顾客满意度管理
顾客满意度控制程序
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.目的.
为准确掌握客户讯息，提供更全面的优质服务，以提升公司的信誉度
2.适用范围
凡购买本公司产品之所有客
3.权责.
3.1业务部负责对客户进行调查
3.2副总经理，管理者代表审查客户意见
3.3各相关部门针对客户问题拟定,执行纠正和预防措施
5.6客户满意度调查之相关记录要依规定保存，并于管理审查会议中提出改善状况，以作为管理改善及开发客源之资料。
6.相关文件
6.1客户投诉处理程序
6.2形成文件信息管理程序
7.相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2客户满意度调查汇总表
.
4由业务部业务员拟定客户满意度调查计划,副总经理核准.
5.2业务部每年度两次以《满意度调查表》对客户进行满意度调查
5.3客户将《满意度调查表》填写完成后，传真或寄送给业务部
5.4业务人员在接到客户填写的表单，整理后登录于《客户满意度调查汇总表》上交副总经理确认.
5.5由业务部分发至各部门参考，并知会各相关部门参与讨论对策，以便依对策更好的服务客户
IATF16949-顾客满意度管理规定
5.5.2生管课应每季度统计以下资料，包括但不限于：
5.5.2.1交付产品的质量表现，交货合格率、退货率和客户投诉件数；
4.职责
4.1生管课：与客户沟通的窗口；负责资料的收集与整理；客户信息的及时跟催与反馈(对内对外)；客人订单的接收以及样品的需求；定期之客户满意度调查及分析报告；客户抱怨及退货处理之跟催。
4.5品证部:负责会同相关部门对客诉及退货的原因进行分析，确定责任部门及改善结果的确认。
5.作业内容
5.1客户基本数据的建立
□第一生产部
□总经理
□总务部
□品质保证课
□第二生产部
□管理者代表
□生产管理部
□生产技术部
□第三生产部
1.目的
为了确保公司产品能持续满足客户需求，提高公司知名度与美誉度，从而达到公司持续稳定发展。
2.范围
适用于本公司全体客户
3.定义
客户满意度：顾客对我公司产品的满意度状况进行评价并努力维持提高。
-----包括市场退货的顾客中断（客户停线）；
5.5.2.2交货期的表现（包括超额运费/准时交货率）；
-----关于质量或交货问题的顾客通知（例如：索赔）；
5.5.2.3客户验货表现等；
----当出现产品重大质量问题或其它特殊情况，品证部可组织针对特定对象
的客户满意度调查。
5.5.3客户满意度分析
生管课对“客户满意度调查表”反馈的信息以及所列各项进行分析，填写
5.14对于满意和十分满意者，各部门应做到持续改进，以满足客户之进一步要求。
(客户管理)顾客满意度指数(CSI)理论与方法
（客户管理）顾客满意度指数（CSI）理论与方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法顾客满意度指数（CSI）理论和方法1.0顾客和顾客满意1.1顾客通常，顾客有狭义和广义的概念。
狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的顾客，按照过程模型的观点，壹个过程输出的接受者即为顾客。
企业能够见作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。
如果划定系统的边界，那么于企业内部存于着内部供方和内部顾客，于企业外部存于外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为壹个系统而言，有内部顾客和外部顾客。
戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。
某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。
我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。
不同情况下，企业的顾客能够是壹个人、壹个目标群体、壹个组织。
广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。
图1-1广义顾客概念模型1.2顾客满意按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉情况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效和期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。
摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某壹顾客或某部分顾客的偏好，且着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。
”1.3Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念，Kano的顾客满意模型见图1-2，Kano把产品和服务的质量特性分为三类：1.3.1当然质量。
是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。
