售后服务体系

顾客售后服务体系

优质的售后服务是产品长期拥有市场的重要因素，也是提高产品知名度的良好手段。众所周知，营销界流行着这样一个共识：“新顾客是金子、老顾客是金矿”，20%的顾客产生80%的销量，每一个老顾客身后跟着250个潜在意向顾客，维护一个老顾客的收益远远高于开发一个新顾客的收益。这也是众多企业大力推崇老客户维护转介绍的根本原因。对于销售企业而言，销售只仅仅是一个开始，售后服务工作，可谓是命脉，亦为第一生命线，只有把售后工作做好，做到位，做扎实，一个企业才会长久不衰，源远流长。

售后服务之各岗位承担的职责（一）

1、销售人员：一是填写顾客档案（每场活动达成购买、回款的顾客，顾客资料上交客服部，到客服部领取《顾客档案及回访情况登记表》和《已购氨糖客户名细表》在公司为其建立客户档案。）、二是售后跟踪服务。

2、客服人员：抽查、监督销售人员及专家对老顾客家访情况，每月针对回访情况汇报市场总监；每月电话回访一次老顾客、个别顾客家里回访。

3、服务专家：每月电话回访一次，给予顾客必要指导及相关解疑。

4、市场总监：全面负责市场的售后服务工作。

5、销售部长：带领部门协助市场总监、配合客服人员及服务专家的售后服务工作。

售后服务之管理服务标准及实施办法（二）

一、老顾客的服务原则及标准

⏹老顾客的服务原则：细节、执行力、意识、专业

⏹顾客分类：

（E类）黄铜顾客——了解公司及产品的理念、熟悉服务代表及售后代表，且第一次产生续购；

（D类）白银顾客——能够参加公司相关活动（联谊会）并且做新顾客思想工作；

（C类）黄金顾客——带身边的朋友参加联谊会并介绍产品，但是不主动攻单；

（B类）钻石顾客——转介绍（能够介绍并且主动的攻单、收款等）

（A类）钻戒顾客——铁杆顾客（顾客员工化）

⏹老顾客服务的标准：（1371528服务原则）

一期服务：（1天）

时间：购买产品后的当天下午或晚上前；

方式：电话拜访；

目的：1、感谢顾客购买并服用我们的产品，一般用寒暄的方式的解决；

2、稳定顾客，避免退货；

3、指导服用及存放方法。

二期服务：（3天）

时间：购买产品后的第3天；

方式：家里拜访；

目的：1、了解顾客是否服用产品，及服用状况；

2、说明好转反映情况；

3、说明公司提供各项售后服务（员工、专家、活动、礼品、资料、投诉）让顾客放

心及认可公司；

4、提供进一步的治疗、饮食、运动等各方面的健康方案。

三期服务：（7天）

时间：购买产品后的第7天

方式：家访或电话拜访；

目的：1、邀约到公司参加活动

2、进一步了解公司，加深与员工之间的感情，增加顾客服用信心。

四期服务（15天）

时间：购买产品后的第15天；

方式：家访或电话拜访，如果前两次是电话拜访，这次一定要家访；

目的：1、了解顾客服用产品状况（检查是否按时按量服用等）；

2、加深老顾客的感情，用亲情服务打动顾客；

3、对感情比较好的顾客加强转介绍的培养；

4、邀约参加联谊会或老顾客活动（如果感情到位是帮忙，如果感情不到位，给政策

以刺激）。

五期服务：（28天）

时间：购买产品后的第28天；

方式：家访或电话拜访；

目的：1、了解顾客产品服用效果及服用数量，如有效果、鼓励继续服用；无任何变化、打

消顾客对产品效果疑虑的想法，鼓励对产品服用效果不明显的顾客继续服用，采用现身说法、

利用专家整理服药状况及病例说法等解决疑虑。（亲情服务）

2、对个别服用有效果的顾客及服用产品前后状况等相关内容做好详细记录、备案，

鼓励参加联谊会会场发言等；

3、有计划的培养铁杆顾客，同时为顾客转介绍打好坚实的基础。

六期维护（日常服务）：

时间：购买产品的第28天后；

方式：家访或电话拜访（员工回访、专家电访）

一般顾客在服用一个月后没有产生退货、服用不适等状况下，我们的老顾客服务工作也及时的跟上，这样顾客就应该转入日常服务，日常维护应该根据每月拜访1—2次的原则（1—2次），做到每家顾客每月专家电话拜访一次（1次），客服回访一次（1次），1—2次电话拜访，顾客每月到公司开一次维护会（1次）。

