总机服务业务培训
总机服务的方案
我们将为贵公司提供如下服务：一、组建单位综合虚拟网，提供如下功能：1、内部短号互拨，快速便捷。
即办公固定电话与办公固定电话、办公固定电话与手机、移动手机与移动手机之间均可短号互拔。
2、固话手机同振，“电话一个不落”。
即拔打固话时，与固话同一短号的手机同时振铃。
3、单位、个人分账，控制成本，自主管理。
即对综合虚拟网内的客户的付费方式，可进行灵活的管理。
a)固网分机和C网分机的全部费用均由单位统一付费；b)固网分机的全部费用由单位统一付费，C网分机的全部费用由个人付费；c)固网分机的全部费用由单位统一付费，C网分机的部分费用由个人付费。
也可设置单机月消费限额：可灵活设置网内C网分机由单位统一付费的月限额。
月限额包含通话费、月租费、功能费等。
4、统一号码接入，企业形象统一网外用户可拨打统一号码（4008/800/普通号码），提供统一总机门户服务，提升客户的统一形象。
5、企业总机服务，贴身通信秘书综合虚拟网内用户可拨打18呼叫总机话务员，可通过人工/IVR 方式查询企业通信录并进行电话转接，还可得到商旅服务等号百信息服务也可拨打19，使用中国电信“会易通”电话会议业务。
二、“添翼迎春”四重好礼优惠政策一重礼：办理189号码加入商务领航全业务套餐固话与手机共享三重礼：“添翼送新机”：客户预存手机终端话费，即可获得天翼手机一部。
提供两种预存方式供贵单位选择，针对贵公司提供手机如下仅供选择：附件一包括多种机型及价格，供您选购四重礼：“无线宽带新体验”：预存360元送天翼3G无线上网卡一张。
189“互联网手机”业务简介1、手机号=189邮箱账号成为189手机用户，即拥有以“手机号码@”为命名规则的189邮箱，可以通过WEB、邮件客户端、短信、彩信、WAP等多种方式进行邮件阅读、编辑、发送等操作。
基于189邮箱，中国电信还将逐步为用户提供自写短信/彩信、网络存储、电信账单推送、免费互联网资讯等增值服务。
手机号就是189 邮箱号---轻松记忆；189 邮箱与189 手机号码一一对应，用户只需发送短信，或登陆网站激活即可，轻松拥有专属的189 邮箱；189 邮箱支持WAP Push 邮件到达通知，短信收发邮件，彩信读取邮件，随时随地随心所欲收发邮件；189 手机邮箱支持WEB 自写短信、彩信，提供经典短信仓库，短信发送更轻松。
专业酒店培训计划和培训内容大全(13篇)
专业酒店培训计划和培训内容大全（13篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客房的培训计划8篇
客房的培训计划8篇我们在进行培训计划的制定过程中要注意语句是通顺的，要知道写培训计划的过程，也是我们对自己工作进行规划的过程，以下是作者精心为您推荐的客房的培训计划8篇，供大家参考。
客房的培训计划篇1一、礼节、礼貌、礼仪1、礼节礼貌礼仪的概念2、礼节礼貌礼仪的要求3、礼貌用语的场景使用4、电话礼仪5、世界主要国家的礼仪风俗二、仪容仪表1、仪容仪表的含义2、酒店对仪容仪表的要求及规范3、微笑服务三、酒店服务意识1、服务质量和服务意识的含义2、衡量酒店服务质量的标准3、优质服务的具体表现4、顾客投诉的处理及投诉分析5、做一名合格的酒店员工基本要求四、员工心态培训与管理一、岗位职责大堂副理、领班、接待员二、工作程序1、vip接待规格及日常接待工作程序、收银程序a、主管、领班、大堂副理每日工作程序a、客人投诉处理b、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理c、物品损坏赔偿处理d、酒醉客人的处理e、打架斗殴事件的处理f、医疗救急和客人死亡的处理g、停电应急事故处理h、火警、火灾的应急处理b、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作c、散客、协议单位、团队开房程序及注意事项d、换房程序及房费的转账程序e、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序f、现金、行李寄存的操作程序及规范g、雨伞租借工作程序2、问询、代办工作程序a、瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍b、代客留言、代客邮件、订票工作程序c、托转物品处理程序3、总机电话接听、转接程序及要求a、总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）b、叫醒服务操作程序（团队、散客）c、酒店电话的使用方法d、国际长途电