银行员工礼仪

银行员工礼仪手册*深圳

言前

品牌的鲜*礼仪文化成为*为核心的”鞠躬“和”微笑“以年，1998

年初，为使2001明标识之一。品牌化、系统化、标准化、“礼仪朝着* 《规划》刚。礼仪推广三年规划》*制定并实施了《*方向发展，”持久化如果这项规划完成达到目标，至少产“一亮相，马明哲董事长就提出：

礼仪文化已*从此，在很多地方，”生１００亿的价值，关键在落实。“人的*的品牌标识，相当于*经成为创造了不可估量的*，为”身份证

利润。

年来的发展，一直是推行各方面的差异文化理念，也就是这样*20

的不*的差异文化，让所有的员工，从进入公司的第一天开始，就觉得

各方面的差异化的、独具创新的发展，*同，也就是这样的不同，创造了之所以能在二十年时间内*有力地促进了公司的文化建设和业务发展。

取得目前的成绩，很大程度上是因为这一差异文化。

礼仪文化的推广要做到标准化、系*在“一致性和差异性”品牌战略的指引下，

品牌的差异化。*统化和一致化，最终形成

银行自身特点制订，由总行办公*集团礼仪规范为标准，并结合深圳*本手册以

室负责解释。

录目

一、晨迎礼仪

二、晨会礼仪；

三、仪表礼仪；

四、仪态礼仪；

五、鞠躬礼仪；

六、邮件礼仪；

七、电话礼仪；

1

八、办公礼仪；

九、会议礼仪；

十、社交礼仪；

十一、接待礼仪；

十、社交礼仪；

礼仪规范

一、晨迎礼仪；

、全行每位员工（包括各级干部）都应参加晨迎轮值。1

各部室的晨迎轮值安总行的晨迎由总行礼仪文化执行小组负责安排到各部室；、2

排由本部室的礼仪责任人和礼仪专员确定；各分行、人，4总行每日参加晨迎人员为

人。2支行、营业部每日晨迎人员为

、各分行、支行、营业部都应建立晨迎制度，每天安排晨迎轮值人员，每月轮值3

安排表以分行为单位，统一上报总行礼仪文化执行小组备案。

到指定地点晨迎，佩戴银行绶带；面带微笑10：8—30：7、晨迎人员需于当日4

；员工应面带微笑并回欠身礼，问”“早上好！度鞠躬礼，并亲切问候：15向员工行

。”“早上好！候：

、晨迎当天因故未能参加者，须提前安排替代人员；凡晨迎迟到、缺席者将根据5

相关具体规定进行处罚。

二、晨会礼仪；

二、仪表礼仪

（一）男职员仪表要求

、春秋冬装要求：深色配套西装、浅色衬衣及深色鞋袜；不得穿颜色不一致、1

不配套的西装；不得穿灯心绒、棉布、牛仔等布料的休闲式西装外套；不得穿夹克、

运动装、毛衣外套等上班。

、夏装要求：可穿深色西裤及浅色衬衣；不得穿颜色对比过于鲜明的花格、2

条纹衬衣，不得穿浅色西裤、西装短裤等上班。

、皮带可为黑色或棕色。3

、必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方。但用餐时除外。4

、必须佩带工作牌、司徽。司徽须佩带在西装左胸前，衬衣可不着司徽，不5

2

得将司徽系在工作卡带上。

、必须理短发，保持头发的清洁、整齐。6

、必须经常整刮胡须。7

、西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。8

、必须剪短指甲，保持清洁。9

、皮鞋须为黑色或棕色，光亮无灰尘；不可赤脚穿鞋。10

（二）女职员仪表要求

、必须穿着职业套装或套裙；炎热夏季，可穿着与西

裤或西裙配套的衬衣，1

衬衣不得过于花哨；不得穿无袖上衣；西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方；建

议整体服装颜色搭配不超过三种色系。

、皮鞋应与整体服装相协调，擦抹光亮，保持清洁。不得穿拖鞋、无跟鞋。2

、必须佩带工作牌、司徽。司徽须佩带在正装左胸前，衬衣可不着司徽，不3

得将司徽系在工作卡带上。

、可化淡妆。4

、必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整。5

6 、西装、西裙、衬衣必须平整、清洁。

、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色的指甲油。7

、穿套裙时须配肤色丝袜，无破损。不可赤脚穿鞋。8

、怀孕期间，可不受上述着装限制，但也要得体大方。9

柜台服务人员的着装要求应首先适用营业厅的相关规定。

三、仪态礼仪

微笑（一）

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的修养和魅力。真正甜美而非职业化

的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。注意：要与对方保持正视的微笑；眼睛要自然大方地

正视对方，也要自然大方

地接受对方的目光；微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。

（二）目光

、在与人谈话时，大部分时间应看着对方；1

、正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧2

盯着对方；

3

、道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。3 （三）站姿

标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。

男士：双脚分开，足间距比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。

字或丁字状，双手交叉放于腹前。V女士：双脚并拢、呈

（四）坐姿

