服务态度与技巧

大纲

一、客户服务代表的必备素质

二、客户代表的压力缓解及情绪管理

服务的定义

以劳务来满足消费者的需求，而不涉及商品的转移，或商品虽有转移但并非是其主要的作用者，皆为服务。

个人为达成其各自的目的，透过有意识或潜意识的相互交流活动，所产生的社会现象。产生「服务」的最小单位是两个人，期間的互动关系称为「动态的人际互动」。

一、客户服务代表的必备素质

（一）、客户服务代表的个人修养

1、尊重为本

尊重客户、尊重上级、尊重同事、尊重下级，尊重他人是客服代表必备的基本素质，是一种有教养的表现。

2、严谨、勤勉的工作态度

3、强烈的集体荣誉感

优质的服务强调的是相互协作的团队精神，客服代表应该明白，你所做的一切，不是为了表现自己，而是为了把整个中心的客服工作做好，要自我树立团队荣誉感

4、谦虚、宽容、诚信

（二）、客户服务代表的心理素质

1、积极的心态

客服代表在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态，遇到困难、各种挫折，需要一个积极进取、永不言败的良好心态。

2、应变能力

作为客服代表每天都会面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战，特别是在处理一些恶性投诉的时候，具有处变不惊的应变能力是非常重要的。

3 、挫折承受力

试想一下你被客户误解的时候怎么办？还有在听完客户抱怨之后，是否能够平心静气？……这些都是客服代表工作中可能面对的需要承受的挫折，在遭受挫折打击之后，需要客服代表学会坚强地去承受挫折。

4、自我情绪控制

（三）客户服务代表的专业素质

1、丰富的业务知识及熟练的业务操作技能

2、思维敏捷、娴熟的话务沟通技巧

3、良好的语言能力及个性特征

（四）客户服务代表的综合素质

工作的独立处理能力、各种问题的分析解决能力、人际关系的协调能力

二、客户代表的压力缓解及情绪管理

如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是：1、如何缓解压力；2、如何选择正确的语言；3、学会处理复杂的事务。压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。除了企业要采取一系列的方式来帮助与昂减压外，如：设置情绪调节室、安排心理辅导课等。作为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？

如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力

无论客户有什么过错，座席代表都没有理由吧声音变大，语速变快，用通常不会用的语句来“回敬”客户。应当尽量让对方把话说完

当然有些客户会无休止地说下去，适当地控制也是一种艺术，有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说“你对我们公司这么关注，真很让我们感动”或“你的时间一定很宝贵，我想…”

在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示以让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好…”“对，对，对…”等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说“好什么”或“不对”等。正确的表达可以是“知道了”,“我理解”，“我了解”等

即使对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话

下面几点是应当注意的：

保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。

尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的资料，接着引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态

在保持足够冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，再次过程中向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。

无聊是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。

这种追究过程往往造成更多的负面心理

放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢？

走到窗边看一下外面的绿色，申一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。

学会选择性忘记，不要来是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

不要和你的邻座诉苦，要说找你的训导师或班长，这样会使你更正面的作一个回顾。

最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户态度的转变及对公司形象所作的贡献。

下班回家后，座席代表可以做些什么来减压呢？

读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。

饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能帮助保持心态平和。

健身。哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。

自我思辨与肯定，就像参加一些团队建设活动那样，你可以经常对着自己大声说“我是一个优秀的座席代表”，“帮助客户就是帮助我自己”，“我再也不要因为客户的态度而沮丧！”

睡眠。保证每天7-8小时

处理自己的情绪

时常练习呼吸吐纳缓和心跳与脑袋。

凡是乐观。

练习先冷静、思考及同理心的反射動作。

学者先处理心情再处理事情。

你也做得到

每天早上起床後，想三件令自己快樂的事。

當您遇到別人時，先去想想他的優點是什麼。

當您遇到困難，忍不住想發脾氣時，提醒自己—微笑才能解決問題。

常在心頭擺上一張笑臉和一張哭臉，問自己，喜歡別人用哪一張臉來對待自己。

服务是什么？

服务是同理心、將心比心。

透过自己的感觉来看顾客要什么。

服务是创造感动的机会，先问自己有沒有感动自己，有无触碰到对方的心。

《态度决定一切》学习心得体会(精选3篇)

《态度决定一切》学习心得体会（精选3篇）《态度决定一切》学习心得体会1 读了《态度决定一切》后感受颇深，受益匪浅。书中共分六部分阐述了态度在人的一生中的重要性，即态度决定人生的高度、让积极的态度成就你的辉煌、别让消极的态度误了你的一生、用积极的心态对待你的工作、有超越自我的心态，就能获得成功、幸福与快乐决定于态度。本书并未高谈阔论、长篇大论，而是用简明易懂的道理和大量的真实事例，深刻分析人性的弱点，帮助人们迅速改善不好的心态。所用这些论述都很有说服力，有什么样的态度就会有什么样的人生。人的一生中十字路口只有几个，如何使自己在这一个个路口找到正确的人生方向，让自己的生命更有意义，成为一个成功的人，一个真正幸福的人，是这本书给我的深刻启发。闲谈时，我们会说“开心是一天，不开心也是一天”，科学数字统计我们现在的人均年龄是73岁，那么如何去度过我们生命中的26645天，决定权就在我们自己手上。不是每件事都是顺心，我们要把自己的态度摆端正，在工作中有时候还感觉到枯燥无味、总觉的没劲。而现在我读了《态度决定一切》这本书让我更加明确的认识到，在工作上千万不能有散漫的心理，无论工作有多繁琐，都要有一个好的态度。进入公司这段时间里，我始终保持高度的责任感和热情

