售后服务电话回访管理办法(总12页)

售后服务电话回访管理办法

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售后服务电话回访管理办法

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1范围 ............................................................................................................. 错误!未定义书签。2意义 ............................................................................................................. 错误!未定义书签。3回访的客户信息来源 .................................................................................. 错误!未定义书签。4电话回访的项目和判定层次....................................................................... 错误!未定义书签。

用户满意回访项目 .................................................................................. 错误!未定义书签。

回访结果判定层次 .................................................................................. 错误!未定义书签。5电话回访要求.............................................................................................. 错误!未定义书签。

快速处理 .................................................................................................. 错误!未定义书签。

回访原则 .................................................................................................. 错误!未定义书签。

回访标准 .................................................................................................. 错误!未定义书签。6电话回访规范用语 ...................................................................................... 错误!未定义书签。7电话回访流程.............................................................................................. 错误!未定义书签。

网点安装 .................................................................................................. 错误!未定义书签。

网点维修 .................................................................................................. 错误!未定义书签。

网点巡检 .................................................................................................. 错误!未定义书签。

客户负责人回访 ...................................................................................... 错误!未定义书签。

1范围

本规范适用于金融客户服务中心对用户进行满意度调查的电话回访工作.

2意义

电话回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与用户直接的交流与沟通，容易得到用户的认可。其目的是通过回访来获得用户满意度的评价，获取服务存在的问题，以改进服务并满足顾客的期望，使其获得良好的感知。

3回访的客户信息来源

金融工程客户部设备维护档案中的用户维修信息。

纸张式维修单或巡检报告。

安装报告。

4电话回访的项目和判定层次

4.1用户满意回访项目

服务态度、服务各阶段时限、维修质量、建议

4.2回访结果判定层次

非常满意、满意，一般、不满意4个层次。

5电话回访要求

5.1快速处理

电话回访不是投诉处理，对回访中客户提出的要求，必须及时快速的给予解决，不能立即解决的及时转交投诉处理部门。

5.2回访原则

电话回访是对维修用户满意度调查的最重要手段，回访须按照合理的抽查配置原则进行数据收集。须建立回访抽查的原则.

服务的对象：与自助设备相关各级客户人员、各种服务性质（安装、维修、巡

检）;

回访区域及数量：不同的区域设定合理的抽查数量或比例；

回访的时间和监督：合理的回访时间配置和互相监督的轮换机制；

回访的数据分析原则：回访应用表格、分析方法、统计报表的规定等。

5.3回访标准

回访项目回访对象回访比例回访时间

安装后回访网点管理员100%安装报告收到后回访

维护后回访网点管理员20%设备维护档案收到后

回访

巡检后回访网点管理员20%巡检报告收到后

客户负责人回访客户负责人100%重点客户一月一次，

普通客半年一次

投诉回访客户负责人100%投诉处理完成后回访

指定回访指定的人员100%指定事件后，指定的

时间回访