服务营销教学大纲
《营销策划理论与实务》理论教学大纲、授课计划
《营销策划理论与实务》理论教学大纲一、课程性质《营销策划理论与实务》是市场营销专业的一门必开专业主修课。
《营销策划理论与实务》是一门实用性很强的应用科学，是培养学生进行营销策划的能力，使学生掌握营销策划与策划分析的基本知识，学会进行营销策划以及策划分析的一般做法和技能的课程。
本课程是市场营销专业的一门专业必修课，也是其他商务类专业的必修课程之一。
二、教学目的通过教学，使学生树立正确的现代营销观念，熟悉营销策划的基本原理，明确营销策划的基本方法与手段，掌握营销策划的思维方法和技巧，为将来从事市场营销工作打下良好的基础。
使学生较好地掌握本课程的一般理论、技巧和方法，以适应和熟悉营销策划工作；使学生了解市场营销策划的基本概念及其操作过程；帮助学生掌握基本的策划方法及策划规范。
三、教学要求本课程具有较强的实践性和应用性，在教学中注重理论联系实际，多采用实训教学，多组织学生进行实训训I练，以提高学生的实际策划能力。
学生要在掌握营销调研基本理论的基础上，通过调研实践、策划分析和课堂报告等方式，提升策划能力，力求理论联系实际，学以致用。
四、教学方法、手段与建议通过内容讲授、案例教学和实训相结合的方法，从动态中把握营销策划的原理、分析方法、策划程序，注意策略、方法和技巧的综合运用，培养学生的实践认识及动手能力。
六、章节内容第一章营销策划导论［教学目的］通过本章的学习，使学生掌握营销策划的概念与作用，了解营销策划的构思过程；了解营销策划的特征，熟悉营销策划的分类；掌握营销策划理论基础，熟悉创意设计的常用技法；了解营销策划经费预算的基本原则，掌握营销策划经费预算的内容。
［教学重点和难点］1、营销策划的概念与作用2、营销策划的分类3、营销策划理论基础4、营销策划经费预算［教学内容］第1章营销策划导论1.1营销策划概述1.1.1营销策划的概念与作用1.1.2营销策划的能力要求与构思过程1.1.3营销策划的特征1.1.4营销策划的分类营销策划理论基础1.2.1五大营销观念1.1.5四大营销环节1.1.6市场营销要素组合1.1.7创意设计1.2营销策划经费预算1.2.1营销策划经费预算的基本原则1.2.2营销策划经费预算的内容第二章营销策划的程序与方案撰写［教学目的］通过本章学习，使学生掌握营销策划程序的内容：掌握营销策划书的结构框架;掌握营销策划报告的目的与会前准备内容。
服务营销 全套 共 ppt课件
无形性、差异性、不可分离性和不可储存性作为服务的特
征
3
其中无形性被认为是服务的最基本特征，其他特征都是从 这一特征衍生出来的。
服 务
服务的特征见表1-1。 表1-1 服务的特征
的
特
征
及
其
营销ຫໍສະໝຸດ 挑战3 服务的特征及其营销挑战
(l）无形性
无形性又称“不可感知性”，这是服务的最主要特征。与有形的消费品和产 业用品比较，有形产品是一个物体，而服务则表现为行为、过程和效果。服务 的特质及组成服务的元素很多时候都是无形的，因此，它是一种不能预先被看 见、感觉、触摸、品尝或嗅到的特殊价值。
现
的发展态势。现代服务业主要包括金融、信息、物流、旅游、会 展、零售、科技教育、房地产、商务服务等产业。
代
（2）现代服务业的分类
服
现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和社会性服务
务
业三个大类：
业
① 生产性服务业：如现代物流、金融保险、交通运输、技术 创新、信息服务、商务服务等。
