余世维 有效沟通二20130819
1 目录：
第一部分 沟通的目的和问题……………………………………………………… 2
一、沟通的目的………………………………………………………………………2
二、沟通的三要素……………………………………………………………………2
三、沟通过程模式……………………………………………………………………3
第二部分 沟通的障碍……………………………………………………………… 7
一、沟通的个人障碍…………………………………………………………………7
二、沟通的组织障碍…………………………………………………………………8
三、障碍的克服………………………………………………………………………9
第三部分 沟通的方向………………………………………………………………10
一、往上沟通没有胆…………………………………………………………………10
二、往下沟通没有心…………………………………………………………………10
三、水平沟通没有肺…………………………………………………………………11
四、传言………………………………………………………………………………11
第四部分 讲话的态度………………………………………………………………11
2 一、侵略………………………………………………………………………………11
二、退缩………………………………………………………………………………11
三、积极………………………………………………………………………………12
第五部分 行为：肢体语言………………… ………………………………………12
一、肢体语言=动作+表情+身体距离………………………………………………12
二、你的上司了解你多少？让上司了解你方式:…………………………………13
PS:目录中对应标题后面的页码，按Ctrl+单击鼠标，如果停留在某一页，按Ctrl+Home健回到目录。
第一部分 沟通的目的和问题
一、沟通的目的:
（一）控制成员的行为（在公司的政策之下控制员工的行为，先沟通，再执行。）
Eg.苏州吴宫喜来登酒店，何天恩总经理每天上上下下盯二三十次，管好了酒店。
（二）激励员工改善绩效（让员工参与，让其有归属感，才会把工作做好，改善绩效。）
3 Eg.汶川地震，温家宝总理去汶川，就是个激励，全国惊动，最后联合国秘书长也来了。
（三）表达情感
Eg.美国安利通常对业务员不放弃，把成功的与挫败的业务员放在一起交流，表达情感，分享挫折和满足。
Eg.黑手党的三戒律，一是男人在外边不管如何吃喝嫖赌，家里的大老婆不可以休掉；二是女人和小孩不杀；三是除非死后下到地狱才可以开口说话。黑社会对情感的交流比我们到位。
（四）流通信息
Eg.日本人的移交与“中国情报”，日本人的移交是两个人一起上班，短则半个月，长达一个月。日本对信息的掌控非常迅速，日本有一本“中国情报”，由日本的商社、大藏省、厚生省一起编辑的给日本商人去参考的，里面包含领导人动态、中国社会的消息、中国政策法律的改变、中国去世界事件的想法、中国社会的趋势、中国经济的转换等，非常详尽和清楚。
二、沟通的三要素：
（一）沟通的基本问题——心态
1.心态有三个问题：
（1）自私——关心只在五伦以内（我只帮忙我认识的人，是自私）
4 （2）自我——别人的问题与我无关（我只关心我的利益，是自我）
（3）自大——我的想法就是答案（我是领导，我说的算，是自大）
Eg.中国人遛狗，不管狗狗的排泄物，我只要高兴就好，不管别人怎么想，这是一种心态。
Eg.在小区随意放鞭炮，自己很爽，不管别人舒不舒服。在美国放鞭炮要登记，什么时候放，放多久。
Eg.掌上灵通允许员工在公司养鸟，帮助舒缓压力，把别人的紧张和难受看的和自己一样重要。
（二）沟通的基本原理——关心
1.涉及以下三个方面：
（1）关注他的状况与难处
（2）关注他的需求与不便
（3）关注他的痛苦与问题
Eg.余世维在香港机场书店买书，店员会帮着把书放到柜台去，免得买者抱着一大堆书很重。看出买家后悔买多了，立刻讲会帮忙打包送到了飞机上。
Eg.在开发国家规定，小孩不能放在车的前座，放在后座需要有个儿童椅。美国的七岁的小孩不能单独留在家里或者车里，保护和关心儿童。一张图片，是一群
5 小孩子在表演，领导干部坐在那里看表演，旁边有人撑伞。对人家的孩子没有特别的同情，没有关心人家的孩子，没有把人家的痛苦看的和我们一样。
（三）沟通的基本要求——主动
1.主动支援
Eg.航空公司航班延误，除了流量管制的问题，很多都是可以自己主动去做到的事情，例如帮助需紧急登记的客户办理手续、主动和塔台联系起飞位置、空中小姐动作快一点等等，这些都是主动精神不够。
2.主动反馈
Eg.日本的“自动化”，非自动化的机器和流水线，而是考虑到机器没有辨别能力，有人的眼睛在旁边盯着在，主动地反馈、主动的侦查、主动的盯。消极的品管事东西做出来才开始挑哪些好，哪些不好。真正的、积极地品管是眼睛盯着，不要把东西弄成不好的，东西还没有变成不好就把它弄好，就把它控制住。
三、沟通过程模式
（一）影响编码的4个条件：
1.技巧 发讯息 编码 解码 渠道 收讯者
6 Eg.小强考了58分，妈妈责备他，小强说“我们班上这一次几乎一半不及格，我后面还有20多个人呢！”妈妈就说“吃饭！”听小强这样一讲，妈妈心想我儿子还可以，至少站在中间。这就是一个技巧，用这种方法获得别人的同情。