度，为过往的车主提供高效的服务，完成领导交代的任务。在工作中很多事情不是一成不变的，需要发挥自己的主动性，要适应公司的每个需求，所以时刻保持积极上进的心态，才能不断地完成工作。“态度决定一切”，有了好的态度，才能有好的结果，这样我们才能获得自己想要的生活。最后给大家推荐这本书《态度决定一切》希望大家可以看看。《态度决定一切》学习心得体会2 阅读《态度决定一切》这本书之前，从来没有认真考虑过态度的重要性。一直认为一个人必须具备的技能，只有技术、才华、能力等才能代表成功。从未从思想的深度，态度和信念等角度考虑过问题。20xx年曾经拜读了作家张淑芬的《遇见心想事成的自己》。但是一直对心想就能事成抱着一知半解的怀疑态度。其实就是没能深刻理解信念的内涵。读了《态度决定一切》这本书，终于深刻领会到态度与成功之间丝丝相扣的联系。整个阅读的过程，更像是一次与自己心灵一次对话。在读书过程中不由自主地将书中所说的各种信念和态度同自己当前的生活、工作态度相比较，在对比自我、分析自我的过程中，希望能找到自己思想上的差距，并有所改进。这本书中强调了积极正确的态度和拥有坚定信念的重要性。”信念“能开拓胜利之路。”信念“能让人从困境中崛起。”信念“能引导梦想变成现实。拥有坚定的信念，用积极乐观的态度思考和做事，必将事半功倍。怀有信念比怀有才能技能更加重要。当然这里的信念并不是空想，而是指，

客户服务态度

作为一线员工必须学会以下12条要点以便与客户进行更好的沟通。 1、不要让客户感到气馁。遇到问题时不要说“我处理不了”，不妨换一种积极的、实在的回答方式，如“这确实有点麻烦，不过我试一下吧！”。你也可以说：“我请示一下上级”。而不能只给客户消极的回答如“这是个问题”或“这个挺难办”。要说“你可以……”而不能说“你必须……”。记住要永远设身处地为客户着想，即使客户提出的要求有悖于公司的政策，你的回答也应该是这样的：“您的要求不符合公司的规定，您看不如我们再换一种办法。” 2、公司就是你。无论你所在的公司拥有多少员工、多少分公司、无论你在公司职务有多低，在客户眼中你代表着你的公司。客户不管你公司内部各部门之间如何竞争、如何“只扫自家门前雪”，发生问题时，你不能将责任推给别的部门或员工——记住：问题是出在我们这里，而不在客户那里。当客户确实需要与公司其他人对话时，你首先要亲自与这项业务的负责人联系，并带领客户走过去或将客户移交给这位负责人。这时，最好对客户说一句：“如果您还有需要，请给我打电话！” 3、让客户感觉到你有时间处理他们的问题。无论你有多忙，压力有多大，面对客户时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问题。多花些时间来寻求解决客户问题的信息和方法。即使最后问题没有解决，客户也会对你的努力和关注表示感谢。 4、记住你的个人经历。不妨回想一下当你是客户时你想要什么？你希望他们怎样对待你？怎样解决问题才能让你满意？这一点对客户同样适用。 5、给客户改变主意的机会。一个好的销售人员总会不厌其烦地询问客户的偏好、意见、风格和其他的选择，因为他们明白：即使一个通常有规律地只定购一箱货物的客户也有可能改变主意定购两箱别的什么东西。优秀的客户服务代表知道，通过仅仅五分钟的沟通，他们可以将一个问题客户转变为订单客户。 6、好好对待有抱怨的客户。对于一个抱怨的客户，你的第一反应始终应该是：“感谢您提供给我的信息！”当客户表达他们的不满时，你的反应将决定这种客户关系是存还是亡。研究表明那些虽然不满意却从不抱怨的客户中，只有10%的人今后仍然从该公司购货；而那些抱怨过却仍对结果不满意的客户中有20%仍是“回头客”；但是对于那些抱怨得到满意处理的客户，90%会继续购买。 7、首应负责制。

优秀服务案例表扬稿

篇一:《员工表扬稿》表扬稿公司XX部的XX，工作积极突出，态度认真，热爱本职工作，尽职尽责，可评为公司年度最优秀的员工。在XX的理念中是没有优秀的个人，只有优秀的团队，因此他时时刻刻抓进度,，按时完成了公司安排的周工作任务，不因个人而影响整个团队的工作进度。处处以身作责，始终坚持亲自跑到现场调查；对工作中出现的问题他能做到多说多讲多做，以实际行动来帮助和感染刚参加工作的同事。勤于动手、善于思考，提出了很多有利于提高工作效力的建议，尽自己最大的努力为公司贡献。在此，公司对XX的辛勤努力表达万分感谢，并且对他认真负责、勇于创新的工作态度给予充分肯定和表扬。借此也希望其他员工能认真学习两位这种努力拼搏、刻苦钻研的精神，秉承公司核心价值观，在自己的岗位上创造更高的价值。在江南燃气这个大家庭中，有人选择幕后，默默奉献；有人走上前台，承担起发展的重担。某某部门的某某，你虽没有豪言壮语，没有丰功伟绩，但你用行动，告诉了我们什么是主人翁精神；你用表率，闪耀着做为一颗平凡镙丝钉的光