及
② 消费性服务业：如旅游、餐饮、教育、医疗、文化娱乐、
关
服务 服务经济 服务
业 现代服务业 服务
键
营销
词
论
1. 怎样看待企业服务营销
中人的地位和作用？
述
2. 请分析现代服务经济及
服务营销的发展趋势。
题
训
提出一种有形产品和一种无形
练
服务，要求学生就其特征进行比较 。
设
要求学生比较传统营销与服务 营销的差异，并分别举例加以说明
计
。
项目
project
【知识延伸】二十一世纪热门行业
医疗保健业
营销学原理课程教学大纲
营销学原理课程教学大纲一、课程介绍1.1 课程背景- 营销学原理课程是商科领域中的一门基础课程，旨在介绍营销的基本概念、理论和实践知识，培养学生对市场营销的认识和理解能力。
- 本课程将系统地介绍营销学的核心原理、战略和战术，帮助学生掌握市场营销的基本方法和技能。
1.2 课程目标- 了解营销学的基本概念和理论体系，掌握市场营销的核心原理。
- 培养学生的市场分析和营销策略制定能力，提高解决营销问题的能力。
- 培养学生在实践中运用市场营销知识的能力，为未来职业发展打下基础。
二、教学大纲2.1 课程内容及涵盖范围- 营销学基本概念与理论- 市场分析与市场研究- 目标市场与市场细分- 营销环境分析- 产品与品牌管理- 价格决策- 渠道管理- 促销与销售管理- 营销组织与控制- 国际营销- 社会责任营销2.2 教学方法- 授课：教师通过课堂讲解、案例分析等方式，系统地介绍营销学的基本概念和理论。
- 课堂讨论：通过小组讨论、案例分析等形式，促进学生的思考和交流，加深对营销学原理的理解和应用。
- 实践活动：组织学生参观实践、调研报告、实践案例分析等活动，加强学生对市场营销知识的实际运用能力。
2.3 预备知识- 无需先修课程，但建议学生具备基本的经济学和管理学背景。
- 学生应具备一定的计算和分析能力，能够运用Excel等工具进行数据分析。
2.4 考核方式- 平时成绩：包括课堂参与、小组讨论、作业完成情况等。
- 期中考试：考察学生对课程内容的理解和掌握程度。
- 期末考试：综合考察学生对课程知识的理论和实际应用能力。
三、参考教材- Philip Kotler、Gary Armstrong著，《营销学（原书第17版）》，中国工商出版社，2018年。
- 李继光、董惠民编著，《营销学原理与案例分析》，清华大学出版社，2019年。
四、参考资源- 《Journal of Marketing》- 《Marketing Science》- 《Harvard Business Review》- 《商业周刊》五、课程评价- 该课程注重理论与实践相结合，通过案例分析和实践活动，加强学生对营销学原理的应用能力。
服务营销知识讲解
服务营销知识讲解服务营销是指企业将产品的销售重点逐渐转移到服务上，通过提供高品质、个性化的服务来满足客户的需求和期望，从而达到提升客户忠诚度和获得竞争优势的目的。
在现代商业社会中，服务营销已成为重要的经营策略和竞争手段。
本文将从服务营销的概念、目标、策略和重要性四个方面进行讲解。
一、服务营销的概念服务营销是指企业在销售产品的过程中，通过提供优质、个性化的服务，满足客户的需求和期望，从而增加产品的附加价值，提升客户满意度和忠诚度的一种经营方式。
它强调的是在销售过程中，服务的质量和客户体验的重要性，以及服务对产品销售的影响。
服务营销强调的是企业的服务意识和服务能力，它不仅仅是一个产品销售过程的一部分，更是企业与客户之间长期关系建立和维护的重要手段。