二、会员顾客的特殊维护

老顾客的特殊维护重点是做在细节方面，了解老顾客的爱好、饮食、生日、日常安排等等，

从以下几方面开展工作：

1、特殊会员的特殊护理。如帮老顾客买他（她）适合的药品、行动不便的帮其做家务、变

天下雨的问候等等；

2、会员特殊日子的拜访。如:生日、结婚纪念日、老伴的生日等

3、传统节日的问候。如：中秋、端午、重阳、春节

4、投其所好的问候及拜访。如：陪同钓鱼、养花、下棋等或对其爱好的小窍门共同分享。

三、针对老顾客做好拜访计划

老顾客的拜访计划是根据员工手上老顾客的数量、老顾客家的远近、老顾客的身体状况、

老顾客的续购、转介等等因素决定的。但是根据公司的销售及员工的销售业绩必须遵循几大

原则。

1、在服顾客：

a、当月能够产生销售（续购、转介）的老顾客，必须保持随时能够保持联系；

b、两个月内能够产生销售（续购、转介）的老顾客，要加大上门力度和电话问候。比如：

3天一次电话拜访，一周一次上门拜访。

c、三个月内能够产生销售（续购、转介）的老顾客，合理安排上门力度及电话问候次数。比如：一周一次电话拜访，半月一次上门拜访。

d、三个月内不能够产生销售（续购、转介）的老顾客，减少安排上门力度及电话问候次数。比如：半月一次电话拜访，一月一次上门拜访。

2、停服顾客：

a、因服用效果、产品质量等方面问题停服的顾客，紧急安排上门或安排专家、经理上门；

b、因服务问题停服的顾客，赶紧同经理一起上门或同其它客服人员交换顾客资料，交换上门；

c、因其它同类竞争产品挖我们的老顾客，找到被挖的原因，再同经理商量对策，再合理的安排时间上门。

老顾客服务要有一颗真诚、细腻的心，我们要做到“四心”“六勤”。

四心——爱心、细心、耐心、恒心;

六勤——眼勤、手勤、嘴勤、耳勤、脚勤、脑勤。

售后服务之售后增值系统（三）

一、维护会议系统

1、新增会员巩固会

时间：购买产品15天内的会员客户（购买后第二天至3天内为佳）

方式：采取邀请到店或者服务站以茶话会形式，按优质会员和新增会员2：1的比例邀请客户，现在设置一名答疑人员，以坐店专家为优，市场总监或经理为主。

目的：借助优质顾客与新增顾客之间的互动交流稳固新增顾客的服用信心，通过专家答疑个性化解决新增客户疑惑。

2、老顾客维护会

时间：购买产品一个月内的会员客户，根据大活动或大促销会议时间机动选择。

方式：旅游、餐饮、游园会、采摘会等娱乐活动。

目的：通过各种单纯的娱乐活动加强顾客对公司的归属感，加强与员工之间的亲情建设，为后期开发打基础。

3、核心顾客培养会

时间：购买产品三个月左右的客户，服用效果好的客户可提前入会。

方式：以餐饮为主，现场领导亲迎，表示慰问。

目的：借助领导亲迎来表现对客户的关注度，提高客户荣誉感，引导客户成为自己人，培养客户在会上发言的能力。

4、顾问团成立会

时间：每月一次

方式：在服务中心或公司会议室以会议形式召开。

目的：通过聘请顾问的形式加强客户的自主性，帮助公司出谋划策，实现顾客员工化。

二、开发会议系统

1、老顾客（1+3原则：一名老顾客带三名亲属或朋友）

时间：购买一个月左右的客户。

方式：茶话会科普形式

目的：在客户购买一个月内是做转介绍的最佳时机，通过科普引导取得转介绍的名单。2、老顾客订货会

时间：大活动前一周内

方式：餐饮或游乐、茶话会等形式给予会前购买优惠政策，发布政策鼓励会前订单。

目的：会前保证销售，通过高赠送刺激销售。