浅谈铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪的基本原则
铁路客运服务礼仪的基本原则作为一种重要的交通工具，铁路客运服务在人们出行中扮演着重要的角色。
为了提供更好的服务，铁路客运人员需要遵守一系列的礼仪原则。
本文将介绍铁路客运服务礼仪的基本原则，以帮助铁路工作人员提升服务质量，提供更好的旅行体验。
一、礼貌待人作为铁路工作人员，礼貌待人是最基本的要求。
无论对待乘客还是同事，都应以礼貌和友善的态度相待。
当乘客提出问题或需要帮助时，应积极倾听并提供准确的回答和帮助。
即使面对烦躁和不满情绪的乘客，也要保持冷静和耐心，以专业的态度解决问题。
二、热情服务热情服务是提升客户满意度的关键。
铁路工作人员应主动为乘客提供所需的帮助，如指引乘车、搬运行李等。
同时，工作人员还应主动关心乘客的需求，及时提供服务和帮助。
这种热情服务可以为乘客营造良好的旅行体验，增强铁路服务的竞争力。
三、细致周到细致周到是铁路客运服务的关键。
工作人员应尽可能为乘客提供全方位的服务，如提供准确的列车信息、注意乘客的安全等。
在服务过程中，应仔细倾听乘客的需求和意见，并及时作出反馈和改进。
只有细致周到地服务乘客，才能赢得他们的信任和满意。
四、专业素养铁路工作人员应具备一定的专业素养。
他们需要了解相关的铁路知识，如列车时刻表、票务信息等。
同时，他们还应掌握一定的应急处理能力，以便在突发情况下能够妥善应对。
专业素养的提升可以提高工作人员的工作效率和服务质量，为乘客提供更好的服务体验。
五、团队合作团队合作是铁路客运服务的重要保障。
铁路工作人员应加强团队意识，相互协作，共同完成各项工作任务。
在面对繁忙和紧张的工作环境下，团队合作可以提高工作效率，提供高质量的服务。
此外，团队合作还可以增加工作人员之间的凝聚力和友情，为工作环境带来更多的乐趣。
六、持续学习持续学习是提升铁路客运服务质量的重要途径。
铁路工作人员应不断学习和掌握新的服务理念和技能，以适应不断变化的客户需求。
他们可以参加相关的培训课程和研讨会，与同行业人员交流经验，不断提高自己的专业水平。
客运服务礼仪
今天，受领导的委托，围绕服务礼仪进行一次讲座。
在座的各位都是服务的行家，我坐在这，大有班门弄斧之嫌。
我主要从理论上谈谈我的一些认识。
我今天主要从三个方面谈：既然谈到服务质量，也就是我们的《铁标》，我先讲一下，铁路旅客运输服务质量标准及服务标准化；要想提高服务质量，关键是由一个人的内在心里起决定性的作用，可以说心态决定一切，所以，第二个问题谈一下客运心里；铁标中，我认为比较关键的是行为规定，所以第三个问题，我围绕着仪容仪表服饰语言来谈一谈“客运服务礼仪”。
旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，就是铁路客运部门的站车工作人员为旅客提供旅行服务的过程。
为了安全、迅速、准确、便利、优质地运送旅客，树立良好的客运服务企业形象，在站车的旅客服务工作中，有必要为大量重复的工作内容、程序、方法、服务活动等，制定同一的作业标准，实行标准化作业程序，以保证客运服务质量和提高作业效率。
一、铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化（一）执行服务标准的重要性1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目标在客运服务工作中，任何一个环节，如果没有一个同一的标准来要求，每个服务人员完成的效果都不同。
以在客运服务工作当中的“清扫”工作为例，“应当怎样清扫？扫到什么程度？达到怎样的质量要求？”若没有同一的标准作为依据和目标，清扫工作的质量就难以提高，实行标准化作业，就是要解决这个问题。
如：卫生标准：窗明地静，四壁无尘，内外清洁，消灭四害。
如在卫生整容作业中礼貌标准的规定是：“清扫时不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客的同意并对旅客的配合表示谢意。
”客运服务人员在工作时，只要认真地按照标准去做，就必然会实现卫生整容的质量标准，为旅客创造一个良好的环境，让旅客满意。
2、为考核服务质量提供了考核的标准和检查的手段由于客运服务产品自身所具有的特殊性，对客运服务质量的考核无法用检测手段去检验。
考核质量仅仅依靠旅客的反映和评价也不完全合理，必须制定服务标准，以“标准”为依据和检测手段，去衡量、考核和检查服务质量。
第二篇 铁路客运服务礼仪
（一）候车大厅服务礼仪规范
1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符 合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要 求。
2、热情回答旅客的提问。在大厅遇到有人问询 时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您 有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和 亲切。
