售后服务管理制度
制造业售后服务管理制度
制造业售后服务管理制度《制造业售后服务管理制度》随着制造业的发展，售后服务管理已经成为企业不可或缺的一部分。
售后服务管理制度是一种规范化的管理体系，旨在提供高质量的售后服务，增加客户满意度，并确保企业的可持续发展。
制造业售后服务管理制度涵盖了以下几个方面：1. 售后服务流程的建立：制定售后服务流程，包括售后服务接受、问题诊断、解决方案提供、维修或更换零部件等环节，确保流程的高效运转。
2. 售后服务人员的培训和管理：培训售后服务人员，提升其专业知识和技能，使其能够有效地解决客户的问题。
同时，建立健全的绩效考核和激励机制，促使售后服务人员提供更优质的服务。
3. 售后服务信息管理：建立售后服务数据库，记录客户问题、解决方案和维修记录等重要信息，方便日后查询和分析，帮助提升售后服务质量。
4. 售后服务反馈和改进机制：建立客户反馈渠道，积极收集客户的意见和建议，及时进行改进和优化。
定期组织售后服务评估，发现问题并制定对策，进一步提升售后服务质量。
5. 售后服务保障措施：确保及时供应必要的备件和零部件，建立完善的产品质量追溯和召回制度，保障售后服务的可靠性和连续性。
同时，建立储备库存，可在紧急情况下及时响应客户需求。
制造业售后服务管理制度的实施，具有以下几个重要作用：1. 提升客户满意度：通过规范的售后服务流程，及时解决客户问题，提供高质量的服务，增加客户的信任和满意度。
2. 改善企业形象：高效的售后服务不仅能够满足客户的需求，还能赢得客户的口碑，提升企业的品牌形象，增加市场竞争力。
3. 促进客户忠诚度：良好的售后服务可以建立与客户的长期合作关系，增加客户的忠诚度，为企业带来长期稳定的收益。
4. 提高产品质量：通过收集和分析售后服务数据，及时发现产品质量问题，采取相应的改进措施，提高产品质量，减少质量问题的发生。
制造业售后服务管理制度是企业不可或缺的一部分，它能有效地提升售后服务质量，提高客户满意度，改善企业形象，促进客户忠诚度和提升产品质量。
售后服务人员安全管理制度
一、总则为了保障售后服务人员的人身安全和公司财产安全，预防安全事故的发生，提高售后服务工作的质量和效率，特制定本制度。
二、安全教育培训1. 新入职的售后服务人员必须参加公司统一的安全教育培训，了解和掌握相关安全知识和操作技能。
2. 定期对在岗售后服务人员进行安全知识更新和技能培训，提高其安全意识和应急处理能力。
3. 建立安全培训档案，记录每位售后服务人员的安全培训情况。
三、安全操作规范1. 售后服务人员应严格遵守操作规程，确保操作过程中的安全。
2. 使用工具、设备前，必须检查设备状态，确保其安全可靠。
3. 进行高空作业、焊接等危险操作时，必须穿戴相应的防护用品，并采取必要的安全措施。
4. 在现场作业时，应保持作业区域整洁，及时清理杂物，防止滑倒、绊倒等事故发生。
5. 驾驶车辆时，必须遵守交通规则，确保行车安全。
四、安全检查与隐患排查1. 定期对工作场所进行安全检查，及时发现并消除安全隐患。
2. 售后服务人员应主动发现和报告安全隐患，公司应立即采取措施予以整改。
3. 对存在安全隐患的设备、设施，应停止使用，待整改合格后方可恢复使用。
五、应急处理1. 售后服务人员应熟悉应急预案，掌握应急处理流程。
2. 发生安全事故时，应立即采取应急措施，保护自身和他人安全。
3. 事故发生后，应立即向公司报告，积极配合相关部门进行调查和处理。
六、责任追究1. 对违反本制度，造成安全事故的售后服务人员，公司将依法依规追究其责任。
2. 对未履行安全教育培训、隐患排查等职责的管理人员，公司将依法依规追究其责任。
七、附则1. 本制度由公司安全生产管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
本制度旨在提高售后服务人员的安全意识和操作技能，确保公司在提供优质服务的同时，保障员工的人身安全和公司财产安全。
各相关部门和员工应严格遵守本制度，共同努力，共创安全、和谐的工作环境。
售后服务管理制度
售后服务管理制度一、引言售后服务是企业与客户建立和维护良好关系的重要环节。
一个高效而规范的售后服务管理制度能够提升企业形象，增强客户满意度，进而促进企业的可持续发展。
本文将详细介绍售后服务管理制度的重要性、目标、原则以及具体操作细则。
二、重要性良好的售后服务管理制度对企业具有以下重要性：1. 提升企业形象：通过提供及时、高效、专业的售后服务，客户对企业的印象将得到提升，形成良好的企业形象。
2. 增强客户满意度：良好的售后服务能够有效解决客户的问题和需求，提高客户满意度，增强客户黏性。
3. 促进客户忠诚度：对于长期与企业合作的客户，通过良好的售后服务，能够建立客户的忠诚度，提升客户的复购率。
4. 改进产品质量：通过与客户的密切沟通，获取客户的反馈和建议，企业能够及时调整产品设计和制造流程，提升产品质量。
三、目标本制度的目标是：1. 建立高效的售后服务体系，提供全方位、多层次的售后服务。
2. 保障客户权益，提升客户满意度和忠诚度。
3. 加强与客户的沟通和合作，建立长期稳定的合作关系。
4. 收集客户反馈，改进产品质量和服务水平。
四、原则在实施售后服务管理制度的过程中，应遵循以下原则：1. 客户至上：满足客户的需求和期望是售后服务的核心，客户的利益应始终放在首位。
2. 及时响应：对于客户的问题和需求，应迅速做出响应，主动提供解决方案。
3. 全程跟踪：对于客户提出的问题和投诉，应从接到信息到问题解决，全程跟踪处理，确保问题圆满解决。
4. 公正公平：对于客户的投诉和纠纷，应公正公平地进行处理，维护企业和客户的合法权益。
5. 持续改进：不断总结经验，及时进行整改和改进，提高售后服务管理水平。
五、具体操作细则1. 售后服务流程设计：a. 售后服务需求收集：建立客户服务热线、在线客服等渠道，及时接收客户需求和问题。
b. 问题登记和分类：对接收到的问题进行登记，并按照事先设定的分类标准进行分组。
c. 问题处理和解决：将问题分派给专业的售后服务团队，及时与客户联系并提供解决方案。
物业管理售后服务承诺、措施及制度
物业管理售后服务承诺、措施及制度物业管理售后服务承诺、措施及制度一、售后服务内容及承诺我们公司承诺在中标后认真执行物业管理法律、法规和行业规定，做到诚实守信、守法经营。
同时，我们承诺按照贵单位的要求和本投标文件的服务方案承诺对本项目实施服务工作。
我们将严格按照贵单位的要求派出服务人员，并对服务人员实行严格的培训和管理，确保为贵单位提供优质的服务。
我们承诺按合同配备相应足够的清洁设备、工具、物料等，并设立提供专业应急机制跟进该项目有关工作加强联系。
