房地产公司客户群诉处理指引

xx地产客户群诉处理指引

一、目的：

为便于子公司建立快速应对客户群诉的机制及方法，以能够将群诉事件快速解决、将负面影响减至最低，维护企业品牌形象。

二、客户群诉定义：

本指引涉及“客户群诉”指业主就共性问题向xx地产以书面、到访、电话等形式提出的集体投诉，以及出现群体静坐、标语、条幅、上访、媒体曝光等过度维权行为，本指引简称“客户群诉”。凡此类事件的处理适用本指引。

三、客户群诉分级说明：

3.1、一般群诉：超过5至20户业主就公司或项目存在共性问题，向xx地产以书面、到访、电话等形式提出集体投诉，给公司造成一定负面影响的行为。

3.2、重大群诉：超过20至50户业主就公司或项目存在共性问题的集体投诉，并出现群体静坐、标语、条幅、上访、媒体曝光等过度维权行为，给公司带来较大负面影响的行为。

3.3、危机群诉：超过50户业主就公司或项目存在共性问题的集体投诉，并出现群体静坐、标语、条幅、上访、媒体曝光等过度维权行为，给公司带来巨大负面影响的行为。

3.4、除上述之外的客诉按《客户投诉管理制度》处理。

四、客户群诉处理原则：

4.1及时准确：接到投诉信息后第一时间做出反应，成立群诉处理小组，第一时间收集投诉客户信息，对投诉事件判断、原因分析准确，对方案执行要结果准确。并参照《信息上报制度》做内部通报。

4.2权责明确：明确权责范围，但不得违规（包括但不限于越权承诺、非经许可私下承诺、虚假承诺等）给与客户任何承诺及签署任何契约；各责任人应高度关注处理结果的质量，确保处理过程完整，处理结果有效结果，对处理结果负责。

4.3 效率优先：在处理过程中找准带头言论客户，用最小的代价逐个击破，化解群诉。

4.4专业规范：以专业、规范服务水平指导工作，各专业端口部门应从专业角度判定审核客户投诉的问题；从人性化角度出发，加强客户体验期望值，应首先安抚客户情绪，理解尊重客户的不满及需求，并给与尽最大可能的解决。

