高端销售案场物业服务手册

君正地产物管中心品质部

2012年5月25日星期五目录

1.销售案场物业岗位服务标准1.1销售案场物业岗位架构

1.2案场管理岗

1.2.1案场管理岗任职资格

1.2.2 案场管理岗行为规范

1.2.3案场管理岗岗位职责

1.2.3案场特殊事务处理原则

1.3案场服务接待岗

1.3.1案场服务接待岗任职资格

1.3.2案场服务接待通用行为规范

1.3.3销售大厅服务岗岗位标准

1.3.4展示区服务岗岗位标准

1.3.5样板间服务岗岗位标准

1.3.6案场服务岗管理要求

1.4案场基础作业岗

1.4.1案场基础作业岗任职资格

1.4.2案场基础作业岗通用行为规范

1.4.3案场安全岗岗位标准

1.4.4案场保洁岗岗位标准

1.4.5案场绿化岗岗位标准

1.4.5案场技术岗岗位标准

1.4.6案场基础作业岗管理要求

2服务创新案例

1.销售案场物业服务标准

1.1销售案场物业岗位架构

岗位架构说明

1)销售案场物业服务人员根据工作性质划分两大类:①基础作业岗②服务接待岗2）服务接待岗根据服务区域划分为三大类：

①销售大厅服务岗（包括销售大厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）

②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）

③样板房服务岗（样板房讲解岗、接待刚等）

1.2销售案场管理岗

1.2.1销售案场管理岗任职资格

岗位类型岗位名称任职资格

案场管理销售案场管理岗基本要求：

1.男女不限，女性身高不低于1.65米，

男性身高不低于1.75米；

2.年龄：35周岁以下；

3.学历：大专（含）以上学历；

4.工作经验：同岗位3年（含）以上

技能要求：

1.熟悉案场物业

服务岗位流程；

2.熟悉地产销售

业务，具备案场

物业服务管理

经验；

3.具备酒店管理

经验

素质要求：

1.五官端正，形象好，口语表达能力较强

2.情绪稳定，责任心强，具备良好的职业道

德好团队精神；

3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力

和冲突管控能力；

1.2.2销售案场管理岗通用行为规范

通用行为规范（依据君正物业员工BI手册）

1.2.3销售案场管理岗岗位职责

1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源；

2）配合地产营销工作，统筹协调地产销售、销售代理等各方面的关系，保持沟通，建

立定期工作协调例会制度；

3）负责销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效管理，组织部门例会；

4）负责销售案场创新服务；

5）负责销售案场重大突发事件的处理；

5）建立销售案场特殊事件处理原则；

1.2.4销售案场特殊事件处理原则（工作中常见的问题）

1.2.5案场管理岗要求

1.3案场服务

1.3.1案场服务岗任职条件（1）

案场服务岗任职条件（2） 案场服务岗任职条件（3）

岗位类型

岗位名称 任职资格

样板房服务岗

样板房讲解岗

基本要求： 4. 男女不限；

5. 男性身高不低于1.80米，女性身高不低于1.65米；

6. 大专（含）以上学历，同岗位经验至少一年，普通话标准。

样板房接待岗

技能要求：

1） 熟悉项目基本情况；

2） 车辆疏导岗位熟悉车辆指挥手势，敬礼等动作并标准； 3） 电瓶车司机熟悉电瓶车的性能及相关技能； 4） 吧台服务员要求有一定的出品能力；

5） 样板房接待岗要求具有一定的演评能力，要熟悉户型基本信息等。 1.3.2

案场服务岗通用行为规范

指引 避让 走姿 迎宾 吧台服务

1.3.3销售大厅服务岗岗位要求 1.3.3.1销售大厅迎宾岗

展示区服务岗 车场岗

基本要求： 1.男女不限；

2.男性身高不低于1.80米，女性身高不低于1.65米；

3.大专（含）以上学历，同岗位经验至少一年，普通话标准。

销售路线礼宾岗

电瓶车司机

1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责

1）为每一位出入的宾客开门引导、欢迎； 2）提醒销售代表客户到来； 3）烈日或雨天主动为客户撑伞； 4）统计客户来访量（视情况执行）； 1.3.3.1.2销售大厅迎宾岗工作及服务流程

阶段 工作及服务流程

班前阶段

1） 自检仪容仪表

2） 检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修

班中工作程序

服务流程

行为规范

侯客保持 有客到鞠 热情指引销 雨天、烈日 标准站 姿躬问好 售大厅位置 撑伞送客户

工作要求

注意事项

1）迎宾岗当班期间许以跨立的姿势站在销售厅的外侧，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确；

2）有客人参观时，迎宾岗应距离客人1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题应及时的给予正确的答复；对于不能回答的事项，须引领至售楼案场 由销售人员解答，统一说辞是：＂对不起 先生／小姐，您提的这个问题我请

专业的销售人员为您解释＂

3)对于前来参观的客户,迎宾岗须随时观察其动向,对于同行的老人与小孩要特别关注,及时提醒,注意收集客户的意见与建议,并及时汇报.

4)配合保洁岗位对对其岗位周边环境进行监控,发现问题及时通知相关人员进行处理.

5)对于雨天或烈日天气要给客户提供帮助.

下班程序

填写交接记录并参加班后小结

1.3.3.2销售大厅服务岗

1.3.3.

2.1销售大厅服务岗岗位职责 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品;

提醒销售代表客户到来

敬礼

引导进入销售厅

客户送别