售后回访制度
交易售后回访管理制度
交易售后回访管理制度第一章总则为了加强售后服务工作，提高客户满意度，保护企业品牌形象，制定本制度。
第二章目的本制度的制定目的是规范交易售后回访管理流程，确保售后服务工作高效有序地进行，提升客户满意度，增强企业竞争力。
第三章适用范围本制度适用于企业所有与客户进行交易的部门。
第四章售后回访管理流程1. 售后回访安排（1）客户交易完成后，销售人员将客户信息录入售后系统，包括交易内容、客户姓名、联系方式等。
（2）售后专员根据客户信息，安排回访时间和方式，可以选择电话回访、邮件回访或上门回访。
2. 售后回访内容（1）了解客户满意度。
询问客户对交易过程和产品质量的满意度，听取客户意见和建议。
（2）了解客户需求。
询问客户是否有其他需求，提供进一步的帮助和服务。
（3）解决客户问题。
如客户在使用过程中遇到问题，售后专员应及时解决，确保客户满意。
（4）关注客户反馈。
记录客户反馈意见，及时向销售部门和生产部门反馈，改进产品和服务质量。
3. 售后回访频率（1）普通客户每季度进行一次回访。
（2）VIP客户每月进行一次回访。
4. 售后回访记录（1）售后专员应及时将回访内容记录在售后系统中，包括客户意见和建议，问题解决情况等。
（2）回访记录应及时向销售部门和生产部门汇报，为改进工作提供参考依据。
第五章相关责任人1. 销售部门负责安排售后回访，提供客户信息。
2. 售后专员负责具体的回访工作，记录回访情况。
3. 生产部门负责根据客户反馈意见，改进产品质量。
第六章绩效考核销售部门和售后部门将根据客户满意度和问题解决情况，对售后专员进行绩效考核。
第七章处罚规定对于不认真履行售后回访义务，导致客户投诉或影响客户满意度的售后专员，将进行相应的处罚。
第八章配套措施1. 为售后专员提供相关的培训和技能提升机会，提高专业素质。
2. 为客户提供优质的售后服务，包括延长保修期、换货等多种方式。
第九章审核和修订本制度由企业领导小组审核通过，如有需要可以根据实际情况进行修订。
售后跟踪回访制度模板
售后跟踪回访制度模板一、目的为了提高我司产品及服务质量，提升客户满意度，建立良好的口碑，制定本售后跟踪回访制度。
通过定期对已购买我司产品或接受我司服务的客户进行回访，了解客户的需求、意见和建议，从而持续改进我们的产品和服务，为客户提供更优质的服务体验。
二、适用范围本制度适用于我司所有销售和服务部门，包括销售人员、售后服务人员及相关部门管理人员。
三、回访对象1. 近期购买我司产品或接受我司服务的客户；2. 过去一段时间内购买我司产品或接受我司服务的客户；3. 有特殊需求或对我司产品和服务有特殊要求的客户；4. 向我司提出投诉或建议的客户；5. 其他我司认为需要回访的客户。
四、回访时间1. 购货后一周内进行首次回访；2. 购货后一个月、三个月、六个月分别进行一次回访；3. 根据客户需求和产品特性，适当调整回访时间；4. 对于提出投诉或建议的客户，应在处理完毕后进行回访。
五、回访内容1. 产品性能和使用情况：了解客户对我司产品的满意度和使用体验，收集产品性能、功能、操作等方面的意见和建议；2. 服务质量：了解客户对我司服务的满意度和体验，收集服务态度、响应速度、解决问题能力等方面的意见和建议；3. 客户需求：了解客户在购买和使用过程中遇到的问题和需求，提供相应的解决方案和建议；4. 投诉和建议处理：对于客户提出的投诉和建议，进行跟进和处理，确保客户满意度。
六、回访方式1. 电话回访：通过电话与客户进行沟通，了解客户的需求和意见，并进行记录；2. 短信回访：通过短信向客户发送问候，提醒客户进行评价或反馈；3. 邮件回访：通过邮件向客户发送调查问卷或意见收集表，了解客户的需求和意见；4. 面对面回访：在必要时，安排工作人员进行面对面回访，深入了解客户的需求和意见。