Eg.余世维在日本受训，开会到很晚了，冲到百货公司给太太去买她要的化妆品，售货员拿了一大堆，都没有太太想要的。他说“不好意思，我太太要的都没有。”这是售货员讲“先生，使我们才不好意思，都没有您要的东西。”余世维就拿了个口红说，“这个也可以，帮我包起来吧！”
2.态度
态度比较强硬，站的姿态比较高，握的力量比较大，本事比较足，腰杆比较挺，讲话就不一样。
Eg.李鸿章在春帆楼和伊藤博文签订马关条约的时候，对着窗口看着日本还在冒烟的军舰，并且还没有谈好日本就攻陷了澎湖，伊藤博文说“到口的肉还没有咽下去，痛苦的很”。
Eg.毛泽东、蒋介石都找英国要过香港，但是只有邓小平要回来了。国家强大了，中国规定零点零分。英国反应过意见，邓小平回答“到口的肉没有咽下去，痛苦得很。”
3.知识
7 两个不同知识程度的人或者两个不同理念背景的人，沟通起来会有困难。
Eg.英国的曾经作为日不落帝国，崇尚重商主义，使得国内大量的黄金贮备，导致国内物价飞涨。而今的中国只有大量的外汇储备，使得人民币对外是强势货币，对内却不断贬值。中央银行却不这样想，认为这是国势，在经济学里面这是很错误的想法。
4.社会文化的背景
Eg.国人很喜欢喝酒，端杯就喝光。日本人、欧美人喝酒自己喝自己倒，并喝多少就倒多少。文化哪里都有，无需强加文化在别人身上。
（二）渠道的干扰：
1.扭曲
Eg.北朝鲜听中国的话，别人的话就不太听了，因此美国和北朝鲜中间有矛盾，就要拜托我们中国在中间扮一个渠道的角色，但是话传过去有误，或者传的不够好，听的人不舒服，那干扰就产生了。或者渠道不畅通，就会产生一个扭曲的事情，所以沟通要选择好的渠道，这样沟通才顺畅。
2.沟通漏斗：
你心里想的100%
嘴上说的80%
8
别人听到的60%
别人听懂的40%
别人行动的20%
（1）100%→80%的原因：
①事先没有做好刚要、笔记；
②一些话不想讲，不好意思讲出口（建议：婉转地由别人传达）
（2）80%→60%的原因：
①讲话者有干扰（建议：讲话者不要在人多、吵的地方讲话）
②听话者有干扰（建议：让他保持专注）
③对方没有做笔记
（3）60%→40%的原因：不懂装懂，应对如下：
①反问对方；
②问对方有没有其他的想法
（4）40%→20%的原因：
9 ①只命令，不附带方法；
②没有监督
（三）讨论：
1.沟通在很多公司的反射情况
（1）失败或倒闭的公司，也都一样有总经理
①失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻。
②成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案。
（2）失败或倒闭的公司，都装电脑
①失败的公司：在电脑里搜索资料，资料不等于信息；把电脑当做修饰的工具；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品
②成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资料转化成信息
（3）失败或倒闭的公司，都在开会
10 ①一般会议的通病：没有明确目标与程序；没有准备；主管失控；无法发言或离题；盲从或漠然；无人负责也无人追踪；太多人参加
②余世维的建议：会前发资料；指定发言人；集中话题；只对有用的人开会；开会要掌握时间；开会要解决问题
③失败的公司：把会议当做一个形式，当做领导发挥权力的地方，当做政令发表，当做没有秩序的随便讲话
④成功的公司：有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督，发言有顺序
（4）失败或倒闭的公司，都在打广告
①好的广告：一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字；太抽象、太漂亮、太前卫的广告并不能被大众所理解
②失败的公司：广告就是花钱，不问市场诉求、不体会广告焦点，广告和产品的关系没点清楚，广告抽象
③成功的公司：注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果
2.叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得我们学习的地方没有？
（1）美国人
①公私分明；
余世维-有效沟通
《余世维:《有效沟通》》
一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情？我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：“大夫，要吊这么多盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗？”
第1章：沟通的目的和问题
本章重点:
1沟通的目的
2沟通的三要素
3影响编码的5个条件
第1章沟通的目的和问题有效沟通
自检
1你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗?
