节日期间值班应急预案

突发事件应急预案

春节将至，为了切实做好春节期间酒店的值班工作，明确节日期间值班要求，结合工作实际情况，特制定如下应急预案：

一、组织机构

突发事件应急处理小组组成人员：

组长：

副组长：

成员：

发生突发事件时，在总经理未授权或处理小组成员到达现场之前，由值班经理负责处理，前厅副理协助处理。

二、值班要求

1、值班人员须严格按照值班表按时值班，特殊情况如需调班应第一时间向总经理汇报，值班期间要加强巡岗、巡视，确保酒店的正常、安全运营；

2、监督、检查各部门值班人员做好酒店的防火、防盗、安全保卫工作，处理客诉、预防各种事故和事件的发生；

3、值班人员要做好值班记录，重要事情要做好记录；

4、放假期间，值班人员及经理级以上管理人员要24小时开机，保证通讯畅通。

三、应急方案

（一）紧急救护预案

1、紧急救护预案适用范围：在酒店范围内发生的紧急的疾病，伤情等；

2、紧急救护预案的目的：在医生到达酒店前或送到医院之前，采取正确的方法及时、有效地救助病人和伤者；

3、报告程序：发现人发现紧急救护情况后及时通知值班经理，如伤病情况严重可先叫救护车，再报告。

4、值班经理接报后及时赶赴现场，根据情况判断是否联系急救中心（120）。如遇重大情况，值班经理应第一时间向总经理汇报；

5、待救护车到达后，应向急救人员详细地讲述病人的病情、伤情以及发展过程、采取初步急救措施，以保证急救的连续性和完整性；

6、值班经理随救护人员到医院协助办理相关事宜，并联系、通知病者、伤者家人；

7、做好善后事宜。

（二）接到客人报失处理预案

1、接到住店客人报失后，首先上报值班经理，访问失主，详细询问丢失的过程和情况，认真做好访问笔录；

2、值班经理应第一时间向总经理汇报情况并及时反馈信息；

3、发生重大财物丢失事件时，根据客人的意见和要求，并向总经理汇报后，报告公安机关，积极配合公安机关进行调查，安抚好客人；

4、通过侦查找回财物的交换客人，如果客人来不及等到破案就离店，可留下客人的详细信息，找到后寄还客人；

5、做好相关值班记录。

（三）客人酗酒闹事的处理预案

1、住店客人酗酒后闹事者，酒店前台或值班人员应及时报告值班经理和安保部，采取必要的防范措施；

2、安保部到场后，要听错值班经理的安排，先观察客人动静，如果客人借酒滋事，破坏酒店财物或对酒店员工有过激行为时，安保人员要当机立断，采取必要适当措施。值班经理找酗酒者的同伴商量，劝其离开或回房间休息；

3、在其行为危及其他客人人身财产安全时，其同伴又不配合的情况下，值班经理、安保人员要强制制止酗酒闹事的人。动作不要太猛，以免伤到客人；

4、在将酗酒者搀扶回房间后，应及时告知客房服务员，并派安保人员加强巡逻，以免客人酒后吸烟，造成火灾。

（四）发生停电处理预案

1、酒店如果突然停电，值班经理应第一时间确定是内部停电还是附近片区停电。同时，协助服务人员做好客人安抚工作，尤其是夜间停电，要及时告诫客人不要惊慌，看好自己的财物，听从酒店工作人员的指挥；

2、通知相关人员加强酒店要害部门、区域的安全保卫工作，确保酒店财产安全；

3、如果是内部故障停电，工程部应及时检查、排除故障。夜间停电时，安保人员要立即带手电到客房走廊内巡视、检查，确保停电期间酒店的安全。

（五）酒店火警处理预案

1、严禁乱发警报或报警信号，避免不必要的恐慌；

2、所有报警信号无论真假，所有值班人员均要以真火警处理；

3、确认是误报信号时，值班经理应立即解除警报并通报值班人员；

4、报警：任何员工发现火警后都必须立即报告值班经理；

5、值班经理要迅速反应到达现场判断火情，不能控制火情时应启动报警系统、拨打119火警电话，同时向总经理报告；通过对讲系统向当值人员通报火灾火势、火灾楼层，及时、有序、安全的疏散住店客人；

6、当监控室报警器蜂鸣或自动报警显示板上出现报警部位时，监控中心应第一时间通知值班经理，确定火警确切位置。

7、报警注意事项：说明火灾位置、火势大小、火灾现场情况等。

（六）酒店火灾人员疏散处理预案

1、火灾发生后，附近工作人员在保证个人人身安全前提下有义务进行灭火，疏散受困人员和住店客人；

2、值班人员接到值班经理疏散命令后，要迅速打开安全通道大门，引导客人撤离，而后对每个房间认真检查，确认无人后，锁上房门；

3、当客人撤离到安全地点是值班人员要注意清点人数。

（七）电梯故障的处理预案

1、确定电梯内有无人员被困。如电梯内无人员被困，值班经理要安排人员在电梯门口贴上停止使用的指示牌，直到故障排除后方可撤除；

2、如果电梯内有人被困，值班经理及时联系工程部；

3、确定电梯轿厢位置；

4、联系被困的客人，确定是否需要提供的医疗救助：确定被困客人数量，告诉被困人员他们将很快得到救助，同时向他们解释这个过程。在救助的过程中始终与被困客人保持接触、联系；

5、如果电梯不容易被移动，且有客人被困，工程人员无法排除故障，值班经理及时联系电梯工程公司或者相关服务公司；

6、在1小时内如若电梯工程公司未能够到达或确定无法短时间解救被困人员时，向总经理汇报并授权后，可以寻求消防部队的帮助；

7、被困人员获救后，值班经理要及时表达关心，以平复被困人员的情绪。