医院客服年度工作总结归纳范文格式
医院客服中心年终工作总结5篇
医院客服中心年终工作总结5篇篇1一、背景本年度对医院客服中心来说是充实且收获满满的一年。
在全体成员的共同努力下，客服中心在提升服务质量、优化服务流程、增强患者满意度等方面取得了显著成效。
本报告旨在全面回顾和梳理本年度的工作内容，总结经验教训，为未来工作提供指导。
二、工作内容概述1. 服务质量提升（1）电话咨询服务响应迅速，平均响应时间减少至XX秒内。
（2）窗口服务接待质量优化，患者对客服人员的满意度评分提高至XX%。
（3）定期组织服务技能培训和模拟患者接待场景，增强客服团队的应变能力。
（4）落实回访制度，对于电话咨询及来访患者均实施后续满意度调查及意见收集。
2. 智能化服务升级（1）完善自助查询系统，增设预约挂号、检验结果查询等便捷功能。
（2）搭建线上预约平台，并与移动医疗APP实现无缝对接，提高预约效率。
（3）推行电子病历查询服务，方便患者随时查阅个人医疗记录。
3. 客户关系管理优化（1）建立客户信息数据库，完善客户信息档案，保障患者隐私安全。
（2）定期举办健康讲座和义诊活动，增强患者对医院的信任度和归属感。
（3）开展患者满意度调查，根据反馈结果及时调整服务策略。
（4）建立投诉处理机制，快速响应患者投诉，确保问题得到及时解决。
4. 内部管理与团队建设（1）完善客服中心的内部管理制度和流程，提高工作效率。
（2）定期组织团队会议，分享工作经验，加强团队凝聚力和协作能力。
（3）鼓励员工参加专业培训，提升个人职业素养和技能水平。
（4）设立优秀员工奖励机制，激发员工的工作积极性和创新精神。
三、重点成果1. 服务质量显著提升，患者满意度持续提高。
本年度客服中心收到患者表扬信XX余封，满意度调查平均得分达到XX分（满分XX分）。
2. 成功推行智能化服务升级，线上预约率提升至XX%，电子病历查询服务使用量增长XX%。
3. 客户关系管理进一步优化，客户信息数据库建立并不断完善，健康讲座和义诊活动参与人数超过XXXX人次。
最新医院客服部年终总结(3篇)
第1篇一、前言2023年，是我国卫生健康事业稳步发展的一年，也是医院客服部改革创新、攻坚克难的一年。
在这一年里，我们紧紧围绕医院发展战略，以提高患者满意度、优化服务流程、提升客服质量为目标，积极开展各项工作。
现将2023年度医院客服部工作总结如下：一、工作回顾1. 服务落实（1）住院手续办理：本年度共协助病人办理住院手续12000人次，陪送入院8000人次，确保患者顺利入院。
（2）门诊全程陪诊：本年度共为门诊患者提供全程陪诊服务5000人次，有效缓解了患者就诊过程中的焦虑情绪。
（3）出院回访：共建立出院回访病历15000份，回访患者14000人，满意率98%，基本满意率1%，不满意率1%，回访率100%，意见反馈及时率100%。
（4）体检病历筛查：共筛查体检病历10000人次，进行电话追访、健康宣传5000人次。
（5）咨询受理：共受理咨询记录30000条，其中投诉意见100条，表扬意见500条，寻医问药25000条。
2. 重点服务工作（1）疫情防控：针对手足口病、甲型流感等传染病，我们进行了专业知识培训，配备了防控物资，严格了分诊、引导等工作。
（2）节假日值班：在节假日，我们安排专人值班，确保患者需求得到及时满足。
（3）患者满意度调查：本年度共开展患者满意度调查10次，收集有效反馈3000份，针对患者提出的意见和建议，我们及时进行了整改。
3. 创新工作（1）优化服务流程：我们简化了就诊流程，提高了工作效率，减少了患者等待时间。
（2）建立客服人员培训体系：针对客服人员的实际需求，制定了培训计划，提升了客服人员的业务能力和服务水平。
（3）引入智能化设备：在客服大厅引入自助服务终端，方便患者自助查询、办理业务。
二、工作亮点1. 患者满意度显著提升：通过不断优化服务流程、提升客服质量，患者满意度达到98%以上。
2. 服务效率明显提高：通过简化流程、引入智能化设备，患者办理业务时间缩短了50%。
3. 客服人员素质全面提升：通过建立培训体系，客服人员的业务能力和服务水平得到了显著提升。
医院客服年终总结8篇
医院客服年终总结8篇篇1一、引言在这一年中，我作为医院的客服人员，完成了众多工作。
本文将就此年度的工作进行全面总结，并提出针对性的发展建议。
二、工作内容概述1. 接待患者咨询，解答疑惑，为患者提供便利的医疗服务信息。
2. 协助患者预约挂号，安排就诊时间，优化患者就医流程。
3. 处理患者投诉，提升服务质量，增强患者满意度。
4. 定期组织健康讲座和活动，普及健康知识，增强社区居民的健康意识。
5. 参与医院内部沟通，协调各部门工作，确保医疗服务的高效运行。
三、重点成果1. 成功提高患者咨询满意度，降低了咨询转率。
2. 优化了预约挂号流程，减少了患者等待时间。
