服务营销学
服务营销学名词解释
服务营销学名词解释1.服务营销组合: 是服务企业依据其营销战略对营销过程中的构成要素进行配置和系统化管理的活动。
服务营销要是包括：产品、价格、地点或渠道、促销、人、有形展示和过程。
2.关系营销：是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立和保持并加强关系，通过交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的营销行为的总称。
3.客户价值导向：是企业要向消费者提供超越其心理期望值的、超越常规的全方位服务，使顾客对企业的服务感到满意，让顾客真正的认可，从而使企业不断的发展。
4.客户满意：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
5.S WOT分析法：又称企业内外部环境对照分析法。
它是企业内外部环境形成的机会（Opportunities）、威胁（Threats）、优势（Strengths）和劣势（Weakness）四个方面的情况结合起来进行分析，以寻找制定适合于本企业实际情况的战略和策略的方法。
6.服务信息系统：是指能为服务营销管理当局及时收集、分类、分析、评价和分配准确的内外部信息人员、设备程序的综合体。
7.服务营销环境：是影响服务企业生存和发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合。
服务营销环境由宏观环境和微观环境构成。
8.环境威胁分析法：是把环境威胁的潜在严重性和其出现的可能性的大小列成矩阵来对环境威胁进行分析的方法。
9.差异性市场营销：是企业分别提供不同的服务产品，运用不同的市场营销组合，为若干个细分市场服务，满足每个细分市场的不同需求。
10.服务市场：就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
11.市场细分：是指企业按照一种或几种因素，把整个市场分割为若干个有相似需求和欲望的消费者群体，形成子市场的市场分类过程。
12.服务定位:是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。
学习《服务营销学》心得体会
学习《服务营销学》心得体会学习《服务营销学》这门课程对我来说是一次非常有意义的经历。
通过学习这门课程，我深刻理解了服务营销的概念、原理和方法，并且在实际生活和工作中应用了这些知识。
在学习的过程中，我获得了很多收获和体会，以下是我的心得体会。
首先，我认识到服务是市场经济的一个重要组成部分。
服务业在现代社会经济中的地位和作用越来越重要，对于国民经济的发展和社会进步发挥着重要的作用。
掌握服务营销学的知识可以帮助企业更好地开展服务业务，提高服务质量和竞争力，满足客户的需求和期望。
其次，我了解到了服务营销的核心理念是以客户为中心。
在服务营销学中，客户满意度被视为衡量服务质量和企业绩效的重要指标。
企业应该通过提供优质的服务，满足客户的需求和期望，建立和维护良好的客户关系，从而实现客户忠诚度的提高和商业利益的增长。
同时，我也学到了一些关于服务营销的基本原则和方法。
例如，要建立良好的服务品牌，企业需要对服务进行标准化和差异化，提供独特和有竞争力的服务。
此外，企业还可以通过加强员工培训和提高服务流程的效率来提高服务质量。
此外，要实现持续的服务创新和改进，企业需要不断倾听客户的反馈和建议，并灵活调整服务策略和方案。
在课程的学习过程中，我也进行了一些实践和案例分析，加深了对服务营销的理解和认识。
通过实际的案例分析，我认识到服务营销不仅涉及到产品本身的质量和功能，还关系到与客户的互动和交流过程。
在服务营销中，不仅要提供优质的产品和服务，还要注重与客户的沟通和互动，建立和维护良好的关系，增强客户的忠诚度和满意度。
此外，在学习的过程中，我也对服务营销的一些挑战和问题有了更深入的认识。
例如，在服务营销中，客户需求的多样性和变化性是一个挑战，企业需要根据时代的发展和客户的需求变化，不断调整和优化服务策略和方案。
此外，服务质量的保障和控制也是一个难题，企业需要通过建立有效的质量管理体系和监控机制，确保服务的一致性和可靠性。
通过学习《服务营销学》，我不仅获得了相关的理论知识，还提高了一些实际能力和技巧。
服务营销学重点知识点
服务营销学重点知识点服务营销学是一门研究如何有效推广和提供服务以满足客户需求、创造客户价值，并实现企业盈利目标的学科。
