余世维有效沟通笔记(完整版).docx

实用标准文案

第七章有效沟通

第一部分沟通的目的和问题

（一）沟通共有四个目的:

（１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登何天恩）

（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）

（３）表达情感（ Eg.安利；黑手党）

（４）流通信息（ Eg.日本人对中国市场的研究）

（二）沟通的三要素如下：

（１）沟通的基本问题——心态（Mindset ）。

心态有三个问题：

①自私——关心只在五伦以内

②自我——别人的问题与我无关

③自大——我的想法就是答案

Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟

（２）沟通的基本原理——关心（Concern ）。

涉及以下三个方面：

①关注状况与难处（ Eg.香港买书）

②关注需求与不便

③关注痛苦与问题

（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。

①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭）

②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）

（三）沟通过程模式

发讯息编码渠道解码信息

收讯者

反馈

关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？

影响编码的因素：

1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）

2、态度（有实力则高姿态）

3、知识（专业术语；对外汇多的看法）

4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同）

△沟通漏斗：

你心里想的 100%

嘴上说的 80%

别人听到的 60%

别人听懂的 40%

别人行动的 20%

（1） 100% →80% 的原因：①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）；

（2） 80% → 60% 的原因：①讲话者有干扰（建议：讲话的人

不要在人多、吵的地方讲话）②听话者有干扰

②对方没有做笔记

（3） 60% → 40% 的建议：①反问；

②问对方有没有其他的想法

（4） 40% → 20% 的提醒：①没有方法（命

令中没有方法）；②没有监督讨论：

第一个讨论：（ 1）也都一样有总经理

失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市

场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻

成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案

（ 2）失败或倒闭的公司，都装电脑

失败的公司：在电脑里搜索资料，资料不等于信息；把电脑当做修饰的工具；大

家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品

成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做

唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资

料转化成信息

（ 3）失败或倒闭的公司，都在开会

一般会议的通病：没有明确目标与程序；没有准备；主管失控；无法发言或离题；盲从或漠然；无人负责也无人追踪；太多人参加

余世维的建议：会前发资料；指定发言人；集中话题；只对有用的人开会；开会

要掌握时间；开会要解决问题

余世维公司：双U 会议室设计

失败的公司：把会议当做一个形式，当做领导发挥权力的地方，当做政令发表，

当做没有秩序的随便讲话

成功的公司：有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督，发言

有顺序

（ 4）失败或倒闭的公司，都在打广告

好的广告：一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字（上海延安高

架的一个广告：东亚银行，来自香港）

太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解

失败的公司：广告就是花钱，不问市场诉求、不体会广告焦点，广告和产品的关系没点清楚，广告抽象

成功的公司：注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果

第二个讨论：叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得我们学习的地方没有？

（1）美国人：①公私分明；②注意隐私：党派、宗教、薪水、婚姻不能问；

③重视效率、能力、贡献，不看着年资

（2）英国人：①中规中矩，强调制度、；②重视阶级，强调贵族，光荣的传统

（3）法国人：不容忍错别字、没语法，喜欢干干净净，注意穿着、写字，注

重生活品质、浪漫

（4）日本人：①互相监督；②准时上下班，或到一个地方；③不要称赞一个人，

要称赞集体；④强调阶级、辈分（中：伦理日：秩序）；⑤强调团队，不要强调个人

第二部分沟通的个人障碍和组织差异

（一）个人障碍

A地位的差异：阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。

方法：①总经理或总裁应该有两个办公桌，一个在外面，一个在自己办公室。

（ Intel 总裁的方法）；②经常走到别人的办公桌（比尔盖茨的方法）

少讲专业术语，除非同行之间

B来源的信度：

建议：①说出消息的来源；②说出消息的可能性要讲清楚（概率）；③一旦发现

更正确的信息，要及时更正。

C认知偏误：如认为日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性别的

差异

D过去的经验：有好有坏、有正确错误，所以经验仅供参考。（我的话就是对的）

E情绪的影响：除非紧急，不然不在情绪不好的时候做决策（ Eg.唐太宗与魏征，武则天和薛怀义）

（二）组织障碍

1.信息泛滥：建议：①信息要筛选、筛减（精华、浓缩）；②颜色管理，表示

重要性、处理顺序

2.时间压力： Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天

3.组织氛围：改变：①不要拍桌子，摔杯子，不要显露情绪；②不要马上批评，不要打断；③让手下也不要像①②点那样做；④建议如果正确，要鼓励。错的，

也要告诉员工。