京东自营客服考试题目答案2021
京东自营客服考试题目答案2021
1.第四代自清洁相比前代自清洁多了（） [单选题] *
A.深度冷凝
B. 56°高温蒸汽洗(正确答案)
C.结霜清洁
D.送风散热
2.智控温在什么模式下使用（） [单选题] *
A.自动模式
B.送风模式
C.制热模式
D.制冷模式(正确答案)
3.ECO模式默认设定时长多久（） [单选题] *
A.6小时
B.8小时(正确答案)
C.12小时
D.24小时
4.CS模式默认设定时长多久（） [单选题] *
A.6小时
B.8小时
C.12小时
D.24小时(正确答案)
6.店铺在售以下哪些机型支持手机美的美居APP智能控制（） [单选题] *
A.三级能效
B.一级能效
C.三级和一级能效(正确答案)
7.新能效分为几个能效等级（） [单选题] *
A.3个
B.4个
C.5个(正确答案)
D.6个
8.相同能效情况下，新能效在节能方面与旧能效相比（） [单选题] *
A.更省电(正确答案)
B.更耗电
C.没有变化
9.下列哪些机型有自清洁功能（） [单选题] *
A.新三级能效
B.新一级能效
C.新三级和一级能效(正确答案)
10.无风感功能在什么模式下使用（） [单选题] *
A.制冷模式(正确答案)
B.制热模式
C.自动模式
D.送风模式
11.店铺以下哪些机型有外机反转除尘功能（） [单选题] *
A.新三级能效
B.新一级能效(正确答案)
C.新三级和一级能效
12.店铺以下哪些机型支持无风感功能（） [单选题] *
A.挂机MCA
B.挂机风尊旗舰版
C.柜机钰行
C.挂机纤白(正确答案)
13.柜机漏电开关收费为（）元/个 [单选题] *
A.70
B.80
C.90(正确答案)
14.挂机使用（）插头，柜机使用（）开关 [单选题] *
A.10A 32A
B.16A 32A(正确答案)
C.16A 20A
15.至臻金翅片的优点（） [单选题] *
A.更美观
B.更耐用
C.更亲水(正确答案)
16.无风感挂机开启无风感模式后有（）种运行模式 [单选题] *
A.2
B.3(正确答案)
C.4
17.风酷挂机的功能及卖点有（） *
A.大导风板(正确答案)
B.支持上下左右扫风
C.三级能效
D .CS模式(正确答案)
18.锐云柜机的功能及卖点有（） *
A.一级能效(正确答案)
B.支持上下左右扫风(正确答案)
C.第四代自清洁(正确答案)
D.智控温(正确答案)
19.防直吹功能在什么模式下使用（） *
A.制冷模式(正确答案)
B.制热模式
C.送风模式(正确答案)
D.抽湿模式(正确答案)
20.店铺以下哪些机型有ECO功能（） *
A.变频新三级能效(正确答案)
B.变频新一级能效(正确答案)
C.定频型号
21.以下哪些是新能效比旧能效好的方面（） *
A.节能省电(正确答案)
B.内外机机箱尺寸增大
C.自清洁升级
D.智控温功能(正确答案)
22.美的美居app支持全线美的空调（） [判断题] *
对
错(正确答案)
23.三级能效机型有第四代自清洁功能（） [判断题] *
对
错(正确答案)
24.店铺在售空调均支持天猫精灵控制（）
[判断题] *
对(正确答案)
错
25.一级能挂机效机型都有上下、左右摆风功能（） [判断题] *
对
错(正确答案)
25.风酷挂机没有智能光感（关灯后7秒息屏）功能（） [判断题] *
对
错(正确答案)
26.风酷一级和风酷三级挂机都支持上下、左右摆风功能（） [判断题] *对
错(正确答案)
27.锐云柜机支持0.5度控温和百档风速调节（） [判断题] *
对(正确答案)
错
29.空调耗电量与用户实际使用环境无关（） [判断题] *
对
错(正确答案)
30.同等级的新能效机型相比旧能效机型制冷量更大（） [判断题] *
对
错(正确答案)
31.目前店铺在售的新三级能效机型有第四代自清洁功能（） [判断题] *对
错(正确答案)
32.无风感功能和防直吹功能效果相同（） [判断题] *
对
错(正确答案)
34.酷金和极光先锋都支持上下、左右摆风功能（） [判断题] *
对
错(正确答案)
35.钰行柜机的语音功能可以讲故事、放音乐、查天气等（） [判断题] *
对
错(正确答案)
36.美的空调挂机自带（）米铜管,柜机自带（）米铜管 [填空题] *
_________________________________
37.吹空调时感到太凉，直吹难受，但不想调节温度和风速，可以使用（）功能 [填空题] *
_________________________________(答案：一键防直吹)
38.风尊内机尺寸相比风酷内机尺寸更（） [填空题] *
_________________________________(答案：大)
39.带语音功能的空调如果要开启语音功能，可以通过（）（）方式启动语音功能 [填空题] *
_________________________________
40.打孔类型分为( )和( ) [填空题] *
_________________________________
41.空调铜管里包含( 高压管 )、（低压管）、( )、（信号线）包扎带、电缆线[填空题] *
_________________________________(答案：排水管)
42.ECO模式运行（）小时后自动退出，CS模式运行（）小时后自动退出 [填空题] *
_________________________________
43.舒适星柜机主要卖点为（），钰行柜机主要卖点为（），风语者2柜机主要卖点为（） [填空题] *
_________________________________
44.用户想要购买新风挂机主推（），用户想要购买无风感挂机主推（），用户想要制热效果好主推（） [填空题] *
_________________________________
45.客户需求：家里客厅面积25平方，房间面积10平方，请推荐节能省电、功能更全面的机型，并附上推荐理由。 [填空题] *
