著名企业退货物流管理对比分析
中外十大物流公司分析对比
UPS公司UPS国内业务所占比例较大而欧洲及亚洲较少UPS运输方式主要是国内路上运输此资料来自百度百科联邦快递联邦快递在，美国业务占的比较大联邦快递运输方式空运比较大，是空运公司此资料来自百度百科莱德公司莱德公司在美国业务比重较大莱德的运输服务所占比重较大此资料来自百度百科TNT邮政公司此资料来自百度百科泛亚班拿泛亚班拿主营业务是空运和海运泛亚班拿主要市场是欧洲和非洲此资料来自百度百科英运公司英运公司配送收入所占比例较为高，说明配送是主要业务英运公司在英国和爱尔兰在净收入和营运利润搜占比例较高，说明这两个地方是它的主要市场此资料来自百度百科康洁公司康洁公司主要分布在远东地区康洁公司在空运收入中所占比例较大，说明空运是他的主营业务此资料来自百度百科中国石油天然气运输公司由图可知中国石油天然气运输公司经营收入在2000年至2012年直线上升，说明中国石油天然气运输公司的发展前景比较大此资料来自中国石油天然气运输公司2012年年报中铁现代物流科技有限公司中铁现代物流科技有限公司铁路年货物办理能力最强，说明公司主要是搞铁路公司的中铁现代物流科技有限公司主要运输方式是汽车和叉车此资料来自百度百科中外物流公司收入对比分析中远在国内物流公司中收入最高，其他公司如图依次递减，说明中远最有潜力此资料来自百度百科由上图可知中国与外国还有一定的差距，虽然中邮仓库在中国是最大的但比起泛亚班拿公司还有较大的差距此资料来自百度百科中外的人员从图上可以看出，国内远远少于国外的人员，且差距较为明显。
此资料来自百度百科GDP占有率小组工作总结通过对此次中外十大物流公司对比分析，我们小组得到一下结论：1.虽然有些国内物流企业在某些领域位居世界前列，但是从总体上来看中国国内的物流企业还是与国外的有一定差距的，国内物流企业仍有巨大的发展空间2.企业战略的先进行，可实施性在很大程度上决定了企业的发展发展方向和企业的成败，它位居于一个咽喉的重要位置，所以以后一个企业，公司要先发展，要想把企业做大做好就必须抓住企业的发展战略为主向3.国外的物流公司成功在很大程度上要归于它严格化规模化的管理模式，这也是我们国内物流企业值得吸收和借鉴的4.员工是企业发展的基础，所以作为一个团队的管理者要有强大的管理能力，组织能力，让每一位员工最大限度的得到自己想要的利益，让企业得到他的发展必须的，充分利用员工这个可控制性的资源，充分发挥员工的潜力，使员工发挥最大利益，这才是企业长远发展的根本5.一个公司必须有自己的主营业务和副营业务，一个企业的确需要多方面的发展来满足消费者的需求，但是一个企业一定要有自己的主营业务，如中国远洋物流有限公司，UPS等公司这也是他们发展到现在必不可少的的因素，主营业务应该从始至终贯穿整个公司，是公司发展强有力的收入来源6.通过此次对中外十大物流公司的对比分析，充分的调动了各个成员的搜集资料，团队合作，规划，协调等各个能力，体现了各个成员之间的强烈的责任心，积极的进取心强烈的团队精神，充分的体现了我们小组:团结、协助、共赢的目标。
退货逆向物流管理策略分析
退货逆向物流管理策略分析退货逆向物流管理策略是指企业在产品面临退货情况时，采取相应的物流管理策略来优化退货处理过程，减少退货成本，提升企业的服务质量和客户满意度。
退货逆向物流管理策略的重要性在于，退货是商业活动中不可避免的一环，对于企业来说，合理规划退货物流管理策略能够减少运输、仓储、处理等环节的成本，提高资金周转效率，同时还能提升客户满意度，维护企业的声誉。