我们承诺为贵单位提供7×24小时售后服务，对贵单位的要求投诉事宜在15分钟内响应，4小时内将问题解决处理完毕。
另外，我们也特别承诺在突发事件出现时，我们将抽调不少于20名员工随时配合突发工作。
二、售后服务措施1、搜集客户意见、建议我们将通过各种渠道搜集客户对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，并及时反馈给各相关部门。
各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，以便公司做出适于市场的调整。
2、开展客户关怀、维系计划我们将重点关注企业重要客户群体，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
我们将了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
3、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
4、及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
5、开展客户满意度、忠诚度调查我们将开展客户满意度、忠诚度调查，以提升产品和服务的质量。
同时，我们也希望通过顾客满意度市场调查让广大消费者认识到我们对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
公司售后管理制度
公司售后管理制度(实用版)编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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手机售后服务管理制度
手机售后服务管理制度一、总则为规范手机售后服务管理，提高服务质量，维护客户利益，制定本管理制度。
二、适用范围本管理制度适用于手机售后服务部门，并适用于手机售后服务过程中涉及的各项服务活动。
三、售后服务流程1. 接收：客户将手机送至售后服务部门，由客服人员进行接待并登记客户信息及手机故障情况。
2. 鉴定：由技术人员进行手机故障鉴定，并提出修复方案及费用预估。
3. 维修：客户同意维修方案后，技术人员进行手机维修。
4. 测试：维修完成后，进行手机功能测试，确保故障已经修复。
5. 交付：通知客户来店取回手机，由客服人员进行手机交付及服务反馈。
四、服务标准1. 服务态度：客服人员要以亲切、有礼、耐心的态度接待客户，解答客户问题，提供优质的服务。
2. 服务速度：尽快完成接收、鉴定、维修、测试和交付等环节，确保客户等待时间最短。
3. 服务质量：技术人员要准确鉴定手机故障，精心维修，确保手机故障得到彻底解决。
4. 服务诚信：对于无法修复的手机，要如实向客户说明，不得敷衍推诿，也不得向客户收取无效费用。
五、服务保障1. 售后服务保修期：对于维修的手机，在保修期内发生同类故障，可享受免费维修服务。
2. 售后服务满意度调查：定期对客户进行满意度调查，并根据调查结果改进服务质量。
3. 售后服务投诉处理：对于客户的投诉要及时处理，解决客户问题并给予合理补偿。
六、售后服务人员管理1. 售后服务人员要接受相应的培训，提高服务意识和维修能力。
2. 售后服务人员要严格遵守相关规章制度，不得擅自处理客户手机，不得随意调换手机零部件。
3. 定期进行维修技能考核，评定维修技术水平，合格者给予奖励，不合格者进行补救培训。
七、设备设施管理1. 对于售后服务所需的设备设施要进行定期维护和检修，确保设备设施正常运作。
2. 对于使用过的零部件和辅助工具要妥善保管，不得随意堆放杂物，确保工作环境整洁。
3. 对于不再使用的设备设施和废旧零部件要及时清理，合理处理，确保工作环境整洁。
电子产品公司售后服务管理制度
电子产品公司售后服务管理制度一、服务管理目标与原则为了保障客户权益，提高公司售后服务水平，电子产品公司制定了以下售后服务管理制度。
1. 目标：确保客户在购买电子产品后享受到高品质的售后服务，提升客户满意度和忠诚度。
2. 原则：（1）客户至上：始终将客户需求放在首位，为客户提供及时、专业、优质的售后服务。
（2）公平公正：制定公正的服务标准和流程，对每位客户一视同仁，不偏袒任何一方。
（3）科学管理：通过科学的管理手段，不断提升售后服务的效率和质量。
二、售后服务流程1. 报修接受客户在发现产品出现问题或需要维修时，可以通过以下渠道报修：电话、在线客服平台、官方网站。
2. 问题诊断售后服务人员会针对客户报修的问题进行初步诊断，并给出初步解决方案。
如果问题需要进一步调查或维修，则会要求客户将产品送至售后服务中心进行维修。
3. 维修处理售后服务中心收到产品后，会进行详细的问题分析和维修处理。
维修人员将尽快修复产品，并确保产品质量得到有效控制。
4. 反馈沟通维修完成后，售后服务人员将与客户进行及时沟通，反馈产品维修情况，并解答客户可能存在的疑问。
5. 服务评估客户在维修完成后，有权对售后服务进行评估。
公司将定期收集和分析客户的评估结果，并根据评估结果改进售后服务质量，提升客户满意度。
三、服务标准和承诺1. 响应时间：客户报修后，公司将在24小时内与客户取得联系，确认报修信息，并提供初步解决方案。
2. 维修时间：根据产品故障情况的不同，公司将尽快安排维修人员进行处理，并在维修前向客户提示预计维修时间。
3. 维修质量：公司承诺维修后的产品质量应当符合产品相关标准，维修过程中使用的零部件应当是原厂零部件或合格的替代品。
4. 数据保密：公司将严格遵守相关法律法规，对客户的个人信息和维修记录予以保密，不得外泄。
四、投诉处理如果客户对售后服务存在不满意的情况，可以通过以下途径进行投诉：1. 客户服务热线：客户可通过公司提供的服务热线进行投诉，并留下相关联系方式。
食品售后服务管理制度
食品售后服务管理制度第一章总则第一条为了规范食品售后服务，提高企业的服务质量，保障消费者的合法权益，制定本规定。
第二条食品售后服务管理制度是企业管理制度的一个重要组成部分。
第三条食品售后服务的范围包括产品质量问题、商品退换货、售后维修等。
第四条食品售后服务应当严格按照国家相关法律法规和标准要求进行，积极维护企业形象。
第五条食品售后服务应当坚持以客户为中心，提供优质、高效的服务。
第六条食品售后服务应当重视消费者的意见和建议，认真听取并及时解决问题。
第七条企业应当建立健全食品售后服务管理制度，并按照制度要求进行执行。
第二章服务承诺第八条企业在售出产品后，应当对产品的质量负责，承诺提供售后服务。