2你认同沟通需要被认同吗?
21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。
沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。
中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子：
（1）什么话该说。
（2）什么话不说。
在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。
(完整word版)余世维有效沟通技巧
(完整word版)余世维有效沟通技巧
第1页共16页 余世维有效沟通技巧
有效沟通-—沟通概述
沟通就是人与人的接触.
沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备,而是训练出来的，但也有可能我们具备这种能力被压抑住了,可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话,面向很多人说话，对我们将来会有很大影响.
在年轻时就训练自己如何讲话讲的很得体，表达很肯切,面对人时就会取得别人的好感。
有效沟通——沟通概述
中国的孩子在底下很会讲话,一到了台上就不太会讲话,是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多的议见，但是在该发表议见时，他们没有声音，不需要他讲话时他又讲一大堆俏皮话,就是中国的父母没训练孩子什么话该说，什么话不说，什么说话的能力要加强什么不需要加强.
沟通的目的:
1、控制成员的行为，就是让手下知道事情应怎么做,如果他不知道,那你有没有注意？
有效沟通—-沟通概述
2、激励我们的员工，也就是改善我们工作的绩效，做主管不是天天在那里开会，是出去把他们串结起来,他们都是珍珠，而你是那根线.
3、表达一个情感,表达工作情感上的一种满足或失败。黑手党的规定：1、男人不管在外怎么吃喝剽赌,家里的大老婆不可以随便修掉。2、任何时候都不可以透露自己的身份和组织的秘密。3、不杀女人和孩子.
4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉,走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。
沟通的基本点
沟通的基本问题是心态，基本原理是关心,基本要求是主动.
一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题
1、自私 关心只在无论以内 人们都说中国人很有人情味，北方人很豪爽,山东人很好做朋友，我承认。但是我在青岛的大街上摊开地图，会不会有人上来问，怎么啦迷路啦，丢啦，要不要(完整word版)余世维有效沟通技巧
第2页共16页 帮忙.我想肯定不会，但是如果在欧洲在美国 大家可以去试一试会是什么样子。
余世维有效沟通(高效沟通ppt课件)
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余世维
他是哈佛大学商业管理博士后，牛津大学国际经济学博士后。当今中国最受欢迎的管理培训大师之一获得了“中国企业十大最具魅力培训师”、“中国企业十大最具魅力顾问”和“中国十大领导力专家”的称号。
现任余世维教育集团董事长、上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长等。曾任泰华置地发展公司总经理，美国美双雅诗兰黛化妆品公司副总经理。
余世维 有效沟通二20130819
1 目录：
第一部分 沟通的目的和问题……………………………………………………… 2
一、沟通的目的………………………………………………………………………2
二、沟通的三要素……………………………………………………………………2
三、沟通过程模式……………………………………………………………………3
第二部分 沟通的障碍……………………………………………………………… 7
一、沟通的个人障碍…………………………………………………………………7
二、沟通的组织障碍…………………………………………………………………8
三、障碍的克服………………………………………………………………………9
第三部分 沟通的方向………………………………………………………………10
一、往上沟通没有胆…………………………………………………………………10
二、往下沟通没有心…………………………………………………………………10
三、水平沟通没有肺…………………………………………………………………11
四、传言………………………………………………………………………………11
第四部分 讲话的态度………………………………………………………………11
2 一、侵略………………………………………………………………………………11
二、退缩………………………………………………………………………………11
三、积极………………………………………………………………………………12
第五部分 行为：肢体语言………………… ………………………………………12
一、肢体语言=动作+表情+身体距离………………………………………………12
二、你的上司了解你多少？让上司了解你方式:…………………………………13
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第一部分 沟通的目的和问题
【培训课件】余世维--有效沟通