退货逆向物流管理策略的主要内容包括：退货政策制定、退货流程优化、退货渠道建设和退货数据分析。
退货政策制定是制定退货管理的基础。
企业在制定退货政策时，应根据不同产品的特性和市场需求，制定相应的退货政策，包括退货条件、期限、退货费用承担等。
企业应向客户明确告知退货政策，以提升客户体验和信任度。
退货流程优化是保障退货处理高效的关键。
优化退货流程可以通过简化流程、提高流程的可操作性和易理解性，减少退货处理的时间和成本。
建立标准化的退货处理流程，并通过信息化系统提供退货管理的数据支持和决策依据。
退货渠道建设是提高退货管理效率和降低成本的重要手段。
企业可以通过建立线上退货渠道、与第三方退货服务提供商合作等方式来提供方便快捷的退货渠道。
通过优化退货渠道，提高退货处理速度和客户的便利度。
退货数据分析是提高退货管理决策能力的关键。
通过对退货数据的收集和分析，企业可以了解退货情况、原因和趋势，从而找到改进退货管理的方向和重点。
可以通过分析退货原因，提高产品质量，减少退货率；通过分析退货渠道，优化退货渠道的布局和运作。
退货逆向物流管理策略的实施还需要考虑到企业自身的资源和能力，以及市场需求的变化和发展趋势。
企业应根据自身情况，制定退货逆向物流管理策略，并不断优化和完善，以实现退货管理的最佳效果。
B2C模式下电子商务企业退货物流分析
B2C模式下电子商务企业退货物流分析随着网络时代的到来，B2C电子商务模式下的退货问题已经显得十分重要。
本文对B2C电子商务中的退货物流进行了解和研究，对其产生的原因进行分析，对合理规避退货物流提出方案，时存在的问题实施解决策略，并介绍国内外未来的研究方向，为电子商务及电子商务企业良性发展提供借鉴，推动B2C电子商务企业又好又快的发展。
0 引言在B2C电子商务交易中退货物流是无法回避的问题，并且正逐步引起企业经营者的重视。
正确的退货物流具有降低物流成本、提高企业竞争力提等优点。
电子商务中，允许客户退换不理想的商品。
而电子商务企业为了维护核心竞争力、提高企业声誉，则需要通过有效的逆向物流管理来降低退货与召回损失，提高再生循环利用意识。
借助网上交易平台，可以大大节省客户和企业双方的时间和空间，提高交易效率。
这种形式的电子商务一般已网络零售业为主，主要借助于Internet开展在线销售活动。
例如经营各种书籍、鲜花、计算机、通信用品等商品。
1 B2C电子商务物流退货产生的原因1.1 消费者冲动性的购买行为有许多消费者一时冲动购买了自己不够满意或根本不需要的商品，不是为了需求，而是由于受到相关促销活动或广告的诱惑而购买。
在线购物时表现得不够理性，等收到商品后，发现所购买的商品无法满足自己的需要，于是提出退货的要求。
1.2 消费者与电子商务企业之间信息不对称B2C电子商务企业拥有商品的全部信息，在B2C电子商务交易中，对于商品的质量及外观问题，消费者无法看到真实的商品，只能看到文字和图片，而这些有关商品的图片和文字没有一个固定正规的来源，都是由企业自己提供的。
对于只依靠网页上的图片和文字来了解商品的信息，只有B2C电子商务企业自己清楚，图片和文字的真实性、与商品的符合程度。
而消费者对商品的情况一无所知。
这就造成了消费者在收到商品时发现实物与在网上描述的根本不一致。
消费者与B2C电子商务企业在商品质量方面的信息严重不对称，进而导致大量退货逆向物流的产生。
快递公司工作人员的退货处理与售后服务流程与案例分析
快递公司工作人员的退货处理与售后服务流程与案例分析快递公司作为现代物流服务的重要组成部分，承担着货物运输和派送的重要任务。
