服务营销(讲义教学课件)
合集下载
营销策略讲义课件(ppt 50页)
2019/11/27
38
工业品营销的双翼：“品牌”与“关 系”
任何一个傻瓜都会做成一笔生意，然 而，创造一个品牌却需要天才、信誉和 毅力。
———戴维·奥格尔维
2019/11/27
39
2010年商业周刊全球最有价值品牌前十名
2019/11/27
40
“品牌”的价值地位
咖啡成本
6.88
门店和宣传
咖啡成本
6.88
门店和宣传
4
星巴克卡布其诺一杯 人工
2
（32）
营运费用
2.56
2019/11/27
品牌溢价
16.56
14
判断以下说法是否正确？
信息不对称程度越高，品牌越重要。
如果消费者非常了解产品品质，那么企业 通过树立品牌并不可能获得巨额的溢价收益。
2019/11/27
15
不使用品牌的情形
2019/11/27
48
7
工业品营销 “五步曲”？
——不同流怎交流？ ——不交流怎交心？ ——不交心怎交易？ ——不交易怎交钱？
2019/11/27
8
关系营销 “一指禅”
采购部 使用部门
技术部 秘书、助理
关系营销核心是“权”
2019/11/27
老 板（权力核心）
9
关系营销“三板斧”
差异化客户关系
差异化人情
亲缘、地缘、业缘、文化习俗
超市
生
便利店
消
产
杂货店 加油站
费
者
报刊亭
者
快餐店等
2019/11/27
25
窄渠道：生产者在中间环节上只选择一家中间商为之推销商品。如劳 力士手表
服务营销学理论完整版课件最全电子教案
• 在针对无形资产的服务中，一旦要求的服务开始实施，可 能就不需要顾客直接参与了。
6
第一节 服务及服务营销学
第一章
2.按服务传递方式对服务分类 服务传递方式包括服务在哪里传递（服务点地便利性）和 如何传递（顾客与服务企业的互动性质）二个维度的内容。
服务点数量
单一服务点
多服务点
顾客与 服务企 业的互 动性质
高峰需求能在不 产生太大延误情 况下得到满足
高峰需求超出服 务供应能力
不同时间内需求的波动程度
宽
窄
一、电力、天然气、电 二、保险、法律服务、 话、医院产科、警察、 银行、洗衣 消防
三、会计和税务、旅客 运送、饭店和旅馆、 戏院
四、类似第二类服务， 但服务生产能力 不足以完成基本 水平的服务。
8
第一节 服务及服务营销学
形服务和有形产品进行了区分，提出要以非传统方法研究 服务的市场营销问题。 ➢ 1974年，拉斯梅尔发表了第一本论述服务营销的专著，标 志着服务营销学的诞生。 ➢ 1980年，伦纳德·L·贝里（Leonard L·Berry）发表的论文 《服务营销的独特性》，正式宣告了服务营销学的独立。 ➢ 在服务营销学的产生阶段，学者们关注的重点问题主要是 服务的概念、服务的特征、服务营销与产品营销的区别等。
16
第一节 服务及服务营销学
第一章
（三）服务营销学的发展 ➢ 二十世纪80年代中期以后，全球服务经济蓬勃发展，服务
营销思想被广泛接受，服务营销的研究和应用向更深化的 方向发展。研究的重点课题包括服务质量、服务接触、服 务系统设计、服务营销组合等。 ➢ 贝里率先对如何维系和改善同现有顾客之间的关系进行了 研究，肖斯塔克则研究了顾客在何种情况下愿意参与生产 过程，并提出了“服务蓝图”的概念。 ➢ 格隆鲁斯进一步提出服务质量由技术质量（服务结果质量） 和功能质量（服务过程质量）构成。而贝里等人则对服务
6
第一节 服务及服务营销学
第一章
2.按服务传递方式对服务分类 服务传递方式包括服务在哪里传递（服务点地便利性）和 如何传递（顾客与服务企业的互动性质）二个维度的内容。
服务点数量
单一服务点
多服务点
顾客与 服务企 业的互 动性质
高峰需求能在不 产生太大延误情 况下得到满足
高峰需求超出服 务供应能力
不同时间内需求的波动程度
宽
窄
一、电力、天然气、电 二、保险、法律服务、 话、医院产科、警察、 银行、洗衣 消防
三、会计和税务、旅客 运送、饭店和旅馆、 戏院
四、类似第二类服务， 但服务生产能力 不足以完成基本 水平的服务。
8
第一节 服务及服务营销学