它涵盖了众多关键的知识点，对于企业在服务领域取得成功至关重要。
一、服务的特点服务具有无形性，这意味着它不像有形产品那样可以被触摸、看到或感觉到。
例如，一次心理咨询服务，其价值和效果难以直观展现。
服务的不可分离性指的是生产和消费通常同时发生。
比如理发，理发师提供服务的过程就是顾客消费的过程。
服务的异质性表明服务的质量可能因服务提供者、时间、地点和受众的不同而有所差异。
同一位医生在不同的时间为不同的病人看病，其服务效果可能存在差别。
服务的易逝性决定了服务不能被储存。
例如，飞机上的空座位一旦飞机起飞，未售出的座位所代表的服务能力就无法再被利用。
二、服务质量的五个维度可靠性是指准确、可靠地执行所承诺服务的能力。
比如快递按时送达包裹。
响应性强调对客户需求的快速响应。
像客服能及时回答客户的咨询问题。
保证性体现在员工的专业知识、礼貌和获得客户信任的能力。
例如医生具备丰富的医学知识和良好的职业操守。
移情性要求企业能够设身处地为客户着想，提供个性化的关怀。
比如酒店记住常客的喜好。
有形性则通过设施、设备、人员和沟通材料的外观来体现服务质量。
整洁舒适的餐厅环境就是有形性的体现。
三、服务营销的 7P 组合产品（Product）：在服务中，产品不仅包括核心服务，还包括附加服务和潜在服务。
比如银行的核心服务是存取款，附加服务可能是理财咨询。
价格（Price）：服务的价格制定较为复杂，需要考虑成本、市场需求、竞争和客户感知价值等因素。
渠道（Place）：服务的提供地点和渠道直接影响客户的获取和使用便利性。
线上服务平台和线下门店都是常见的服务渠道。
促销（Promotion）：包括广告、销售促进、公共关系和人员推销等手段，旨在吸引客户并促进服务销售。
人员（People）：员工是服务传递的关键，他们的态度、技能和专业知识会直接影响客户的体验。
《服务营销学》
荆楚理工学院2024年秋季学期《服务营销学》期末考试共30 道题总分100分返回1、单选题忠诚顾客会乐于为企业传播好口碑，会成为企业不付费的市场推广人员，这比任何其他形式的广告宣传更有效。
这是顾客忠诚给企业带来的哪种利益?4分A销售利益B传播利益C人力资源利益D社会利益标准答案：B2、单选题在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）4分A成本加成定价B回报率定价C竞争性同等定价D关系定价标准答案：D3、单选题居于服务品牌核心的是。
4分A服务内容B服务设计C服务结果D服务过程标准答案：D4、单选题企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（）。
4分AB市场专门化C密集单一市场D选择专门化标准答案：B5、单选题下列行业中，服务规范性相对较弱和不明显的是（）4分A航空B电讯C邮政D运输标准答案：D6、单选题1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
4分A洛夫洛克B肖斯塔克C拉斯梅尔D伦纳德·L·贝里标准答案：B7、单选题上海银行浦东分行的业务员都学会驾驶汽车，这种时效营销的新举措所起的作用主要是（）4分A提高服务质量B捕捉营销机会C增值服务D标准答案：B8、单选题建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。
这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。
4分A购买前B消费中C购买后D以上都不是标准答案：C9、单选题体验经济背景下服务营销理论的新发展，揭示了服务体验的影响因素，并将服务体验分为无形的组织和系统、可见部分和一系列服务利益。
这是对哪种服务营销模型的描述。
4分A服务剧场模型B服务产出模型C服务生产系统模型D以上都不是标准答案：B10、单选题首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
服务营销学PPT课件
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第四章 服务营销理念
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第一节 关系营销理念
一、关系营销理念及其指导作用 （一）关系营销理念的核心 关系营销：它是企业与顾客、分销商、
