服务营销组合(7PS)-服务营销学讲义
7ps 营销要素及内容
7ps 营销要素及内容
7PS营销理论包括7个要素，分别是产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、有形展示（Physical Evidence）和过程（Process）。
1. 产品：产品是营销组合中最基本的要素，包括质量、外观、品牌名称等。
企业需要确定产品的目标市场、消费者需求和偏好，并制定相应的产品策略。
2. 价格：价格是消费者购买产品时需要支付的金额。
企业需要根据市场需求、竞争状况、成本等因素制定价格策略，包括定价、折扣、促销等。
3. 渠道：渠道是指产品从生产者转移到消费者的途径。
企业需要考虑如何将产品送达目标市场，包括批发商、零售商、电商平台等。
4. 促销：促销是指企业为了吸引消费者购买而采取的各种营销手段，包括广告、促销活动、公关等。
5. 人员：人员是指企业内部的销售人员和外部的合作伙伴，如代理商、经销商等。
企业需要建立良好的销售网络和合作关系，提高人员素质和服务水平。
6. 有形展示：有形展示是指通过展示、陈列等方式将产品呈现给消费者，包括店铺装修、陈列布局、产品包装等。
企业需要设计出吸引消费者的展示方式，提升产品形象和品牌知名度。
7. 过程：过程是指企业向消费者提供产品或服务的一系列流程。
企业需要优化流程，提高服务效率和质量，确保消费者满意度的提升。
7PS营销理论注重消费者需求和体验，强调企业与消费者的互动与沟通。
通过科学合理地运用7PS营销理论，企业可以有效地提升品牌知名度和市场占有率。
服务营销组合7P概述
服务营销组合7P概述服务营销组合7P模型（服务营销7P模型），是由布里斯托管理学家布雷恩·库伯卡提出的服务组合分析理论，指7个营销环节，目的是增加企业服务业务营销领域的有效性和客户满意度，从而建立客户忠诚度，增强企业的整体竞争力。
这7个环节分别为：产品、价格、渠道、推广、促销、环境和人员。
2、产品产品（Product）这一环节，涉及企业将提供给客户什么样的服务。
在营销过程中，要考虑服务对客户的质量、便利性、性价比等，以及如何使服务一次受到认可并获得成功的步骤，以及服务的功能及功能的升级和改进。
3、价格价格（Price）在服务营销过程中也是很重要的，如果定价不恰当，将影响消费者的购买决策，如果定价太低，则可能损害企业的利润；如果定价太高，则可能影响客户的购买意愿。
4、渠道渠道（Place）主要指企业提供服务的方式、地点、时间以及客户购买服务的渠道等。
虽然开展在线服务时，渠道更灵活，可以降低企业的投入，但要在渠道的安全性和稳定性方面加以保障。
5、推广推广（Promotion）这一环节，指对企业提供服务的活动进行宣传，以帮助企业提高客户认知度，增加客户粘性，进而增加服务销量。
6、促销促销（Promotion）主要包括优惠政策等。
通过实施促销活动，可以为企业赢得客户，提高销售，增加企业形象和曝光率。
7、环境环境（Physical Environment）是指客户在服务过程中所处的环境。
企业需要确保客户所处的环境良好，从而能够在服务过程中获得最佳的体验效果，从而实现客户满意和持久的客户关系。
8、人员人员（People）一般指与一家服务有关的人员，包括企业部门的技术人员和服务团队、客户满意调查人员、服务技能和培训课程等。
企业应着重培养企业内部的工作人员，提高其专业技能，满足客户不断变化的服务需求，以建立长期的客户忠诚度。
总之，服务营销组合7P模型，可以有效提升企业服务营销业务的效果，帮助企业创造企业价值，增加客户满意度，从而提升企业的竞争力。
7PS服务营销战略讲解(胡梅林)rw
三）、有形展示的构成要素分类 * 信息沟通 * 服务有形化 强调与服务相关的有形物 创造服务的有形展示 * 信息有形化 鼓励对企业有利口头传播 在广告中创造性地应用容易被感知的展示。 * 价格 为消费者提供产品质量和服务质量的信息，增强或降低消费者对产品和服务质量的 信ห้องสมุดไป่ตู้感，提高或降低消费者对产品和服务质量的期望。
服务营销要素之人际管理： 企业（产品）、服务人员与顾客之间的金三角关系
服务企业/产品
购买顾客
服务人员
服务人员的细分 * 从顾客的角度分类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工 * 与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大 * 服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供保证。 * 一线服务人员的业务技能与社交技巧，影响到顾客对服务质量的感知。
7Ps的核心在于：
1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每 个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影 响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁 地位。 2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的 感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。 企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、 全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。