话受理程序e、电话接听规范及话务要求4、酒店客房预定a、团队、协议单位预定程序及注意事项b、散客预定c、预定时间的规定及确认d、超额预定的处理5、商务中心日常操作程序a、传真的接、发及收费b、打字、复印及图文处理c、公共电话服务d、机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办三、各岗位、各业务技能的服务质量标准1、收银、接待服务质量标准2、商务中心服务质量标准3、总机服务质量标准4、大堂副理服务质量标准5、行李服务质量标准四、货币常识及poss机的使用常识1、真伪钞的识别2、支票常识3、poss机刷卡的使用及注意事项五、酒店账务管理系统的功能操作使用六、前台安全操作管理规范1、客人房卡丢失应急处理规范2、客人忘记带房卡，要求开门操作规范3、账务、现金保管安全规范客房的培训计划篇2周一：仪容仪表1、男员工（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；（3）手/指甲：保持洁净，不可有污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品；（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损；（6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；（7）饰物：已婚人士允许佩戴一枚戒指；（8）工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
服务员培训计划
服务员培训计划服务员是餐饮行业非常重要的一环，他们既是餐厅的代表，也是服务顾客的重要人员。
服务员的服务质量直接影响到顾客的用餐体验，因此对于餐厅来说，提升服务员的服务质量是非常重要的。
为了提高服务员的服务质量，餐厅通常会采取服务员培训计划。
服务员培训计划是一种有组织、有计划的服务员培训活动，旨在提升服务员的专业知识、技能和服务态度，提高顾客的满意度和忠诚度。
下面我们来详细了解一下服务员培训计划的内容、形式和实施方法。
一、服务员培训计划的内容服务员培训计划的内容一般包括以下方面：1、餐厅服务标准服务员需要掌握餐厅的服务标准，包括服务流程、服务礼仪、服务口径等。
服务员需要知道在各种情况下应该如何服务顾客，如何解决问题。
2、专业知识服务员需要了解餐厅的菜品、酒水、调味品的种类、制作方法、食材来源等，可以为顾客更好地推荐菜品和饮品。
同时，服务员还需要了解储备和库存管理知识，以便更好地维护餐厅的经营。
3、服务技能服务员需要具备一定的服务技能，例如如何运用好声音和语言、如何婉转地向顾客推荐、如何接待VIP客户等。
服务员还需要具备基本的餐桌礼仪技能，以便更好地服务顾客。
4、服务态度服务员的服务态度直接影响顾客的满意度。
因此，培训计划还应该包括提高服务员服务态度的培训，如如何面带微笑地接待顾客、如何关注顾客的需求、如何灵活应变解决问题等。
二、服务员培训计划的形式服务员培训计划的形式可以有多种，通常采取的形式有以下几种：1、内部集训内部集训是指在餐厅内部组织的服务员培训，适用于餐厅规模较小、服务员数量不多的情况。
2、外部集训外部集训是指餐厅组织服务员到其他地方进行培训，如餐饮培训机构、其他餐厅等，可以获取更多的服务经验和知识。
3、在线培训在线培训是指通过在线视频、音频等形式，进行服务员的培训。
在线培训方便、灵活、效果好，是现代餐饮企业越来越重视的一种培训方式。
三、服务员培训计划实施的方法服务员培训计划的实施方法应该按照以下步骤进行：1、需要分析首先，餐厅需要对现有的服务员团队进行全面的需要分析，了解现有服务员的服务质量、技能和缺陷，制定合适的培训计划。
1、总机服务工作流程
1、总机服务工作流程1、总机服务工作流程总机服务工作流程（一）、转接一般内/外线电话1、电话铃响起三声内(10秒)，接起电话，用礼貌用语向宾客问号：对外线：Good……早/中/晚！YIDEInternationalHotel早上/中午/晚上好！忆德国际大酒店对内线：Good……早/中/晚！Operator早上/中午/晚上好！总机！2、根据宾客的要求，迅速、准确的转接电话。
3、接电话时，声音要柔和、清晰、动听、对宾客提出的问题要耐心、细致的回答，不能回答的，要讲：“先生/女士/…，请您稍等，我查一下.”如果实在不知道的，要向宾客道歉，并说明我们会帮您查询，一有消息，马上通知您！4、对宾客提出的要求，要尽量满足，不能满足的要讲明原因并主动帮助查询。