二、服务营销的目标服务营销的主要目标是提升客户满意度和忠诚度，通过提供优质的服务，赢得客户的认可和信赖，建立与客户长期稳定的关系。
只有客户在使用产品的过程中获得良好的服务体验，才会愿意继续购买并推荐给他人，从而实现企业的销售增长和利润提升。
此外，服务营销还可以提高企业的口碑和品牌形象，增加企业的竞争力和市场份额。
三、服务营销的策略1. 个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务，满足不同客户的差异化需求，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 客户参与：鼓励客户参与到产品的设计和改进过程中，听取客户的意见和建议，提高产品的质量和符合度，增加客户的满意度和忠诚度。
3. 培训和教育：为客户提供专业的培训和教育，帮助客户更好地使用和维护产品，提升客户的使用满意度和忠诚度。
4. 售后服务：建立完善的售后服务体系，快速响应客户的投诉和问题，解决客户的困扰，增加客户的满意度和忠诚度。
5. 定制化服务：根据客户的需求，提供定制化的服务，满足客户个性化的需求，增加客户的满意度和忠诚度。
6. 建立社群：通过建立专属的客户社群，为客户提供交流和互动的平台，增加客户的粘性和忠诚度。
顾客服务教案设计方案(3篇)
第1篇一、教学目标1. 知识目标：（1）使学生了解顾客服务的概念、原则和重要性；（2）使学生掌握顾客服务的基本技巧和策略；（3）使学生熟悉顾客服务中的沟通技巧和应对方法。
2. 能力目标：（1）培养学生具备良好的顾客服务意识；（2）提高学生处理顾客投诉的能力；（3）锻炼学生团队合作和解决问题的能力。
3. 情感目标：（1）激发学生对顾客服务的热情和责任感；（2）培养学生尊重顾客、关爱顾客的价值观；（3）增强学生的团队协作精神。
二、教学内容1. 顾客服务的概念、原则和重要性2. 顾客服务的基本技巧和策略3. 顾客服务中的沟通技巧和应对方法4. 顾客投诉处理5. 团队合作与解决问题三、教学方法1. 讲授法：讲解顾客服务的理论知识和基本技巧；2. 案例分析法：通过分析典型案例，使学生了解顾客服务的实际应用；3. 角色扮演法：模拟顾客服务场景，让学生亲身体验顾客服务的全过程；4. 小组讨论法：分组讨论顾客服务中的问题，培养学生的团队合作能力；5. 实践操作法：组织学生进行顾客服务实践，提高学生的实际操作能力。
四、教学过程第一课时：顾客服务的概念、原则和重要性1. 导入新课：介绍顾客服务的重要性，激发学生的学习兴趣。
2. 讲解顾客服务的概念、原则和重要性，结合实际案例进行分析。
3. 学生分组讨论：结合自身经历，探讨顾客服务在生活中的重要性。
4. 总结：强调顾客服务对企业和个人发展的积极作用。
第二课时：顾客服务的基本技巧和策略1. 讲解顾客服务的基本技巧和策略，如微笑服务、主动询问、耐心倾听等。
2. 角色扮演：让学生分别扮演顾客和销售人员，练习基本技巧和策略。
3. 小组讨论：分析顾客服务中常见的问题，探讨相应的解决策略。
4. 总结：强调基本技巧和策略在顾客服务中的重要性。
第三课时：顾客服务中的沟通技巧和应对方法1. 讲解顾客服务中的沟通技巧和应对方法，如倾听、同理心、情绪管理等。
2. 角色扮演：让学生模拟顾客服务场景，练习沟通技巧和应对方法。
服务营销课件
处理部门等的人员。
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、…..