_________________________________
46.简述风酷柜机和锐云柜机空调的优势卖点，并对比功能 [填空题] *
_________________________________
47.简述风尊系列空调的优势卖点 [填空题] *
_________________________________
48.写出KFR-35GW/N8XHC1,每个字母代表的含义 [填空题] *
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49.写出一级能效挂机/一级能效柜机和三级能效挂机/三级能效柜机主推型号 [填空题] *
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京东客服考试题目及参考答案
京东客服考试题目及参考答案 以下下编为您整理的京东客服考试题目，单选题和多选题，仅供参考，希望您帮到您。 咚咚平均响应时长要求达到的目标值是多少?单选题 A.≤15S B.20S C.≤25S D.≤30S 参考答案：A 当顾客提出的问题不知道怎么回答时，正确的做法是?单选题 A.回复不知道 B.向同事咨询，得到解答后再回复顾客 C.先回复一个表情或者回复请稍等 D.挂起咚咚 参考答案：C 咚咚是什么?单选题题 A.京东提供给商家和用户的一种及时聊天工具，通过该工具，买家和卖家互相沟通，进行商品或服务咨询 B.一种商品
C.一种声音 D.一种商家服务 参考答案：A 咚咚30S响应率要求达到的目标值是多少?单选题 A.≥80% B.≥85% C.≥90% D.≥95%（正确答案） 参考答案：D 答应顾客赠送赠品，顾客下单以后正确的做法是﹖单选题 A.在咚咚右侧备注栏上备注赠送的赠品、操作人、时间 B.在ERP手工建单赠品 C.在咚咚上把赠品的快递单号发给顾客 D.以上处理都要做 参考答案：D 给顾客发红包的工具是以下哪一个?单选题 A.订单直赔 B.自主售后
C.取消订单管理 D先行赔付管理 参考答案：A 某天晚上20: 00 客户刚付款买了875（京东仓库发货)，20:02分顾客进线联系（无揽收记录）订单地址错了需要修改，我们应该（)单选题 A.帮顾客在后台修改正确的地址 B.告知顾客取消订单，重新下单付款 C.联系公司京东运营修改地址 D.联系京东客服修改地址 参考答案：B 发送优惠券的方式不包含以下哪一项?单选题 A.咚咚右侧发送优惠券处新建优惠券发送 B.咨询运营优惠券链接 C.咚咚右侧找到对应优惠券直接发送 D.自行后台创建优惠券发送 参考答案：D 买家在京东上退换货，需要上门取件，是由谁进行操作?单选题 A.买家 B.京东客服
2023京东客服售前考试题目及参考答案
2023京东客服售前考试题目及参考答案 单选题： 1平台介入率如何计算？ A店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%o B店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。 C店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%o D店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%参考答案：D 本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。故选择D 2下列不属于问答管理的回复原则是？ A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点 B忌机器人化、官方化、客服化。 c少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。 D回复通用模板，感谢您的支持 参考答案：D 3物流履约指标考核时间是？ A近30天（前3天至32天） B近10天（前1天到前10天） C近30天（前1天至30天）
D近15天（前1天到前15天） 参考答案：A 4顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？ A客服不能引导客户自行安装 B切勿单独输出“免费安装”的字眼 C告知有额外的辅材和环境的收费 D不要承诺具体的安装费用 参考答案：A 5顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？ A告知安装方式以及流程 B告知安装时效和上门时间 C告知安装费用 D让顾客自行查看 参考答案：D 6店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？ A3% B5% C10% D15% 参考答案：B 7客服接待量为2个,第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多
京东客服培训考试题内容(选择题24题+简单题15题)及答案
京东客服培训考试题内容(选择题24题+简单题15题)及答案 一、选择题 1、京东平台上，客服话术中不能含有的信息（） A.参数 B.支付宝（正确答案） C.句号 D.天猫淘宝（正确答案） 2、顾客对于商品犹豫不决，客服催单无效果时，应让顾客进行什么操作？（） A加入购物车（正确答案） B 直接发结束语结束沟通 C先下单商品 D收藏商品（正确答案） 3、敏感投诉不包括（） A.微博投诉 B.产品疑问（正确答案） C.延迟发货（正确答案） D.工商投诉