七、回访流程1. 制定回访计划：根据客户购买时间、产品类型等因素，制定详细的回访计划；2. 进行回访：按照回访计划，采用相应的回访方式进行沟通；3. 记录回访内容：将回访过程中收集到的信息进行记录和整理；4. 分析回访结果：对回访结果进行分析，总结客户的需求和意见，找出存在的问题；5. 改进措施：根据回访结果，制定相应的改进措施，提升产品和服务质量；6. 回访反馈：将改进措施和处理结果反馈给客户，提高客户满意度。
售后回访制度
服务部回访制度一、目的1、主动发现客户在使用车辆过程中的问题，并及时解决，提高客户的满意度。
2、了解客户需求，为客户提供更多、更优质的增值服务。
3、根据客户需求和意见进行整改，进一步提高产品质量和服务质量。
4、督促服务顾问及时、高效的做好回访工作。
二、适用范围本制度适用于服务顾问根据客服部回访日报，对客户进行的特定回访。
三、职责1、服务顾问：负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。
2、质量经理：审核电话回访记录并对记录进行统计、分析及制定改善措施。
四、回访方式及时间1、拨打回访电话需使用服务顾问的座机对客户进行回访，若有特殊情况，只能用手机拨打回访电话或者发送短信的，需在报表中注明。
2、服务顾问的回访时间最迟在收到报表的第二天，必须在该规定时间内完成回访工作及日报的填写工作，并上交报表。
五、回访对象未评价极为满意或120分的客户。
（服务顾问每天收到的与自己名字相对应的表单中，所显示的内容全部为必须回访的客户）六、回访记录1、服务顾问的日报表中，必须写明回访结果及回访时间。
2、空号、错号必须及时更正。
七、回访内容及考核办法1、每天9点以前交日报，延时或者漏报每次罚款现金50元。
2、每天提交的日报中，必须有服务顾问的整改结果，否则每例罚款现金50元。
3、对于要回厂解决车辆问题的，服务顾问必须落实解决方案，确定回厂时间（五天以内），并登记在回访日报中。
未在登记的回厂时间内邀请到客户回厂的，每例罚款现金50元。
4、对于下次回厂解决车辆问题超过五天的，服务顾问必须将具体车辆问题维护在系统建议维修项目中，并在日报中注明，经发现未录系统的，每例罚款现金五十元。
5、服务顾问在拨打回访电话时，必须提及“极为满意”事项，未提及者每例罚款现金五十元。
6、服务顾问提交的日报中，登记的回访情况必须属实，经发现没有录音，且不能提供相关手机拨打电话及发送短信证据的情况下，每例罚款现金50元。
八、奖励服务顾问单月内部CSS平均分为115分以上，奖励现金500元，回访成功率大于80%，奖励现金500元。
售后跟踪及回访制度范本
售后跟踪及回访制度范本一、总则1.1 为了提高客户对公司产品的满意度，全面了解客户的使用需求和消费特点，提升公司信誉，传播公司客户服务理念，制定本制度。
1.2 本制度适用于售后服务人员对客户进行的例行回访和针对重点客户的特定回访。
二、售后服务职责2.1 售后服务人员负责根据客户资料库和售后服务相关规定，对所保存的客户信息进行分析，确定回访对象和具体目的。
2.2 售后服务人员负责制定《售后服务回访计划》，包括回访时间、回访资料、回访目的等。
根据客户需求和公司业务状况，选择适合的回访方式。
2.3 售后服务人员负责与客户预约回访时间和地点，确保回访工作不干扰客户正常工作和生活。
2.4 售后服务人员负责准备回访所需的相关资料，包括客户基本信息、产品使用情况、售后服务记录等。
2.5 售后服务人员负责对回访过程中收集的信息进行整理和分析，形成《售后服务回访报告》，并提出改进措施。
三、售后服务所覆盖的产品和范围3.1 本公司所有销售的产品，包括保修期内和保修期外的产品。
3.2 售后服务内容包括：产品安装指导、技术支持、客户投诉处理、退换货处理等。
四、售后服务回访流程4.1 客户投诉处理、退换货处理售后服务人员接到客户投诉后，应立即填写《客户投诉处理单》，并按照流程进行处理。
对客户投诉的问题进行初步分析和原因划分，找出问题的根本原因，并采取相应的纠正和预防措施。
4.2 定期回访售后服务人员应根据《售后服务回访计划》，定期对客户进行回访。
回访内容应包括产品使用情况、客户满意度、潜在问题等。