在实际工作中，快递公司工作人员需要处理各种问题，其中包括退货处理和售后服务。
本文将探讨快递公司工作人员在退货处理和售后服务方面的流程，并结合实际案例进行分析。
一、退货处理流程1. 客户提出退货请求客户在收到货物后，如果发现货物有破损、质量问题或者不符合预期，可以向快递公司提出退货请求。
客户可以通过电话、在线客服或者快递公司官方网站提交退货申请。
2. 快递公司工作人员接收退货申请快递公司工作人员接收到客户的退货申请后，需要及时回复确认。
工作人员应友好、耐心地与客户沟通，了解退货原因、要求以及有关退货事宜。
3. 提供退货方式选择根据客户的要求和实际情况，快递公司工作人员会提供不同的退货方式选择，例如自行送回、上门取件或者指定退货点递交退货包裹。
工作人员应向客户提供详细的操作指引和所需要准备的文件或物品清单。
4. 确认退货包裹信息客户在选择退货方式后，工作人员需要核实退货包裹的信息，包括快递单号、寄件人信息、物品清单等。
确认无误后，及时安排快递员进行取件或者提供退货点地址。
5. 检查退货包裹当退货包裹到达快递公司后，工作人员需要对退货包裹进行检查。
他们需要核实包裹内物品的完整性和数量，并与客户提交的物品清单进行对比。
6. 处理退款或重新发货如果退货包裹的物品符合要求，工作人员会根据客户的选择进行退款或者重新发货。
退款一般通过银行转账、支付宝等方式进行，重新发货则按照客户要求重新派送货物。
二、售后服务流程1. 客户提出售后问题除了退货处理外，客户还可能遇到其他售后问题，如货物延迟派送、丢失等。
客户可以通过电话、在线客服或者快递公司官方网站提出售后问题。
2. 快递公司工作人员接收售后问题快递公司工作人员在接收到客户的售后问题后，需要及时回复确认。
工作人员应仔细倾听客户的问题，并记录下来以便后续处理。
退货逆向物流管理策略分析
退货逆向物流管理策略分析随着电商行业的快速发展，货物退换与逆向物流的管理也越来越受到关注。
对于企业来说，优秀的退货逆向物流管理策略可以减少损失，提高客户满意度，还可以提升企业形象和品牌价值。
本文将分析退货逆向物流管理策略的重要性，并提出相关建议。
退货逆向物流管理是指在商品退货的过程中，通过科学的系统方法对退回的商品进行处理、分类、评估、修复、再利用、清洗、改包装、复检等多个环节的管理。
这个过程是企业与消费者之间的重要环节，也是企业社会责任的体现。
因此，退货逆向物流管理策略的健全、有效性对于企业具有重要的意义。
（1）减少企业损失退货逆向物流管理策略的一个最主要的目的是减少企业的损失，尤其是对于因为退货而降低的产品价值的再利用。
（2）提高客户体验退货逆向物流管理策略能够提高客户体验，减少客户等待的时间和提高产品质量。
（3）提升企业形象和品牌价值合理退货逆向物流管理可以提升企业形象和品牌价值，向客户传递企业高效、可靠、负责任的态度。
“退货快捷，服务优质”也成为消费者选择商品的重要指标。
（1）退货政策企业需要建立明确的退货政策，让消费者知道如何处理不良商品和退货的步骤和时间。
同时，企业也应该保护自己的利益不被滥用。
通常，退货政策的制定与销售人员和客户服务部门密切相关。
（2）商品评估商品评估是退货逆向物流管理的关键步骤。
企业可以在商品评估过程中快速、准确地了解退货的原因，是否由于产品缺陷引起的，需要做何种处理，这需要企业采用必要的工具、技术、人员，以及专门退货的通道。
（3）退货处理分类退货处理分类是退货逆向物流管理策略中的重要部分。
可以将退货处理分为二手、费用、取代和扔掉四个类别。