形服务和有形产品进行了区分，提出要以非传统方法研究 服务的市场营销问题。 ➢ 1974年，拉斯梅尔发表了第一本论述服务营销的专著，标 志着服务营销学的诞生。 ➢ 1980年，伦纳德·L·贝里（Leonard L·Berry）发表的论文 《服务营销的独特性》，正式宣告了服务营销学的独立。 ➢ 在服务营销学的产生阶段，学者们关注的重点问题主要是 服务的概念、服务的特征、服务营销与产品营销的区别等。
16
第一节 服务及服务营销学
第一章
（三）服务营销学的发展 ➢ 二十世纪80年代中期以后，全球服务经济蓬勃发展，服务
营销思想被广泛接受，服务营销的研究和应用向更深化的 方向发展。研究的重点课题包括服务质量、服务接触、服 务系统设计、服务营销组合等。 ➢ 贝里率先对如何维系和改善同现有顾客之间的关系进行了 研究，肖斯塔克则研究了顾客在何种情况下愿意参与生产 过程，并提出了“服务蓝图”的概念。 ➢ 格隆鲁斯进一步提出服务质量由技术质量（服务结果质量） 和功能质量（服务过程质量）构成。而贝里等人则对服务
厅堂现场管理与主动服务营销技巧讲义
提供个性化服务
要根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方案，提高客户满意度 和忠诚度。
客户关系管理技巧
记录客户信息
要记录客户的购买信息、需求偏好、联系方式等方面，以便后 续跟进和服务。
建立客户档案
要建立完整的客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、服务 记录等。
分析客户数据
要分析客户数据，了解客户需求和购买行为，为后续服务提供参 考和指导。
建立物品采购审批流程， 严格执行预算控制，对于 报废物品及时进行处理。
环境管理技巧
卫生与清洁
保持厅堂内卫生整洁，定期清 理和消毒，营造舒适的环境氛
围。
绿化与装饰
合理布置绿化和装饰，提高厅 堂的审美品质，营造良好的视
觉效果。
噪音控制
采取措施控制噪音干扰，如使 用隔音材料、规定安静时间等
。
安全管理技巧
等方面。
寻找潜在客户
02
要积极寻找潜在客户，通过市场调查和分析，了解客户需求和
购买意向。
推销策略
03
要制定合适的推销策略，包括优惠活动、组合销售、推荐奖励
等方面，吸引客户购买。
客户维护技巧
定期回访
要定期回访客户，了解客户的使用情况和需求，及时解决客户的 问题。
建立信任
要通过诚实、专业的服务，建立起客户对你的信任和认可。
重要性
厅堂是客户体验的关键环节，良好的现场管理能够提高客户满意度，提升品 牌形象，促进业务发展。
厅堂现场管理的基本原则
以客户为中心
厅堂现场管理应以客户为中心，了 解客户需求，关注客户体验，提供 符合客户需求的服务。
统一指挥
厅堂现场应建立统一的指挥体系， 确保各项活动和资源的协调一致， 提高现场运作效率。
要根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方案，提高客户满意度 和忠诚度。
客户关系管理技巧
记录客户信息
要记录客户的购买信息、需求偏好、联系方式等方面，以便后 续跟进和服务。
建立客户档案
要建立完整的客户档案，包括客户的基本信息、购买记录、服务 记录等。
分析客户数据
要分析客户数据，了解客户需求和购买行为，为后续服务提供参 考和指导。
建立物品采购审批流程， 严格执行预算控制，对于 报废物品及时进行处理。
环境管理技巧
卫生与清洁
保持厅堂内卫生整洁，定期清 理和消毒，营造舒适的环境氛
围。
绿化与装饰
合理布置绿化和装饰，提高厅 堂的审美品质，营造良好的视
觉效果。
噪音控制
采取措施控制噪音干扰，如使 用隔音材料、规定安静时间等
。
安全管理技巧
等方面。
寻找潜在客户
02
要积极寻找潜在客户，通过市场调查和分析，了解客户需求和
购买意向。
推销策略
03
要制定合适的推销策略，包括优惠活动、组合销售、推荐奖励
等方面，吸引客户购买。
客户维护技巧
定期回访
要定期回访客户，了解客户的使用情况和需求，及时解决客户的 问题。
建立信任
要通过诚实、专业的服务，建立起客户对你的信任和认可。
重要性
厅堂是客户体验的关键环节，良好的现场管理能够提高客户满意度，提升品 牌形象，促进业务发展。
厅堂现场管理的基本原则
以客户为中心