辉。任劳任怨，不辞劳苦，不计得失，以实际行动证实了是金子到哪里都会发光的哲理。一切为了公司，业绩就是最强有力的话语。作为奋斗在市场第一线的你们，做周而复始的工作，用标新创异的思想面对形形色色的顾客，面对形形色色的事情，能想客户所想，急客户所及，为客户排忧解难；获得越来越多客户的认可，你自身的价值也在工作和生活实践中得到淋漓尽致的发挥和体现。不经历风雨怎能见彩虹，没有人能随随便便成功；当新的挑战到来的时候，你能够焕发青春的奇迹，彰显无穷的力量，以纯朴的风格和坚毅的脚步，走出了自己的节奏与特色。公司的长期发展需要XX的这种优秀员工的奉献精神，更需要各位员工共同的努力，员工团结和奋斗的表现是公司的真正财富，是公司发展的宝贵源泉，你们是单位发展中不变的基石和榜样。大家眼中某某部门的某某，对待工作讲原则、有觉悟、重理性；对待同事真诚、交心、热情。你的工作是辛劳的，你把工作中的累当做一种快乐来体验。枯燥的岗位，因为有你的付出，融入了些许色彩与生机；平凡的集体，因为有你的奉献，平添了几多活力与朝气。在这些苦着累着的日子里，你的优秀就是员工心目中最明亮亮、最暖呼呼、最红彤彤的引领。你的表现有目共睹能够吃苦耐劳，积极主动，尽职尽责的完成每一项工作。

态度决定一切主题演讲稿精选5篇

态度决定一切主题演讲稿精选5篇你想知道态度决定一切演讲稿怎么写吗?下面是小编为大家搜集态度决定一切演讲稿5篇，供大家参考。篇一各位领导、各位同志: 大家好! 今天，我很高兴站在这里，和大家一块分享《态度决定一切》这本书，我感到很荣幸。一本好书，就是一个好朋友。一开始，我就被这本书深刻的蕴意所吸引。这是一本极具价值的人生指南读物，它能迅速提高您对生活的感知，并帮助您确立和提升自己的人生定位。从此书中我学到的核心理念为:良好的态度是你做好一切工作的前提，是你实现人生梦想的基础，态度决定一切。每个人都有不同的工作轨迹，有的人成为单位的中流砥柱，实现了自己的价值;有的人一直碌碌无为;有的人牢骚满腹，总以为与众不同，而到头来仍一无所获┉┉众所周知，除了少数天才，大多数人的禀赋相差无几。那么，是什么在造就我们，决定我们呢?我想是“态度”! 正确看待工作，是端正工作态度的前提。那么，工作是什么?我以为:工作是一个施展自己能力的舞台。我们寒窗苦读来的知识，我们的应变力，我们的决断力，我们的适应力以及我们的协调能力都将在这样的一个舞台上得到展示。工作是我们需要用生命去做的事。这与工作仅仅是“为五斗米折腰”、“为别人干活”的想法完全不同。他揭示了工作的真正，为点燃工作激情打下基础。工作需要热情和行动，工作需要努力和勤奋，工作需要一种积极主动、自动自发的精神，工作中的乐趣需要我们用心去体会。作为一名财政工作者，我们更应该体会到这一点。我们做任何事情，成败的关键不在于客观因素，而在于我们做事的态度。客观困难的确存在，关键在于我们是直面困难、解决困难，还是回避困难、在困难面前放弃，这便是一个态度问题。鲁迅先生说过:“真的猛士，敢于直面惨淡的