经销商、供应商等建立、保持并加强 关系，通过互利交换及共同履行诺言， 使有关各方实现各自营销目的营销行 为的总称。
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（二）关系营销在企业营销活动中的 指导作用 1、建立并维持与顾客的良好关系， 为企业营销成功提高基本保证。 2、有利于协调与政府的关系，创造 良好的营销环境。
消费者的特殊理解 消费之前很难形成准确预期
营销者的特殊手段 简化服务／服务产品有形化
购买风险大于实物产品 很难做到产品比较 广告可信度更低
设立标准／细化档次，降低购买失 误风险
把服务落实到感官上，使服务有形 化
促进人与人沟通
价格、设施、布局等传递信息 以价格树立形象，以设备技术赢得 竞争
很少有品牌忠诚
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服务经济时代的市场新变化表现为：
1、国际竞争日趋激烈。 2、技术与产品的特征优势通常是 短 暂的。 3、在传统制造领域的需求逐步趋 缓。 4、服务代表了一个新的增长点。
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第二节 服务营销的特点及其演变
一、服务营销的一般特点 1、供求分散性
2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高
服务管理者的应对措施 无形服务有形化
消费与服务同步进行，并同步检验 分解服务步骤，简化服务过程，提
质量
高质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化的人员提供个性 化服务，变可变性为机遇
对服务生产的控制能力取决于对服 对人员的筛选、培训和激励进行投
《服务营销学》作者李雪松 第1章 服务营销概述
1.1 服务的定义与分类
1.2 服务与服务业的特性 1.3 服务营销组合与特点 1.4服务营销学的兴起与发展
服务的定义
（1）服务是一种无形的过程和行为，不表现为一个实物形态，或者说它是一种运动形态的使用价 值。在更广的意义上，服务还是由过程和行为造成的结果。 （2）服务的生产和消费是同时或几乎同时进行的。 （3）服务在交易中所有权不发生变化，只有使用权会发生改变。 （4）服务概念本身就存在异质性，不同服务行业的概念界定各有侧重。
间断的、非正式关系的服务，如邮购、街头收费电话等 标准化服务，选择自由度小，难以满足顾客的个性需求，如公共汽车载客服 务等
三.服务营 销管理分 类法
3. 依据服务方式及满足 程度
易于满足要求，但服务方式选择自由度小的服务，如电话服务、旅馆服务等 提供者选择余地大，但难以满足个性要求的服务，如教师授课等 需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务，如美容、建筑设计、律师和医 疗保健等 需求波动较小的服务，如保险、法律、银行服务等
二.综合因素 分类
3.依据顾客个人需要与 企业需要的不同分两类
盈利性服务，以营利为目的服务
4.依据服务组织的目的 与所有制 非盈利性服务，以社会公益服务为目的服务 私人服务，其所有制为私人所有的服务 公共服务，以社会主义全民所有制和集体所有制为主体、 面对全社会公益事业的服务
一级分类
二级分类
三级分类
4. 依据服务供求关系
需求波动大而供应基本能跟上的服务，如电力、天然气、电话等 需求波动幅度大并会超出供应能力的服务，如交通运输、饭店和宾馆等 在单一地点顾客主动接触服务组织，如电影院、烧烤店 在单一地点服务组织主动接触顾客，如出租汽车等
服务营销学与市场营销学的区别
服务营销学与市场营销学的区别
服务营销学虽然脱胎于市场营销学，但由于服务与有形产品的巨大差异，市场营销理论无法从根本上解决服务企业面临的营销问题，服务营销理论便应运而生。
服务营销学与市场营销学存在如下差异：
（1）讨论对象差异。
市场营销学以生产企业的产品营销为讨论对象，服务营销学以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为讨论对象。
服务的特征导致服务营销组合由4Ps进展到7Ps。
（2）服务营销学加强了对顾客参加生产过程状况的讨论。
服务的生产与消费的同一性，使得服务生产过程同时也是消费者参加的过程，因此服务营销学必需把对顾客的管理纳入服务营销管理的轨道中。
（3）服务营销学强调人是服务产品的构成因素，因此非常强调内部营销管理。
