解这个“超文本”的比喻，它使得我们的生活方式变成一一种动态连接和网络编排形式。超文本组织形式包括三个部分：商业系统层面(等级体系)、项目团队层面和知识基础层面。一个超文本组织是一个真正的分层的关系网，它能够非常有效地加工多种多样的思想。 1.6 20世纪90年代的达文波特。托马斯·达文波特是美国波士顿大学商学院信息管理学教授，他对知识管理内涵和原则的阐述颇具实践指导性。 1.6.1关于信息和知识管理之间的关系：知识和信息之间不断的转变是必要的，因为人们无法总是人对人地交流与共享知识。 1.6.2关于知识的创造：搞得好的日本公司十分注重“默然知识”，也称隐性知识，即基本上难以用文字表达的知识。它们通过对产品和战略的大胆设想，加上提倡知识和信息的共享、透明度和积极的作用推动知识创造。 1.6.3关于知识的利用：知识必须应用在一个有的放矢的工商环境中，否则就毫无价值。许多公司不遗余力地用关于知识的信息来将其知识库的“货架填满”。但是，雇员们必须应用和利用知识，不仅要经营好今天的企业，而且要为明天的企业研究出新高招。 1.6.4关于人的因素：既然知识主要寓于员工之中，而且是员工对其加以利用和分享，以获得经营结果，那么知识管理就不仅仅是管理信息和信息技术，而且也是管理人。如果你还没有对知识管理得出这个重要结论，那么你就可能是遗漏了很多东西。 1999年，达文波特在谈及知识管理前景时指出：现在知识管理已非常“流行”，企业不断推出各种知识管理解决方案，包括像美国国际商用机器公司(IBM)及微软这样著名的公司在内的几乎所有的IT企业都在推销自己的知识管理理念及技术与产品，而“知识经理”(知识主管)也成为一种非常正式的职位，并提出了“知识管理两阶段论”。 第一阶段：企业像管理其有形资产一样来对其知识资产进行管理：获取资产并将其“存放”在能够被很容易获取的地方。对有形资产而言，存放地点是“仓库”，相应地存放知识资产需要有“知识库”。 第二阶段：当公司意识到他们的知识库中已经拥有太多的“知识资产”时，必须要考虑知识工作业务本身的改进与提高。如果我们希望能够使知识的供需实现基本平衡，那么首先要考虑知识工人究竟是如何开展工作的。 2.知识管理的发展 许多管理学家为知识管理的发展做出了贡献，在他们当中为人熟知的有美国的彼得·德鲁克、保罗·斯特阿斯曼和彼得·圣吉等。德鲁克和斯特阿斯曼强调了信息和隐含知识作为组织资源不断增长的重要性；圣吉则重点放在“学习型组织”，即管理知识的文化因素。哈佛商学院的切瑞斯·阿奇瑞斯、克里斯托福·巴特莱特和多萝西·莱昂纳多·巴顿则考察了管理知识的多个侧面。莱昂纳多·巴顿的《知识之源：建立和维持创新之源》一书的灵感来自于对查帕诺钢铁公司有名的案例研究。 艾沃瑞特·荣格在斯坦福大学关于创新扩散的研究、托马斯·艾伦在麻省理工学院关于信息和技术转移的研究(这两项工作可追溯到20世纪70年代)，也为我们理解组织内知识的产生、利用和扩散做出了贡献。20世纪80年代中期，尽管古典经济学理论忽视了知识作为资产的价值，而且多数组织缺乏管理知识的战略和方法，但知识(以及它以专业能力形式的表述)作为竞争性资产的重要性已经明确化。 伴随着对组织知识重要性认识的不断深化，如何处理以指数倍增长的可得知识和日益复杂的产品、过程的问题产生了。在各个领域，有效地处理冗余信息的计算机技术开始成为解决方案中的一部分。多戈·英格博特在1978年引入的“增长”(为“提高人的智能”)是早期能够连接其他应用软件和系统的超文本／群件