服务态度差检讨书

服务态度差检讨书【篇一：服务态度不好检讨书】服务态度不好检讨书 1、服务态度不好检讨书尊敬的领导：首先，我对此次事件，因为我对顾客的怠慢，失礼和漫不经心，给公司造成了不良影响，导致损害公司的利益和美誉，向各位领导表示真诚的道歉，对于此次错误我感到万分的愧疚与无以附加的后悔遗憾。事情已经发生，道歉已于事无补，但在此，我还是要真诚的对公司，对各位检讨我的行为，深刻反思，坚决杜绝此类事件的再次发生。发生这样的事件绝不是偶然的，恰恰清晰的体现出了我之前的工作态度是多么的不够敬业。我作为服务行业中的一员，应深知对顾客的服务态度是何其重要，尤其是像我这种与客户接触一线的岗位，态度如何在很大程度上影响着本公司在客户心中的形象，如果我这里出现了失误，那么之前大家所做的各种形象努力都将因为我而大打折扣。这次事件，充分暴露了我对工作的重视性不够。此次被顾客投诉，领导将我的错误及时指出，并严厉批评我。从某种层面上讲，我深感痛心的同时又感到一丝幸运，庆幸自己觉醒的及时，因为这次检讨将我潜在的错误给爆发出来了，是在激励我改正错误，为以后更好的工作而努力。这对于我未来的人生工作道路，无疑是一个关键的转折点。所以，我要深深的检讨，并由衷地对于领导的关心表示诚挚感谢。下一阶段，我会牢记这次的教训。我要从内心深处认识到这样一个巨大的错误。再次我希望领导能够接受我诚挚的歉意，并在以后监督我，纠正我的错误。对于此，我将会虚心向领导同事请教，积极配合、吸取经验、参考服务章程、严于规己、认真工作，避免这种情况再次发生。最后，我希望广大员工能以我为反面材料，对照自己，检查自己，严于律己，谨于工作，承担起自己的职责，做一名优秀的员工，为公司发展贡献自己的一份力量。 xxx 2、服务态度不好检讨书

服务意识案例

服务意识案例酒店服务意识案例 “麻烦”的客人? 因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量:“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里,”但刘先生不同意，他说:“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦,～”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说:“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说:“我会通知服务员满足您的要求。” 刘先生离开后，黄经理就在嘟哝:“那么麻烦的客人，还不如不接～” [评析] 是刘先生麻烦，还是黄经理没做好,这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的;但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问

题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。给客人一个惊喜(酒店服务意识案例) 住在酒店1306房的Mattin先生住已有两天，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小袁做卫生时都会不厌其烦地帮他把衣服整理好，放在衣柜内。小袁发现房间里的茶杯每天都原封不动的放在那里。通过向中班服务员打听后，小袁得知客人每次送茶都不喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水。第三天上午，1306房来了一个朋友，小袁想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。过了不久，小袁看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁高兴的在常客卡上记录了这一条，又为他泡了一杯茶，用英语给客人留了一张条:“It’s the tea for you! Wish you like it !” 下午，Mattin和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个篮球，老远就冲小袁“Hello”，小袁连忙跑过去。客人把球放在服务台，小袁接过球一看，黑糊糊的。客人用手比划着指酒店的布草房。“Take it in workroom?”“Yes, yes!”“这么脏，还是洗一下吧,”小袁自言自语道。于是，小袁便将球拿到消毒间用刷子刷干净。第二天下午，客人又出去打球，当他从小袁手中接过干净如新的篮球时，竖起大拇指，并且在昨天的那张留言下写着“Thank you……” 点评:

物业服务——态度决定一切

物业服务——态度决定一切有一本叫《赢在态度》的书，其中有这样一句名言：?态度决定一切，态度就是一切。?书中有这样几段讲?态度?之重要性的话： ?现在的竞争不只是能力的竞争，更不是学历的竞争，而是态度的竞争。态度是决定能否在竞争中获胜的‘软实力’?。 ?如果说，出身和学历是走向成功的阶梯，那么态度就是使你更快迈向成功的推助器。? ?世间本没有卑微的工作，每一份工作的都值得我们全力以赴做到最好。倘然你将工作分为高尚与卑微，那么，你的态度在起点上就出了差，失败也就是在这一瞬间被决定。? （一）从“物业经理敢不敢把手机号公布给业主”说起敢不敢把自己的手机号公布给业主，表面看是担心惹麻烦，往深里论，其实是个服务态度问题。我们既然是业主的服务者，而且承诺24小时全天服务，要急业主所急，帮业主所需。那么，你不把手机号告诉业主，业主有急事找你如何与你联系？这是一；二是不愿意把手机号告诉业主，其实还有一种对业主不信任的思想在作祟，试想哪一位业主深更半夜没事会打你的手机、干扰你休息?要是深更半夜给你打手机，除非是有不得已的急事，或是值班人员处理不了的问题，作为物业经理难道不应该知道吗？三是你的父母、亲友、同事、下属，任何时候给你打手机都可以接听，为什么业主就不行呢？我们经常讲，?业主是我们的衣食父母?，?是视业主为亲人?，你连业主给你打电话都做不到，这不是口是心非，又是什么？四是确实有一些业主怕着办事员解决不了问题，喜欢有事直接找物业经理，这当然需要引导，但我们也应该辩证地看这个问题：一方面说明业主信任你，认为直接找你事情会办的快；另一方面说明可能我们有的部门或员工在服务态度、服务能力和服务质量上存在问题，要引起你的注意，去解决这些问题，并不是坏事(要提醒的是，我们有些员工对爱直接找经理办事的业主有一些反感情绪，甚至你越找经理，我越不给你办。这是需要及时教育的，要使他们正确认识这个问