5、宾客留言时，要记清冰块的房间号码、姓名、电话、内容、时间并及时通知留言处输入电脑。
6、熟记150个以上的常用电话号码，当宾客询问时，常用的要脱口而出，不常用的要及时查找并尽快的回答客人7、遇到紧急事件时，应立即通知值班经理。
（二）、长途电话1、人工转接长途电话（国际、国内）。
（1）、首先问清受话国家、城市名称。
（2）、问清受话电话号码，如没有号码，问清受话人单位名称。
（3）、分清是找人电话还是叫号电话，如果是找人电话，问清受话人姓名。
（4）、国际电话要问清是自付电话还是受付电话或者信用卡电话。
（5）、问清发话人的姓名、房间号码，并在电脑上进行核实。
（6）、听清宾客要的电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”字样，并向宾客解释清楚费用加倍。
（7）、写清挂号日期、时间及自己的工号。
（8）、及时报长途台，国际电话报115，国内电话报113，173并要问清“流水”（现在可以不采用设备功能允许）。
（9）、长途台通知时间时，要重复一遍，得到认可后，互报工号。
（10）、将账单及时送往前台结账处。
2、受付、信用卡电话（只做了解）3、国际、国内直拨长途电话（1）、直拨电话的使用：国际电话：8+00+国家代码+城市代码+电话号码国内电话：8+0+城市代码+电话号码（2）、接到前台通知的宾客住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的宾客，一律不开通直拨电话，以免跑账。
电话服务p105-p111
如何接听电话？
（1） 三声铃响之内接起电话，主动向客人问候，自报饭 店全称或部门并介绍自己。 （2） 避免唐突地问“你是谁”，同时注意控制自己说话 的音量。 （3） 对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。 （4） 须搁置电话或让宾客等候时，应给予说明并表示抱 歉，要求说明原因，请对方稍等并在15秒中之内作出回 应，表示对对方的关注。若所须时间较长，则应告诉对方 一时无法解答，并告诉需要多少时间才能回答对方，请客 人先挂断电话稍候。 （5） 认真聆听客人所讲的内容，同时需要有所回应，表 示关注。 （6） 在向客人报电话号码时，要注意有效率、有节奏， 如将电话号码每三位或四位分为一段，对于两位以上重复 数字不要逐个念，要念成四个八（8888）或三个六9666） 等。 （7） 感谢对方来电，并礼貌结束电话。
应急处理
客人要求提供饭店管理人员的电话 号码时怎么办？
（1） 首先应问清客人的姓名、单位，请客人稍 候，并向客人解释饭店的有关规定，请客人谅解。 （2） 征求客人是否可转呼其所找的管理人员， 并立即转呼。 （3） 若无回应，则应礼貌地请客人留言。注意 要问清客人的电话号码，以便及时联系客人。 （4） 感谢客人的来电，并向其道别。 （5） 将客人的留言及时回复饭店管理人员，同 时做好记录工作。
如何规范打电话？
（1） 首先列出打电话的要点。 （2） 确认电话号码无误后拨打电话。接通电话后应立即 自我介绍。若是打错了电话，应向对方致歉。 （3） 如果要找的人不在，则主动问清对方何时方便联系， 或要求对方帮助留言。 （4） 注意在电话交谈时，应仔细认真听清楚，嘴对着话 筒，不要一边讲话一边吃东西或抽烟。尽早知道对方的姓 氏或名字，并且在交谈中经常尊称对方，表示尊敬。讲话 的速度不要太快，尽量使自己的语速与对方的相协调。控 制好电话交谈的时间。 （5） 用积极的语调结束电话。
总机服务
安排，尤其是关系到宾客的航班、车次等。因此，不能出任何差错，否则会 给宾客和酒店带来不可弥补的损失。
酒店向宾客提供叫醒服务分为人工叫醒和自动叫醒。在采用功能齐全的程控
交换机的酒店，多选择电话自动叫醒。
1、接到宾客要求叫醒服务的电话，话务员要问清宾客的房号、姓名及叫醒
，将电话转接过去，但不能告诉来电人宾客房号。
6、如果来电人只提供房号，则应核实身份，查询宾客是否有特殊要求，如
房号保密、电话请勿打扰等。
7、挂断电话前，要等宾客先挂断，才能切断电路。
电话留言服务
当宾客来电找不到受话人时，话务员应主动向来电人建议，是否需要留言。 1、当客房电话无人接听，来电人要求留言时，话务员认真核对来电人要找
赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。
客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费