3. 有效处理了大量患者投诉，提升了医院的服务质量。
4. 成功举办了多次健康讲座和活动，得到了社区居民的广泛好评。
5. 促进了医院内部沟通，提高了医疗服务效率。
四、遇到的问题与解决方案1. 问题：患者咨询量大，工作压力大。
解决方案：加强培训，提高客服团队的专业水平和服务意识；优化工作流程，提高工作效率。
2. 问题：患者投诉处理难度大。
解决方案：建立完善的投诉处理机制，确保投诉得到及时、公正、合理的处理；加强与患者沟通，增强患者对医院的信任。
3. 问题：健康讲座和活动的组织面临诸多挑战。
解决方案：深入了解社区居民的需求，针对性地进行活动策划；加强与社区的合作，扩大活动影响力。
五、自我评估/反思在这一年中，我努力工作，取得了一定的成绩。
但也认识到自己在沟通能力、团队协作、业务技能等方面仍有不足。
未来，我将进一步加强学习，提高自己的综合素质，为医院的发展做出更大的贡献。
六、未来计划1. 深入学习医疗知识，提高自己的业务水平。
2. 加强团队建设，提高团队整体服务水平。
3. 进一步优化患者就医流程，提高患者满意度。
4. 加大健康讲座和活动的组织力度，增强社区居民的健康意识。
5. 加强与患者的沟通，提升医院的服务质量和社会形象。
七、总结过去的一年中，我在医院客服工作中取得了一定的成绩，但也面临了不少挑战。
医院客服中心2023年度总结范文8篇
医院客服中心2023年度总结范文8篇第1篇示例：医院客服中心是医院服务体系中至关重要的组成部分之一。
2023年，医院客服中心在不断发展壮大的过程中，积极服务于医院患者，助力医院提升服务质量。
以下就是2023年度医院客服中心的总结报告。
一、工作总结：在2023年度，医院客服中心始终秉承“以患者为中心，服务至上”的宗旨，全员积极努力，保持良好的工作状态，有效履行各项工作职责。
客服中心团队在客户服务、跨部门协作和投诉处理等方面取得了一系列成绩。
通过2023年度的工作总结，客服中心的工作成绩可总结为以下几个方面：1. 完善患者服务体系：客服中心进一步提升了患者服务水平，不断优化服务流程，简化服务手续，加强作风建设，为患者提供更加周到、便捷、高效的服务。
2. 加强部门间协作：客服中心与医院各科室紧密合作，加强沟通联系，协调各方资源，提高工作效率，为患者提供更专业的服务。
3. 积极处理投诉：客服中心始终保持着良好态度，认真倾听患者的诉求和意见，及时处理投诉，解决问题，提高服务质量。
二、改进措施：在总结过去一年工作的基础上，医院客服中心针对存在的问题和不足，提出了一系列改进措施。
主要包括：1. 建立业务培训机制：加强员工培训，提升服务技能和业务水平，不断完善服务质量，提高客户满意度。
2. 拓展服务渠道：开设在线服务平台、电话咨询热线等多种服务渠道，提供更便捷的服务形式，满足不同患者的需求。
3. 完善投诉处理流程：建立健全的投诉处理机制，设立专门的投诉处理团队，加强投诉案件的跟踪和反馈，及时解决问题，提高服务质量。
三、展望未来：展望未来，医院客服中心将继续奉行“以患者为中心，服务至上”的服务理念，不断提升服务水平，完善服务体系，为医院患者提供更加优质、高效、满意的服务。
医院客服中心将持续改进工作流程，提升员工素质，拓展服务渠道，加强与各部门的协作，提高服务质量，提升客户满意度，为医院的发展做出更大贡献。
2023年度医院客服中心的工作总结展现了一支团结协作、努力向上的团队形象。
医院客服年度考核总结(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，岁月如梭。
转眼间，2022年已接近尾声，回首这一年，医院客服中心在院领导的正确领导下，全体客服人员的共同努力下，圆满完成了各项工作任务。
为了更好地总结经验，发现问题，改进工作，提高服务质量，现将2022年度医院客服中心考核总结如下。
二、工作回顾1. 客服工作概述2022年，医院客服中心紧紧围绕医院整体工作部署，以患者为中心，以提高服务质量为目标，积极开展各项工作。
主要工作内容包括：（1）电话咨询：全年共接听电话咨询XX万次，解答患者疑问，提供就诊指南，确保患者得到及时、准确的帮助。
（2）预约挂号：全年共完成预约挂号XX万例，有效提高了患者就诊效率，减轻了现场挂号压力。
（3）导诊服务：全年共接待患者XX万人次，提供热情、周到的导诊服务，为患者提供便捷的就医环境。
（4）患者投诉处理：全年共处理患者投诉XX起，及时化解矛盾，维护患者权益。
2. 工作亮点（1）优化服务流程：针对患者就诊过程中的痛点，我们不断优化服务流程，简化就诊手续，提高患者满意度。
（2）加强培训学习：组织全体客服人员进行业务培训，提高服务意识和业务水平，确保为患者提供优质服务。
（3）强化团队建设：通过开展团队活动，增强团队凝聚力，提高工作效率。