如何处理服务态度问题的消费纠纷

遇到消费维权问题？赢了网律师为你免费解惑！访问>> https://www.360docs.net/doc/f51246969.html, 如何处理服务态度问题的消费纠纷 2014年3月20日中午，张某向所住某酒店的总台提交房卡与押金发票，要求退房。因客人较多，酒店依照惯例，按申请的顺序办理退房手续。由于总台的疏忽，忘记向客房部上报对张某住房的查房信息，致使张某的退房手续迟迟未办。其间，张某曾三次询问总台是否已把他退房信息上报客房部？但均未被总台服务员理会。40分钟后，总台发现未上报张某的退房信息，才赶紧通知客房部查房。张某的退房时间因此被耽误了40分钟。之后，张某向酒店当地的12315台投诉，要求酒店给个说法，并赔偿因延迟办理手续所造成的精神损害。12315工作人员在调查中了解到，酒店总台在发现未及时上报退房信息的工作过失时，面对张某的质疑与愤怒，始终不倾听、不回答、不道歉，表现极为淡定。如何处理该投诉？在工商机关内部有两种不同的意见。第一种意见认为，本案未造成消费者实际的经济损失，消费者所提的要求于法无据，工商机关不应受理；第二种意见认为，本案消费者所提的要求有法可依，应予受理，可按消费者的诉求，要求酒店赔礼道歉。

持第一种意见者认为：本案经营者未对消费者造成人身、财产的损害，酒店的行为，实质上是一种怠慢消费者的行为，《消费者权益保护法》并未规定服务中的怠慢行为应由经营者承担法律责任，怠慢行为属于道德领域行为，工商机关不应受理投诉。应同意第二种意见，工商机关应受理消费者的诉求，要求酒店赔礼道歉。第一，延迟行为的性质。本案酒店没有按先来后到的顺序为张某办理退房手续，无端地耽误了张某40分钟时间，虽然没有给张某造成经济损失，但这一过失行为，不仅与酒店“热情友好，宾客至上”的职业道德相悖，还违反了《消费者权益保护法》第四条规定的“平等、公平”的交易原则。酒店的延迟行为不仅仅是道德缺失问题，还违背了法定的经营原则。第二，人格尊严的概念。人格权是指民事主体固有的，由法律确认的，以人格利益为客体，为维护民事主体具有法律上的独立人格所必备的基本权利。一般人格权包括人格平等、人格独立、人格自由及人格尊严四方面。人格尊严是指公民的名誉和公民作为一个人应当受到他人最起码的尊重的权利。我国宪法第38条规定，中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。判断自然人人格尊严是否受到侵害，除

酒店前台服务态度案例

酒店前台服务态度案例。 1、9月19日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日2：00PM退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉 2、客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。 3、客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 4、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 5、客人投诉：他原已订本店的标准房，因本店客满，介绍他到别的酒店，致使客人开会迟到，要求给说法。 [分析]:安排其他酒店，导致开会迟到？难道客人自己不知道开会的时间？酒店客满，又不是

《态度决定一切》心得体会

有什么样的态度就会有什么样的人生，成败的关键不在于拥有什么样的出身，拥有多高的智慧，而在于我们做事的态度——《态度决定一切》读了《态度决定一切》后感受颇深，受益非浅。书中共分六部分阐述了态度在人的一生中的重要性，即态度决定人生的高度、让积极的态度成就你的辉煌、别让消极的态度误了你的一生、用积极的心态对待你的工作、有超越自我的心态，就能获得成功、幸福与快乐决定于态度。本书并未高谈阔论、长篇大论，而是用简明易懂的道理和大量的真实事例，深刻分析人性的弱点，帮助人们迅速改善不好的心态。所用这些论述都很有说服力，有什么样的态度就会有什么样的人生。人的一生中十字路口只有几个，如何使自己在这一个个路口找到正确的人生方向，让自己的生命更有意义，成为一个成功的人，一个真正幸福的人，是这本书给我的深刻启发。闲谈时，我们会说“开心是一天，不开心也是一天”，科学数字统计我们现在的人均年龄是73岁，那么如何去度过我们生命中的26645天，决定权就在我们自己手上。没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。从我上班的第一天起，雷书记就告诉我，在办公司工作第一点就是要正确摆好自己的工作态度，开始我还不明白。慢慢的，我才知道，办公室的工作就是每天忙碌在一些繁琐的小事情上，每天忙于文件、资料的打印、整理，有时候忙了一天也不知道自己干了什么，有时候还感觉很枯燥无味，总觉得没劲。每当觉得自己思想上有些散漫的时候，就会想到雷书记说的要正确摆好自己的工作态度。而现在我又读了《态度决定一切》，让我更加明确的认识到，在工作上千万不能有散漫的心理，无论工作有多繁琐，都要有一个好的态度。古人有云：“书中自有颜如玉、书中自有黄金屋”。没错，如果你对待自己的工作如同对待自己爱慕的恋人，我相信每个人都可以把自己的工作做到最好。曾经有人说，假如你非常热爱你的工作，那你的生活就是天堂，假如你非常讨厌你的工作，那你的生活就是地狱。因为在每个人的生活当中有大部分时间都是和工作联系在一起。不是工作需要人，而是大部份人都需要工作。我觉得这句话很有道理，我们每天都在生活，每天都要工作，对工作的态度决定了我们的工作质量，也决定了我们的生活质量。特别是我们作为一名刚走出大学校园到工作岗位的年轻人，我觉得最重要的是摆正自己的位置、端正自己的态度，只有这样才能真正的走进自己的工作环境，才能脚踏实地的去完成自己的工作任务。