服务利润链图
服务交割：真实瞬间的管理
* 在特定的时间和特定的地点，服务供应方抓住机会向顾客展示其服务质量，这就是形成服 务印象和识别的标志性真实瞬间。 * 影响真实瞬间的因素 员工：生活经历、个人愿望、形象、多重角色 顾客：个人需求、口碑、形象、以往经历 * 真实瞬间的重要性 ——积极的真实瞬间，强化顾客关系 ——消极的真实瞬间，破坏顾客关系并导致经营业绩滑坡。
服务营销组合7P要素中的过程概述
服务营销组合7P要素中的过程概述服务营销的过程要素是指企业在提供服务的过程中所采取的各种行动和流程，包括服务质量、服务创新、服务流程、服务时间等方面。
过程要素在服务营销中起着至关重要的作用，因为服务本身是非物质的，消费者本身无法提前得知服务的质量和效果，只能通过服务的过程来判断。
一个良好的服务过程能够满足消费者的需求和期望，提高消费者的满意度和忠诚度，从而带来更多的销售和利润。
首先，服务质量是指企业通过服务过程所提供的服务特征和性能，包括服务的可靠性、响应速度、灵活性、持续性等。
服务质量是判断服务过程成功与否的关键因素，仅仅通过服务结果无法完全评判服务的质量，因为过程中的各个环节和步骤对最终结果都会产生影响。
因此，企业需要通过不断改进和优化服务过程，提高服务质量，满足消费者需求。
其次，服务创新是指企业通过对服务过程的创新，提供更有竞争力的服务。
服务创新可以包括改进现有的服务过程，引入新的服务技术和方法，开发新的服务产品等。
通过不断创新，企业可以提供更符合消费者需求的服务，使其在市场中具有竞争优势。
服务流程是指企业通过各种环节和步骤来实现服务目标的过程。
服务流程应该具有清晰明确的界限，流程中各环节之间的联系和衔接要紧密，以确保服务的顺利进行。
同时，服务流程应该具有灵活性，可以根据消费者的需求进行调整和优化。
一个良好的服务流程能够提高服务效率和质量，满足消费者的需求。
服务时间是指服务过程中消费者和企业之间的时间接触。
服务时间的长短和灵活度对消费者来说非常重要，因为他们期望能够在最短的时间内得到服务，而且希望这个时间可以根据他们的需求进行调整。
因此，企业需要在服务过程中合理安排时间，避免浪费和延误，以提供高效的服务。
除了上述要素外，过程要素还包括服务场所、客户参与和服务传递等方面。
服务场所是指企业提供服务的地点，对于某些服务来说，场所的选择和设计对于服务效果和消费者体验非常重要。
客户参与是指在服务过程中消费者的参与程度，即消费者能够主动参与和影响服务的提供和实施。
简述服务营销7p组合的内容及特点
简述服务营销7p组合的内容及特点下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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服务营销7p策略的基本内容
服务营销7p策略的基本内容摘要：服务营销是指通过提供具有独特性和可靠性的质量服务来满足客户群体的需求，以获得收益的一种商业活动。
它是实现商业目标最有效的方式之一，覆盖的范围包括服务行业的所有领域，如金融、旅游、商业等。
本文旨在介绍服务营销7P策略的基本内容，以便消费者能够更准确地理解服务营销过程，并能有效地利用相关资源和工具。
关键词：服务营销、7P策略一、言服务营销是指通过提供具有独特性和可靠性的服务来满足客户群体的需求，以获得收益的一种商业活动。
它覆盖的范围包括服务行业的所有领域，如金融、旅游、商业等。
服务营销的管理可以有效地利用客户、产品、价格、渠道、促销、服务和环境等 7 个因素，产生良好的经济效益。
本文旨在介绍服务营销7P策略，为消费者更准确地把握服务营销过程及相关资源和工具提供一定的参考。
二、7P策略1、客户：户是指服务营销过程中成为服务目标的任何群体，其目标可以是个人、政府机构、公司或团体等。
服务营销是围绕客户来定位和设计的，为此就要分析客户的社会文化背景和社会经济状况，以便对投放服务产品的内容和形式进行恰当的设计。
2、产品：产品是指服务营销过程中提供的服务，如食品、住宿、服务、娱乐等服务。
这些服务产品的设计应当考虑客户的需求特点，从而使其可靠、实用、经济、高品质等。
3、价格：价格是和产品息息相关的重要因素，对服务营销也是如此。
服务营销中的价格不仅要考虑客户的实际支付能力，还需要考虑产品的服务水平、服务的可靠性、服务的高端性及客户群体的购买力等因素。
4、渠道：渠道是指服务营销过程中服务产品的发布、销售以及推广等方式，它可以直接影响到产品的销售量和客户群体的接受程度。
此外，服务渠道也是服务营销过程中最重要的工具之一，它可以使客户更容易了解和购买服务产品。
5、促销：促销是服务营销过程中最重要的工具之一。
它包括直接营销、媒体广告、活动营销、主动展示推销等，旨在吸引客户的注意并促使其购买某种服务产品。
服务营销组合7P概述
服务营销组合7P概述服务营销组合的7P是以下七个概念的集合，它们共同构成了服务营销的基础。