在服务供应过程中，人是服务产品的一部分，服务产品的优劣、服务绩效的好坏不仅取决于服务供应者的素养，也与顾客的行为亲密相关。
因此，企业不仅要管理顾客，更要讨论加强服务业内部人员管理。
（4）服务营销学要非常关注有形展现问题。
服务产品的不行感知性使得服务产品的有形展现非常重要，该学科对有形展现的方式、方法、途径、技巧的讨论特别重视，这与市场营销学有很大区分。
（5）服务营销学和市场营销学对待产品质量有不同的讨论重点。
市场营销学强调产品的全面营销质量，强调质量的标准化。
服务营销
学讨论的是质量的掌握，由于服务质量很难像有形产品那样用统一的质量标准来衡量。
自考《03601服务营销学》资料
自考《03601服务营销学》资料一、课程简介《03601服务营销学》是自考本科专业课之一，属于营销类别。
本课程旨在让学生了解服务营销的概念、特点、目标和策略，掌握服务营销的基本理论、方法和技能，使学生具备服务营销实践能力。
二、课程内容本课程共分为八个章节，具体内容如下：第一章服务营销基本概念本章主要介绍服务营销的概念、特点及服务营销与产品营销的区别。
第二章服务营销目标本章主要介绍服务营销的目标，包括满足顾客需求、提高顾客忠诚度、提高服务质量和增加公司收益等。
第三章顾客需求分析本章主要介绍顾客需求的类型、形成因素及需求分析的方法，以帮助企业更好地了解消费者需求。
第四章服务策略本章主要介绍服务策略的概念、特点及其种类，包括位置策略、产品策略、价格策略、促销策略和渠道策略等。
第五章服务流程管理本章主要介绍服务流程管理的概念、流程设计与改善、服务标准制定及实施等内容。
第六章服务品质管理本章主要介绍服务品质管理的概念、服务品质的内涵以及服务品质管理的方法。
第七章服务营销组织与实施本章介绍服务营销组织的结构和职能、服务人员的培训及服务营销的实施过程。
第八章服务营销的发展与创新本章主要介绍服务营销的发展趋势和创新思路，帮助学生更好地把握服务营销的方向和未来。
三、学习方法为了更好地学习本门课程，建议学生将重点内容进行整理、理解，并结合实践进行巩固。
1.一定要认真听讲，及时做好笔记；2.适当阅读相关教材，更好地理解知识点；3.参加讨论，了解其他同学的看法；4.勤做课后习题，巩固练习；5.积极参与互动学习，在学习过程中寻找乐趣。
四、考核方式本门课程的考核方式为闭卷考试，占总成绩的100%。
其中，学习笔记和课堂讨论也将作为考试的参考依据。
五、服务营销学是现代营销学中的重要分支，本课程的学习既有助于提高学生的营销管理能力，也有助于拓宽学生对营销学的知识体系。
希望通过本门课程的学习，能够让学生受益匪浅。
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判断：10名词：15（5个）简答：25（5个）论述：20（2个）案例：20（2个）什么是服务（名词解释）：服务是指顾客通过与服务组织中的人、系统或设施的互动，或多或少具有无行性，不可储存，而且在交易过程中不发生所有权的转移，并为顾客创造价值的活动或过程。
这一定义表明，服务具有无行性、互动性、易逝性和产权不可转移性这四个特征，但服务的核心特征是服务在交易过程中互动性和不存在所有权的转移这两个特征。
服务的特征（简答、论述）：服务的无行性：服务的第一特性就是无行性，这是服务与有形商品最基本的区别。
服务生产与消费的同步性：有形产品是在相对封闭的环境中生产出来的，而服务则是在服务提供者与顾客互动这一开放过程中生产出来的。
服务的易逝性：与有形产品不同，服务是不可储存的。
服务在被生产出的同时就被消费掉了，而且这两个过程是重叠的。
服务的差异性：服务不是一种物，而是一个或一组过程，而且服务是一个互动的过程，顾客要参与服务的过程。
服务交易所有权的非转移性：服务与有形产品最本质的区别就在于在服务的交易过程中，不存在着服务所有权的转移，也就是说，顾客购买服务，购买的只是服务的使用权，并不包括服务的所有权。
高接触度服务与低接触服务（判断、选择）p4高接触服务度指的是那些服务生产主要依靠人来完成的服务，服务传递过程中存在着服务提供者与顾客面对面互动的服务。
典型的如酒店服务、医疗服务、美容服务等地接触度服务则是指利用自动系统、信息技术或其他有形要素来完成服务生产的服务，顾客主要与企业的系统或设施产生的互动。
典型的有远程教育，网上银行服务等。
缺少服务提供者与顾客之间的面对面互动，地接触服务质量的管理和控制是相当困难的。