的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事 ，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这 事就很难办了！”
客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你
第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都
已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。 接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周 先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”
谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等
第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负
责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通 知有关人员直接去客房敲门叫醒客人。
前厅服务与管理第六章住店期间服务
第二节 商务中心服务
一、服务项目 复印、打字、传真、电传、
翻译、会议记录、代办邮件、文件核对整理 等。 二、注意各类服务的程序。
第三节 问询服务
问询服务的基本要求 1、掌握酒店客房状态和住客的基本情况。 2、了解酒店当天最新动态，及餐饮推广活动情况。 3、熟悉当天预抵店VIP和在店VIP的情况。 4、熟悉当天团队情况，了解团队名单。 5、按照工作要求为宾客提供钥匙服务。 6、按照工作要求为宾客提供留言服务。 7、了解当日抵店情况，准备好先期到店的邮件。 8、及时将到店邮件分类，做好记录并分发。 9、完成宾客交办的事情，并做好记录。 10、为宾客提供日常简单用品和宣传品，如纸笔、 价目表等。 11、回答宾客的各种咨询，并提供准确信息。
三、前台留言服务 1、访客留言 （1）宾客到达问讯处，主动向宾客问好。 （2）礼貌询问住客的姓名或房号，核对电脑中资料。 （3）请宾客填写一式三联的“访客留言单”，确保准确无误，在留言单上签 字并填写留言时间。 （4）向宾客表示尽快将留言转给宾客。 （5）在留言登记簿上记录主要内容。 （6）将留言单一联保存好，一联交行李员送到宾客房间，一联送到电话总机， 并开通留言指示灯。 2、住客留言 （1）宾客到达问讯处，主动向宾客问好。 （2）礼貌地询问宾客的姓名或房号，及时与电脑核对，并称呼宾客以确认。 （3）请宾客填写一式两联的“住客留言单”。 （4）询问宾客是否需要在其他地点留言，如果需要，按宾客要求留言。 （5）向宾客表示将按宾客要求办理。 （6）在留言登记簿上记录主要内容。 （7）将留言单一联保存好，一联送交电话总机，以备宾客查询。
二、问询服务的信息准备 （一）有关住宿旅客的询问 （二）有关酒店内部的问询 （三）店外情况介绍 三、关于查询服务 （一）查询住客 （二）住客查询
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总机服务业务培训
二、总机服务的职责
总机服务人员作为企业的门面和第一接触点，其职责主要包括以下几个方面：
1. 电话接听：及时、准确、友好地接听来电，认真聆听对方需求，帮助解决问题。
2. 信息传递：根据来访者或来电者的目的，准确传递信息到相应的部门或人员。
3. 来访者接待：热情有礼地迎接来访者，提供必要的协助，引导其到达目的地。
4. 做好日常记录：对来电、来访者信息进行记录，确保信息准确有序。
5. 处理紧急情况：在紧急情况下能冷静应对，及时向相关部门汇报并协助处理。
三、总机服务的技巧
为了提供优质的总机服务，总机服务人员需要具备以下技巧：
1. 语言表达能力：清晰、准确地表达自己，避免使用含糊不清、模棱两可的措辞。
2. 电话礼仪：用礼貌友好的语气回答电话，尽量避免使用缩略语和俚语。
3. 聆听能力：重视对方的需求，耐心倾听，确保正确理解对方意图。
4. 解决问题能力：对常见问题进行预先了解并制定相应的应对方案，能够快速、准确地回
答来电者的问题。
5. 信息管理能力：掌握企业内部信息的组织架构和联系方式，确保信息的准确传递。
6. 紧急情况处理：保持冷静，及时向相关部门汇报，并根据企业应急预案协助处理紧急情况。
7. 应对投诉：虚心接受客户的投诉，尽力解决问题，并积极改进服务，以提高客户满意度。