4、京东平台上，客服话术中不能出现以下话题和字眼（） A、参数 B.支付宝（正确答案） C、活动期限 D、天猫淘宝（正确答案） 5、以下关于京东发票，说法正确的选项是（） A、APP端查看发票的路径：我的-客户服务-发票服务-我的发票（正确答案） B、京东自营家电商品没有发票 C、电子发票可以打印（正确答案） D、电子发票无法打印 6、笼统话术的回复会带来怎样的影响，以下说法正确的是（） A、推荐笼统回复，可以节省客服时间 B.回复不清晰，会加大客户的理解难度（正确答案） C、需要根据不同场景运用合理的话术（正确答案） D、话术需设置长，回复话术越长，顾客越容易理解 7、以下优惠券组合可以叠加的选项是？（） A、京券和东券 B、限品类东券和店铺东券（正确答案）
C、限品类东券和和全品类东券 D、限品类京券和全品类京券（正确答案） (8)交易中的运费争议，根据()的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。 A.“谁过错，谁承担” B.各负担一半 正确答案：A (9)下列哪项活动不属于价格欺诈 A.某商品声称是全网最低价 B.某商品声称是全网首发，有品牌商出具的全互联网首发证明 C.某商品1号至3号做促销活动，声称4号将提价，但因活动反响很好，4号延期活动一天，未提价 正确答案：B (11)商品活动价的折扣计算标准以活动前()日最低售价(以下简称“原价”)为基础，活动及单品表现出来的折扣信息不得高于(折后售价/原价)换算出来的折扣。 A.7日 B.15日 正确答案：A (12)《产品质量法》规定()应承担产品质量责任
京东直通车售前客服岗位人才认证(初阶)考试答案,JD自营初级售前客服
1 客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？ APC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情 A电子发票是在订单完成后48H内开具显示 C APP-我的-客户服务-在线客服 D 增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄 正确答案：C 2 客户催单当商品分配配送员后如何处理（） A联系商家催促 A联系京东客服催促 C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系 D // 正确答案：C 3 客户咨询如何绑定京东E卡（） A我的-我的钱包-礼品卡-可用卡 A我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡 C 我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡 D 我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡 正确答案：C
4 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是（） A告知客户赠品赠完即止 A告知客户满赠需购物车领取 C 直接告知商品无赠品 D 告知客户未满足赠送赠品条件 正确答案：C 5 商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理？A优先致歉，建议申请售后 A婉拒，建议客户留用 C 解释物流问题，建议联系京东处理 正确答案：A 6 增值税专用发票开具时间为订单完成后的（） A24小时（月初1-6号48小时内） A1个工作日 C 2个工作日 D 3个工作日 正确答案：D 7 用户在10/17号购买的产品，实际签收是10/20，那么他的价格保
护是到哪一天？ A10/24 A10/23 C 10/26 D 10/27 正确答案：D 8 用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情况支持价保吗？ A商品降价后，可联系价保专员申请价保 A7天内发生价格变动都是支持价保的 C 秒杀商品不参与价格保护 D 支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单 正确答案：C 9 办理退款，退款金额与客户实际支付金额存在差异，款项收到少10元，客服做法正确的是？ A联系客户告知退款扣费项，协商一致后处理退款 A联系客户告知按照实际支付金额退款的，无法查询到扣款原因 C 无需联系客户，直接按照差异办理退款 D 客户对费用不同意的，解释说明后客户不接受，直接按照差异办理退款
京东自营客服考试题目答案2021
京东自营客服考试题目答案2021 1.第四代自清洁相比前代自清洁多了（） [单选题] * A.深度冷凝 B. 56°高温蒸汽洗(正确答案) C.结霜清洁 D.送风散热 2.智控温在什么模式下使用（） [单选题] * A.自动模式 B.送风模式 C.制热模式 D.制冷模式(正确答案) 3.ECO模式默认设定时长多久（） [单选题] * A.6小时 B.8小时(正确答案) C.12小时 D.24小时 4.CS模式默认设定时长多久（） [单选题] * A.6小时 B.8小时
C.12小时 D.24小时(正确答案) 6.店铺在售以下哪些机型支持手机美的美居APP智能控制（） [单选题] * A.三级能效 B.一级能效 C.三级和一级能效(正确答案) 7.新能效分为几个能效等级（） [单选题] * A.3个 B.4个 C.5个(正确答案) D.6个 8.相同能效情况下，新能效在节能方面与旧能效相比（） [单选题] * A.更省电(正确答案) B.更耗电 C.没有变化 9.下列哪些机型有自清洁功能（） [单选题] * A.新三级能效 B.新一级能效 C.新三级和一级能效(正确答案) 10.无风感功能在什么模式下使用（） [单选题] *
