沟通是人与人之间的信息传递和交流过程

沟通技巧在护理管理中的应用沟通是人与人之间的信息传递和交流过程[1],包括意见、情感、观点、思考的交换过程,以此取得彼此间的了解、信任及良好的人际关系。在临床护理工作中,沟通技巧在护理实践中应用广泛,在对患者的评估、咨询、健康教育、护理实施、护理评价等几乎所有的护理环节中都需要与患者进行有效沟通,从而获取患者的全面的健康信息并以此为依据,为其制定个体化的护理计划,护理措施,解决健康问题,使患者尽早达到健康的最佳状态。因此有效沟通是护理实践中的重要内容,而影响护患有效沟通的因素也是护士需要掌握的最重要的技巧之一。护患沟通技巧的正确运用、良好护患关系的建立有利于更好地实施医疗护理计划,对提高患者的满意度,提高患者治疗和护理的依从性,减少护患纠纷具有重要意义[2]。现将如何正确运用护患沟通技巧来促进护理质量提高的方法总结如下。

1影响有效沟通的因素

1.1个人因素

1.1.1生理因素

会影响信息传递和接收,包括疲劳、生病、疼痛、失语、耳聋等造成沟通障碍。护患沟通是护士与病人之间的信息交流及相互作用的过程,护患信息交流不足包括:护士和病人及家属因素。

i.护理人员个体的综合因素将直接影响护患沟通的进行如缺乏应有的个性品质，专业技术不精、语言失度、解释不到位、使用较多的专业词语或患者不熟悉的术语、缺乏耐心和沟通技巧，而使患者产生

不信任。

ii.病人及家属因素心理障碍或缺乏信息接受能力、缺乏对护理人员应有的信任度、期望与现实发生不同程度的冲突,产生困扰、误解等,难于正确理解所传信息的内容。

1.1.2情绪因素会导致护患听不到或错误地解释信息如生气、焦虑、兴奋、紧张、敌对和悲哀等。

i.护士不良情绪的影响由于受工作、生活上的压力等负性情绪的影响,在与患者交流时表现为冷漠、回避、烦躁或易怒,使护患关系趋于紧张而无法沟通。

ii.患者不良情绪的影响由于缺乏医学专业知识,过分依赖医护人员的治疗和护理,一旦他们的心理期望目标没有达到,就会引起情绪波动或产生过激行为,把焦虑、愤怒等发泄到与他们直接接触的护士身上。这也是导致护士产生不良情绪的原因之一.

1.1.3感知因素

每个人对事物的感觉、解释和理解是不同的,感知的不同会影响有效的沟通。如视力、听力障碍等。在护患沟通过程中,接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点,有选择性地去看和听信息,他们选择的目标往往是自己感兴趣的内容、与自己利益紧密相连的信息、自己必须负责的项目等等。

1.1.4观念差异既影响一个人表达自己的方式,同时也影响其解释他人思想的方式

传统的生物医学模式观念认为医生是上级,护士只是被动执行医

嘱进行操作,对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求,致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性,护士不愿沟通或很勉强进行沟通,甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。在护理过程中,遇到的是各种各样病人,他们的病情不同,个人的经历、文化背景、宗教信仰以及性别年龄等都存在一定的差异,护患沟通的目的不仅仅是简单地传递信息,而更主要的是通过沟通去影响患者、了解患者真实的感受,患者能否接纳和信任,关键是护士在沟通中所展示的对患者的态度。

1.1.5年龄和生长发育水平影响一个人的语言组织与表达以及对所接收的信息的解释能力语言交流方式欠缺、过度使用专业术语、不同患者在职业、性格、文化程度以及医学专业知识的了解程度上存在着差别,在传递信息时会产生困扰、误解等。

1.2环境因素

1.2.1物理环境

主要指环境的舒适度,包括光线、温湿度、噪音等。直接影响一个人的心理活动,舒适、优美、洁净的环境会使人的心情愉快,有利于疾病的康复。

1.2.2社会环境

主要指环境的隐秘性及安全性。有利于患者早日康复的和谐、安全、支持性的护理环境,使患者感受到温暖的环境,减少患者由于疾病而造成的焦虑、孤独、猜疑等心理,以利于发展良好的护患关系。

2沟通的形式语言沟通和非语言沟通。

2.1语言沟通

2.1.1语言沟通的定义使用语言、文字或符号进行的沟通。

2.1.2语言沟通的类型书面语言和口头语言。

2.2非语言沟通

2.2.1非语言沟通的定义是伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式。

2.2.2.非语言沟通的类型包括面部表情、声音的暗示、目光的接触、手势、身体的姿势、气味、身体的外观、着装、沉默，以及空间、时间和物体的使用等。

3沟通技巧

3.1语言沟通时应注意的问题。

3.1.1 语言沟通时应选择合适的、患者能理解的词语与患者进行沟通。

3.1.2 语言沟通时选择合适的语速。直接询问聆听者传递信息的速度是否太快或太慢可以帮助护士确定所用的语速是否是有效的。

3.1.3语言沟通时选择合适的语调和声调。说话者的语调和声调可以神奇般地影响信息的含义，从而影响沟通的效果。

3.1.4语言沟通时可适时使用幽默。恰当地使用幽默，可以帮助患者释放其情绪上的紧张感，从而调整由于疾病所产生的应激。

3.1.5语言沟通时应选择合适的时间并注意话题的相关性。护士与患者沟通的最佳时间是患者表示出对沟通感兴趣的时候。

3.2非语言沟通技巧

3.2.1面部表情运用的技巧

人的面部神态和表情是极为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。尽管文化背景不同，然而面部表情可以传递相似的感情，如幸福、悲伤、愤怒、惊讶等。“听其言、观其色”可以使我们更准确地了解对方的真实感情，护士的表情是护士的仪表、行为、举止在面部的集中体现，对患者的心理影响较大。微笑是人间最美好的语言，自然而真诚的微笑具有多方面的魅力，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用，微笑能使患者消除陌生感，增加对护士的信任感、安全感。受疾病困扰的患者能经常看到护士的微笑，会感到温暖和一派生机，从而增添战胜疾病的信心和勇气。相反，可增加患者的紧张感，患者会认为这样的护士难以接近，无形中加大了护患之间的隔阂。因此，护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上，而影响病人的情绪。

3.2.2 目光接触沟通技巧

眼睛素来被人们誉为“心灵的窗口”,人们灵魂深处的情感可以通过这个窗口折射出来。目光与其他体态信号相比是一种更复杂、更深刻、更富有表现力的信号。在人际交往中，目光接触是一种最常见的非语言沟通方式，能反映双方的内心意向。护士应学会用目光启动交往，用眼神表达对对方非语言行为的反应等。护士还可以用自己特有的细腻和善解人意，领悟患者眼神中所包含的服务需求，主动加以满足。与患者谈话时，目光的对视，会给人尊重、重视的感觉。因此，