第九条产品质量问题的处理应当遵循“先责任，后退货”的原则，保障消费者的合法权益。
第十条企业应当对消费者购买的产品给予一定的保修期限，并在保修期内提供免费维修或更换服务。
第十一条企业应当对产品的售后服务进行承诺，明确服务内容、期限等，并向消费者提供书面承诺。
第十二条企业应当建立有效的售后服务投诉与反馈机制，及时处理消费者的投诉和建议。
第三章服务管理第十三条企业应当建立健全售后服务管理组织架构，明确部门职责，构建售后服务团队。
第十四条企业应当建立完善的售后服务流程，确保售后服务的规范化、标准化。
第十五条企业应当对服务人员进行专业培训，提升售后服务水平，提高客户满意度。
第十六条企业应当建立完善的服务档案管理制度，记录售后服务过程和结果。
第十七条企业应当定期对售后服务进行评估和考核，优化服务流程和提升服务质量。
第十八条企业应当建立客户信息管理制度，用以跟踪和分析客户的售后服务需求，为客户提供个性化服务。
第四章服务实施第十九条企业应当建立统一的客户服务咨询热线或者在线客服系统，提供便捷的服务渠道。
第二十条企业应当对消费者提供诚信守约的服务，不得以各种理由推脱售后服务责任。
第二十一条企业应当对产品使用中出现的问题及时进行处理，提供专业的技术支持和服务指导。
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共 5 页 第 1 页 售后服务管理制度 第一条、总则： 1、本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。 2、本办法包括总则、产品服务措施、服务作业程序、客户意见和投诉处理、售后服务工作守则、管理体制、应急方案等组成。 3、各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 4、技术部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 5、本制度呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 第二条、售后服务工作守则： 1、技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。 2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。 3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。 4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。 5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。 6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。 7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。 8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。 9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。 10、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。 11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。 第三条、产品服务措施： 1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供7×24小时服务体系。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。 技术部门应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。 2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。 3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。 4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，共 5 页 第 2 页
技术部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用2小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。在10小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在12小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。 5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。 6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。 7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。 第四条、维护与保养作业程序： 1、本公司售后服务的作业分为下列四项：（1）、有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。（2）、合同服务（B）——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。（3）、免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。（4）、一般行政工作（D）——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 2、服务中心或公司服务组，接到客户之报修电话或文件时，该单位人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿”上，送请技术部门派工赶赴现场。 3、技术人员持前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于维修服务凭证上签字，并将维修服务凭证归档。 