1.产品（Product）：这是服务营销组合的核心，也是顾客所购买或体验的具体项目。
在服务营销中，产品并不仅仅是有形的产品，还包括无形的服务。
例如，在一家餐厅，顾客不仅可以购买食物（有形产品），还可以购买就餐环境、服务和烹饪体验（无形服务）。
2.价格（Price）：价格是顾客为产品或服务支付的金额。
在服务营销中，定价不仅应基于产品的成本，还应考虑到顾客对价格的感知和价值。
价格可以作为一种市场区隔策略，也可以用于传递质量信息。
3.地点（Place）：地点涉及服务的可及性和可达性。
这包括实际的地理位置，以及虚拟位置如网站或社交媒体平台。
公司需要考虑如何让顾客方便地接触和使用他们的服务。
4.促销（Promotion）：促销包括广告、销售促进、公关活动等，以告知并吸引潜在顾客。
在服务营销中，促销不仅需要传递关于服务的信息，还需要引导顾客对服务有正确的理解和期望。
5.人员（People）：人员是服务提供的核心。
他们不仅需要提供服务，还负责管理客户关系、处理顾客抱怨等。
公司需要确保人员具备适当的技能、态度和行为，以保证提供高质量的服务。
6.过程（Process）：过程涉及服务的交付和消费。
这包括服务的计划、提供和售后服务。
公司需要确保服务的交付是高效、准确和及时的，同时也要确保顾客在服务过程中的体验是积极的。
7.有形展示（Physical Evidence）：有形展示是服务提供者通过环境、设备、用品、文字资料等物质形式来传达服务品质的信息。
例如，一家餐厅可以通过装饰、餐具、桌椅等来展示其提供的服务质量。
有形展示可以增强顾客对服务的信心和期望。
在服务营销中，营销组合的每一个元素都有其特定的角色和重要性。
同时，这些元素需要相互配合，形成一个整体的服务体验。
首先，产品是服务营销的核心。
无论是有形的商品还是无形的服务，都需要满足顾客的需求和期望。
服务营销课件05服务营销策略之7Ps
5.1.5 服务定位
▪ 服务定位——服务机构提供的服务在顾客 心目中的特殊印象或特色。
实质：差异化、特色化
▪ 分类
服务质量定位 服务营销要素定位
23
服务质量定位
服务可靠性特色 服务响应性特色 服务保证性特色 服务移情性特色 服务有形性特色
24
服务营销要素定位
人 过程 有形展示
服务人员特色 服务顾客特色 服务活动特色 服务专业特色 服务时间特色 服务地点特色 服务环境特色
什么步骤？什么顺序？哪里？什么时候？速度 ？
▪ 授权的程度
自己全部完成？找中介机构完成部分工作？
▪ 顾客和服务提供者之间的合同的特征
顾客上门来？去顾客那里？相隔一定距离进行 交易？
9
服务传递过程（2）
▪ 过程特征
批量服务？单独服务？顾客自助服务？
▪ 分配有限的生产能力的规则
预订程序？排队程序？
服务营销课件05服务营 销策略之7Ps
2020年6月3日星期三
Chapter
05
服务营销策略 之 7Ps
3
服务营销的 7Ps
▪ 服务设计与新服务开发 ▪ 服务定价 ▪ 服务过程 ▪ 服务有形展示 ▪ 人员形象
4
5.1 服务设计与新服务开发
▪ 设计和传递服务 ▪ 服务技术革新 ▪ 服务产品及品牌 ▪ 服务创新 ▪ 服务定位
Where，When）
▪ 成本
金钱 时间 体力 精神（脑力）
7
服务运营思想
▪运营的地理范围
服务的地区、单地点/多地点、设施的位置、 电信联系
▪进度计划
服务的小时/天/季节、连续/间断、间断的频 率
▪场地设计和布置 ▪运营资产的部署
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服务营销组合（7PS）-服务营销学讲义
人（prople）
指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客
服务人员的分类
——接触者，即一线的服务生产和销售人员
——改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等
——影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员等
——隔离者，即二线的非营销策划人员，如采购部门、人事部门和数据处理部门等的人员。
服务营销组合（7PS）
有形展示（physicalevidence)
服务环境的装修
服务环境的色彩和氛围
服务环境的布置
服务环境防噪音水平
服务设施和用品
有形线索
服务营销组合（7PS）
服务过程(process)
——所有服务制造并交付给顾客的程序、机制和惯例
整个体系的运作政策和程序方法的采用，服务过程的组织机制，服务过程中人员处置权的使用规则
服务过程对顾客参与的规定，服务过程对顾客的指导，服务活动的流程。
服务营销组合（7PS）
产品（product)
提供服务范围
服务质量
服务档次
服务项目
服务担保
服务业的售后服务
服务品牌
服务营销组合（7PS）
定价(price)
服务收费的档次
服务收费的打折
服务收费的项目
顾客对服务收费的评估
服务收费与服务质量的匹配
服务的差异收费服务营销组合（7PS）
渠道（place)
服务网点的位置
顾客进入网点的便利程度服务渠道
服务渠道涉及的地区和行业促销(promotion)
服务广告
服务业的人员推销
服务业的销售促进
服务业的公关宣传。