例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。
这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。
售后服务管理提升顾客满意度的关键举措
售后服务管理提升顾客满意度的关键举措近年来，消费者对于售后服务质量的要求越来越高，尤其是在互联网时代，一次次糟糕的售后服务经历可以迅速在社交媒体上引起广泛关注，对企业形象产生巨大影响。
因此，提升售后服务管理水平，以提高顾客满意度成为企业不可忽视的重要任务。
本文将探讨售后服务管理提升顾客满意度的关键举措。
一、建立完善的售后服务体系良好的售后服务体系是提升顾客满意度的基石。
企业应将售后服务纳入全过程管理，从售前咨询到售后维护，为顾客提供全方位、细致入微的服务。
以下是建立完善的售后服务体系的几个关键举措：1. 提供快速反馈渠道：建立24小时全天候的服务热线或在线客服平台，确保顾客能够随时随地获取相应的帮助和支持。
2. 设立客户关系管理系统：建立客户档案，包括顾客购买产品的详细信息、投诉记录等，以便在后续服务中提供更加个性化的帮助。
3. 培训专业的售后服务团队：合理配置售后服务人员，提供专业培训，使其具备良好的产品知识和沟通能力，能够及时解答顾客疑问和解决问题。
二、加强售后服务质量控制售后服务质量是顾客满意度的关键因素。
只有提供高质量、高效率的售后服务，才能赢得顾客的认可和信任。
以下是加强售后服务质量控制的关键举措：1. 设立服务质量考核体系：明确售后服务关键指标，建立考核制度，通过以顾客满意度为导向的服务评估，及时发现问题并进行改进，以不断提高服务质量。
2. 强化培训和监督：定期组织售后服务人员培训，提升他们的技能水平和服务态度。
同时，加强对售后服务人员的监督和管理，确保他们能够快速、准确地响应顾客需求。
3. 建立客户满意度调查机制：定期对顾客进行满意度调查，了解他们的需求和意见，及时调整售后服务策略，确保顾客得到满意的解决方案。
三、借助技术手段提升售后服务效率现代企业在提升售后服务效率方面可以借助各种技术手段，加速服务响应和问题解决过程。
以下是借助技术手段提升售后服务效率的关键举措：1. 智能化售后服务：利用人工智能和大数据分析等技术手段，构建智能化售后服务系统，能够自动识别问题、提供解决方案，并实时监控服务进程，提高售后服务效率和准确性。
质量体系之顾客满意度管理程序
1.目的为了解和掌握顾客对本公司产品质量、交付和服务的评价和满意及不满意的程度，对调查的结果和顾客满意的趋势以及不满意的主要方面与竞争对手或同类厂家相应的资料作分析、比较，并对顾客不满意的主要方面作原因分析和拟定纠正与预防措施，以确保公司产品质量、交付和服务等满足顾客的需求与要求。
2.范围本程序适用于同公司有贸易往来的所有顾客。
3.术语和定义3.1顾客：接受产品的组织或个人。
3.2顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
3.3顾客满意度：指顾客对公司的产品质量、服务质量等方面的综合满意程度。
4.职责和权限4.1经营部负责编制年度顾客满意度调查计划、并对顾客满意度调查结果进行分析；4.2经营部负责顾客满意度调查表的发出、接收并传递；4.3各有关单位负责对顾客不满意的问题进行原因分析并制定和实施纠正与预防措施；4.4综合管理部负责对各单位纠正与预防措施实施效果进行确认。
6作业程序6.1 当顾客主动来访时，经营部应主动向顾客发给《顾客满意度调查表》进行调查。
6.2.当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，经营部应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。
6.3 为体现顾客的满意，公司按《管理评审管理程序》中的管理评审\对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求6.4 顾客满意度调查结果由营销部负责人按《管理评审管理程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各级部门主管了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。
6.5经营部负责人于每次顾客满意度调查结束后在其15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果做记录，对顾客满意的项目和内容要求相关部门作顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门作原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况作效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。
顾客满意度控制程序
1 目的
为使本公司对顾客的服务达到并满足合同规定要求；并在产品售后过程中与顾客进行充分沟通来确保顾客满意。
2 范围
本程序适用于本公司对顾客提供的服务及顾客满意度的监控。
3 职责