在值乘时必须使用“请”、“你好”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”等文明 用语；做到“请”字当头。“谢”字随口， 讲普通话。
二、问询引导礼仪
自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼 仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无 限的魅力。
1、使用正确的引导手势。正确的引导手势为 手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小 臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸 出一个手指头，指指点点。
2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重 的感觉。
三、候车大厅服务礼仪
7、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间， 组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见 到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次， 到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做 到“一看。二唱，三下剪”。眼片过程干净利落， 有条不紊，训练有素，精明干练。
8、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容， 目视受礼者。男士双手自然下抽，贴放于身体两侧， 女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧。上身 前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂 鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情 况。
9、 捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不 要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合 力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲 速起。
高铁乘务员的服务态度与礼仪
高铁乘务员的服务态度与礼仪第一段：服务态度的重要性（约400字）高铁乘务员作为服务行业的一员，其良好的服务态度对于保证旅客出行的舒适体验至关重要。
服务态度是指乘务员面对旅客时所表现出的态度和行为，它直接影响着旅客对整个旅程的感受。
乘务员的积极主动、耐心和友善的服务态度可以有效地提升旅客的满意度和忠诚度。
而不良的服务态度则可能会导致旅客的不满和投诉，对乘车环境形成负面影响。
第二段：高铁乘务员的主动服务（约400字）作为高铁乘务员，主动服务是他们服务态度的重要方面。
高铁乘务员应该在旅客上车前主动向其打招呼，引导旅客就座，帮助他们放置行李。
在列车行驶过程中，乘务员可以定时巡视车厢，向旅客提供必要的服务和信息，如列车实时情况、到站提示等。
在旅客有需求时，乘务员应积极协助解决问题，例如帮助老人或残疾人上下车，提供餐饮服务等。
这种主动服务的态度可以让旅客感受到乘务员的关心和周到，从而提升整个旅程的体验。
第三段：高铁乘务员的耐心与友善（约400字）耐心和友善是高铁乘务员服务态度的另外两个关键方面。
高铁乘务员应该以耐心的态度面对各类旅客需求，尤其是在过节等客流高峰期，对于长时间等候的旅客要保持耐心解释和安抚。
同时，高铁乘务员应该友善地对待旅客，用温暖的微笑、亲切的语言与他们交流互动，增强服务的亲和力。
友善的态度可以让旅客感到被尊重和重视，从而加强旅客与乘务员之间的信任关系，进一步提升服务质量。
第四段：高铁乘务员的礼仪要求（约300字）除了良好的服务态度，高铁乘务员还需要具备一定的礼仪素养。
在与旅客交流时，乘务员应保持仪容整洁，穿戴规范，举止得体。
言谈举止要文明得体，避免使用粗鲁或冷漠的语言，尽量避免伤害旅客的感情。
在处理突发事件和旅客投诉时，乘务员应冷静、理智地处理，采取合适的方法解决问题，同时保持专业的态度。
遵守礼仪的要求不仅可以提升乘车环境的和谐度，也是体现乘务员职业素养的表现。
结尾段（约100字）综上所述，高铁乘务员的服务态度和礼仪至关重要。
列车乘务员服务礼仪
列车乘务员服务礼仪首先，乘务员应该注重仪容仪表。
作为服务行业的从业者，乘务员应该穿着整洁、统一的制服，并保持良好的仪容仪表。
他们需要时刻保持微笑，以示诚意和友好。
