客户投诉及客户意见反馈处理管理规定

客户投诉及客户意见反馈处理管理规定

公司标准化编码[QQX96QT・XQQB89Q8・NQQJ6Q8・MQM9N]

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

?

为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质虽，完善服务制

度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。

一、???投诉及意见反馈的接待和受理工作

（一）书而的投诉和意见反馈F1I行政总台负责受理。

（二）电话或上门的投诉和意见反馈III总台接待并转专门负责人受理。

（三）司法行政机关、律师协会转來的投诉和意见反馈由专门负责人受理。

（四）接待受理人员的工作：

1. 填写投诉或总见反馈处理登记表及台帐：

2. 留存相关材料的原件；

3. 将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

二、投诉和意见反馈的处理工作

（一）先由专门负责人出具书而意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由上任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。

（二）被投诉人应当回避。

（三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。

（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定足否向相关管理部门通报。

（五）应及时与投诉人或总见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。

（六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。

（七）处理工作的注意事项：

1. 相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执：

2. 应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺：

3. 处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节：

4. 处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员：

5. 原则上要求采用书而形式回复意见。

三、信息反馈及资料存档工作

（一）处理完结后的所有材料111行政人员归档备査。行政人员应按年度建立案宗。（二）调査相关人员对处理意见的满意度。

（三）如投诉人或被投诉人对处理总见不满总，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。（四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。