（4）拓展服务渠道：积极拓展线上服务渠道，如微信公众号、在线咨询等，方便患者随时随地获取医疗服务。
三、存在问题1. 服务意识有待提高部分客服人员在服务过程中，存在服务态度不够热情、耐心不够等问题，影响了患者满意度。
2. 业务水平有待提升个别客服人员对业务知识掌握不够熟练，导致在解答患者问题时出现错误，影响服务质量。
3. 沟通能力有待加强部分客服人员在与患者沟通时，存在语言表达不准确、沟通效果不佳等问题，影响了患者对服务的满意度。
4. 投诉处理效率有待提高在处理患者投诉时，个别案例存在处理不及时、不到位的情况，影响了患者权益。
四、改进措施1. 加强服务意识教育定期组织客服人员进行服务意识培训，提高服务意识，树立良好的服务形象。
医院客服中心年度工作总结范文5篇
医院客服中心年度工作总结范文5篇篇1在过去的一年里，医院客服中心致力于为患者提供优质、便捷的服务，全体员工团结协作，不断追求卓越，取得了一定的成果。
以下是对过去一年工作的总结：一、工作重点与目标1. 提升患者满意度：通过优化服务流程、提高服务态度和加强沟通技巧，使患者满意度达到90%以上。
2. 优化预约系统：完善预约渠道，提高预约效率，减少患者等待时间。
3. 加强投诉处理：建立健全投诉处理机制，确保患者投诉得到及时、妥善的处理。
4. 提升员工素质：通过培训和学习，提高员工的业务水平和综合素质。
二、主要工作与成果1. 服务流程优化：通过对服务流程的全面梳理和优化，简化了服务环节，提高了服务效率。
例如，引入智能导诊系统，患者可通过自助机进行挂号、缴费和查询结果，大大减少了排队等待时间。
2. 服务态度提升：通过开展服务态度培训和设立服务监督员，员工的服务意识明显增强，患者对服务的满意度显著提升。
例如，前台接待员在接待患者时更加热情周到，为患者提供微笑服务。
3. 沟通技巧加强：针对患者常见问题，制定标准化回答流程，并定期对员工进行沟通技巧培训。
现在，员工在回答患者问题时更加从容自信，减少了因沟通不畅引起的误解和纠纷。
4. 预约系统完善：通过拓宽预约渠道（如开通网上预约、电话预约等），医院预约系统的效率得到了显著提高。
现在，患者可以通过多种方式预约挂号，极大地便利了患者就医。
5. 投诉处理机制建立：制定投诉处理流程并设立专门投诉处理小组。
对患者的投诉进行分类、登记并及时处理，确保患者的问题得到妥善解决。
同时，定期对投诉案例进行分析总结，针对问题改进服务流程。
6. 员工素质提升：通过定期开展业务培训和团队活动，员工的业务水平和综合素质得到了显著提高。
现在，团队成员之间能够更好地协作完成任务，为患者提供更优质的服务。
三、存在的问题与改进措施1. 服务流程仍存在优化空间：虽然已经对服务流程进行了优化但仍有改进空间。
医院客服年终工作总结优秀范文8篇
医院客服年终工作总结优秀范文8篇第1篇示例：医院客服部门是医院的窗口和桥梁，直接面对患者和家属，承担着重要的沟通和协调工作。
在过去的一年里，医院客服部门在院领导的正确领导下，全体员工的共同努力下，取得了一定的成绩，为医院的发展和服务质量提升做出了积极贡献。
以下是医院客服年终工作总结的优秀范文。
医院客服部门在过去一年里认真履行了职责，积极配合医院各部门的工作，及时处理患者和家属的诉求和需求。
通过建立健全的投诉处理机制和服务评价体系，及时发现和解决问题，提高了服务质量和满意度。
客服人员不仅要有一定的专业知识和技能，更要有耐心、细心、责任心，保持良好的服务态度，做到以患者为中心，为患者提供优质的服务。
医院客服部门在过去一年里注重团队建设，加强内部沟通和协作，形成了良好的工作氛围和团队精神。
通过定期的培训和学习，不断提升员工的综合素质和服务水平。
客服部门不仅要做好客户服务工作，更要不断改进和创新，提高自身的服务能力和水平，适应医院的发展和变革。
医院客服部门在过去一年里积极参与医院各项活动和宣传工作，增强了医院的知名度和形象。
客服人员要做好宣传和引导工作，向患者和家属传递医院的政策、服务和科普知识，提高患者对医院的信任和满意度。
客服部门要加强与社会各界的交流和合作，积极参与社会公益活动，传递正能量，回馈社会。
医院客服部门在过去一年里取得了一定的成绩，但也面临着一些挑战和困难。
在新的一年里，客服部门要继续发挥好自身的作用，不断提升服务水平和质量，推动医院的改革和发展，为人民群众提供更好的医疗服务和健康保障。
希望全体客服人员继续努力，再创佳绩！【文章结束】.第2篇示例：今年是医院客服部门取得丰硕成果的一年，我们在医院服务全体患者的也完成了自己的工作目标。
在这一年里，我们积极应对各种挑战，不断提升服务水平，为患者提供更优质的服务，受到了患者和领导的肯定和赞扬。
下面就让我们来回顾一下医院客服部门2021年的工作总结。
医院客服中心年终工作总结范文6篇