核心服务、便利性服务与支持性服务（区分）p6核心服务：是指一项服务中基础或最重要的部分，也是服务在市场上得以存在的原因。
例如，住宿是酒店的核心服务，因为没有了住宿服务，酒店就不存在了。
一个公司在有些情况下，可能会拥有多项核心服务。
如中国的邮政公司现在不但传递信件与货物，而且还进行储蓄。
便利性服务：是指那些使核心服务得以顺利的被顾客所消费的一些配套服务。
如顾客利用取款机取款，就必须要有一张信用卡。
支持性服务与便利性服务一样，也是一种附加的服务。
支持性服务的作用不是时顾客对核心服务的消费或使用更加的便利，而是增加服务的价值，并将本企业的服务与竞争对手的服务区分开来。
如酒店中的餐厅和大学中的游泳馆都是支持性服务。
在某种情况下，一种服务可能是便利性服务，如民航长途飞行中的餐饮服务属于便利性服务，但到了短途飞行中，它就有可能支持性服务。
需求识别：消费者有要满足的需要或要解决的问题信息搜集：消费者搜集信息来帮助满足需要代替品的评价：消费者选择代替品的组合并进行评价购买：消费者选择具体的品牌并购买它购买后评价：消费者对购买的选择并确定它是否达到了预期的水平需求识别；信息搜集；不同购买方案评价，作出购买决策；实际购买；购买后评价，影响下一个购买过程顾客在服务传递中的角色（判断、选择）：p25接受服务的顾客：由于接受服务的顾客参与服务传递的过程，他会通过自己适当或不适当的、有效的或无效的、活跃或不活跃的行为对服务传递产生影响文化对顾客行为的影响（简答）：文化是可以学习和分享的，可以从一代传到下一代，并且是多维的。
在服务营销中，文化是重要的，因为它影响顾客评价和使用服务的方式。
文化也影响公司和它的雇员与顾客相互作用的方式。
当我们考虑国际服务营销-----把服务从一个国家带到其他国家时，文化是重要的；对于国内的服务营销，文化也是关键的。
越来越多国家的文化变得多元化，从而使理解文化怎样影响服务的评价、购买和应用这一要求变得很关键。
文化在服务决策过程中每一阶段都很重要，并且将来可能更重要。
文化定义的构成要素不同，但主要内容包括：1.语言 2.价值观和生活态度3.习俗和风俗 4.物质文化5.审美观6.教育和社会机构不同文化的不同价值观和生活态度习俗和风俗物质文化审美观教育和社会机构组织与家庭消费者行为顾客期望（名词解释）：顾客心目中服务应该达到的和可以达到的水平顾客期望的概念（选择）p38理想的服务适当的服务对服务质量的感知：一般包括五个方面的内容，可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性有形性：是指服务组织构成服务的所有有形要素，如服务场所的环境、设施、工具、人员、信息展示等。
可靠性：是指服务组织可靠、准确地履行服务承诺的能力。
响应性：是指服务组织对顾客提出的要求与询问的迅速、灵活地作出反应。
保证性：是指服务组织具有胜任提供的能力与信用移情性：是指服务组织时刻为顾客着想，并给予顾客个性化的关环。
服务接触的技巧4个（简答）迅速补救：在发生服务过错时，如果服务组织能诚恳地认错并迅速采取补救措施，就可能消除顾客的怨气，使服务接触的负效应变成正效应。
个性化的满足：如果服务组织能重视和满足顾客个性化的需求，就容易使顾客获得愉悦。
提供额外服务：如果服务人员能积极地、创造性地在服务环节提供某些额外服务，或满足顾客某种潜在的需要，顾客就会感到非常愉悦。
接触问题客户：问题客户是指不愿与服务组织合作或不愿使其行为与其他顾客或公共规范保持一致的顾客。
服务质量差距模型（选择。
判断）p52服务市场细分的最新进展（简答）4个1.利用人对时间感知的不同来进行市场细分：有些消费者喜欢沉湎于对过去的回忆，而另外一些消费者则聚焦于现在，还有一些消费者关注的则是未来并不一定能发生的事。
2.感知风险因素细分：是指顾客在购买或使用特定服务时所感知到的风险。
3.科技就绪度的细分：是指人们在家庭生活和工作中接受和应用新科技的倾向。
4.顾客终身价值细分：对于服务提供者来说，利用顾客价值对市场进行细分非常重要。
服务市场定位概念（名词解释）：是指组织所提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色组织形象的重要作用（简答）：良好、众所周知的组织形象是组织的重要资产。
首先，组织形象影响顾客的期望，能够帮助顾客删选信息，区别企业的营销传播活动和口碑信息的真实性。
其次，形象是影响顾客对组织表现的感知的”过滤器“。
再次，形象是期望与体验共同作用的结果。
最后，形象不仅影响组织的外部顾客，也会对组织内部员工产生一定的影响作用。