服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品 有形线索
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
客需要、使顾客满意为企业的经营宗旨。
企业为什么要实施顾客满意策略
市场需求有限，服务 产品供大于求
竞争激烈、服务成本 大幅上升
消费者越来越理 性、挑剔
第二章 服务营销理念
第一节 服务营销理念
顾客满意理念
二、顾客满意服务的内涵 顾客满意，是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的
期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态
（一）明确理念
（二）提供顾客利益
一 、
（三）加强沟通
顾 客
（四）与顾客建立有形关系纽带
满 意
（五）建立消费者数据库
策 略
（六）运用情感营销策略
（七）增加消费者剩余
（八）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客
第二章 服务营销理念
第二节 顾客满意度策略
高效沟通的 六大步骤
【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： ◇第一个步骤是事前准备。 ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一 致的。 ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同 意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实 际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意 味着一项工作的开始。 ◇第六个步骤是共同实施。
第4章 服务营销理念
• 2. 售中超值服务就是服务人员与客 户或用户进行交际、沟通和洽谈的过程。 户或用户进行交际、沟通和洽谈的过程。 主要包括操作规范、语言规范和姿势规范。 主要包括操作规范、语言规范和姿势规范。 • 3. 售后超值服务主要实行一系列服 如服务制度、用户沟通制度、 务，如服务制度、用户沟通制度、员工服 务规范、事前培训制度和奖惩制度来实现。 务规范、事前培训制度和奖惩制度来实现。
• 产品的顾客附加价值
• 企业可以从3个思路来提高产品的顾客附加价 企业可以从3 提高顾客满意度。 值，提高顾客满意度。 • 一是增加产品的顾客总价值，包括产品价值、 一是增加产品的顾客总价值，包括产品价值、 服务价值、个人价值和形象价值等。 服务价值、个人价值和形象价值等。 • 二是降低产品的顾客总成本，包括货币成本、 二是降低产品的顾客总成本，包括货币成本、 时间成本、精力成本和心理成本等。 时间成本、精力成本和心理成本等。 • 三是双管齐下，既努力提高产品的顾客总价 三是双管齐下， 又努力降低产品的顾客总成本。 值，又努力降低产品的顾客总成本。
第四章 服务营销理念
本章内容提要
• 第一节 • 第二节 • 第三节 关系营销理念 顾客满意理念 超值服务理念
教学目的与要求
• • • • 掌握关系营销、顾客满意、 掌握关系营销、顾客满意、超值服务等最 关系营销 新的服务营销理念的内涵 区别关系营销与交易营销 理解服务利润链的逻辑关系 了解经营理念是企业行为的指南， 了解经营理念是企业行为的指南，是企业 的灵魂
•
实施顾客满意的服务战略， 实施顾客满意的服务战略，要在 顾客满意的服务调查和顾客消费心理 分析的基础上， 分析的基础上，建立企业的服务理念 满意系统、行为满意系统、视听满意 满意系统、行为满意系统、 系统、 系统、产品满意系统和服务满意系统 等五大子系统。 等五大子系统。
营销技巧课程大纲
营销技巧课程大纲【课程大纲】第一单元：漫谈大客户一、什么是大客户二、大客户的特点三、大客户组织结构分析四、什么是“线人”，如何找到线人。