厅堂现场管理应以客户为中心，了 解客户需求，关注客户体验，提供 符合客户需求的服务。
统一指挥
厅堂现场应建立统一的指挥体系， 确保各项活动和资源的协调一致， 提高现场运作效率。
服务营销学教学全套课件 (一)
服务营销学教学全套课件 (一)服务营销学教学全套课件是一份非常实用的教学资源，它包含了服务营销学课程中所需的各个方面的知识点和教学内容，能够帮助学生更好的理解和掌握服务营销学的理论和实践。
下面，我们将从四个方面来分别介绍服务营销学教学全套课件的特点、用途、作用以及优势。
一、课件的特点服务营销学教学全套课件由全国服务营销学领域的专家们精心编写而成，具有如下几个特点：1、内容丰富：涵盖了服务营销学的理论研究、实践应用、经典案例等各个方面的内容。
2、形式多样：采用PPT、图片、视频等多种形式呈现，使学生更容易理解和吸收。
3、简洁明了：语言简练、图文并茂，易于理解和掌握。
二、课件的用途服务营销学教学全套课件可供专业教师和学生使用，主要用途包括：1、教师可利用课件中的知识点和案例制定教学计划和课堂内容，提高教学质量和效率。
2、学生可以通过学习课件中的知识点和实例，更好地理解和掌握服务营销学的理论和实践。
3、对于相关从业人员，课件还可作为培训教材进行使用，提高服务水平和工作能力。
三、课件的作用服务营销学教学全套课件在服务营销学教学中具有以下作用：1、提高教学效率：课件的多样化表现方式使得教学内容更加生动、有趣，使学生的学习主动性更强。
2、扩大教学内容：课件详实的知识点和实例展示，帮助师生们更全面地了解服务营销学，扩大了教学的内涵。
3、促进互动教学：通过使用PPT课件，教师可以更好地在教学中设计多种互动方式，从而激发学生的思考和兴趣。
四、课件的优势服务营销学教学全套课件作为一种新型教学工具，有着很多的相对于传统教学的优势：1、节省教学成本：可以有效减少PPT相关物品的使用，节约大量教学成本。
2、大幅提升教学效率：可大大提高教学质量和效率，因为PPT课件涉及的领域更加广泛、更加全面。
3、提高学生学习兴趣和积极性：PPT课件的形式丰富多样，使学生学习更加有趣和愉悦。
综上，服务营销学教学全套课件是一份优秀的教学资源，它不仅形式多样，内容丰富，同时也能够提高教学效率和学生兴趣，从而更好地服务于服务营销学教育的发展。
服务营销全套ppt课件完整版教程(最新)
划就成为重要的和富于挑战性的决策问题。 为了克服这些针局对限服性务，的企不业可可储以存采性取，如服下务措企施业：可采用如下对策：
加强服务供给管理 ① 选拔和培训加优强秀服服务务需人求员管，理增加服务网点。 ② 对服务人员进行技术培训，提高服务提供的效率。 ③ 提高服务质量，增强服务特色，注意服务环境的改善，使顾客感到愉快。
针对服务的差异性，服务企业可采取如下措施保持服务质量的稳定性： ① 加强服务产品的过程化质量控制。 ② 有的环节用机器代替人。 ③ 实行顾客参与的自助服务。 ④ 提供个性化服务，注重顾客的体验。
3
大多有形商(品4是) 不首先可生储产，存然性后进行销售和消费；但大部分无形服务却是先
销售，然后同时进行生产和消费。服务的生产过程与消费过程同时进行以产生 服务价值。顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。 不可分离性的不营可销储挑存战性：是由指于服服务务产通品常无是法生保产留和、消转费售同及时退进还行的的特，性因。而由大于规不模 生产很困可难储。存服，务也质就量无和法顾预客先满储意存度服将务在以很满大足程高度峰上时依期赖顾于客“的关服键务时需刻要”。发生 的情况，不包可括储员存工性的的行营为销、挑员战工：和营顾销客人之员间面的临相的互一作个用基。本生问产题与是消服费务的不同可步性 也意味着储不存太，可因能而通为过充集分中利化用提生供产来能获力得进显行著需的求规预模测经并济制效定益有。创造性的计
3
差异性又称可变性，是指服务是由服务人员表现出的一系列行为，而这个 行为的效果会因时、因人、因地而异，这也就使得服务很难像有形产品一样 用统一的质量标准来衡量。另外，由于没有两个完全一样的顾客，每位顾客 都会有独特的需求，或者以一个独特的方式体验服务，因而会产生异质性。