服务态度整改措施

服务态度整改措施篇一：服务态度问题及措施关于服务态度方面存在问题整改方案 1.门诊住院工作人员服务态度有待提高，患者时有反应，服务态度、服务意识、服务质量差，医疗服务当中存在冷、碰、硬、顶等问题，服务态度有待于进一步提高改进。 2.护理工作人员服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的基础护理和等级护理措施不到位，对住院病人的护理停留在原始阶段。部分医务人员医疗服务质量不高，服务态度差，患者反映强烈。部分护士岗位职责责任心不够，“三查七对”制度执行不到位，存在医疗隐患。护理差错报告和管理制度执行不到位，对患者的观察不到位，护士不能够主动报告一些护理不良事件。 3.药房工作人员服务态度需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以“病人为中心”的药学管理服务模式。对患者服务言语生冷，态度差。服务态度方面有待于进一步提高。关于服务态度方面存在问题整改措施及期限:

在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。在全体医务人员中开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训，将礼仪培训成绩作为职工竞聘上岗的先决条件，严格考试考核，全面推广普通话，在医务人员当中扎实开展“微笑”服务，“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育，把其作为医务人员思想业务素质教育和职业道德教育的核心内容，学习和受教育面要达100%以上。努力全兴全意为患者服务，树立白衣天史的形象。整改期限：定期组织检查考核，即时。整改责任领导：江泉整改责任部门：院办医务科篇二：服务态度整改报告服务大厅整改报告收到纠风办整改通知书后，服务大厅进行了认真学习，对群众针对服务大厅提出的意见极为重视，反思之余我们深感内疚，同时，对群众这种高度的责任感和强烈的事业心表示钦佩。在此，我们十分感谢社会各界对服务大厅工作的监督、关注和评议。服务大厅针对意见

态度决定一切演讲稿精选15篇

态度决定一切演讲稿精选15篇态度决定一切演讲稿第1篇：尊敬的各位领导，各位同事：大家好！我是来自前厅部的xxx，十分感激各位领导给予这次锻炼自我的机会，站在那里，我的心境十分激动，也十分高兴，今日我演讲的题目是“态度决定一切”。态度即心态，使我们对待事物的一种表现方式。人们的生活中有各种心态，但你想得到什么你就要有什么样的心态。就比如说做为一名普通员工，我始终认为工作没有高低之分，不管在任何岗位上，都要热爱自我的工作。干不干是选择问题，干好干不好就是态度问题，仅有端正态度，全身心投入到工作中去，才能体现出自我的价值。我热爱我的工作，立志要做一颗闪光的螺丝钉，无论拧到哪里都不放松！然而，所有的事情都不是一帆风水的，工作中的种种不顺，并未使我意志消沉。我不断的吸取教训，总结经验。因人没有生而知之，仅有学而知之。经过学习来提高自我各方面的本事，使自我能够理解各方面的挑战！我们不管做人还是做事，只要能从不经意的小事做起，往往就能够改变别人对我们的信任和态度，因为态度决定一切。所以我们要用进取的心态投入到我们的工作中，在岗位的每一钟，

我就做好六十秒！前厅部作为酒店的对外窗口，要树立良好的服务形象！就拿我们门僮来说，在别人眼中我们的工作就是站在那拉拉门，向客人问声好这么简单。其实则不然，那只是我们工作的一部分。我们要察言观色，了解客人的一些需要，供给更好的服务。吴总曾说过前厅是酒店的大脑，输出各种信息，而我们就是那信息传达员。在这样的部门里我严格要求自我，始终树立顾客第一的主人翁精神。酒店是我家，服务靠大家。始终把店兴我荣，店衰我耻紧记在心中。让我们每一份努力，都是为了酒店的未来。只要我们为了酒店完美的未来，贡献出自我的一份力量，那么我们酒店将成为酒店行业中的一颗闪耀的明星，一道靓丽的风景线。态度决定一切演讲稿第2篇：尊敬的各位领导、各位评委、各位同事，大家好! 今日我演讲的题目是――态度决定一切。在工作面前，态度决定一切。没有不重要的工作，仅有不重视工作的人。不一样的态度，成就不一样的人生，有什么样的态度就会产生什么样的行为，从而决定不一样的结果。有这样一个小故事：三个工人在砌一堵墙。有人过来问他们：“你们在干什么” 第一个人抬头苦笑着说：“没看见吗砌墙!我正在搬运着那

服务态度整改报告

服务态度整改报告篇一：服务中心服务态度整改报告服务大厅整改报告收到纠风办整改通知书后，服务大厅进行了认真学习，对群众针对服务大厅提出的意见极为重视，反思之余我们深感内疚，同时，对群众这种高度的责任感和强烈的事业心表示钦佩。在此，我们十分感谢社会各界对服务大厅工作的监督、关注和评议。服务大厅针对意见召开了查找和反思会议，在此基础上召开了全体人员参加的整改会议，并采取了有力措施，进行了认认真真、实实在在的整改。关于服务大厅服务态度不行的问题：一是大厅的服务态度作为一项经常性工作抓住不放，逢会必讲，逢场必说。二是认真受理群众投诉举报，做到有诉必查，有查必果，有责必究。三是因服务态度产生不良影响的给予严肃处理。四是进一步完善大厅告知制度，给群众办事提供便捷的服务条件，并不断探求知知的方式、方法和内容。总之，服务大厅诚恳接受社会各界群众的评议，尤其是