3.1 商务部调查客户需求，根据客户信件、客户评审、会议纪要、走访报告，问卷调查等，整理客户质量反馈信
息，并根据不同情况，转交各相关部门处理。
3.2商务部建立投诉抱怨台账。
3.3相关部门负责协助商务部对顾客满意度调查结果进行分析。
4 名词解释
无
5.程序&流程
6.其它要求
6.1 接待顾客
顾客来访，接待人员应主动、热情，虚心倾听意见，顾客来函，联系人员应认真阅读函件，理解用户要求，并保存好函件。
6.2 顾客意见的处理
6.2.1顾客意见经研究后无法解决的，联系人员须对顾客说明情况，取得客户谅解。
6.2.2 对有订货要求或征询产品介绍、说明的顾客，联系人员应立即做出答复。
6.2.3对有关产品质量问题，转工程部项目经理做出处理意见。
6.3 访问顾客
6.3.1 经常访问顾客，可采用走访及电话联系的方式进行访问，及时了解顾客对产品的使用意见。
6.3.2 作为访问顾客的一种形式，今后定期向顾客发出《顾客满意程度调查表》，并及时汇总分析。
6.3.3 相关质量记录则依《质量记录控制程序》加以控制。
7.引用文件
《记录控制程序》
8.相关记录
《顾客满意度调查计划表》
《客户满意度调查表》
《客户满意度分析表》
《客户满意度之供货业绩评分表》。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
通过对顾客满意度的测量和管理，企业可以了解顾客对产品或服务的评价，及时发现问题并采取相应措施进行改进，提高顾客满意度，增强企业竞争力。
本文将介绍顾客满意度测量管理的具体规范。
二、测量目标1. 确定测量对象：确定需要测量顾客满意度的产品或服务。
2. 设定测量指标：根据产品或服务的特点，确定合适的测量指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
3. 确定测量周期：确定进行顾客满意度测量的周期，可以是每月、每季度或每年进行一次。
三、测量方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括评价指标、评分方式等，向顾客发放问卷并收集反馈意见。
2. 面对面访谈：派遣专业人员进行面对面访谈，了解顾客对产品或服务的评价和意见。
3. 客户投诉统计：统计和分析客户投诉的数量和类型，了解顾客对产品或服务存在的问题。
四、测量管理1. 数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，得出顾客满意度的整体评价和具体问题的分析结果。
2. 问题解决：针对顾客的反馈意见和问题，制定相应的改进措施，并跟踪执行情况。
3. 绩效评估：根据顾客满意度的评价结果，对相关部门和员工进行绩效评估，激励积极向上的工作态度。
4. 持续改进：顾客满意度测量管理是一个持续改进的过程，企业应不断优化测量方法和管理流程，提高满意度测量的准确性和有效性。
五、保密与安全1. 保密原则：企业应对顾客提供的信息进行保密，不得泄露给任何未授权的人员或机构。
2. 数据安全：企业应采取必要的技术和管理措施，确保顾客满意度测量数据的安全性和完整性。
六、培训与沟通1. 培训：对参与顾客满意度测量的人员进行必要的培训，使其了解测量方法和管理规范，提高工作效率和质量。
2. 沟通：与顾客进行及时、有效的沟通，了解其需求和期望，及时解决问题，提高顾客满意度。
七、监督与评估1. 监督：设立专门的监督机构或岗位，对顾客满意度测量管理的执行情况进行监督，确保规范的执行。
第三章 客户满意度管理
2. 努力让员工满意，进而令员工忠诚 （1）职业认同感 （2）自信 （3）挖掘员工最核心内心需求
3. 员工为客户提供良好的外部服务质量 （1）停车位 （2）等候区 （3）细心周到的服务 （4）五星级卫生间 （5）餐后服务
4. 海底捞让顾客满意，进而提升顾客忠诚度 （1）每天4～7次翻台率
5. 顾客终生价值提高，企业收入增加，利 润提高
八、客户满意信息的搜集与分析
• 收集客户满意信息的方式多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、 信息的性质和资金等来确定搜集信息的最佳方法。搜集客户满意信息的渠道有7个方面。
1. ·客户投诉。 关注的团体。
2 ·与 客 户 的 直 接 沟 通 。
3 ·问卷和调查。
4 ·密切
5 ·消费者组织的报告。 6 ·各种媒体的报告。
• （四）一般 • 指征：无明显正、负情绪。 • 分述：一般状态是指客户在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。 • （五）较满意 • 指征：好感、肯定、赞许。 • 分述：较满意状态是指客户在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。 • （六）满意 • 指征：称心、赞扬、愉快。 • 分述：满意状态是指客户在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。 • （七）很满意 • 指征：激动、满足、感谢。 • 分述：很满意状态是指客户在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。
• 三、服务质量与客户满意