第二单元：找到大客户一、为什么需要销售技巧二、大客户销售的特点三、销售圆五曲锁定目标客户群1、分析目标客户2、建立客户关系3、梳理客户关系4、实现销售四、80/20 法则的作用五、大客户的分类与选择第三单元：目标客户分析1、分析客户内部的采购流程2、分析客户内部的组织结构3、分析客户内部的五个角色4、找到关键决策人5、SWOT分析第四单元：客户关系建立1、客户关系发展的四种类型2、客户关系发展的五步骤3、推销产品先推销自己4、沟通技巧：与不同的人如何打交道5、如何调整自己的风格来适应客户6、客户关系的稳定7、客户关系的深入第五单元：客户关系的梳理1、孵化2、产出3、潜在第六单元：实现销售1、寻找关键点2、如何迅速推进3、销售TAT法：➢T：Thinking 知己知彼百战不殆（客户定义及客户分析）➢A：Action 做到、做好➢T：Thinking 运筹帷幄决胜千里【课程背景】企业要扩大市场占有份额，获取利润，都离不开销售业绩的增长，而大客户的销售对企业的整体销售有着极其重要的作用和影响。
大客户销售在战略和战术层面上的专业应用技巧日新月异，本课程致力于帮您了解大客户采购的一般流程和习惯、有效对大客户进行管理并与之建立良好的合作关系、帮助营销团队提高对大客户的销售技巧和能力，进而提高其销售及管理水平，从而最大限度地提升个人和企业的销售业绩.【参加对象】销售总监、销售经理、销售代表【培训收益】1、了解大客户营销的基本理论形成的背景2、学习大客户营销的基本思路和出发点，并逐步更新自身的销售观念3、掌握大客户营销的客户分析方法和销售技巧4、掌握如何将技巧用于实践，通过大客户销售方式，快速提升销售业绩。
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服务营销教学大纲
服务营销教学大纲
随着全球经济的发展和竞争的加剧，服务行业的重要性日益凸显。为了培养具
备服务营销专业知识和技能的人才，服务营销教学成为高校商学院中的重要课
程之一。本文将探讨服务营销教学大纲的设计和内容，以及如何提高学生的学
习效果和实践能力。
一、课程目标
服务营销教学的首要目标是培养学生对服务行业的理解和认知。通过学习服务
营销的理论和实践，学生将了解服务行业的特点、发展趋势以及服务营销的基
本概念和原理。
其次，服务营销教学的目标是培养学生的市场营销思维能力。学生应该能够分
析和解决服务行业中的市场问题，如如何定位目标市场、如何设计差异化的服
务产品等。
最后，服务营销教学还应该培养学生的实践能力。通过案例分析、团队项目等
实践活动，学生将能够将所学的理论知识应用于实际问题的解决中。
二、课程内容
1. 服务行业的特点和发展趋势
- 介绍服务行业的定义和范围
- 分析服务行业的特点，如不可存储性、不可分割性、不可传递性和不可拟制
性等
- 探讨服务行业的发展趋势，如数字化转型、个性化定制等
2. 服务营销的基本概念和原理
- 解释服务营销的概念和定义
- 介绍服务营销的特点和挑战
- 分析服务营销的原理，如顾客导向、关系营销等
3. 服务产品的设计与管理
- 讨论服务产品的特点和分类
- 探讨服务产品的设计原则和方法，如服务蓝图、服务创新等
- 分析服务产品的管理，如服务质量管理、服务标准化等
4. 服务定价和收益管理
- 解释服务定价的概念和原则
- 探讨服务定价的策略和方法，如价值定价、差异化定价等
- 分析服务收益管理的重要性和方法，如客户生命周期价值、交叉销售等
5. 服务渠道和分销管理
- 介绍服务渠道的特点和分类
- 探讨服务渠道的设计和管理，如直销、多渠道等
- 分析服务分销管理的策略和方法，如渠道冲突管理、渠道合作等
6. 服务品牌和品牌管理
- 解释服务品牌的概念和重要性
- 探讨服务品牌的建立和管理，如品牌定位、品牌扩展等
- 分析服务品牌管理的挑战和策略，如品牌承诺、品牌体验等
三、教学方法
为了提高学生的学习效果和实践能力，服务营销教学应采用多种教学方法。
1. 理论讲解和案例分析：通过讲解服务营销的理论知识，并结合实际案例进行
分析，帮助学生理解和应用所学的知识。
2. 小组讨论和团队项目：组织学生进行小组讨论，鼓励他们分享观点和解决问
题。同时，开展团队项目，让学生在实践中应用所学的知识和技能。
3. 实地考察和实习实训：组织学生进行实地考察，如参观服务行业的企业或机
构，了解其运营和管理方式。同时，鼓励学生参加实习实训，提高他们的实践
能力和职业素养。
四、评估方式
服务营销教学的评估方式应综合考虑学生的理论知识和实践能力。
1. 课堂表现和参与度：评估学生在课堂上的表现和参与度，如提问、讨论、小
组合作等。
2. 个人或小组项目报告：要求学生完成个人或小组项目报告，展示他们对服务
营销理论和实践的理解和应用。
3. 期末考试或综合实践评估：通过期末考试或综合实践评估，检验学生对服务
营销知识和技能的掌握程度。
总之，服务营销教学大纲的设计和内容应综合考虑服务行业的特点和发展趋势，
培养学生的市场营销思维能力和实践能力。通过多种教学方法和评估方式，提
高学生的学习效果和实践能力，为他们未来在服务行业的职业发展打下坚实的
基础。