有效沟通――沟通要克服的事情 如何倾听（1）提问题，别人在讲话，你常提问题会让人觉得你非常有兴趣，他会觉的你在注意听他讲话，不断的反问时，对方的兴趣就来了，要故意问一两句。（2）你不要说话，对方一讲话，你的话就少一点，因为你一说话，就会中断别人讲话，所以我们不说，让对方讲，一方面是尊重，一方面是留下空间去思考。（3）不要批评，没听完不要批评，你可能武断，主观，还有批评就是看不起对方，认为对方不懂，要给人面子。（4）不要打断，不要在他话中间插话，看到别人沟通也不要打断，先站在旁边听他们讲完。
有效沟通――沟通要克服的事情 （5）集中精神，下属与你讲话，不要弄别的事，跟部下聊天时放下一切，你的部下一定会认为你是个很好的主管，在用心听他讲话。（6）站在对方的立场，一般人常站在对方立场，讲风凉话，你要替他去解决他的问题，从他的角度去思考，讲切乎实际的话，从他的立场来思考。 办公室除老板桌外，还要有两个椅子和茶机，这样有员工或老总找就一起座到那，这让对方轻松，座在自己的位子上和别人讲话，叫有压力。 有效沟通――沟通要克服的事情 开会不要常在公司固定位置开，根据人的反应和精神，在同一个地方，同一种模式，同一群人开会，通常会没有创意，痛苦的，压力的会议要选轻松缓压的地方开会，对方一放松就容易沟通了，一紧张就不好沟通，一方面有压力，一方面没创意。 有效沟通――沟通要克服的事情 3、控制自己的情绪，不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的声贝，会讲话的人是不怒而威，做主管要威，只是怒，怒会让人害怕，威会让人折服，话要有威严，有份量。
跟别人讲话注意：
1、讲话不要在角落，因为主管在角落讲话，别人会认为你们在谈秘密，讲话就光明正大，真的不能让人听到，那晚上到我家去，或下班后我请你去喝茶。 有效沟通――沟通要克服的事情 2、讲话不要一动就关门，一关门就在谈秘密。
3、压低你的声音，一压低别人就感到有秘密。
(完整版)余世维《有效沟通》讲义
余世维《有效沟通》讲义
2008-06-27 17:05
分类：学习笔记
21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。
沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。
中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子：
（1）什么话该说。
（2）什么话不说。
在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。
我们来看看沟通的目的是什么。沟通共有四个目的:
（１）控制成员的行为。
（２）激励员工改善绩效。
（３）表达情感。
（４）流通信息。
◇控制成员的行为
你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?
我去苏州的时候经常住吴宫喜来登酒店。这个酒店的外籍总经理是荷兰人，他给自己取了一个中国名字，叫做荷恩天。我每次去苏州吴宫喜来登，几乎都会看到他，不管是早上去还是中午去，也不管是下午到还是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我说：“老总，我每次来都看到你这么忙啊！”他的回答很简单：“先生，管这个酒店，如果要让它能够真正像个五颗星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。”
余世维--有效沟通-余世维讲座培训课件
管理沟通艺术
善于沟通的能力：确保人际关系畅
著名成功学大师卡内基这样说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”可见沟通是一种能力，不是和种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。
如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。
沟通的三个基本
沟通的基本问题是心态
沟通的基本原理是关心
沟通的基本要求是
主动
沟通的目的
•控制员工的行为（遵守公司政策）
•激励员工改善绩效（参与管理时代）
•表达情感（分享挫折与满足）
•流通信息（日本人的移交与中国情报）
沟通过程模式发讯者编码渠道收讯者解码
反馈
影响编码的4个条件
•技巧•态度•知识•社会文化背景
扭曲问题：使用符号不当、内容矛盾、渠道干扰、接收者有偏见
……沟通漏斗
你心里想的100%
你嘴上说的80%
别人听到的60%
别人听懂的40%
别人行动的
20%
一般公司举行会议有哪些通病？
提示：
没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言或离题、盲从或漠然、无人负责也无人追踪、太多人参加……
沟通的个人障碍
•地位这差异
•来源的信度
•认识偏误
•过去以经验
•情绪影响
沟通的组织障碍
•信息泛滥
•时间压力
•组织压力
•信息过滤
•
缺乏反馈
信息过滤漏斗董事长100%
总经理63%
部门经理56%
主管40%
基层员工30%把信息当危机把信息当权力
障碍的克服
•利用反馈1、回报2、事前问清楚，事后负责任•简化语言1、讲话要有重点2、善用比喻•主动倾听1、两只耳朵一张嘴2、分析与思考
有效倾听的建议
1.提问题2.停止说话3.少批评4.不要打断对方5.集中精力6.站在对方的立场上7.让对方轻松8.控制情绪沟通的方向
向上向下水平尊重倾听澄清你的见解
提出你的观点确认对方了解你的观点
你的上司怎么看你？七条建议
1、自动报告工作进度-让上司知道2、对上司的询问有问必答-让上司放心3、充实自己，努力学习，了解上司的言语-让上司轻松4、接受批评，不犯三次错误-让上司省事5、不忙的时侯，主动帮助同事-让上司有效6、毫无怨言地接受任务-让上司圆满7、对自己的业务，主动提出改善计划-让上司进步。
余世维 有效沟通二20130819 2
1 目录：
第一部分 沟通的目的和问题……………………………………………………… 2