A.制冷模式(正确答案) B.制热模式 C.自动模式 D.送风模式 11.店铺以下哪些机型有外机反转除尘功能（） [单选题] * A.新三级能效 B.新一级能效(正确答案) C.新三级和一级能效 12.店铺以下哪些机型支持无风感功能（） [单选题] * A.挂机MCA B.挂机风尊旗舰版 C.柜机钰行 C.挂机纤白(正确答案) 13.柜机漏电开关收费为（）元/个 [单选题] * A.70 B.80 C.90(正确答案) 14.挂机使用（）插头，柜机使用（）开关 [单选题] * A.10A 32A B.16A 32A(正确答案) C.16A 20A
2023京东自营初级售前客服认证考试及答案3
单选题： 1 客服端怎么查看客户下单时的商品信息页，错误的位置是？ A 咚咚工作台 B 客服助手插件 C 客服&订单页签 D 商品标题 正确答案：D 2 客户催单当商品分配配送员后如何处理（） A 联系商家催促 B 联系京东客服催促 C 告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系 D // 正确答案：C 3 商品的赠品支持价格保护吗，以下正确说法是？ A 支持的，只要提供相关截图给价保专员审核就可以 B 支持的，直接申请价保就可以了 C 不支持，商品本身为赠品的商品不支持价格保护 D 不支持，含赠品商品一律不支持价保 正确答案：C 4 客户咨询安装或催安装服务，客服人员处理思路错误的是（） A 根据商品信息（快照）主图信息、详情页信息、后台判断商品是否需要 安装
B 告知客户不是很清楚，建议客户咨询京东客服； C 如涉及安装，需要判断是京东安装或厂家安装 D 如服务+提供的安装维修，客服可推送自助组件，发送安装维修服务： 咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务； E 告知客户不是很清楚，建议客户咨询京东客服； 正确答案：B 5 京豆有限制商品使用吗，说法错误的是（） A 部分线下商家门店发货商品不支持 B 部分虚拟产品不支持使用 C 手机话费充值可使用 D 购买日百、家电、电脑数码商品不支持使用 正确答案：D 6 如果因为因商家失误导致公司损失在3000元以上的行为，属于（） A 不诚信欺诈 B 严重失职渎职 C 非主观原因失误 D 态度恶劣 正确答案：B 7 客户咨询如何绑定京东E卡（） A 我的-我的钱包-礼品卡-可用卡 B 我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡 C 我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡
JD京东自营售前初级客服认证考试答案
JD京东自营售前初级客服认证考试答案 1、自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是？ A、无法体现客服自身价值 B、好的转化率可以获得更多绩效奖金 C、是衡量晋升的重要指标 D、会有更好的用户体验 答案：A 2、客户进线咨询商品已经收到了，发票还未收到，客服解答错误的是？ A、PC端-京东首页-我的京东-客户服务-我的发票-发票详情 B、电子发票是在订单完成后48H内开具显示 C、APP-我的-客户服务-在线客服 D、增值税专用发票是在订单完成后3个工作日开具邮寄 答案：C 3、综合服务评分多少为达到考核标准？ A、60 B、80 C、90 D、100 答案：B 4、客服端怎么查看客户下单时的商品信息页，错误的位置是？ A、咚咚工作台 B、客服助手插件 C、客服&订单页签 D、商品标题 答案：D 5、咨询解决率的目标值是多少？ A、80% B、85% C、90% D、92% 答案：C 6、客户催单当商品分配配送员后如何处理（） A、联系商家催促 B、联系京东客服催促 C、告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系 D、// 答案：C 7、咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（） A、态度恶劣 B、未执行流程 C、服务态度 D、非主观原因失误 答案：C
8、如商家行为触犯B级投诉，处理方案为？× A、扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元 B、扣除厂商当月综合服务评分10分 C、不扣分 答案：B 9、客户咨询账户余额如何使用（） A、需要在提交订单后点击使用 B、需要在提交订单前点击使用 C、支付页面使用 D、不支持使用 答案：B 10、发票金额会包含哪种方式的支付金额？ A、京东E卡 B、优惠券 C、京豆 D、京东账户余额 答案：D 11、发票金额会包含那种方式支付金额（） A、京东E卡 B、优惠券 C、京豆 D、京东账户余额 答案：D 12、以下让客户等待话术正确的是 A、辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，请您不要挂机 B、辛苦您等待下的呢，这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机 C、这边去为您查询呢，预计1-3分钟，请您不要挂机 答案：B 13、客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是？ A、查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货 B、引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品 C、赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额≤100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付 D、告知客户赠完为止，确定无法补发； 答案：D 14、用户在10/17号购买的产品，实际签收是10/20，那么他的价格保护是到哪一天？ A、10/24 B、10/23 C、10/26 D、10/27 答案：D 15、客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，