加强服务供给管理 ① 选拔和培训加优强秀服服务务需人求员管，理增加服务网点。 ② 对服务人员进行技术培训，提高服务提供的效率。 ③ 提高服务质量，增强服务特色，注意服务环境的改善，使顾客感到愉快。
针对服务的差异性，服务企业可采取如下措施保持服务质量的稳定性： ① 加强服务产品的过程化质量控制。 ② 有的环节用机器代替人。 ③ 实行顾客参与的自助服务。 ④ 提供个性化服务，注重顾客的体验。
3
大多有形商(品4是) 不首先可生储产，存然性后进行销售和消费；但大部分无形服务却是先
销售，然后同时进行生产和消费。服务的生产过程与消费过程同时进行以产生 服务价值。顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。 不可分离性的不营可销储挑存战性：是由指于服服务务产通品常无是法生保产留和、消转费售同及时退进还行的的特，性因。而由大于规不模 生产很困可难储。存服，务也质就量无和法顾预客先满储意存度服将务在以很满大足程高度峰上时依期赖顾于客“的关服键务时需刻要”。发生 的情况，不包可括储员存工性的的行营为销、挑员战工：和营顾销客人之员间面的临相的互一作个用基。本生问产题与是消服费务的不同可步性 也意味着储不存太，可因能而通为过充集分中利化用提生供产来能获力得进显行著需的求规预模测经并济制效定益有。创造性的计
3
差异性又称可变性，是指服务是由服务人员表现出的一系列行为，而这个 行为的效果会因时、因人、因地而异，这也就使得服务很难像有形产品一样 用统一的质量标准来衡量。另外，由于没有两个完全一样的顾客，每位顾客 都会有独特的需求，或者以一个独特的方式体验服务，因而会产生异质性。
(最新)中国证券公司客户服务营销体系创新研究讲义课件
响应优先级
低 中 中 中 中 中 中 高 高 高 中 低 低 中 中 中
周期频率
每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每天 每月 （月初） 每月 （20日） 每日 每天 每天
盘中
9：30-15：00
盘后
15：00-17：00
其他
分级分类 互动服务
识别客户
产品适配
了解客户
关键情境
1个月
1个月
盈利户
理财产品户 中长线户 其他
1个月
1个月 1个月 1个月
识别客户 分级分类
了解客户
互动服务
关键情境
产品适配
适当性服务模式的主要环节
工作阶段 盘前
客户互动服务工作流程 时间参考 工作内容
8：00-8：30 8：30-9：00 9：00-9：30 产品推荐练习 晨会 补充完善今天的工作计划 学习了解今天的重点资讯 盘前常规资讯的推送 大盘及个股趋势拐点的重点提示 跟踪观察客户的产品购买情况 客户呼入响应 服务计划落实 其他事项 客户资金异动扫描及对策制定 客户类别变动扫描（每月初） 重要客户扫描与服务计划 常规客户沟通/拜访 制定下一日服务计划★ 根据《分类客户MOT服务指引》需要完成的其他工作
个股推荐、个股快报（自 选，需30万以上持有此 股）、大势研判（自选）
个股推荐、要闻点评、大 市研判（自选）、热点提 示 要闻点评、其他自选
短信
1个月
亏损户
短信
1个月
盈利户
短信
1个月
理财产品户
基金指南，新股指南、大 势研判（自选）
中国证券公司客户服务营销 体系创新研究
目录 1
适当性服务模式的开展思路
服务营销基础知识ppt课件
4
1.支撑服务的设施
它使服务的生产成为可能，例如坐落在 城市里的电影院对于电影而言；体育场 馆对于各种比赛而言；教室对于幼儿园 而言。
5
2.与服务配套的产品
它们是服务的组成部分，例如餐馆里的 饭菜，医院里的药物，牙医的假牙，幼 儿园教材、特长班等。
6
3.核心价值
这是服务的中心，也是服务的基本卖点。 例如从电影院里得到的刺激，从医院治 疗得到的康复，从保险公司得到损失的 赔偿，电脑教育中学会了软件的使用等。
23
4、质量难以保持
无论是对不同的生产者，还是对同一 生产者的不同时段，保持服务质量的 稳定不变都是很难做到的事情
24
“质量难以保持”的原因