，背部轻靠椅背，双膝自然并拢2/3基本坐姿——入座要轻，至少坐满椅子的

立腰。夹肩、挺胸、头平正、。（男士可略分开）可将两腿交叉重叠，如长时间端坐，

但要注意将腿往回收。

（五）行姿

抬头，挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。:男士

抬头，挺胸，收紧腹部，双手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带:女士

水，身体有向上拉长的感觉。

（六）蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚

跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。（七）手势

手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大、过多，要特

别注意手势的规范和手势的含义。

在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。

四、鞠躬礼仪

（一）鞠躬礼的种类

、欠身礼：头、颈、背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。1

度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉15、2

米处，再慢慢抬起，注视对方。1.5度，目光落于体前约15，前倾放在体前）

度鞠躬礼：头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉30、3

米处，再慢慢抬起，注视对方。1度，目光落于体前约30，前倾放在体前）

米处，与对方目光交流时行礼，同时真诚3—2（二）

行礼的距离：一般在距对方

是失礼的。,微笑，没有微笑

4

（三）各种场合的鞠躬礼规范

、遇见客人1

度鞠躬礼。15在公司内遇到贵宾：行⑴

贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。⑵

领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行⑶度鞠躬礼。15

度鞠躬礼。15在电梯门口和电梯内遇见贵宾：问候、行⑷

度鞠躬礼、回答。15行走时遇到客人问讯时：停下、行⑸

、遇见领导和同事2

每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。⑴

度鞠躬礼。15与久未见面的同事相遇：问候、行⑵与经常见面的同事相遇：行欠身礼。⑶

30到领导办公室：敲门、听到回应后进门、行⑷度鞠躬礼。

度鞠躬礼。15在公司内遇到高层领导：问候、行⑸（原因：与会议礼仪重复）

、迎送客人3

度鞠躬礼。30迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时：问候、行⑴

。（原因：与名片礼仪重复）

度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。30在会客室迎接客

人时：起立问候，行⑶

请客人用茶时：行欠身礼。⑷

，同时行欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来” ⑸度鞠躬礼。目送客30

人离开后再返回。

、其它方面4

。”度鞠躬礼，并说“谢谢！30在接受对方帮助表示感谢时，行⑴

给对方造成不便或让对方久等时，行⑵。”“对不起！度鞠躬礼，并说：30

度鞠躬礼。30向他人表示慰问或请求他人帮助时，行⑶

、特殊岗位人员礼仪要求5

前台服务人员接待客人：当客人到达前台⑴度鞠躬30米处，应起立、行3—2

礼、微笑问候。

度鞠躬礼，30楼层服务人员接待客人：当客人出电梯口时，应起立问候、行⑵

必要时为客人引路、开门。

5

度鞠躬礼，转身离15送茶水时：双手托盘，在客人的右侧上茶，后退一步行⑶

开。

五、邮件礼仪

邮件文化从根本上改变了公司内部的沟通交流方式。邮件文化的成功推行，将成

养成通过邮件开展工全体员工应规范拟写并发送邮件，重要的核心竞争力之一。*为

作、进行沟通交流的良好习惯，学会并习惯用邮件安排工作、汇报请示、交流重要

信息、确认沟通结果等，全面掌握邮件处理技能。抄送和暗送功能的界定：主送对象是主要汇报人或希望有所反馈、邮件收件人、1

抄送对象首先是事件主要负责人，的人；其次是同一事件的合作者或其他相关领导；

密件抄送尽量少用，如果不希望其他人看到的，可单独发送。

作为主送人收到的邮件，提高邮件处理的速度和效率。回复邮件，应及时读取、、2

必须反馈，且尽量第一时间回复。

、工作邮件必须有标题，一般用来标明事件主题词、主要的请示或通知内容。3

、错别字应该杜绝，建议写完之后检查一遍再发送。4

、附件较长的，提炼精华部分写在正文中。5

有必要请示主管的，同时抄送项目负责人和上、工作请示首先发给上一级领导，6

一级领导。

、投诉、举报和个人思想交流邮件可以越级、跨级上报。7

、信纸等功能。、个人签名不要使用图片（尤其是卡通形象）8

。、外出时，应使用外出助理程序（工具—外出助理

程序—我目前外出）9

1

如带有某些关键字和敏感信息的，对外发送邮件将被公司信息安全小组监控，、0

有可能被拦截过滤，因此重要事项注意跟踪并及时与安全员沟通。

六、电话礼仪

1 、三声铃响之内必须接听。

。”银行*“您好，深圳、必须使用规范应答语：2

、语音清晰，电话中的语言应比平时语速稍慢一些。3

