商务交流(二)重点自学考试00892

第一章商务交流概述。

①★商务交流概念。〈重点〉

概念：在商务活动中用任何方法和形式在两个或两个以上的主体之间，（如人或电脑）传递、交换或分享，任何种类的信息的任何过程，叫做商务交流，也叫商务沟通。

商务交流过程“一般”：

商务交流的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程，以及接收者对发送者的信息做出反应的反馈过程。

②★商务交流分类〈重点〉

1.按交流方式划分：语言交流，非语言交流。

2.按交流渠道：正式交流，非正式交流。

3.其他划分方法。

按交流功能：工具交流，情感交流。按交流方向：下行交流，上行交流，平行交流。根据交流是否存在着反馈：单向交流，双向交流。

③△商务交流障碍。（次重点）

一、选择性知觉带来的沟通障碍，二、沟通者的畏惧感以及个人心理品质照造成的沟通障碍，三、知识和经验水平的差距所导致的障碍，四、相互不信任所产生的障碍，五、组织结构本身属性带来的沟通障碍。

④﹏﹏商务交流的一般功能。（一般）

通知，说服，增进友谊。

⑤★商务交流的管理功能。〈重点〉

1.商务交流贯穿于管理实践的全过程。

2.商务交流是企业管理的实质和核心内容。

3.商务交流是企业管理创新的必要条件。

4.商务交流能够提升企业精神和创造企业文化。

5.商务交流能够满足员工的心理需要，改善人际关系。

6.商务交流成为未来企业生存的制胜法宝。

⑥△PAIBOC分析方法（次重点）

1.P（purpose）交流的目的是什么？

2.A（audience）受众是谁？

3.I（information）所表达的内容中要包括哪些信息？

4.B（benefits）用什么理由和受众利益来支持你的观点？

5.O（objections）对方可能会有什么样的抵触心理？

6.C（context）所涉及的内容会怎样影响受众的反应？

⑦﹏﹏商务交流理论的发展趋势。“一般” 特征：多元化，技术化

1.跨文化交流日趋频繁。

2.IT技术和互联网发展对商务交流产生深刻影响。

第二章，人际交流。

①★人际交流的定义及特点。〈重点〉与﹏功能“一般”

定义：人际交流就是人与人之间的信息，情感，意愿等相互传递的过程。

特点：人际交流的双方应该有共同的交流动机，并且交流双方都是交流活动的积极参与者；人际交流受到人际关系的影响；人际交流信息传递迅速，交流形式与内容随意性较大；人际交流会出现交流障碍。

功能：增长知识、开阔眼界；自正确自我定位；改善人际关系；为组织交流奠定基础。

②﹏﹏了解中国人际交流的特殊作用。［一般］

人际交流在中国社会中具有特殊作用。“关系”是中国特有的社会文化现象，在英文中找不到

与之对应的词汇，在中国文化传统中家族是中国人社会经济和文化生活的核心，也是政治生活的主导因素，梁漱溟就认为中国社会既不是个人本位，也不是社会本位，而是关系本位。在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和情感上的“亲疏”是两个最基本的维度，中国人际关系可分为情感性关系，工具性关系和混合性关系三种类型，不同类型遵循不同的交往法则。③★人际交流原则。〈重点〉

⑪知己知彼。

⑫保持积极开放的心态。

⑬换位思考。

⑭随机应变。

④★人际交流障碍。〈重点〉

导致沟通障碍产生的因素主要有以下几种：语言文化因素，社会因素，心理因素和人格因素几乎所有的差异都可能引发沟通障碍，就语言文化因素而言，包括语言差异、表达能力差异、文化程度差异、文化背景差异等；就社会因素而言，包括社会地位、社会角色、年龄因素、性别差异等；就心理因素而言，包括第一印象效应、晕轮效应、刻板印象，自我投射、情感因素、态度适当等；就人格因素而言，包括性格差异与气质差异等。

⑤学会处理人际冲突。［一般］

处理策略：回避，迎合，妥协，对抗，合作。

第三章，组织交流。

①★组织交流的概念，特点，功能。〈重点〉

概念：组织交流，是组织内部交流与组织外部交流的有机结合，是指一定组织中的人为达成组织目标而进行的管理信息交流的行为和过程。

特点：1.目的明确。2.交流频率高，渠道健全，方式多样。3.过程的制度化和系统化。4.需具备一定的物质条件。5.信息共享程度高。

功能：1.控制。2.培育动机。3.表达情绪。4.帮助决策。

②△组织内部信息交流方式。（次重点）：正式的信息交流与非正式的信息交流。

③★正式信息交流的方向〈重点〉

①自上而下的交流。②自下而上的交流。③交叉型交流。

④﹏﹏非正式的信息交流［一般］

非正式的信息交流，是指组织成员以组织内部的社会关系为基础进行信息沟通的过程。

组织内部非正式信息交流的典型形式是小道消息。

⑤★组织外部交流的概念〈重点〉和内容（次重点）

概念：组织外部信息交流是指组织与其外部环境进行信息互动的过程。

内容：1.组织与股东的交流。2.组织与上下游企业的交流。3.组织与顾客的交流。4.组织与社区的交流。5.组织与政府的交流。6.组织与新闻媒体的交流。

⑥﹏﹏影响组织交流的具体因素。［一般］促进组织交流有效性的方法。

具体因素：1.社会文化背景2.组织文化特点3.组织结构形式4.领导者作风5.技术发展影响有效性方法：1.创造良好的交流环境2.建立健全的交流渠道3.选择合适的交流方式4.重视组织成员自身交流技能的提高

⑦★会议的概念〈重点〉分类［一］会议中常见的问题［一］会议管理技巧［一］。

▪概念：所谓会议，就是两个及以上的人共同参与的，有目的、有规则并能形成特定结论的短期活动形式。

▪分类：按照会议目的。信息交流性会议，解决问题型会议，决策型会议，培训型会议，集思广益型会议。

按照会议形式：正式会议，非正式会议。