二手商品可出售或捐出，费用包括运输费和客户退款，需要被计算进成本和财务记帐，取代表示消费者想要交换或重新订购的相同品牌或规格，扔掉是最后一个选择，需要考虑如何减少资源浪费。
退货处理流程是企业退货逆向物流管理策略的基础。
从收到退货的损坏物品到完成修复的整个流程，包括清理、评估、分类、处理和再利用的整个过程。
知名企业物流分析
JIT
3. 质量保证 传统生产方式认为，质量与成本之间成反比关系，即要提高质量，就得 牺牲必要的人力、物力。JIT生产方式一反常论，通常将质量管理贯穿于 每一工序中来实现产品的高质量与低成本。
总结： 任何企业都是诸多要素的综合体，所以作为企业的管理者应当结合企业 自身情况，有选择地综合使用各种管理方法，在不同的战略阶段发挥不 同的管理方法，以求企业最优化管理组合的最优化效益。
相关资料简述
零库存 没有资金和仓库叶用，是库存管理的理想太态。然而由于受到不确定供 应，不确定需要和生产连续怀等诸多因素的制约，企业的库存不可能为 零，基于成本和效益最优化的安全库存是企业库存的下限。但是，通过 有效的运作和管理，企业可以最大限度地逼近零库存。
宝洁，它的零售商沃尔玛这间干脆用信息系统架起了直通桥梁。宝洁可 以实时跟踪其产吕在沃尔玛的库存情况，从而及时制订批量生产计划， 实现为沃尔玛自动补货。这样一方面减少占用沃尔玛的库存资源，同时 也可以节省自已的一产资源，减低自已的库存成本。
JIT
例如，柯达加速开发新产品的成功做法可归纳为以下几点： 1，根据市场需求，将产品功能明细化。要从无形的市场咨询中，归结出产 品可具备的功能，是一件困难的工作，但却也是增加企业竞争力的关键所 在，不过收集方法必须正确，否则不但会导致开发出来的产品无人问津， 更浪费公司宝贵的资源。柯达为了确保市场资讯的正确，特别订立了一套 作业流程，包括收集市场资讯、消费资讯，用以开发产品。
JIT
JIT的生产哲学 适时生产的基本思想可以用一句话来概括，即“只在需要的时候，按照 需要的量生产所需要的产品”，这也就是Just in time所表达的含义。
进入20世纪后半期，整个汽车市场进入了一个市场需求多样化的阶段， 同时对质量的要求也越来越高，制造业开始围绕如何有效地组织多品种 小批量生产这些课题进行探讨。如果不这样做，企业便会引起严重的资 源浪费，毫无疑问会影响到企业的竞争力甚至于生存。
退货物流研究及对策分析
退货物流研究及对策分析本文从物流的角度来认识逆向物流中的退货问题，全面分析退货现象产生的原因，提出合理的解决对策，并且详细地阐述了退货管理的建立和实施，提出了解决退货问题应采取的具体措施。
关键词：退货退货物流退货政策退货的分类和特点目前，国内学术界根据不同的研究角度对退货有很多种分类，大多数将退货按成因、途径和处置方式的不同，根据不同的产业形态，分为：投诉退货、终端退货、商业退货、维修退货(如表1所示)，其中投诉退货主要包括：运输短少、产品部件缺少、偷盗、定单输入出错、产品缺陷和质量问题、产品过期、重复运输等。
笔者根据退货的行为方式和退货时点的不同，将退货分为正常退货和立即退货。
正常退货是指在经销商收货时货物完好正常收入，但在其负责销售期间因各种原因未能售出，根据销售协议可以退回产品的退货行为；而立即退货则指在交货当时发生的因供应商责任造成的货物不符合交货要求的退货。
例如：货物运输途中造成的破损，导致经销商拒收产生退货。
两种退货特点比较见表2。
从物流角度对退货的控制方面，正常退货更具有代表性。
所以，本文对于退货问题方面的研究，将主要以正常退货为研究对象。