、面带微笑、沉着大方，保持正确体态，这将直接影响到人的声音、语气和精神4

状态。

、谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语。5

6

应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给、如接听到拨错或不清楚找谁的来电，6

相关人员。

、打接电话，轻拿轻放。7

、长时间离开岗位时，必须设定电话转移。8

七、会议礼仪

分钟到达会场，并且将通讯工具关闭或调整为静音模式。5、与会者须提前1

30、上台讲话前，须向与会者行2 度鞠躬礼。

度15中途离开者须向主持人行度鞠躬礼表示歉意，

15迟到者须向主持人行、3

鞠躬礼示意离开。

、会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言。若要发言，则应等待时机，4

不可随意发表评论。

、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。5

、若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。6

度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。30、讲话结束后，应向与会者行7

、散会后应把使用过的纸杯、塑料瓶、纸巾等清理好。8

八、接待礼仪：

（一）接待客人

提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候。客人来到时应主动迎上，初

次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或

饮料。

（二）乘电梯

、陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住1

“开”的按钮，再请客人进入电梯。到达目的楼层后，应按住“开”的按钮，请客

人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。

、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人2

乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

、电梯内不可吸烟。3

（三）引路

、在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并1

适当地做些介绍。

7

“这转弯或有台阶处应用手势提醒客人让客人走在右侧，在楼梯间引路时，、2

。边请”或“注意台阶”

（四）开门

、向外开门时，先敲门，打开门后握住门把手，站在门旁，对客人说“请进”1

并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐。

、向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身把住门把手，对客人说“请2

进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。

（五）奉茶

、客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶具。茶1

茶水沏入七分满为宜。应浓淡适中，不能太烫或太凉，水的温度应在七十度左右，

、应先为客人奉茶。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身份， 2

则应从上席者开始沏茶。

（六）送客

待客人走出后，送客时应主动为客人开门，可在适当的地点与再紧随其后。

客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等。若是远道

而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开。

九、办公礼仪

（一）工作拜访

、拜访前应事先通知对方，若因故来不及时，见到对方后，应首先致歉，说1

明原因。

、约好拜访时间后，应准时赴约，不要早到或迟到。若因故不能如期赴约时，2

应尽快通知对方，并致歉。

3 、访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对方。

（二）说话音量

要保持安静的办公环境。说话时，音量应保持适度。切忌旁若无人地大声喧

哗，或交头接耳地窃窃私语。

（三）借还物品

“自以为是”的不良作风。、、在日常工作中，应讲求信用，摒弃“以我为主”1

若因工作需要，借用了他人的书籍、办公用品等，须迅速且完好地归还；归还时，切

勿将物品的锋利端对向他人。

8

、切忌擅自取用他人办公桌上的物品；切忌长时间借用后占为己有，甚至满2

不在乎地转借他人。

（四）礼貌用语

日常工作中，应注意使用礼貌用语：

、问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好 (1)

、致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作 (2)

、拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了 (3)

、慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了 (4)