认真对待各报账单位和群众的意见，进一步强化管理，不断改进大厅工作，时刻牢记为人民服务的宗旨，把群众的利益放在第一位，高度重视群众的意见和建议，努力建设好大厅，管理好大厅，让全县人民满意。篇二：营业厅服务态度整改报告针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下：（1）全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号微笑服务，满意100，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。（2）要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互

服务案例分析30题

应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，

我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。小汤的做法对吗？为什么？评析：小汤的做法是对的。小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点

细节决定成败,态度决定一切

细节决定成败，态度决定一切面对个小小的细节，我们要深刻反思存在的深层次问题。细节是什么？百度百科解释为“不容易起眼的小环节，小事，需要细心去做的事”。细节往往因其“小”，而容易被人忽视，掉以轻心；因其“细”，也常常使人感到繁琐，不屑一顾。但就是这些小事和细节，往往是事件发展的关键和突破口，是关系成败的双刃剑。再一个就是态度的问题，没有认真的去推动工作和落实检查工作，造成工作执行不彻底、不到位、执行严重偏差，跟预期需要达到的效果相左。一、对工作的责任心，直接影响工作效果问题虽小，但反映出了个人工作的责任心问题。我们在日常的工作中要树立坚强的责任心，有责任心了，才能认真负责的工作做好。什么是责任心？责任无所不在：认真工作是责任、提出建议是责任、帮助别人是责任、完成工作是责任，维护公司是责任，……责任给人以压力，也给人以动力。当然，责任心不但包括我们对工作的责任，还包括我们对社会的责任、对家庭的责任、对家人的责任、对自己的责任。一个人应当具备的优秀品质很多，而责任感是十分重要和可贵的。众多先进人物的思想和事迹，无不具有一个共同的特点，那就是对事业、对家庭、对人民、对国家有着高度的责任感。古人云：“不患无策，只怕无心。”一个人的学识、能力、才华很重要，但缺乏责任感、责任意识、责任心，就不堪大用。即使小用也令人担心。很多事情没有成功，不是我们没有付出努力，而是我们忽略了一些细节。一个运算90亿次才会遇到1次的运算错误让英特尔公司损失几千万美元和IBM这个大客户；一个马蹄钉可以让一个国家沦陷；一颗螺钉松动足以让航天飞机灰飞烟灭；……这

一切都说明细节和责任的重要！也许有人说，我们无法保证注重细节、有责任感就会为我们带来成绩或效益，但如果我们要想取得成绩，要想把工作做好，或者要成就一番事业，我们必须注重细节，有责任感，保证每个细节都做好。就拿我们自己来说，我们生产的每一台设备，都关系着企业的声誉与诚信，还关系着客户的工作和信誉，更关系着国家金融的安全环境。某个环节的细节做不好，必然影响我们的产品品质，更会影响客户的服务和金融安全。只有在日常工作中养成注重细节、承担责任的工作习惯，才能把我们的产品做好。因此，我们要从点滴做起，持之以恒的培养自己关注细节的习惯。细节就存在于我们身边的每一件小事之中。严格遵守工作时间，上班不要迟到，下班时不早退，不因私事影响工作，良好的工作态度是细节；节约一滴水、一张纸、一度电，养成随手关灯、关门窗的习惯是细节；所出具的数据、撰写的文章、产品的工艺指标都做到没有差错是细节；对经手的事，从时间、地点的确定，到准备什么、如何应对都有全盘考虑是细节；生活中对同事、朋友的一句问候、一声劝勉，累时端上一张椅子，渴时递上一杯水是细节；生产中减少跑、冒、滴、漏，实现安全无事故、设备无故障、装置长周期运行是细节；对每一个工艺指标的变化，每一台设备的维护及运行情况都做到心中有数，这些都是细节。当养成关注细节的习惯后，你就会发现，无论是工作还是生活，都会越来越好，效率也会大大提高。我们要注重细节，要树立强烈的责任心，把身边的每一件小事做细。如果谁真正把身边的每一件小事做细了，并一直保持细致细心，那么他就是不简单、不平凡的员工。公司需要的正是这样认真、负责的员工；只有这样的员工，才能把工作做好，才能达到我们想要的工作成果。

服务态度决定服务质量

服务态度决定服务质量服务态度对于收费行业来说至关重要，服务态度决定服务质量，而服务质量的高低就直接影响着企业形象。十月份，我班组把站上开展的“八比八看”活动中的“比服务态度，比仪表仪态”纳入日常管理，细化活动方案，根据实际工作落实，全力塑造一流服务，一流形象。活动总结如下：一、积极开展收费技能竞赛，树立服务典型。利用下班后，开展岗位练兵活动，采取集中训练与岗位自练等方式，通过“争分夺秒、身体力行、一心二用、一心不能二用”四个环节进行比武，并涌现出了一批业务骨干，和服务标兵。从本质上调动了收费员的工作积极性，使综合素质、服务技能明显提升。二、加强窗口服务监督，建立奖罚制度。文明服务监督员和班组各小组长定期和不定期，检查各车道收费员服务态度窗口形象，采取现场拍照的方式，将收费员窗口形象保存下来，为加强对收费员服务监督力度，每一次检查或提醒都要做好检查记录。每次下班后通报一次服务质量情况。对于优质服务，仪表形象好的收费员予以奖励，对于服务态度较差、个人形象不佳的通报批评，提醒过后不改正者，班内处罚，直到达标为止。并将记录作为绩效考核的依据。三、规范服务行为，提升窗口形象。