四、总机服务的流程
为了保证总机服务的效率和质量，制定一套完整的总机服务流程是非常重要的。
下面是一
个典型的总机服务流程：
1. 来电接听
- 提前阅读来电转接表，了解来电者的身份和目的。
- 用热情和友善的语气接听电话，报上自己的姓名和企业名称。
- 聆听对方需求，记录重要信息，并尽量解答对方问题。
- 如果问题需要转接到其他部门或人员，告知对方会转接并引导其等待。
2. 来访者接待
- 站起身迎接来访者，微笑并热情地问候，引导其到座位等待。
- 向来访者询问来访目的，并据此提供必要的协助和引导。
- 如需等待或有其他要求，先行请其坐下并耐心等候。
- 通知相关部门或人员，并告知来访者预计等待时间。
3. 信息传递
- 根据来电或来访者的需求，准确传递信息给相应的部门或人员。
- 如果来电或来访者留下了联系方式，及时将相关信息记录并通知到相应的部门或人员。
- 对于涉及重要信息的传递，应注意保密，确保信息安全。
4. 日常记录
- 对来电、来访者信息进行记录，包括来访者姓名、联系方式、来访事由等信息。
- 记录的信息应准确、清晰，便于后续查阅和使用。
五、总结
通过本次总机服务业务培训，相信总机服务人员能够提高自己的专业素质和服务水平，为
企业提供更好的客户接待和信息传递服务。
总机服务作为企业形象的窗口，将通过你们的
努力和细致的服务，展现出企业的高效与专业，为客户提供优质的体验。
祝愿大家在总机
服务岗位上做出卓越的成绩，为企业的发展贡献自己的力量。
六、总机服务的常见问题与
解决方案
为了帮助总机服务人员更好地应对各种情况，以下是一些常见问题和解决方案：
1. 来电者需要转接到其他部门或人员，但目标人员正忙。
解决方案：在向来电者说明情况后，尽量提供其他可帮助的信息或建议，如让来电者留下
联系方式，让目标人员回电；或是询问来电者是否愿意留下电话让工作人员后续与其联系。
2. 来访者要求见到高层领导，但领导未安排时间。
解决方案：先以礼貌的语气向来访者表达对领导日程安排的尊重，并提醒来访者，领导的
时间宝贵且紧张。
然后询问来访者是否有其他事项需要解决，如果是，可以提供其他途径
或建议，如预约下次见面或让来访者与其他负责人交流。
3. 收到不礼貌的来电或来访者。
解决方案：保持冷静并尊重对方，在礼貌和友好的语气中回应，并尽力解决对方的问题。
如果遇到无法妥善处理的情况，可以将问题转给上级领导或相关部门处理，但需保证将问题转交的过程及原因向上级进行报告。
4. 遇到紧急情况，需要快速反应。
解决方案：保持冷静并迅速采取行动，根据企业应急预案进行处理。
立即向上级或相关部门汇报，并及时采取紧急行动，确保来电者或来访者的安全和满意。
5. 总机服务人员出现了错误或失误。
解决方案：及时反馈错误或失误，并向相关部门或人员道歉解释。
确保及时纠正错误并避免类似情况再次发生。
总机服务人员应经常进行自我反思和提高，并接受培训以提高专业素质。
七、总机服务的差评与改进
总机服务人员需要及时了解自己的服务状况，包括收集来自客户和上级领导的评价，以便更好地改进自己的服务。
1. 客户差评的原因
- 语气差、态度冷漠或不友好。
- 回答问题不准确或信息错误。
- 处理问题的速度慢，尤其是紧急情况下。
- 沟通能力差，聆听不仔细。
2. 改进的措施
- 提高语言表达能力，练习使用友好、礼貌的语气。
- 提高知识和技能，及时了解企业的相关信息和业务特点，以便更好地解答来电者或来访者的问题。
- 学习和改进沟通技巧，包括聆听、询问和反馈等方面。
- 加强协同合作，与其他部门和人员保持良好的沟通和合作关系，以便更好地协调和处理各种问题。
3. 衡量改进的标准
- 客户满意度的提升，通过调查问卷、电话回访等方式收集客户反馈，并及时调整服务方式和措施。
- 减少投诉和差评的数量，通过及时了解和解决问题，减少客户的不满和投诉。
- 改进总机服务的效率和质量，通过定期考核、指标评估等方式来评判服务的质量。
八、总结
总机服务对外界来讲是企业的门面和第一印象，对企业的形象和信誉起着直接的影响。
通过专业的培训，总机服务人员能够提高自己的服务质量和专业素养，以便更好地服务客户和信息传递。
总机服务人员需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力和应急处理能力，才能更好地应对各种复杂的情况和突发事件。
通过持续的学习和提高，总机服务人员将能够不断改进自己的服务水平和专业素质，为企业提供更高品质的总机服务。
最后，希望总机服务人员能够积极投入工作，对待每一位来电来访者真诚友好，并能够不断学习和提升自己，为企业的发展贡献自己的一份力量。