、赞赏的语言：太好了、真棒、美极了 (5)

、致歉的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去 (6)

、挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？7

、祝福的语言：托您的福、您真福气 (8)

、理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同 (9)

、迎送的语言：欢迎、明天见、再见 (10)

、祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜 (11)

、征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？ (12)

、应答的语言：没关系、不必客气 (13)

、婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承蒙好意，但我还有许多工作 (14)

社交礼仪十、

（一）握手礼节

,，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时、握手的姿势强调“五到”1

,拇指张开,上身微微前倾，面带微笑，同时伸出右手与对方的右手相握，四指并拢

上下抖几次，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。

2 、握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。

秒之间为宜；握手力度必须适中。3-5、握手时间一般在3

、多人握手时，切忌交叉，可稍等片刻。4

（二）名片礼仪

要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放于上衣口袋内。

、递送名片时，应将名片正面朝上，文字正对对方，双手用拇指压住名片边1

度鞠躬礼，以示尊重，同时讲一些“请多关照”之类30缘，其余四指托住反面，行

9

的客气话。

、接受名片时，应毕恭毕敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的2

内容，并称呼对方的职务，以示尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。

（三）乘车礼节

乘汽车时，通常遵循右为上、左为下，后为上，前为下的原则。

一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上

宾席。另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位。

上车时，正确的姿势是扶着门，把身体放低，轻轻移进车内；下车时，则是先

伸出一只脚，站稳后，把身体慢慢立直。

（四）同行礼节

通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应

分成两排行走；上下楼梯、扶梯时，应右行，让年长者或客人走在上方一阶，以防

意外。

（五）记住对方姓名

所以应尽可能多地记住自己交往过的人的名字和每个人都很重视自己的名字，

职务，切忌叫错或叫混。

（六）保持距离

人与人交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围。虽然

因民族、地域、文化、身份、关系等因素，人们相互间的距离会有所差异，但通常

米为社交距离，3.6米－1.2情况下认为：米0.5米为私人距离，小于1.2米－0.5

米则为公共距离。3.6为亲密距离，大于

礼仪格言

礼仪格言*一、

、在现代国际交往中，1增强中华民族讲究礼仪可以展示中国人民的精神面貌，

的自尊、自信、自强的精神，加强与世界各国人民的友谊和交流，提高我国的国际

地位和威望，使中国五千年历史的优秀文化传统得以弘扬。

礼仪即是继承了*、中华民族是人类文明的发祥地之一，文化传统源远流长。2

悠久的中华民族文化精华。

而是从心底里产生的对他人的尊敬不只是鞠躬和微笑，、礼仪不是一种形式，3

10

之情。礼仪无须花费一文而赢得一切，赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得

同事的尊重。

、在社会生活中，礼仪就如同春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的4

情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。

、一句热情的问候，一个亲切的微笑，一个真诚的鞠

躬，都可以使你得到一个5

朋友，一份友情，生活因此而变得温馨和谐。

、微笑是一种世界通行的货币。6

、不管是老人、小孩、富人、穷人，也不管是白皮肤、黑皮肤、黄皮肤，在世7

界的任何角落，没有拒绝微笑的人。

、微笑礼仪是一种深层次的美，它富有永久的魅力。8

、微笑给人以美感，它传递的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到亲切、9

真诚、尊重，同时也使自己富有魅力。

、礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的、非常细小的事情，但它却代10

的每一位员工。*表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响着

*微笑和鞠躬对所有更富有魅力。、微笑往往比语言更真实，11员工中的每一员

都是必不可少的。

、微笑和鞠躬具有得体和谐的无形魅力。仪态的美是一种综合的美，完善的12

美，这种美是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质

与仪表特点的和谐。

二、古代礼仪名言

“人而不仁，如礼何？人而不仁，如乐何？”子曰：——《论语·八佾》

“恭而无礼则劳，慎而无礼则蒽，勇而无礼则乱，直而无礼则绞。子曰：”

——《论语·泰伯》

”“不学礼，无以立。

——《论语·季氏》

君子以仁存心，以礼存心；仁者爱人，有礼者敬人。爱人者人恒爱之，敬人者

人恒敬之。

《孟子·离娄下》——孟子：

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