为进一步提升窗口规范化服务水平，做到语言规范、仪表规范、服务规范、业务规范、环境规范。一是语言规范，完善文明用语，做到语言得体，不说脏话；二是仪表规范，收费员上岗仪容、仪表要保持干净、整洁、大方，精神饱满；三是服务规范，坚持文明微笑服务，做到服务。四是业务规范，要严格按章收费，规范操作流程，减少误操作；五是环境规范，保持收费亭内物品摆放整齐有序，收费环境干净整洁。四、提高服务态度，提升服务能力。优质的服务有利于构建收费员与司乘温馨和谐的关系，在工作中，我班组积极培养员工“五心”服务态度，即：热心、诚心、虚心、耐心、责任心。即：接待司乘要热心，为司乘服务要诚心，司乘提出的意见要虚心接受，回答司乘询问要耐心，为司乘排忧解难要有责任心。并使每位员工在实际收费过程中，坚持做到主动服务、积极服务，服务周到，掌握娴熟的业务技能和良好的沟通技巧，只有不断改善服务态度，提升服务能力，才能在工作中得心应手。通过开展此次活动，使我班组成员充分地意识到良好的服务态度的重要性，通过扎实细致的措施实施，使我们的窗口形象有了显著的提高。征费二班 2011年10月26日

商场服务案例

2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封

态度决定一切服务在我心中

态度决定一切服务在我心中尊敬的领导、同事们大家好：我今天演讲的题目是《态度决定一切服务在我心中》作为一名超市员工，为顾客提供优质的服务是我的本职工作，而作为连锁超市的服务行业，为我们的上帝提供优质的服务是我们企业安身立命的根本。没有优质的服务作为支撑，我们的企业就如优昙钵花，时一现耳，更不要提搏击商海、独占鳌头。然而我们要为顾客提供优质的服务，我们每一名超市员工的工作态度是前提。只有我们所有的员工都能树立正确的工作态度，我们才能够产出优质的服务。美国西点军校有一句名言就是：“态度决定一切。”没有什么事情做不好，关键是你的态度问题，事情还没有开始做的时候，你就认为它不可能成功，那它当然也不会成功，或者你在做事情的时候不认真，那么事情也不会有好的结果。没错，一切归结为态度，你对事情付出了多少，你对事情采取什么样的态度，就会有什么样的结果。比如两个口渴的人面对半杯水，悲观的人会说：“真不幸，只有半杯水了。”而乐观的人会说：“真好，还有半杯水呢！”引发快乐的原因，并不是因为水量的多少，而是因为看待问题的态度。态度可以决定一个人的成长高度，干任何工作，干任何事情，都是如此。一个人的态度决定了能否把这件工作、这件事情做得更完善、更完美。同时，也决定着一个人能否走上更高的职位。古语早就教导我们了。做任何事情都必须下定决心，不怕吃苦，不怕劳累，只要你认真地去做了，事情总会

有结果。也许努力不一定会成功，但如果你不努力就一定不会成功。世上没有做不好的事情，只有态度不好的人。做任何事情，都要有一个好的态度。有了好的态度，对工作、对他人、对自己都会表现出热情、激情和活力；有了好的工作态度，你就不怕失败，即使遇到挫折也不气馁，而是充满直面人生的勇气，这样的人一定会、一定更容易在事业和生活中取得比别人更好的成绩，比别人更容易走向成功。俗话说，性格决定命运，好的性格就是由好的态度一点一滴的培养而成的。你的心有多高你就会飞多高，如果你认为你行那你就行，如果你觉得不行那你就不行，成败往往在一念之间。一个人能否成功，就看他对待事业的态度。成功人士与失败人士之间的区别就是：成功人士始终用最积极的思考、最乐观的精神和最辉煌的经验支配和控制自己的人生。失败者刚好相反，他们的人生是受过去的种种失败与疑虑所引导和支配的。一个人是不是幸福，就看他对待生活的态度，幸福的人总会向希望、向光明看齐，而不幸福的人总是抱怨自己比不上别人。好的态度应该是，努力的付出，努力的追求，至于结果就不要强求了，毕竟还有很多因素制约着结果。有着这样心态的人往往容易获得幸福感。一位哲人说：“你的心态就是你真正的主人。”一位伟人说：“要么你去驾驭生命，要么是生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑师”。佛说：“物随心转，境由心造，烦恼皆由心生。”心态决定状态，要改变状态，首先要调整心态。态度影响我们的行为，而心态左右我们的意识。意识决定行为，心态决定你的态度。一个心态非常积