退货物流的现状分析当前，尽管退货物流的概念已经被学术界提出，并开始研究退货物流对现代企业的意义和退货物流的控制和管理方法，但企业在退货物流管理和控制方面还是存在很多的问题，对退货物流的认识也存在很大的误区。
（一）退货物流的事实现状退货管理缺乏明晰的制度。
当前，很多公司内部对退货管理缺乏明晰的制度，没有设立退货管理部门，而退货管理也还未列入绝大多数生产商的议事日程。
通常，退货问题交给信用、财务部门或其他专业的服务公司来管理。
退货处理的效率低。
在正向物流中，人们清楚速度的重要性，因此总可以看到正向物流以极快的速度运行，但是在同一个系统中，退货却以蜗牛般的速度在爬行，即使在美国，也有约一半的退货需要一到两周才能处理，而另有25％左右的退货则需要经过一个多月的漫长等待。
B2C模式下电子商务企业退货物流分析
B2C模式下电子商务企业退货物流分析[摘要]随着网络化的盛行，B2C模式下电子商务企业的退货已经成为一个重要问题，这就对电子商务企业提出了更高的要求，要求他们必须重视退货管理，分析退货产生的主要原因，及时找出解决对策，并提出相应的规避原则，不断优化B2C模式下的退货物流管理。
[关键词]B2C模式；电子商务；退货物流1 B2C电子商务含义电子商务是指全球范围内的商业活动，在网络环境下实现消费者网上购物、交易以及电子支付的各种商务、交易、金融以及相关的综合服务活动，是一种新型的商业运营模式。
B2C模式的划分则是按照交易主体的不同来进行的，主要指的是企业与消费者之间的网上交易活动。
完整的B2C电子商务模式不仅需要企业和消费者，还需要一些辅助结构的协助，比如，比较有公信力的认证机构，能够在线转账和支付的网上银行与信用卡公司，物流配送机构。
在这种模式下，企业可以直接为客户提供商品，减少了中间很多不必要的环节，这样就降低了经营成本，可以让客户享受到价格优惠。
企业可以利用互联网面对面的和客户进行交流，及时了解他们的需要，让他们能够在最需要的时候得到需要的产品。
2 B2C电子商务模式下退货的特点电子商务在给消费者带来更加方便的购物时，也带来了严重的退货问题，B2C电子商务模式下的退货主要是指客户将不符合其要求的订单产品退回给商品供应者的过程。
这种形势下的退货是在全球的商业活动范围之内的，是在网络环境下实现的，其主要特点是：①分布范围全球化，网络时代打破了时空的限制，也就使得电子商务环境下的退货可以在较大范围内进行，满足不同地区人们的需要。
②运作方式网络化，电子商务环境下的退货逆向物流供应链不再是点区和线性的作业，变成了纵横交错的网状作业关系。
③变现形式个性化，电子商务环境下，消费者的需求和爱好也更具个性化，比如，不同的消费者会选择不同的邮寄方式，又由于这个环境下的逆向物流面对的是全球的消费者，而这些消费者在消费习惯、文化背景等方面存在着很大的差异，这也就使得电子商务环境下退货逆向物流更具个性化。
退货逆向物流管理策略分析
退货逆向物流管理策略分析
退货逆向物流管理策略是指在退货过程中，针对退货物品的处理、运输以及仓储等环
节进行有效管理的一系列策略。
退货逆向物流管理策略的实施可以帮助企业降低成本、提
高效率，并提升客户满意度。
退货逆向物流管理策略应包括退货政策的制定。
企业应明确退货的条件、期限以及退款、换货等处理方式，以提供给客户清晰的退货指引。
企业应建立完善的售后服务体系，
及时处理客户的退货请求，以提高客户的满意度。
退货逆向物流管理策略需要考虑物流运输的安排。
企业应合理安排退货物品的运输方式，选择成本最低、速度最快的运输方式。
在退货物品运输过程中，企业应充分考虑货物
的包装，保证退货物品在运输过程中不受损坏。