医院客服中心年终工作总结范文6篇篇1一年来，在院领导的正确领导下，在各兄弟科室的支持下，我中心工作人员齐心协力，努力工作，圆满完成了各项工作任务。
现将今年工作情况总结如下：一、完善各项规章制度，建立量化管理标准今年，我中心在原有规章制度的基础上，结合新的医疗事故处理条例及医院实际情况，进一步完善了医疗质量管理和纠纷防范等制度，使医务人员在医疗活动中做到有章可循，有法可依，减少了医疗纠纷的发生。
同时，进一步健全了医疗质量监控体系，开展日常医疗质量检查工作，对各科室每月进行一次质量检查，对存在的问题及时提出整改意见，对发现的问题进行了分类归档。
二、提高服务意识，优化服务流程为提高患者满意度，我中心积极推行优质服务工程。
一是开展了微笑服务活动，要求医务人员在工作中要常用微笑的语言、和善的态度接待每一位患者，为患者提供力所能及的帮助。
二是开展了预约服务活动，为减少患者等候时间，各科室积极提供预约服务，患者可以通过电话进行预约。
三是提供上门服务活动，坚持病人至上原则，为行动不便的患者提供上门拆线、换药、检查及送取结果等服务。
四是提供延时服务活动，为解决上班族患者时间问题，各科室积极提供延时服务。
五是提供一站式服务活动，为方便患者进行化验检查，我中心设立了集挂号、收费、取药、检查、取结果为一体的专门窗口，大大减少了患者等候时间。
三、加强医疗质量管理，确保医疗安全医疗质量是医院生存和发展的根本。
为确保医疗安全，我中心从制度建设、人员培训、杜绝差错等方面进行了努力。
一是制定了《医疗缺陷管理规定》，对医疗缺陷的定义、分类、识别、登记、报告和处理作出了明确规定，使医务人员在医疗活动中能够有法可依。
二是开展了差错预警活动，要求各科室每月上报差错情况，对发生的差错及时进行分类归档。
三是加强了医务人员的业务培训工作，开展了业务知识讲座和技能操作培训活动，提高了医务人员的业务水平。
四是严格执行三级医师查房制度，对疑难危重病人及时组织会诊、讨论，确保了医疗安全。
医院客服年度工作总结5篇
医院客服年度工作总结5篇篇1在过去的一年里，医院客服部门在院领导的指导下，坚持以“优质服务、高效运作”为目标，以“客户满意、员工满意、医院满意”为宗旨，锐意改革，求真务实，较好地完成了年初制定的各项计划。
一、落实医院质量管理体系标准医院客服部门是医院服务质量的核心部门，是医院与患者之间的桥梁和纽带。
为了落实医院质量管理体系标准，我们制定了一系列规章制度和服务流程，明确了各岗位职责和操作规范。
同时，我们还加强了与患者的沟通与交流，及时了解患者的需求和意见，不断改进服务质量。
二、提高医院服务水平我们坚持以患者为中心，以质量为核心，以满意为目标，不断提高医院服务水平。
通过加强员工的服务意识培训，提高了员工的服务意识和技能水平。
同时，我们还开展了多项便民服务措施，如提供免费WIFI、充电设施等，为患者提供更加便捷、舒适的服务体验。
三、强化医院营销宣传我们充分利用各种媒体和渠道，加强医院的营销宣传，提高医院的知名度和美誉度。
通过制作宣传册、发布广告、开展义诊等活动，扩大医院的影响力和辐射范围。
同时，我们还加强了与社区、学校、企事业单位的联系与合作，为医院的发展提供了更广阔的空间。
四、提升员工满意度我们始终坚持“员工满意”的理念，关心员工的生活和工作，提高员工的工作积极性和满意度。
通过开展员工座谈会、员工培训、员工福利等活动，增强员工的归属感和凝聚力。
同时，我们还建立了完善的激励机制和考核体系，激发员工的工作热情和创造力。
五、实现医院满意度我们始终坚持“医院满意”的理念，以高质量的服务和高效的运作赢得医院的信任和支持。
通过加强与医院的沟通与协调，及时了解医院的需求和意见，不断改进服务质量和管理水平。
同时，我们还积极配合医院开展各项工作，为医院的稳定和发展做出积极贡献。
六、总结与展望回顾过去的一年，我们取得了一定的成绩和经验，但仍然存在一些问题和不足。
在今后的工作中，我们将继续加强学习、勇于创新、不断改进工作方法和提高服务水平。
2024年医院客服年度工作总结模版（3篇）
2024年医院客服年度工作总结模版____年是医院自主经营的首个年头，同时也是医院摆脱困境、提升服务质量、加速发展的关键一年。
在这一年中，服务中心紧密围绕院领导提出的“落实年”总体目标，全体成员统一思想，协同努力，以“星级服务”为标杆，将落实、完善、发展、创新作为工作主线，圆满完成了以下各项任务。
一、服务落实依据医院“落实年”的总体规划及管理年和体系文件的各项规定，服务中心首要任务是确保日常服务工作的有效执行。
自年初至____月末，我们协助病人完成了____人次的住院手续，陪送入院____人次；为门诊患者提供全程陪诊服务____人次；共建立出院回访病历____份，排除电话号码错误等因素后，成功回访病人____人，其中满意者____人，基本满意者____人，不满意者____人，满意率为____%，回访率为____%，意见反馈及时率为____%。