新服务的分类（判断、选择）p100服务设计的涵义：服务设计主要包括服务系统中的流程设计、工作设计与人员安排以及服务系统规划，设施选址与布置，设备的选用与规划等，其本质上是服务提供系统的设计。
服务流程设计的基本方法：p104图形设计法（区分）：蓝图法，服务图法，生产线法，顾客合作法，技术核分离法服务环境的概念（名词解释）：服务环境是指服务组织的所有有形要素，既包括外部环境，主要是建筑物的设计、标志景观等，又包括内部环境，主要是建筑物大小，颜色，形状，布局等服务设计的内容及原则（简答）：传播服务概念：服务场景与环境的设计，首先要同服务组织的服务理念联系起来。
展现服务特色：服务场景与环境的设计，要能够展现服务特色，而不是使顾客消费时无知无觉。
烘托服务质量：服务场景与环境的设计，还要能够烘托服务质量。
开展服务沟通：服务场景与环境的设计，不仅要为顾客提供某些便利性和使用性，而且要能与顾客开展信息沟通，使顾客获得关于企业的各种信息。
调节服务供求：服务场景与环境的设计，要有利于服务供求的调节。
有效管理服务人员：服务场景与环境的设计，还要有利于服务人员的有效管理。
结合服务定价：服务场景与环境的设计，还要与服务定价相联系，以支持服务的价格策略。
定期更新：服务场景与环境的设计并不是一成不变的，因为随着时间的推移，服务场景与环境会变得破旧不堪，而且顾客也会对颜色、设计、款式、速度等提出新的要求。
服务人员的分类（判断、选择）p125接触者改善着影响者隔离者内部营销的概念（名词解释）：是从员工的内部市场这一概念中产生的。
因为营销工作者在真正对外部顾客开始实施营销前，必须确保组织内部员工理解并接受外部营销活动以及组织提供的服务内容。
服务承诺的概念（名词解释）：就是指服务组织对于所提供事物服务的期望质量或使用寿命的一种保证，又叫做服务保证或服务担保。
企业要制定有效的服务承诺，必须具备如下条件（简答）：1.要无条件执行服务承诺2.要使服务承诺简明3.要使服务承诺符合行业特性4.要使服务承诺保证顾客的利益5.企业还需要注意服务承诺沟通的策略服务承诺的好处（简答）1.有利于组织关注顾客2.有利于引导和调节顾客期望3.有利于降低顾客风险4.有利于内部营销服务质量（名词解释）：是顾客永远追求的目标，也是顾客满意度，乃至顾客忠诚重要的驱动因素。
服务的特征（论述）：1.服务质量主观性：服务质量是一种主观质量，或者称其为顾客感知服务质量，其影响因素比有形产品质量的影响因素要复杂的多。
2.服务质量的过程性：与有形产品不同，服务本身就是一个过程。
因此，顾客在对服务质量作出评价时，要分别从另个方面进行，一是服务结果，二是服务过程，两者相辅相成，缺一不可。
3.质量构成：“什么“和”如何“：与购买有形产品相同，顾客是接受服务时，必须得到一个服务结果。
但是，与有形产品不同的是，由于服务是一种互动的过程，顾客要亲自参与服务的生产，因此，顾客对服务质量的评价，不仅取决于服务的结果，还取决于服务的过程。
4.如何理解服务质量的过程性：（1）我们必须明确，在很多服务行业，仅仅给顾客一个良好的服务结果是远远不够的，在为顾客提供良好服务结果的同时，顾客得到服务结果的过程也必须是良好的，只有这样，顾客对组织服务质量的感知才能是良好的。
（2）服务质量过程性还要求企业在设计服务产品时，必须与服务过程质量有关的一系列因素都一并考虑进去。
（3）服务质量的过程性也说明，在服务行业中，由于服务过程质量的很多指标是软性的，因此，很多服务质量标准也是软性的，这与制造业是完全不同的。
（4）服务质量管理的难度主要体现在服务过程管理上，这也是不同服务定制化程度的区分标尺之一。
供不应求时的需求调节（简答）：1.优先满足老顾客和回头客的需求2.向顾客告示服务需求高峰期3.鼓励顾客选择需求非高峰期尤其需求低谷期的购买和消费服务4.采取预约制度有效地管理服务需求5.提高服务定价或减少服务优惠供不应求时的供给调节（简答）：1.服务时间的调节2.服务地点的调节3.增加员工4.采用自动化服务工具、服务设施5.增加服务工具和服务设施6.提高服务效率服务人员在服务传递过程中的关键作用（简答）：、1.服务人员是服务的重要组成部分2.服务人员是企业的形象代表3.服务人员是营销者角色冲突及解决对策（判断、选择）p179角色冲突（名词解释）：一线员工由于工作在组织的人边界，成为外部顾客和外部环境与组织内部营运之间的一条纽带。
他们在对外部顾客间的信息过滤、理解和传达过程中扮演者关键的角色，其技能和经历根据岗位和职业的不同而有所差别。