4.5客观公正：本着以事实为依据，以法律为准绳的原则，客观把握客诉的本质，坚持工作原则不偏私、不走样。

4.6 人文关怀：在公司制度允许的范围内，尽量便捷客户，多为客户着想，为问题的妥善解决创造一个充满人文关怀的处理氛围。

五、客户群诉处理小组及职责：

5.1小组成员：

总经理、客关分管领导、项目总（项目制公司）、客户关系部负责人、公共关系负责人、媒介负责人、公司法务、涉及职能负责人（具体职能由客关指定）。

群诉处理小组职责：

部门工作职责

总经理1、负责核定群诉处理解决方案；

2、最终决策者、责任人。

客户关系分管领导1、群诉处理决策者之一；

2、负责统筹子公司相关专业职能；

项目总经理（项目公

司）1、群诉处理决策者之一；

2、负责统筹项目相关专业职能；

客户关系部负责人1、负责组织制订危机处理方案并组织相关部门实施；

2、负责组织协调、监控事件处理过程，下达投诉处理任务；

3、负责拟订对客答疑口径、发布信息；

4、负责分析群诉事务，提供客户端专业意见；

公共关系负责人1、负责处理群诉事件公共关系维护；

2、群诉处理决策者之一；

媒介负责人1、媒介负责人收集来自媒体的投诉信息，及时通知相关职能部门及客户关系部；

2、负责及时监控、及时引导、删除线上、媒体等舆论不利信息；

3、是对媒体舆论的唯一出口；

公司法务1、负责事件过程中法律事务的分析和掌控把关；

2、负责司法部门的对接和外部法务资源的协调；

营销部1、项目销售组负责先行接待售楼现场群诉等危机事件，及时通知子公司营销部门和客户关系部负责人；

2、涉及销售类群诉，营销职能参与决策并提出意见；

5.2物业服务方要求：

本指引处理客户群诉须物业服务方积极配合，凡xx 地产旗下项目聘用物业服务方时，应在合同中应约定下述条件：

为配合处理客户群诉，物业服务方须配备的专业人员及其分工：

六、群诉处理工作程序

6.1第一阶段：群诉发生阶段（发生后6小时内）

1） 公司各部门、现场营销、现场物业接到群诉后，第一时间向自己的主管领导汇报，

由主管部门经理向客户关系部负责人进行通报，客户关系部牵头成立群诉处理小组，并进行群诉信息通报（如：微信群、QQ 群等）

2） 群诉过程中现场所有信息汇总到客户关系部，由客户关系部为出口进行对内通报。

3） 如遇到媒体在案场、小区或者公司进行采访、询问，物业及相关员工需留下媒体单

位名称或联系方式，第一时间联系营销部媒介负责人，并通报客户关系部。由媒介负责人作为唯一出口接受相关媒体的采访。

4） 群诉处理小组通报完成后，按照“信息上报制度”不晚于6小时向总部客户关系部

进行报备通报。

6.2第二阶段：群诉应对阶段（发生6小时后-48小时内）

1） 客户关系部第一时间（视情况在群诉发生后越早越好）牵头组织群诉处理小组专题

会议；

2） 涉及问题职能在群诉发生当天反馈相关问题的底线风险汇总到客户关系部；

3） 项目客服、物业或营销销售组当天完成对群诉客户信息的收集，并对群诉类型进行

初步判断，判断客户情况并梳理需求。

4） 群诉处理小组在24小时内完成对此群诉事件的初步决策意见，形成危机处理方案；

5） 客户关系部梳理对客口径，在与客户约定时间前完成回复；

6.3第三阶段：群诉处理阶段（48小时后，持续）

3、根据客关部需要提供详细客户背景资料；

涉及职能负责人 1、 负责审核本职能问题，并提出专业意见；

2、 协调本职能资源，协助群诉处理。

物业服务方

城市公司总经理

1、物业服务方内部资源的协调；

2、涉及物业类群诉，物业职能参与决策并提出意见； 物业服务方

所属项目经理 1、项目物业服务方负责先行接待物业现场群诉等危机事件，及时通知职能部门、项目团队及地产客户关系部；

2、涉及物业类群诉，物业职能参与决策并提出意见；

1）根据群诉处理的进展，客户关系部进行即时通报，并统筹、督导方案执行的进度；

2）群诉处理过程的前两周，每周至少2次召开群诉小组专题会，2周以后可每周组织一次。如群诉出现转变时第一时间组织群诉专题会，并即时通报客情，报告内容应

该包括：

➢危机发生、处理的始末情况描述；

➢事件发生、恶化的原因分析；

➢为预防危机重演采取的应对措施。

3）在群诉处理过程中，不排除客户有过激行为，如条幅、静坐、打砸售楼处或人员受伤等；如出现此类情况现场第一时间联系当地警方和救护，如有预判需提前沟通。

当发生过激情况时，我方须做到以下几点：

➢做好自我防范，不要单独面对过激客户；

➢不能与客户发生肢体冲突，并尽量避免正面冲突；

➢随身携带录音录像设备，如发生不可避免的冲突，需要第一时间留存照片、视频、录音等证据；

➢面对超高的压力，应对口径宁可不说也不能多说；

➢碰到媒体，第一时间联系媒介负责人；

4）在群诉处理过程中，尽量不能留下书面证据。如果碰到客户要求留存书面材料，群诉处理人需与群诉处理小组中客户关系负责人、法务沟通后才可依据法务意见进行

书面的答复。

6.4 第四阶段：群诉善后阶段

1）群诉处理方案实施完毕后，项目客服及相关职能及时与业主进行沟通，并通过客户的个性需求逐步化解；

2）视情况开展客户情感修复、关系维护活动；

3）客户关系部归纳总结群诉处理案例，该案例需纳入在该月的工作月报中。

4）群诉处理小组阶段性取消。

5）在群诉处理完成一周后形成案例，最终纳入缺陷反馈案例库上报总部。

七、管理处罚制度

为确保制度有效实施，对于发生群诉子公司进行惩罚：

处罚类别处罚对象处罚方式

子公司客关分管领导、项目总、

发生重大群诉（20户以上）

以邮件形式通报批评

涉及相关职能负责人

子公司总经理、项目总、涉及相

发生危机群诉（50户以上）

集团OA通报

关职能负责人

八、支持文件

1．《xx集团危机公关管理制度》；

2.《xx集团群体性（或恶性）事件处置工作指引》；

3.《xx集团客户投诉工作管理制度》；

4.《xx集团奖惩管理制度》；

5.《重大、热点投诉信息上报制度》；