我们受理了咨询记录____条，其中投诉意见____条，表扬意见____条，寻医问药类咨询____条；并办理了夕阳红优惠卡____张，就医优惠卡____张。
在服务临床方面，我们根据回访和咨询受理情况，协同临床科室为出院患者解决了健康咨询、检查预约、就医指导等问题____个，帮助住院患者协调解决食堂用餐、用药等问题____个，提出了医院服务改进建议____条，受理并协调处理了服务方面的投诉____余起，有效加强了医患之间的沟通，减少了医患矛盾。
自____年初开通的就医直通车已累计出车____次，接送病人____人次，极大地方便了患者就医。
在宣传活动配合方面，服务中心积极响应并参与上级卫生部门和医院组织的各项宣传活动，如中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等，确保活动顺利进行。
在中国血管健康行活动中，我们为群众义务测量血压____人次，完成了____人颈部血管彩超的预约与协调工作；在科技周、中医中药中国行活动及血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料____余册；在安全生产万里行检查团参观我院时，我们承担了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，发放了劳模体检手册160本，并全程陪同劳模门诊就医____人次；在爱岗敬业促发展活动中，我们核实了活动参与者____人。
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医院客服年度工作总结归纳范文格式
xx年是医院自主经营的第一年，也是走出窘境、提高质量、加快
开展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年”的总
体目的，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为规范，以
落实、完善、开展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项手册
要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10月份协助病人
办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊全程陪诊884
人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访
病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满
意率98.1%，回访率84%，意见反应及时率100%。受理咨询记录181
条，其中投诉意见23条，表彰意见28条，寻医问药130条；办理夕
阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落
实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决安康咨
询、联络检查、就医等方面问习题88个，帮助住院患者协调解决对
食堂、用药等方面问习题34个，提出医院服务改良方面的建议46条，
受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联络，促进了医患沟
通，减少了医患矛盾。从xx年初开通的就医直通车共出车75次，接
送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的
落实。今年以来，为提高全民的安康保健意识，上级卫生部门和医院
组织了中医中药中国行、中国血管安康行走进石家庄等大量宣传活动。
在活动过程中，服务中心与有关部门一道积极参与、协调配合，确保
了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管安康行走进石家庄义诊活
动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩
超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管安
康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册；在安全生产万里行检查
团参观我院时，担任了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，
共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次；在爱