4.3 特定回访对于重点客户或特殊需求客户，售后服务人员应根据客户需求和公司业务状况，制定特定回访计划。
五、售后服务回访记录和报告5.1 售后服务人员应认真记录每次回访的过程和结果，包括客户反馈、问题处理情况等，并填写《售后服务回访记录表》。
5.2 售后服务人员应根据《售后服务回访记录表》和《客户投诉处理单》，定期汇总和分析售后服务回访情况，形成《售后服务回访报告》。
售后回访管理制度
售后回访管理制度一、引言售后回访是企业与客户之间非常重要的环节，它不仅可以增强客户对企业的满意度，还能促进二次购买行为，提高企业的口碑和竞争力。
为了更好地管理和规范售后回访工作，制定一套科学有效的售后回访管理制度是必要的。
本文将就售后回访管理制度的建立、实施和改进等方面进行探讨。
二、制度建立1. 内容和目标售后回访管理制度的内容应包括以下几个方面：1.1 售后回访的定义和重要性；1.2 售后回访的目标和原则；1.3 售后回访的时间节点和频次；1.4 售后回访的问卷设计和评估方法；1.5 售后回访的结果分析和改进措施。
制定售后回访管理制度的目标是：1. 增加客户满意度和忠诚度；2. 提高产品和服务质量；3. 收集客户反馈意见，改进企业运营。
2. 负责人和责任制定售后回访管理制度的责任人应由企业高层确定，同时应指定相应的工作人员具体负责执行和监督。
3. 流程和方法售后回访管理制度的流程包括：售后回访计划制定、回访对象确定、回访方式选择、问卷设计、实施回访、结果分析、改进措施制定等。
制度规定了回访的具体方法，包括电话回访、上门回访或电子邮件回访等。
售后回访问卷的设计应针对不同的产品和服务进行定制，以收集客户满意度、产品质量、服务态度等方面的意见和建议。
三、制度实施1. 售后回访计划制定根据企业的实际情况和市场需求，制定售后回访计划。
建议定期进行回访，例如一周、一个月或一季度回访一次。
2. 回访对象确定确定售后回访的对象，可以根据客户购买产品的时间、消费金额等进行筛选。
3. 回访方式选择根据客户的偏好和方便性，选择合适的回访方式，例如电话回访、上门回访或电子邮件回访等。
在选择回访方式时，需考虑客户的时间和隐私。
4. 问卷设计根据回访的目的和内容，设计相应的问卷。
问卷应简洁明了，问题准确具体，方便客户填写和企业分析。
5. 实施回访根据售后回访计划和回访方式，进行实施回访工作。
在与客户进行交流时，需礼貌友好、耐心倾听客户的意见和建议。
售后跟踪回访制度模板范本
售后跟踪回访制度模板范本一、目的为了提高我司产品及服务的质量，提升客户满意度，及时发现和解决客户在使用产品过程中遇到的问题，特制定本售后跟踪回访制度。
二、适用范围本制度适用于我司所有销售产品的售后服务跟踪回访工作。
三、职责1. 售后服务部门负责制定售后跟踪回访计划，并对计划的实施进行监督和指导。
2. 售后服务人员负责执行售后跟踪回访计划，收集客户反馈信息，并及时记录。
3. 相关部门负责对客户反馈的问题进行分析和处理，并采取措施进行改进。
四、售后跟踪回访流程1. 售后服务部门根据产品销售情况，制定售后跟踪回访计划，包括回访时间、对象、内容等。
2. 售后服务人员按照回访计划，主动与客户联系，进行电话、邮件或实地回访。
3. 回访时，售后服务人员需向客户询问产品使用情况，是否存在问题，并对客户的需求和意见进行记录。
4. 售后服务人员将回访过程中收集到的信息进行整理和汇总，形成回访报告，提交给相关部门。
5. 相关部门对回访报告中提到的问题进行分析和处理，并及时采取改进措施。
6. 售后服务部门对改进措施的实施情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。
7. 售后服务部门定期对售后跟踪回访工作进行总结，不断提升售后服务质量。
五、售后跟踪回访注意事项1. 售后服务人员在进行回访时，应态度诚恳、礼貌待人，确保与客户保持良好的沟通。
2. 回访过程中，应详细记录客户的需求和意见，确保信息的准确性和完整性。