京东自营在线客服考试试题3
京东自营在线客服考试试题，80分过关。 一、单选题，共20题 1 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是() A 告知客户赠品赠完即止 B 告知客户满赠需购物车领取 C 直接告知商品无赠品 D 告知客户未满足赠送赠品条件 正确答案: C 2 客户表示想要咨询白条还款事宜，以下做法正确的是（） A 可以引导客户咨询店铺客服 B 可以引导客户咨询商城客服 C 可以引导客户拨打京东商城电话咨询 D 可以点击直通车自助组件中金融客服发送给客户进行相关问题咨询 正确答案: D 本题考核客服对直通车自助组件中金融客服的了解，只有金融客服功能可以进行白条相关问题的咨询故选D 3 增值税专用发票开具时间为订单完成后的() A 24小时(月初1-6号48小时内) B 1个工作日 C 2个工作日 D 3个工作日
正确答案: D 4 客户在线表示想要进行账号实名认证以下做法正确的是（） A 点击直通车自主组件中账户安全发送客户填写 B 点击直通车自主组件中买贵双倍赔发送客户填写 C点击直通车自主组件中金融客服发送客户填写 D 点击直通车自主组件中我的会员发送客户填写 正确答案: A 本题考核客服对直通车自助组件中账户安全功能的了解，只有账户安全的快捷方式可以进行实名认证故选A 5 在线根据邀评原则多邀评的结果可能是什么（） A 工作时长可能会延长 B 数据可能会有变动 C 可以有效保障满意度的达成 D 对工作没有什么影响 正确答案: C 本题主要考察客服对于邀评的认知，只有多邀评才能有效保障满意度的达成故选C 6 商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理()? A 优先致歉，建议申请售后 B 婉拒，建议客户留用 C 解释物流问题，建议联系京东处理 正确答案: A
2023京东自营售前初级客服认证考试及答案2
单选题： 1 咨询解决率的目标值是多少？ A 80% B 85% C 90% D 92% 正确答案：C 2 自营售前考核指标中，以下关于全天留言率的作用，描述错误的是？ A 提升解决客户问题的时效 B 不考核的话客户体验会差，流失率会变高 C 不达标不会影响店铺的考核 D 能够有效减少客户流失 正确答案：C 3 中小件商品当日19:00后到达营业部后配送时间（） A 当日预计两小时内送达 B 次日预计9:00前送达 C 预计次日达 D // 正确答案：C 4 发票金额会包含哪种方式的支付金额？ A 京东E卡 B 优惠券
C 京豆 D 京东账户余额 正确答案：D 5 解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息？ A 客户问题，解决方案 B 客户问题 C 客户问题，解决方案，客户是否接受 D 客户问题 正确答案：C 6 客户端通过什位置可自助查看发票信息（） A 客服助手-客户&订单 B 我的-客户服务-发票中心 C 帮助中心 D 我的-订单中心 正确答案：B 7 用户使用企业账号批量采购后，发现价格有所变动，可以享受价保服务吗？ A 可以享受，直接联系价保专员即可 B 可以享受，反馈价保商品的页面详情截图给价保专员 C 不可以享受，企业采购订单不支持价保 D 不可以，需要当下立即提交订单交至价保专员审核 正确答案：C 8 客户想要取消订单，需要告知客户什么？
A 告知直接取消即可 B 取消后不需要关注订单状态 C 告知不支持取消订单 D 多次拒收会扣除京豆作为运费 正确答案：D 9 客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？ A 无需联系客户，重新审核再次取件 B 需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件 C 如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理 D 联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件 正确答案：A 10 客户咨询怎么取消订单，客服解答不正确的是（） A 通过客服助手-客户&订单-发送卡片 B 告知客户不支持取消订单 C 客户可通过客户端订单详情提交退款申请 D 直接点击申请退款选择原因提交 正确答案：B 11 客户申请售后表示：你们看下我的订单,下午14点就显示签收了,现在都19点了,为什么我没收到,配送连个电话都没给我打,就操作完成也太过分了吧,我要投诉你们。我要退货，问：此时应提供什么方案相对较优? A 请您放心,我将立刻为您催促，辛苦耐心等待 B 关于此次购物也是非常抱歉的,我已经联系站点或派送员去帮您核实处 理,辛苦您耐心等待下哦
JD京东POP店铺售前咨询客服初级认证考试题库与答案(一),带解析
1 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语 A 最好 B 较优惠 C 性价比高 D 很不错 正确答案：A 绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A 2 当我们接到售后顾客，需要转接到给售后专员进行接待处理，需要怎么操作？ A 直接转接给售后专员 B 自己直接处理 C 转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理 D 让顾客联系官方售后电话处理 正确答案：C 当我们需要转接的时候，都必须转接前与顾客说明要进行转接，得到顾客同意后方可进行转接，避免造成顾客不满，A