教学质量的有可能难以保持 进行人员培训，使他们提供的 教学尽量保持一致 的水平。 对教学过程进行标准化 。 可以适当的提供一些由机器提 供的服务。
242444无论是对不同的生产者还是对同一无论是对不同的生产者还是对同一生产者的不同时段保持服务质量的生产者的不同时段保持服务质量的稳定不变都是很难做到的事情稳定不变都是很难做到的事情2525教学质量的有可能难以保持教学质量的有可能难以保持进行人员培训使他们提供的进行人员培训使他们提供的教学尽量保持一致教学尽量保持一致的水平
– 使之可触知 – 刺激人与人之间的沟通，因为口碑更为可靠 – 通过各种途径建立信任，让人放心 。
13
“摸不着”带来的问题
很难把服务和竞争对手提供 的服务相比较
将服务产品分成可供选择的 不同标准档次，降低其不可触 知性 。
14
2、与生产者分不开
由于服务的生产与消费同时进行，所 以生产者无法与其提供的服务相分离 。
34
持久
1.支撑服务的设施
它使服务的生产成为可能，例如坐落在 城市里的电影院对于电影而言；体育场 馆对于各种比赛而言；教室对于幼儿园 而言。
5
2.与服务配套的产品
它们是服务的组成部分，例如餐馆里的 饭菜，医院里的药物，牙医的假牙，幼 儿园教材、特长班等。
6
3.核心价值
这是服务的中心，也是服务的基本卖点。 例如从电影院里得到的刺激，从医院治 疗得到的康复，从保险公司得到损失的 赔偿，电脑教育中学会了软件的使用等。
23
4、质量难以保持
无论是对不同的生产者，还是对同一 生产者的不同时段，保持服务质量的 稳定不变都是很难做到的事情
24
“质量难以保持”的原因
教学质量的有可能难以保持 进行人员培训，使他们提供的 教学尽量保持一致 的水平。 对教学过程进行标准化 。 可以适当的提供一些由机器提 供的服务。
242444无论是对不同的生产者还是对同一无论是对不同的生产者还是对同一生产者的不同时段保持服务质量的生产者的不同时段保持服务质量的稳定不变都是很难做到的事情稳定不变都是很难做到的事情2525教学质量的有可能难以保持教学质量的有可能难以保持进行人员培训使他们提供的进行人员培训使他们提供的教学尽量保持一致教学尽量保持一致的水平
– 使之可触知 – 刺激人与人之间的沟通，因为口碑更为可靠 – 通过各种途径建立信任，让人放心 。
13
“摸不着”带来的问题
很难把服务和竞争对手提供 的服务相比较
将服务产品分成可供选择的 不同标准档次，降低其不可触 知性 。
14
2、与生产者分不开
由于服务的生产与消费同时进行，所 以生产者无法与其提供的服务相分离 。
34
持久
一服务营销概述PPT课件
.
18
第一节 思考题： 园艺场是农业还是旅游业？
➢ 为了展示都市型现代农业的迷人魅力，上海市将孙桥等八
个现代化蔬菜生产基地列为现代化都市农业示范区。这些园 艺场建立了蔬菜种植、花卉盆景、观光休闲、购物餐饮、娱 乐健身、果蔬展示等区域。其中，中日园艺场，是“沪上第 一家”。它规模虽小，只有50亩，却拥有立体、基质、无土
.
13
➢（四）美国服务营销学家克里斯托弗·H· 洛夫洛克认为：
➢服务可以从服务活动的对象、服务传递方式 、服务经历要素、服务组织同顾客的关系、 服务过程中定制化程度等几个方面进行分类 。
.
14
➢ （五）根据劳动密集程度结合交互性和个性化 程度的二维标准，我们可以将服务分为四大类 :
图1—2 罗杰∙施米诺分类法
（4）纯服务状态。如：法律咨询、家政服务 等。
.
7
图1-1 连续谱
无形 有形
照顾婴儿 教育 法律服务 航空 快餐 化妆 服装 糖
虽然服务包括核心服务和追加服务，但是在界定 服务业的时候，制造业的服务部门和服务业是要分 开的。
只有社会化、专业化的. 服务机构才算服务业。 8
资料1：外商资信调查服务 ——社会化、专业化服务机构的优势
劳 动高 力 密 集 程低 度
大众化服务： 零售业 批发业 教育机构 商业银行零售业务
服务工厂： 航空公司 公共交通、运输公司 旅店、餐厅 旅行社、娱乐场所
专业服务： 卫生保健咨询机构 律师事务所 会计师事务所 技术研发设计机构
服务作坊： 医院 修理厂 保险公司 租赁公司
低
高
交互性及个性化程度
.
15
.
11
➢（二）按消费者参与程度划分，服务业可分 为三类：