退货逆向物流管理策略需要考虑退货物品的处理方式。
对于可以重新上架销售的退货
物品，企业应重新检查并进行清洁、包装等处理，确保物品的质量和完好，并重新上架销售。
对于无法重新销售的退货物品，企业应根据物品的性质采取合适的处理方式，例如回收、二次利用或者销毁等。
退货逆向物流管理策略还应考虑仓储环节的管理。
企业应合理规划退货物品的存储空间，并采取科学的仓储管理方法，确保退货物品能够快速、准确地被找到和处理。
退货逆向物流管理策略需要建立有效的信息系统支持。
通过建立退货物品的跟踪系统，企业可以实时掌握退货物品的流向和状态，并及时进行处理。
企业还可以通过信息系统分
析退货原因和趋势，从而改进产品质量和服务水平。
b2c模式下退货物流的现状分析
通过分析退货原因和退货现状，本文提出了电商企业优化退货物流的总体框架：企业在退货产生前必须先完善退货政策和选择合适的退货模式，并且在此基础上根据不同退货原因针对性地减少退货率；在退货发生过程中，企业必须要在完善退货流程的同时减少退货成本并开发增值服务；而在退货发生后，企业可以建立完整的信息系统来整合分析退货信息，并反馈到退货流程中去，从而改善退货物流；最后，除了企业自身的努力，政府的相应的政策和资金支持也会起到优化退货物流的作用。
在本文中，虽然考虑到了最新的消法，但是没有着重分析这些新的法律法规对B2C电商企业发展退货物流的影响，并且在案例分析的时候，虽然对天猫提出了针对性的优化意见，但是并没有能针对天猫提出一个比较完善的退货流程。
B2C即Bussiness To Customer（企业对消费者），是电子商务最为普遍的模式之一，是商家通过计算机网络而非物理交换或直接的物理接触方式完成的商务活动。
B2C商务网站主要为顾客提供三大网络：在线购物的商场网络，进行商品配送的物流网络和在线支付的银行网络，以达到足不出户就能送货到门的新型购物体验。
由于B2C是企业对消费者，即一对多的发货模式，因此相较于传统的销售模式以及其他的电子商务模式，它具有以下几个明显的特点：（1）顾客群庞大并且分散计算机网络将企业和世界各地的消费者联系到了一起，网民只需在网上搜寻相关信息并网上支付就可以购物，因此任何地方的消费者都可能是B2C模式下的顾客。
（2）订单生成的随机性由于网上购物的便捷性以及B2C电商企业的24小时的无间断运营，消费者可以在任何时刻下订单进行购物。
（3）订单批次大数量少由于B2C的顾客群是单个的消费者而非企业，而消费者的需求及购买能力有限，所以每次订单的数量必定是比较小的，并且由于消费群体广泛所以订单的批次又相当大，从而难以形成规模效益。
根据B2C模式下企业的类型以及销售的商品品类，目前B2C市场上有以下几种类型的模式：逆向物流最先由Stock在美国供应链管理专业协会指出，他认为逆向物流是包含了产品退回、物流替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
著名企业退货物流管理对比分析
字号：T|T 2011年08月19日03:20 互联网
越来越多的企业认识到退货管理的重要性，他们采取积极的措施节约资金、提高客户
满意度。没有人喜欢产品退货，但是这个供应链的不可避免的“肿瘤”正在引起企业的关注，
企业已经认识到退货管理对客户关系、品牌忠诚度和净收益的重要性。特别是刚刚过去的这
一年，我们注意到更多的执行主管关注这一领域，他们想了解为什么会产生退货、退货对财
务的影响，以及如何降低退货。退货管理很复杂，不仅包括需要快速地再储存和再销售的产
