人民医院投诉处理管理制度

为加强医院行风建设和完善医德考评制度，提升服务水平、提高服务质量，为患者提供温馨、便捷、优质、实惠的医疗服务，增加透明度，体现患者及家属知情权，让患者满意，让社会满意。全面落实《医院投诉管理办法（试行）》，制定本制度。

一、医院投诉处理由行风建设办公室负责患者投诉接待工作。接待投诉人和接听投诉电话，要认真填写投诉登记表；对投诉的问题及时与相关科室通报，认真核实，重大事件投诉的信息及时报告院领导。

二、设立投诉电话。通过媒体、医院电子屏、挂号证、各科室对患者口头说明等方式向社会公布。电话号码为：6961052、6981307.在显著位置设立意见箱若干。

三、行风办公室在接到投诉后，一般在3个工作日内向投诉人反馈处理情况。涉及多个科室，需组

织、协调相关部门共同研究的投诉事项，在6个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应当事先向投诉者告知。

四、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈并追踪落实情况。

五、医院对投诉事件每季度召开专题会议分析研究，从医院管

理的机制、制度、程序上提出整改措施，完善制度，防止类似事件重复发生。

六、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

七、对投诉反映的问题属实的，按照医院相关规定兑现到责任人。按情节分别为警告、医德评定扣分、全院通报批评、经济处罚、直至待岗。科室及分管领导按规定承担领导责任。