此外，乘务员还应该妥善处理个人形象，如清洁面容、整齐发型等。
整洁的仪容仪表不仅可以提升乘务员的专业形象，还能给乘客留下良好的第一印象。
此外，乘务员还应该具备良好的服务意识和素质。
服务意识是乘务员工作的基础，他们应该时刻以乘客的需求为中心，提供全方位的服务。
无论是提供饮食服务、为乘客提供行李搬运等，乘务员应该尽力满足乘客的需求。
同时，乘务员应该保持优秀的工作素质，如准时上岗、工作认真细致、高效完成任务等。
只有具备良好的服务意识和素质，乘务员才能够更好地完成工作任务，提高列车服务质量。
另外，乘务员还应该注重安全意识。
列车行车中，安全始终是第一位的。
乘务员应该时刻保持警觉，发现任何可能存在的安全隐患，并及时采取措施予以解决。
在应对突发事件时，乘务员应该沉着冷静，采取正确的救援方法和措施，确保乘客和列车的安全。
同时，乘务员还应该具备基本的急救知识和技能，以便在紧急情况下提供有效的医疗帮助。
最后，乘务员应该维护良好的职业道德。
作为乘务员，他们代表着铁路运输系统和公司的形象，应该具备良好的职业道德。
他们需要保持自己的职业操守，尽职尽责地完成工作任务，遵守相关规章制度。
此外，乘务员还应该保护乘客的合法权益，尊重乘客的人权和隐私。
通过维护良好的职业道德，乘务员不仅能够提高服务质量，还能赢得乘客的信任和尊重。
总之，乘务员的服务礼仪直接关系到乘客的旅行体验和对铁路运输的满意度。
乘务员应该注重仪容仪表、具备良好的沟通技巧、具备良好的服务意识和素质、注重安全意识，并且维护良好的职业道德。
通过遵循这些服务礼仪，乘务员能够提高服务质量，提升乘客的体验，进而为铁路运输的发展做出贡献。
客运服务礼仪完整版
接待礼仪
助臂服务
下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。
递送资料
接待礼仪
如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
标题
01
横摆式（小请）：手位高45度；
02
斜摆式（中请）：请对方座落的手势；
04
双臂式（多请）：适用于多人做“请”手势。
03
直摆式（大请）：引导手势，手臂与肩同高；
手 势和鞠躬 练 习
01
助臂服务
02
递送资料
奉茶礼仪
( 九）电话礼仪
08
握手礼仪
04
接递名片
06
出入房间
03
递送物品
上下楼梯
接 待 礼 仪
启示一：动作姿势是一个人思想感情文化修 养的外在体现。一个品 德端庄、富有涵养的人，其姿态必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅德姿态来的。 启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象、讲究动作与姿势。因为我们的饿动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。
1、坐姿规范
双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交叉轻握 放在腿上，挺胸直腰面带微笑
1、坐姿规范 交 叉 式
1、坐姿规范
前身后屈式
身体重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸后脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握，挺胸直腰面带微笑。
1、坐姿规范
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主
铁路客运服务礼仪项目二
任务一 铁路客运服务人员的仪容礼仪
• ２ 根据发质选择发型 • (１) 直而黑的头发。 这种头发宜梳直发， 显得朴素、 清纯， 但直
发在显 示华丽、 活泼、 柔和方面不如卷发， 而且这种发质较硬， 单靠吹很难达到满 意的卷曲效果。 • (２) 柔软的头发。 其实这种头发是很容易打理的， 不论你心仪哪一 款发 型， 做起来都很简单。 由于柔软的头发较服帖， 建议你可尝 试俏丽、 个性化 的短发。 • (３) 自然卷发。 建议将头发留长， 这样才能显示其自然的卷曲美； 而如 果将头发剪短， 自然的卷曲就不太明显了。
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任务一 铁路客运服务人员的仪容礼仪
• ( 二) 爽肤 • １ 爽肤的目的 • 调理的目的是使洗净后略偏碱性的皮肤恢复弱酸性 以
保护皮肤免受细菌和外界的刺激。同时还有清除洁肤 后残留物、 收紧皮肤、 改善肤质的作用。 • ２ 爽肤水的分类及选择 • 油性皮肤使用紧肤收缩水； 干性皮肤使用 保 湿 水； 混 合 皮 肤， Ｔ 字 部 位 使用收缩水， 其他部位使用保湿水； 敏感皮肤使用敏 感水、 修复水； 提高美 白效果可使用美白化妆水。
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任务一 铁路客运服务人员的仪容礼仪