品，还包括需要修理、整修的产品，这些产品往往有保修卡，以及根据环保要求需要安全处
理的产品。对于销售供应链，我们会根据不同的产品成倍增加销售渠道;同样地，逆向物流
也需要增加渠道。但是，由于所有的退货不能以同样的方式处理，而且退货占所有售出产品
的20%，所以退货管理对大多数企业来说还是一个棘手的问题。
一、曼哈顿的退货解决方案为了帮助消费者处理不同的退货，曼哈顿合伙企业——美
国亚特兰大一家供应链提供商与其他的软件提供商设计了新的解决方案。大多数企业都有自
己处理退货的方针，要遵循许多的供应商规则，但是这些方案都不简单。据曼哈顿合伙企业
逆向物流的高级总管David Hommrich介绍，其实每一个企业都会有自己的退货产品的处理
政策，但是由于每一个企业的政策不同，加上操作人员对其不熟悉，使得处理退货的政策指
南只能束之高阁，无人问津。因此，曼哈顿合伙企业的一个目标就是要使退货政策深入人心。
曼哈顿合伙企业的“退回供应商”模型能够把所有供应商退货管理的政策纳入计划。比如
说，一个DVD制造商要求每次退回的DVD数量为20。那意味着企业必须搁置19件，直到第
20件到来才能处理。然而，曼哈顿的“退回供应商”模型可以自动生成一个拣选票据，并
且能够把票据传输给仓储管理系统。这样，曼哈顿合伙企业就可以避免退货管理中经常出现
的问题。此外，曼哈顿合伙企业的退货政策还具有“守门”功能，可以防止不符合条件的产
品的退回。例如，一个制造商可能与一家批发商签订协议，不管是否是质量问题，都只允许
一定比例的退货。在这种情况下，企业就必须实时掌握退货的数量。一些企业只允许批发商
每季进行一次退货，另一些企业的退货数量与产品的生命周期有关。不管哪种情况，都涉及
“守门”功能。曼哈顿合伙企业按照退货处理政策，以关系、产品或环境为基础，动态地解
决各种情况，自主决策。
二、CellStar退货解决方案 Yantra是美国马萨诸塞州吐克斯伯利镇的一家供应链执
行商。该企业也使用退货政策来管理保修问题。保修问题只是Yantra的客户——CellStar
提供的诸多逆向物流服务中的其中之一。CellStar是美国德克萨斯州北部卡罗顿市的一家
移动电话的物流服务提供商。CellStar提供的一项新服务——Omnigistics，是专门为移动
电话退货处理设计的。据CellStar副总裁兼总经理克里斯•史密斯介绍，该企业的前向物流
非常成熟，但是逆向物流非常薄弱，绝大多数使用电子制表软件和其他国产软件。另外，移
动电话行业还有许多问题。不同的移动电话不仅结构、样式各异，所应用的软件技术不同，
而且保修政策也各不相同。严格来讲，每月都有无数个移动电话从客户端退回。这些退回的
移动电话都必须经过检验和评估，以确定是否能保修、修理是否经济。特别是当客户退回在
保修期内的电话时，企业又得给客户另外一部电话，新移动电话的平均销售价格为150美元，
又是一笔昂贵的费用。CellStar提供的Omnigistics服务主张为客户修好那部移动电话，
而不是换部新的，这样就可以降低30%到40%的成本。由于Omnigistics的诞生，当客户的
移动电话出现问题并且在保修期内时，他们会直接打电话到电话中心。然后，电话中心记录
下这部电话的信息，并通过电子数据传输给CellStar一份那个客户的资料。第二天，
CellStar就会邮递给客户另外一部价格、型号相当的新电话。收到这部新电话的同时，客
户会用刚刚收到的包装退回那部出现问题的电话。在最初客户给电话中心打电话时，有关这
部电话的所有信息，包括产品序列号，都会被输入Yantra的系统。序列号也有助于