3. 相关部门对客户反馈的问题进行分析时，应认真对待，及时采取措施进行解决。
4. 售后服务部门应定期对售后跟踪回访工作进行检查，确保制度的执行力度。
5. 对于客户提出的建议和意见，我司应虚心接受，并及时改进，提升产品和服务质量。
六、制度执行与监督1. 售后服务部门应负责本制度的落实和执行，并对执行情况进行监督。
2. 售后服务部门应定期对售后跟踪回访工作进行评估，不断提升服务质量。
3. 公司管理层应对售后跟踪回访制度的执行情况进行定期检查，确保制度的有效性和实施力度。
售后回访制度范本
售后回访制度范本一、总则1.1 目的为确保客户对公司产品的满意度和忠诚度，提高公司的市场竞争力和可持续发展能力，特制定本售后回访制度。
本制度旨在通过主动回访客户，了解客户对产品的需求、意见和建议，及时解决客户问题，提升客户服务体验。
1.2 适用范围本制度适用于公司所有销售出去的产品，包括但不限于电子产品、家用电器、日用品等。
二、售后服务流程2.1 客户信息登记在产品销售过程中，销售人员应详细记录客户信息，包括姓名、联系方式、购买产品型号及使用日期等，并确保信息真实准确。
2.2 售后服务跟进售后服务人员应在产品销售后的第一时间与客户取得联系，确认产品使用情况，并解答客户在使用过程中遇到的问题。
2.3 定期回访售后服务人员应按照一定周期（如每月、每季度）对客户进行回访，了解客户对产品的满意度、使用体验及存在的问题。
2.4 问题处理与反馈对于客户反映的问题，售后服务人员应立即进行核实，并根据具体情况给予解答或解决方案。
无法立即解决的问题，应详细记录并上报售后服务部门，由售后服务部门负责在规定时间内解决。
2.5 售后服务满意度调查售后服务部门可定期开展客户满意度调查，了解客户对售后服务的满意度，以便持续改进服务质量。
三、售后服务人员职责3.1 售后服务人员应具备专业知识，熟悉公司产品性能、操作方法及常见问题解决办法。
3.2 售后服务人员应具备良好的沟通技巧，与客户保持良好沟通，确保客户问题得到及时解决。
3.3 售后服务人员应定期汇总回访情况，分析客户需求和问题，为公司改进产品提供参考意见。
四、考核与奖惩4.1 售后服务部门应设立考核机制，对售后服务人员的回访质量、问题解决能力等方面进行定期评估。
4.2 对表现优秀的售后服务人员，公司可根据实际情况给予奖励，以激发工作积极性。
4.3 对未能达到考核标准的售后服务人员，公司应给予培训和指导，帮助其提高业务水平，确保服务质量。
五、保密与隐私保护5.1 售后服务人员应严格遵守客户信息保密制度，不得泄露客户个人信息。
售后跟踪回访制度模板范本
售后跟踪回访制度模板范本一、目的为了提高我公司的服务质量，及时了解客户的需求和意见，发现并解决售后服务中存在的问题，提升客户满意度和公司形象，特制定本售后跟踪回访制度。
二、适用范围本制度适用于我公司所有售后服务人员对已售出产品或提供的服务的客户进行例行回访和特定回访。
三、职责3.1 售后服务人员负责根据销售记录和客户资料制定《售后跟踪回访名单》，包括客户基本信息、购买产品或服务详情、回访时间、回访问题与内容等。
3.2 售后服务人员根据客户特点和公司情况选择适合的回访方式，如电话、短信、邮件等，全面了解客户的使用体验和对服务的意见，并认真填写《售后跟踪回访记录表》。
3.3 售后服务主管负责审阅《售后跟踪回访记录表》，对回访记录和结果进行审查，并提出改进意见。
3.4 售后服务人员负责对《售后跟踪回访计划》、《售后跟踪回访记录表》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。
四、流程4.1 售后服务人员在回访前根据《售后跟踪回访名单》准备回访资料，确保回访内容的准确性和针对性。
4.2 售后服务人员按照回访计划进行回访，与客户进行沟通，了解客户对产品或服务的满意度、使用体验及建议。
4.3 售后服务人员将回访过程中收集到的信息和要求及时记录在《售后跟踪回访记录表》中，并对需要解决的问题进行跟进和处理。