岗敬业促开展活动中，核实活动参与者688人。
二、服务完善
本着“为病人服务无小事”的原则，我们认为真正出色的服务就
是“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是
不平凡”。为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手
抓服务。
⑴深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大
比武、大练兵”活动，我们根据本身工作实际，在培训中注重理论知
识的掌握和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提
高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克制面对
生人害怕怕羞、不敢说话等，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开
展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，
锻炼了他们的胆量和反应速度；为及时了解学习国内外的先进服务理
念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，
提高了服务意识，让大家逐步认识并认可了这样一种理念：医院不仅
要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务可以打动客户的心。
⑵细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经验，结合
我院iso9000规范学习，在认真掌握体系管理理论知识的基础上，完
善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反应、病人满意度调查等服
务工作流程规范及服务格式；建立了切合我院工作实际的导医员、咨
询员、回访员岗位行为规范和服务标准；引入海尔“日清日高”的管
理策略，坚持在日交班会上总结报告工作量、总结报告服务细节，当
场由大家点评服务问习题，使每个人都能及时吸取服务工作中的教训
和经验，提高服务能力。
⑶注重服务细节。俗话说：细节决定成败，尤其是体现在服务工
作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握，步
行陪诊、轮椅送诊的方式掌握，出院病人的叫车服务等等，所有这些
小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。
三、服务开展
通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单
的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决
定了医院将来的开展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上，
把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管
理，稳固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电
话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人
的困难和想法，热心指导病人的保安康复，还主动帮助一些再次来院
者联络专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检
后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的安康管
理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者
544人，追踪并进行安康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方
面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流
程规范，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开
展“中心医院——双向转诊合作医院”共建安康档案的尝试，由服务
中心负责联络并指导社区医院进行出院患者的随访工作。
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