Omnigistics确定产品是否仍然在保修期内。同时，当退回的产品在逆向物流链上流动时，
也可以计算出它的劳动成本。 Omnigistics不仅带来成本的降低和客户服务水平的提高，
而且使企业获取了更多的信息。CellStar向零售商和制造商报告修理任务的总数，可以获
取许多有关有价值的可靠信息，这可以使企业提前采取措施。另外，CellStar按照环保要
求处理退货产品为公司的发展提供了很大的发展空间。因为2005年加利福尼亚州将实行一
部新的法律，这部法律要求移动电话的运输商和零售商必须按照环保要求处理终端电话。
三、东芝的退货解决方案东芝电脑的退货管理存在着不同的问题，因为客户想要他们
之前使用的、存有所有资料的那个电脑，替代电脑根本不行。因此，客户满意的两个关键因
素是速度和第一时间的修理。如果东芝忽略了这两个因素中的任意一个，客户满意度就会降
低。东芝采用六西格玛法寻找缩短修理时间的解决方案。东芝想要外包这项业务，起初对合
作伙伴的选择犹豫不决——选择修理企业，还是物流企业?实际上，对于大规模的退货处理
业务，具备修理和物流服务双重功能的企业很少。最后，东芝选择了UPS集团旗下的供应链
管理解决方案事业部(UPS Supply Chain Solutions)——具备修理能力，更为重要的是在物
流领域处于核心地位。在物流与修理服务两者之间，东芝更加注重物流，因为东芝坚信修理
技能可以学习、改进，而物流模型难以模仿。 UPS位于美国路易(斯)维尔的飞机跑道也是
一个大的有利条件。东芝的零件存储和修理中心都位于路易(斯)维尔。结果，双方合作以后，
库存竟然变得非常好，因为零部件不用离开工厂。而且，修理周期也大大缩短，由过去的
10天降为4天。在修理周期缩短方面UPS发达的店铺网络贡献最大。现在，UPS再也不用花
费几天时间，邮寄给客户一个替代的退回产品。客户可以去往任何一家UPS店铺，店铺会为
客户包好产品并在当天送出。
四、Neiman Marcus的退货解决方案能够很容易地使产品在供应链上逆向传输对退货管
理非常重要。美国得克萨斯州达拉斯市的一家高消费阶层的零售商Neiman Marcus，采用
Newgistics提供的“敏捷标签”(SmartLabel)解决方案，实现了小包装客户退货产品在供
应链上的逆向传输。据Neiman Marcus的副总裁Greg Shields介绍，Neiman Marcus在运
输一件产品的时候，会将运输标签和拣选单据放入包装箱(盒)中，这张标签记录了产品的信
息。同时，拣选单据也附有一个便于退货处理的“敏捷标签”。敏捷标签的条形码上记录了
装运的所有必要信息。如果客户决定退回产品时，他可以使用同样的包装材料并再次使用这
个敏捷标签。客户可以把包装好的退货产品送到任意一家邮局，或者放进家附近的邮筒。然
后，Newgistics从邮局取出这些包裹，运送到自己的工厂进行拣选和拼装。Newgistics按
照纸板箱的尺寸用托盘装运，这又降低了劳动成本。而且，Newgistics会送出运前通知，
这使得Neiman Marcus能够及早行动，非常快地处理好退货。平均来讲，Neiman Marcus处
理一件退货产品只需要3.77天。在退货产品的同一天，企业就能处理50%，这大大提高了
客户满意度。在一项对客户满意度的调查中，超过90%的客户认为Newgistics的服务是五
星级，这也是最高的等级。此外，这项服务使零售商也非常满意。退货物流正在成为企业竞
争中的重要组成部分，尤其是欧盟又将对电子产品回收执行新的规则，其重要性更趋明显。