选项没有发送转接话术，所以错误，B选项自己直接处理，应当转接给专人处理，避免出现不必要的错误，所以B选项错误，D选项联系官方电话处理，为错误选项，应当线上帮助顾客进行处理，所以正确选C 3 在接待过程中，最能直观抓住客户眼球感受到功能益处的是哪方面 A 卖点话术 B 服务态度 C 图片视频 D 专业解答 正确答案：B 更容易展示功能益处【图片】（页面图片展示性能图、客户评价图片、日常试用图片、达人口碑认证图片）【视频】产品外观、设计感、功能性、效果视频等最容易天出产品功能益处，故选B 4 如果需要建立一个华丽的开场白，需要更注重哪方面，从而提升对客户的亲和力 A 热情 B 专业
C 快速 D 解答 正确答案：A 一个开场白犹如一个店铺的门面服务，应该具备热情洋溢的文字，给客户带来一种亲和感，后续沟通询问需求点时会更加容易引导，故选A 5 您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的 A 快速回复、专业解答、热情接待 B 解答能力 C 沟通能力 正确答案：A 本题针对顾客咨询在线客服时，客服应做到快速回答客户，避免时间等待太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业度，需要用热情的服务去对待客户，所以本题故选A 6 顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（）） A 咨询量 B 接待量
2023京东自营售前中级客服认证考试及答案2
单选题： 1 以下哪种做法是错误的？ A 不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术 B 转接前，不必先跟顾客说明 C 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始 终 正确答案：B 2 在哪里可以添加直通车组件？ A 咚咚工作台-我的应用 B 客服管家后台添加 C VC后台添加 D 京小智添加 正确答案：A 3 以下哪一项是二选其一问法呢？ A 这件衣服你要吗? B 请问您是要红色的还是白色的呢？ C 请问您什么时候需要呢？ 正确答案：B 4 关于咨询转化率的说法，以下哪一项是错误的？ A 顾客在线咨询后，24小时内下单的人数比例 B 计算公式为：促成下单人数/咨询量
C 查询路径为：京东客服管家>服务商经营数据> 服务商销售绩效> 汇总 正确答案：B 5 2015年12月31日将清空（）年度客户获得但未使用的京豆？ A 2013年 B 2014年 C 2012年 D 2015年 正确答案：B 6 京豆和人民币的兑换比例是多少？ A 100:1，100个京豆等于1元人民币 B 1000:1,1000个京豆等于1元人民币 C 100:2，100个京豆等于2元人民币 D 1000:2,1000个京豆等于2元人民币 正确答案：A 7 快捷短语是否支持在线编辑 A 支持 B 不支持 正确答案：A 8 实时数据监控的目的是 A 发现问题要立马处理 B 收集问题后统一处理
C 由专人查看问题处理 D 监控数据异常的客服 正确答案：A 9 实时监控可选择的刷新时间间隔为 A 2分钟-15分钟 B 2分钟-20分钟 C 3分钟-15分钟 D 3分钟-20分钟 正确答案：C 10 这段话术使用了什么促进下单方法：“和您这样专业的客户聊天，就是开心，特别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，专门给您申请优惠” A 产品符合客户需求 B 有优惠 C 活动很快到期 D 赞美客户 E 产品热销 正确答案：D 11 介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化 A 介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明 B 只要客户不提出质疑，就说明客户相信客服的话，无需证明 C 客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明
京东自营售后初级客服考试3
单选题： 1 服务单待处理的时效为多久？ A 60分钟 B 15分钟 C 20分钟 D 30分钟 正确答案：C 2 用户着急购买这款2万多的电脑，但是，明天有秒杀便宜2000元，这个情况支持价保吗？ A 商品降价后，可联系价保专员申请价保 B 7天内发生价格变动都是支持价保的 C 秒杀商品不参与价格保护 D 支持，需要在价格变动的第一时间重新提交订单 正确答案：C 3 关于商品退款后，京豆与E卡支付部分退回方式描述正确的是？ A 账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除；京东E卡退货时金 额退回卡内，不予兑现 B 晒单所得京豆不用退回，京东E卡退货时金额退回卡内，不予兑现; C 账户京豆已使用，需要从商品退款金额中相应扣除；京东E卡退货时随 退款兑现； D 均不退回 正确答案：A 4 王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错误的是？
A 如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示“申请 价保”，可联系客户申请价保路径：SHOP-服务单状态-其他操作 B 如有申请价保按钮，可点击申请，如申请价保提示作废优惠券，无需联 系客户，直接申请价保即可 C 下单收货地址一致；如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式 和路径升级处理 D 根据不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询上级是否有 补偿方案提供，如有特殊补偿方案，可备注清楚金额及赔付类型按照赔付类场景升级，如不符合价保，婉拒自行处理； 正确答案：B 5 处理在线售后的服务原则是？ A 减少店铺损失 B 解决问题 C 巩固知识 D 升职加薪 正确答案：A 6 顾客进行追评的路径是？ A 我的-待评价-已评价-追评-追评内容-提交 B 我的-追评-追评内容-提交 C 待评价-已评价-追评-追评内容-提交 D 我的-待评价-提交 正确答案：A