• (４) 粗硬的头发。 这种发型 打 理 起 来 相 对 比 较 困 难， 却 很 容 易 修 剪 得 整齐， 所以在设计 发 型 时 应 侧 重 以 修 剪 技 巧 为 主， 避 免 繁 复 的 花 样， 争 取 做到既简单又 高 雅 大 方。
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任务一 铁路客运服务人员的仪容礼仪
• 对于中性皮肤， 应每日按照基础保养护理， 但也要随时注意皮肤状 况的 变化， 调整并选择配合季节和环境变化的化妆品。
铁路客运服务仪态礼仪—服务手势规范
二、常用手势
1.斜臂式
例：请乘客按箭头方向排队 候车或引导乘客就坐时。源自二、常用手势2.直臂式
例：请乘客等候下一趟车或指示列 车所去方向时。
二、常用手势
3.曲臂式
例：请乘客进门或上车。
专家提示： 在使用常用手势
时，一定要用手掌并 且掌心向上，切不可 用手指对服务对象指 指点点。
中。
（3）如果与乘客距离较远，服务人 员应主动上前。
（4）站务人员给乘客递送物品时， 应注意方便乘客接纳。
4.展示物品时
物品举至高于双眼；上不过眼， 下不过胸，左右不过肘；上不过 眼，下不过胸，左右伸直过肘。 注意：不可挡住本人的头部。
学习任务五 服务手势
一、基本服务手势
手势也称手姿，指的是站务人员在服务过程中使用 手臂而出现的各种动作和体态。
1. 站立服务时 （1）双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分
别紧贴于两腿的裤线处。 （2）双手伸直，自然相交于腹部，掌心向内，
两手上下相叠在一起。 （3）双手伸直，自然相交于背部，掌心向外，
两手相握在一起。 （4）一手紧贴裤线，自然下垂，另一手自然弯
曲，掌心向外，放在背后。
2.手持物品时 （1）稳妥 （2）自然
（3）到位 （4）卫生
3.递接物品时 （1）双手为宜，一般情况下，递接
物品，应该采用双手，在特殊情 况下，无法采用双手时，应该使 用右手递接。 （2）递于手中，给乘客递送物品的 时候，一定要直接递于对方的手
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浅谈铁路客运服务礼仪
随着我国经济不断发展，我国铁路客运服务也得到了快速的发展，为人民群众提供了更加便捷、舒适的出行条件。
铁路客运服务礼仪是铁路部门服务质量的重要组成部分，对于提高旅客满意度有着重要的作用。
本文将从服务态度、语言礼仪、仪容仪表、工作技能等方面，浅谈铁路客运服务礼仪。
一、服务态度
服务态度是员工和旅客之间交流的桥梁，是服务质量的核心。
好的服务态度可以带来轻松、温馨、愉悦的旅程体验，使旅客释放出积极的情绪，顺利完成旅程。
服务态度包括热情、礼貌、耐心、细心、诚信、周到。
无论是工作岗位员工还是高层管理者，都需要时刻保持良好的服务态度，树立良好的形象。
服务员工应该友好地问候每一位旅客，耐心解答各类问题，帮助旅客处理各种突发情况。
服务员工应该全程陪伴旅客完成出行，不断关注旅客需求，提供优质、贴心的服务，赢得旅客的信赖和认可。
二、语言礼仪
语言礼仪是指员工在与旅客交流时，使用恰当、规范、文明的用语，使旅客感受到尊重、亲近、友好的氛围。
语言礼仪需要讲究措辞、语调、语速、说话声音等方面。
在对话时应根据旅客的身份、性格及语气特征，适当调整自己的语言，给旅客留下深刻印象。
在语言礼仪中，员工不应使用粗话脏话，不
应使用过时、繁琐的语言，要保持简洁、明了、准确、精炼的口语。
在对旅客进行讲解、导航、引导时，不应使用带有异味、不文明的口吻和说话方式，以避免引发旅客不舒服的情况。
三、仪容仪表
仪容仪表是个人形象的体现，给人留下深刻印象的标志。
我们用好的仪表与形象塑造出良好的礼仪形象，一是要求员工衣着整洁、干净，焕发出动人的精神风貌；二是要求员工以良好的精神状态，严谨的工作态度及文雅的行为举止来塑造更优良的职业形象，让旅客产生认同感，建立良好的相互信任和好印象。
四、工作技能
员工的专业技能是服务质量的关键。
无论是售票员、车站服务人员、车站检票员、列车员、动车组员工，都需要通过专业培训，熟练掌握各项技能操作。
售票员需要熟练掌握计算机售票流程、各项优惠政策和信息查询等技能；车站服务人员，需要熟练掌握行李安检、乘客换票、帮助残疾人上下车等专业技能；列车员、动车组员工，需要熟练掌握各项安全技能、车辆保养和故障处理等专业技能。
员工的专业技能水平不仅影响到业务流程的顺畅，更关系到旅客出行的安全、舒适和管理层对业绩的考核。
因此，在日常工作中，员工应该加强自身技能的提高，不断学习、钻研专业知识，持续提高工作绩效和晋升机会。
总之，铁路客运服务礼仪涉及到方方面面，凸显公司的形象和形象共同体，提高客户对服务的满意度，从而在旅客心中
留下良好的印象和口碑，这些要求铁路员工在自身素质、态度、技能方面都能不断地提高，为旅客提供稳妥、舒适、温馨的高质量服务。
我们相信，在广大铁路工作者的努力下，可将办好铁路客运服务公司，提高旅客的出行体验和生活品质。