4.4 售后服务主管定期审阅《售后跟踪回访记录表》，对回访情况进行分析，提出改进措施，并督促售后服务人员及时改进。
4.5 售后服务人员将回访结果和改进措施进行汇总，形成《售后跟踪回访报告》，为公司提供改进依据。
五、考核与奖惩5.1 售后服务人员应按照回访计划完成回访任务，如未按时完成，视为未达标，将在绩效考核中予以体现。
5.2 售后服务人员应认真填写《售后跟踪回访记录表》，对回访过程中发现的问题及时处理，如未及时处理或处理不当，将影响其绩效考核结果。
5.3 对售后服务人员在工作中表现优秀，积极提出改进意见和措施的，公司将给予表彰和奖励。
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一、电话回访
1、回访目的
•（1）、对于购机的用户，回访的目的主要是看产品是否正常，用户在使用中是否有不明白的地方，并给予协助，帮助用户正确使用该产品。
•（2）、对于接受维修服务的用户，回访的目的是产品在维修后是否正常，对服务是否满意，有什么建议和要求。
（3）、及时监督服务结果，对另有要求的用户安排服务人员上门服务。
（4）、必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达100%
2、回访原则：
•（1）、装机当天回访：询问用户是否对安装人员的服务满意，有何意见及建议，与用户建立良好的关系；
•（2）、装机一个月回访：询问用户是否熟悉操作程序，提醒用户一些注意事项，对用户进行及时到位的指导；针对重庆水压不稳的特点，根据在安装时做的重点记录进行回访预防水管脱落和水管爆裂情况发生；
•（3）、半年回访：有针对性地对一些便秘、高尿酸、高血脂等用户进行回访，跟踪了解用户的反映及效果，询问用户水机的水质情况，提醒用户更换滤芯，并与用户约定上门更换的具体时间；
•（4）、一年回访：对使用了一年的设备进行仔细了解，培训用户进行简单的维护保养工作。
3、回访记录：
•如实记录回访内容，对不满意的用户做重点登记，将用户的要求及时反映给负责人，
由负责人安排服务人员上门服务，落实服务结果。
4、信函处理、处理时间
（1）、将用户信息（姓名、地址、联系方式、购机时间、）和来信登记存档。
（2）、认真阅读每封来信，了解来信内容。
（3）、按制度需24小时内回复。
不能自主处理，应及时上报主管部门。
5、处理结果
•（1）、认真对待用户的咨询、投诉要求，回复信件措辞一定要恭理有序，不得有错字、漏字，不得让对方有不被尊重的感觉。
•（2）、回复有意见或不满的用户，要注意措辞，向对方解释清楚，回复结果要让对方满意。
•（3）、遇到无法回复或不能解决的问题，应及时转华脉或总部维权部门解决，在24小时内处理并得到用户许可，转交过程要有记录。
二、上门回访
1、回访目的
•（1）、上门检查用户使用状况、设备运作状况、询问用户是否有不明白的地方，及时指导用户正确使用产品。
•（2）、检查设备在使用过程中的老化状况，及时解决处理隐患零配件，使用户更加满意我们的产品及服务。
•（3）、在家访过程中了解到我们设备使用状况，并提供给生产部门便于及时调整。
•必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达100%。
•回访原则
•1、对安装满六个月及十二个月的用户上门回访，回访内容：询问用户使用状况是否按照说明书使用指导用户正确使用、检查设备易耗零配件耗用状况并培训用户如何更换。
•2、对设备内的其他零配件仔细检查（功率、电流电压、噪音、流速等），不能正常使用的或存在隐患的零配件立即更换处理。
•所有更换的零配件在保修期内必须免费更换，更换后检测效果并对整机的工作效果测定，使用技术安装服务单得到用户确认。
•回访结果
•1、所有上门回访需使用技术安装服务单，并且有用户的回访意见及建议。
•2、遇到无法回复或不能解决的问题，应及时转相关部门解决，在24小时内处理并得到用户许可，转交过程要有记录。