京东初级售后客服考试
1 商品出库前订单上如果出现（）按钮则可以修改地址？ A 修改地址 B 修改发货时间 C 修改发票 D 修改订单 正确答案：D 2 京东基础考核指标中平台介入率的基础考核要求是？ A ≤3.00% B ≤1.00% C ≤5.00% D ≤9.00% 正确答案：A 京东基础考核指标中平台介入率的考核指标要求是产生过纠纷记录的订单量/有效下单单量≤3.00% 3 以下追评方式，哪个是最优选择 A 电话追评 B 短信追评 C 邮件追评 D 咚咚追评 正确答案：A 4 商品评价满意度计算公式哪个是正确的？
A 商品评价满意度=近30天评价的【（1×一星评价数量+2×二星评价数 量+3×三星评价数量+4×四星评价数量+5×五星评价数量）×2】/近30天的评价总量 B 商品评价满意度=近30天评价的（1×一星评价数量+2×二星评价数量 +3×三星评价数量+4×四星评价数量+5×五星评价数量）/近30天的评价总量 C 商品评价满意度=近180天评价的【（1×一星评价数量+2×二星评价 数量+3×三星评价数量+4×四星评价数量+5×五星评价数量）×2】/近 30天的评价总量 D 商品评价满意度=近180天评价的（1×一星评价数量+2×二星评价数 量+3×三星评价数量+4×四星评价数量+5×五星评价数量）/近30天的评价总量 正确答案：A 商品评价满意度=近30天评价的【（1×一星评价数量+2×二星评价数量+3×三星评价数量+4×四星评价数量+5×五星评价数量）×2】/近30天的评价总量 5 以下关于评价申诉说法错误的是？ A 申诉时上传与订单无关的截图、聊天记录等 B 申诉原因需描述清晰，分点列出 C 聊天过程当中，用户利用评价进行威胁，可进行申诉 D 选择对应的场景进行申诉 正确答案：A
2023京东自营售后中级客服认证考试及答案3
单选题： 1 下列选项中，哪些场景是关于质量问题的投诉？ A 产品参数不符合生产标准 B 颜色不对 C 尺寸不对 D 不会使用 正确答案：A 2 当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？ A 了解不要的真正原因进行挽留 B 当客户确定不想要时及时处理，及时退款 C 直接拒绝 D 直接同意 正确答案：C 3 在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？ A 解决问题 B 得到补偿 C 得到关注 D 得到尊重 正确答案：A 4 客户小王买了一个灶具收货后发现有一条较大的划痕，签收时并未发现，对商家进行了投诉，以下错误的处理方法是？ A 要求客户提供照片核实
B 联系快递核实签收情况 C 无需核实肯定是客户自己弄坏来找麻烦 D 了解事情的经过给与合理的解决方案 正确答案：C 5 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？ A 影响人的情绪在于事情本身的好坏 B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响 C 大部分人的情绪管理都不太好 D 绝大部分人都能管理好自身的情绪 正确答案：B 6 以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？ A 针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进 B 各模块需要给出具体的整改措施 C 只需要反馈问题给到相关模块即可 D 整改措施需要明确跟进人及闭环时间 正确答案：C 7 以下关于中差评数据分析维度错误的是？ A 数据分析的原因归类需要根据品类来确定 B 一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验 C 二级原因归类可以有重复 D 二级原因是一级原因的细分项 正确答案：C
8 关于商品评价的说法错误的是？ A 消费者评分4-5分的为好评 B 包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容 C 消费者评分为1分的为中差评 D 评分区间1-5分 正确答案：C 9 当问题升级时下列说法正确的是？ A 升级为专员或者主管处理 B 直接跟客户协商 C 无需上报，自行处理 D 无需理会，客户就是来找麻烦的 正确答案：A 10 当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？ A 先解决客户的情绪，听客户发泄 B 直接解决客户的问题 C 给客户申请补偿 D 给客户优先处理 正确答案：A 11 以下叙述错误的有？ A 电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题 B 保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉 C 确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率
2023京东自营售前初级客服认证考试及答案3