4、凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款向交于公司会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“维修服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 5、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“维修服务凭证”上签认，后将商品携回交与技术部。 6、上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“维修修服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。 7、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。 9、技术员应于每次将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请技术部门主管核阅存查。 10、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。维护与保养作业程序流程图附后。 第五条、客户意见： 1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。 2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，技术部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 3、技术部门及分公司应将当天客户“报修登记簿”送至派遣的服务人员手中，当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部报修数为原则，不采抽查方式。 4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 共 5 页 第 3 页
5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，技术部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，技术部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，技术部应经常与服务中心人员及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。 7、服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由技术部门主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。 第六条、客户投诉管理制度： 1、客户投诉管理办法： （一）、目的：为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）、范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）、适用时机：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时技术部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。 （四）、客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：①、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、虫害等）。②、派遣人员怠慢对待保修产品。③、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。④、返修产品时间迟缓等。⑤、返修产品价格过高等。⑥、返修产品存在质量问题。 （五）、处理职责：各部门客户投诉案件的处理职责： A、技术部门：①、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期。②、了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。④、迅速传达处理结果。 B、业务部门：①、综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。②、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。③、客户投诉质量的检验确认。 C、总经理室生产管理组：①、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。②、客户投诉内容的审核、调查、提报。③、客户投诉立会的联系。④、处理方式的拟定及责任归属的判定。⑤、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。⑥、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。⑦、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 D、制造部门：①、针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。②、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 2、客户反应调查及处理： （1）、业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、型号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 （2）、客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 （3）、为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 （4）、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后送质量管理部追查分析原因及判 定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合