一、沟通的目的………………………………………………………………………2
二、沟通的三要素……………………………………………………………………2
三、沟通过程模式……………………………………………………………………3
第二部分 沟通的障碍……………………………………………………………… 7
一、沟通的个人障碍…………………………………………………………………7
二、沟通的组织障碍…………………………………………………………………8
三、障碍的克服………………………………………………………………………9
第三部分 沟通的方向………………………………………………………………10
一、往上沟通没有胆…………………………………………………………………10
二、往下沟通没有心…………………………………………………………………10
三、水平沟通没有肺…………………………………………………………………11
四、传言………………………………………………………………………………11
第四部分 讲话的态度………………………………………………………………11
2 一、侵略………………………………………………………………………………11
二、退缩………………………………………………………………………………11
三、积极………………………………………………………………………………12
第五部分 行为：肢体语言………………… ………………………………………12
一、肢体语言=动作+表情+身体距离………………………………………………12
二、你的上司了解你多少？让上司了解你方式:…………………………………13
PS:目录中对应标题后面的页码，按Ctrl+单击鼠标，如果停留在某一页，按Ctrl+Home健回到目录。
第一部分 沟通的目的和问题
余世维有效沟通笔记(完整版)
第七章 有效沟通
第一部分 沟通的目的和问题
（一）沟通共有四个目的:
（１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登 何天恩）
（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝 汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）
（３）表达情感（Eg.安利；黑手党）
（４）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究）
（二）沟通的三要素如下：
（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。
心态有三个问题：
①自私——关心只在五伦以内
②自我——别人的问题与我无关
③自大——我的想法就是答案
Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟
（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。
涉及以下三个方面：
①关注状况与难处（Eg.香港买书）
②关注需求与不便
③关注痛苦与问题
（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。
①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭）
②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）
（三）沟通过程模式
信息
反馈
关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？
影响编码的因素：
1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）
2、态度（有实力则高姿态）
3、知识（专业术语；对外汇多的看法）
4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同）
△沟通漏斗：
你心里想的100%
嘴上说的80%
别人听到的60%
别人听懂的40%
别人行动的20%
（1）100%→80%的原因：
①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）；
余世维沟通的目的和问题有效沟通
沟通的目的和问题有效沟通（1）
有效沟通
本章重点:
1沟通的目的
2沟通的三要素
3影响编码的5个条件
第1章 沟通的目的和问题有效沟通
自检
1你认同沟通的目的是建立一种人际关系吗?
2你认同沟通需要被认同吗?
21世纪是一个充满激烈竞争的时代，作为一名成功的职业经理人，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。
沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。
中国的孩子在台下很会讲话，一到了台上就不太会讲了。这是什么原因？结合国外的情况来考察，发现产生这一现象的重要原因是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。由此可见，中国的父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子：
（1）什么话该说。
（2）什么话不说。
在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去取得成果。
我们来看看沟通的目的是什么。沟通共有四个目的:
（１）控制成员的行为。
（２）激励员工改善绩效。
（３）表达情感。
（４）流通信息。
◇控制成员的行为
你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?