• 竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多 的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意度，增 进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中，探 讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现，较高的服务质量可以导致 较高的客户满意度，进而产生较高的客户忠诚度，并最终带来较高的收益 增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。
顾客满意度管理程序
1目的建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。
2 范围适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查3 定义4 职责4.1 业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见；4.2 人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见；4.3 各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。
5 程序内容5.1 外部顾客满意度5.1.1 业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地址、电话和联系人等）。
5.1.2 业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新进行。
5.1.3 顾客满意度评分原则：a）单项分值25分为非常满意；b 单项分值20分为满意；c单项分值15分为基本满意；d单项分值10分为不满意；e单项分值0分为极不满意。
5.1.4 业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，分发至各相关部门。
5.1.5 如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。
5.1.6 业务部将采取的措施向顾客反馈。
5.1.7 业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2 顾客服务内容5.2.1 业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取顾客的意见。
5.2.2 对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。
5.2.3 生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。
5.2.4 业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警系统。
5.2.4.1 业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。
酒店管理：提升客户满意度的7个方法
酒店管理：提升客户满意度的7个方法1. 优化客户体验为了提升客户满意度，酒店管理者可通过以下措施来优化客户体验： - 提供舒适的住宿环境：保持房间整洁，并确保床上用品干净舒适。
- 提供良好的服务态度：员工应友好、乐于助人，并时刻关注客户的需求。
- 保持高效的沟通：确保顾客能方便地与酒店进行沟通，并及时回复他们的问题和反馈。
2. 强化员工培训培训是提升酒店服务质量和提高员工技能水平的关键。
酒店管理者可以： - 提供专业知识培训：包括礼仪、沟通技巧和解决问题的能力。
- 培养团队合作精神：培养员工之间的相互支持和协作，以提供更好的服务。
- 定期举办内部培训活动：更新员工知识，分享最新行业趋势和服务理念。
3. 收集并倾听顾客反馈积极收集和倾听顾客的反馈是提升酒店服务质量的关键。
酒店管理者可以： - 设立反馈渠道：提供在线调查表、意见箱等途径让顾客进行反馈。
- 及时回应和解决问题：对于顾客的反馈，及时采取行动并解决问题，显示出对顾客的关注和重视。
- 持续改进：分析收集到的反馈，找出优化酒店服务的机会。
4. 提供个性化服务为了满足不同顾客的需求，酒店管理者可以考虑以下做法： - 定制化服务：根据顾客特殊要求提供个性化服务，如定制早餐或房间布置。
- 追踪偏好记录：记录每位客户的喜好、习惯和特殊需求，并在后续予以关注。
- 提供增值服务：推出一些额外福利，例如送达欢迎水果篮或免费升级房型等。
5. 加强安全与保障措施为了提升客户满意度，酒店管理者应着重于安全与保障方面： - 确保安全设施完备：如消防设备、监控系统等。
- 加强客房安全：提供可靠的门锁系统和保险箱等。
- 提供紧急情况处理计划：培训员工应对紧急情况，确保顾客在紧急情况下得到妥善照顾。
6. 制定清晰的处理投诉策略酒店管理者需要制定明确的投诉处理策略，以更好地处理潜在的问题和投诉：- 建立投诉渠道：提供顾客可以直接联系并反映问题的途径。
- 快速响应和解决投诉：对于收到的投诉，及时采取措施，并向顾客说明解决方案和补偿措施。