单选题： 1 自营售前考核指标中，以下关于全天留言率的作用，描述错误的是？ A 提升解决客户问题的时效 B 不考核的话客户体验会差，流失率会变高 C 不达标不会影响店铺的考核 D 能够有效减少客户流失 正确答案：C 2 客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是？ A 告知客户赠品赠完即止 B 告知客户满赠需购物车领取 C 直接告知商品无赠品 D 告知客户未满足赠送赠品条件 正确答案：C 3 客户APP端通过什位置可自助查看发票信息？ A 客服助手-客户&订单 B 我的-客户服务-发票服务 C 帮助中心 D 我的京东-订单中心 正确答案：B 4 客户咨询安装或催安装服务，客服人员处理思路错误的是（） A 根据商品信息（快照）主图信息、详情页信息、后台判断商品是否需要 安装
B 告知客户不是很清楚，建议客户咨询京东客服； C 如涉及安装，需要判断是京东安装或厂家安装 D 如服务+提供的安装维修，客服可推送自助组件，发送安装维修服务： 咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务； E 告知客户不是很清楚，建议客户咨询京东客服； 正确答案：B 5 不属于售前考核加减分项的是 A 全天留言率 B 咨询转化率 C 咨询解决率 D 奖惩规范 正确答案：A 6 售后服务单填写运单号，如上传图片路径在哪里（） A 我的-客户服务 B 我的-我的订单 C 我的-更多工具 D 我的-退换/售后-填写运单 正确答案：D 7 以下情况中，哪个不属于A级投诉？ A 虚假宣传 B 态度恶劣 C 强行结束沟通/转接
D 引流 正确答案：A 8 符合闪电退款说法正确的是（） A 全部商品类目和虚拟类目都可参与 B 魔镜等级S2及以上可享受 C 会员享受的授信额度全部一致 正确答案：B 9 增值税专用发票开具时间为订单完成后多长时间？ A 24小时（月初1-6号48小时内） B 1个工作日 C 2个工作日 D 3个工作日 正确答案：D 10 在同一天内监控中，同一商家出现多次引流问题，咨询账号为同一账号，按照服务问题判断标准中处罚几次？ A 1次 B 2次 C 3次 D 出现几次罚几次 正确答案：A 11 增值税电子发票开票时间为订单完成后多长时间？ A 24小时（月初1-6号48小时内） B 1个工作日
京东自营售前初级客服考试2
单选题： 1 自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是？ A 无法体现客服自身价值 B 好的转化率可以获得更多绩效奖金 C 是衡量晋升的重要指标 D 会有更好的用户体验 正确答案：A 2 咨询解决率的目标值是多少？ A 80% B 85% C 90% D 92% 正确答案：C 3 客服端怎么查看客户下单时的商品信息页，错误的位置是？ A 咚咚工作台 B 客服助手插件 C 客服&订单页签 D 商品标题 正确答案：D 4 自营售前考核指标中，以下关于全天留言率的作用，描述错误的是？ A 提升解决客户问题的时效 B 不考核的话客户体验会差，流失率会变高
C 不达标不会影响店铺的考核 D 能够有效减少客户流失 正确答案：C 5 客户有服务安装维修需求时选择相关服务咨询，客服可以推送安装维修服务自助卡片，路径正确的是（） A 咚咚工作台-直通车自主组件-安装维修服务 B 我的-安装维修 C 我的-客户服务 D // 正确答案：A 6 中小件商品当日19:00前到达营业部后配送时间（） A 预计次日达 B 当日预计两小时内送达 C 次日预计9:00前送达 D 预计当日送达 正确答案：D 7 咨询沟通中，客户表示“我要投诉你”，商家回复“恩、好的”，按照服务问题判定标准，此情况属于（） A 态度恶劣 B 未执行流程 C 服务态度 D 非主观原因失误 正确答案：C
8 不属于售前考核加减分项的是 A 全天留言率 B 咨询转化率 C 咨询解决率 D 奖惩规范 正确答案：A 9 以下情况中，哪个不属于A级投诉？ A 虚假宣传 B 态度恶劣 C 强行结束沟通/转接 D 引流 正确答案：A 10 发票金额会包含哪种方式的支付金额？ A 京东E卡 B 优惠券 C 京豆 D 京东账户余额 正确答案：D 11 发票金额会包含那种方式支付金额（） A 京东E卡 B 优惠券 C 京豆
2023京东自营中级售前客服认证考试及答案2
单选题： 1 在哪里可以添加直通车组件？ A 咚咚工作台-我的应用 B 客服管家后台添加 C VC后台添加 D 京小智添加 正确答案：A 2 以下哪一项是二选其一问法呢？ A 这件衣服你要吗? B 请问您是要红色的还是白色的呢？ C 请问您什么时候需要呢？ 正确答案：B 3 关于咨询转化率的说法，以下哪一项是错误的？ A 顾客在线咨询后，24小时内下单的人数比例 B 计算公式为：促成下单人数/咨询量 C 查询路径为：京东客服管家>服务商经营数据> 服务商销售绩效> 汇总 正确答案：B 4 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？ A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力 B 超出人力所能及时候，就会感受到压力 C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应
D 压力给人带来的不良影响都非常严重 正确答案：D 5 当客服查询到客户当地确实无货时，客服需要先肯定无货的事实，以下属于肯定客户的话术是哪一项呢 A 您消消气，知道您等了这么久，确实耗费了您的时间和精力 B 抱歉的呢，这款机器确实无货了哦~ C 感谢您对本本的热爱，大家抢购的热情太高涨了哦，产品数量有限，先 到先得的呢~ D 十分抱歉，给您添麻烦了呢~ 正确答案：B 6 2015年12月31日将清空（）年度客户获得但未使用的京豆？ A 2013年 B 2014年 C 2012年 D 2015年 正确答案：B 7 用户购买商品A，总价促销前金额2000元，用户有一张2000-200店铺东券，一张1000-50的全品类东券，两张券均可购买商品A，可以同时使用吗？使用后是多少钱呢？ A 可以，1800元 B 不可以，1950元 C 可以，1750元 D 不可以，1800元 正确答案：C