商业银行服务质量对客户忠诚度的影响
商业银行客户忠诚度研究
本 是 维持 一位 老 顾 客 的 成 本 的５ ６ 。商 业 银行 如 —倍
果 善于 维 系与 老顾 客 的关 系防 止其 流失 ，在此 基础 上争 取新 顾 客 ，成 本无 疑 会 大大 降 低 ，相反 如果 银 行 只 是 片 面地 争 取 新 顾 客 ，而 忽 视 了 老 顾 客 的维
【 者简 介】 王瑞雪 （ ０ ８． 作 １８一），女 ．Ｌ东 青 岛人 ，大 学学 历 ，聊城 大学 干 部 。 【 １
随着 我 国银 行 业商 业 化 、市 场 化 改革 的深化 和 相 关 ， 客 个
加入 ＷＴ Ｏ以后 外 资 银行 的进 入， 行业 市 场 的竞 争 忠诚 度 ，与 其 成正 相关 顾 客 忠 减度是 顾 客满 意 、 银
客 户 忠诚 度 是客 户 对 产 品或 企业 忠 诚 的程 度 ， 品或 服务 的可 能性 。其 构成 为 ：客 户 的认 知 ；客 户 的评价 ；客户 的 价值判 断 ；客户 满 意度 ；客户 稳定 的 消费 习惯 ；客 户之 间 的推 荐与 介绍 。 （ ）客户 忠诚 度 的模 型 二
观 、简 洁 、准确 地 反 映 了客户 忠 诚 度 的成 因及 各变 高 的利 润空 间 。 量之 问 的相互 关 系 。 （ ）客 户 忠诚 可 以降低 顾 客获 得 成本 和 服 务 二 成本 Ｓ ｓ ｅ（９ ０的研 究 表 明， 取一 位 新顾 客 的成 ａ ｓ ｒ１ ９ ） 争
第１ 卷 第 ２ ７ 期
２ １年 ３ ０１ 月
工会 论坛
Ｔｒ ｄ ａ ｅ Ｕｎ ｏ ’ Ｔｒｂ ｎ ｉ ｎｓ ｉｕ ｅ
ＶＯ ． ７ Ｎｏ． １１ ２ Ｍ ａ ２ １ ｒ． ０ １
［ 企业管理与改革］
商业银行客 户忠诚度研究
商业银行完善客户满意度管理问题探析
管理是对客户满意情况进行度量和考核 的一种管理方法 ，是银行 以 “ 场 为导 向 ，以客 户 为 中心 ” 的 服务 理 念 根 植 员 工心 中 努 市
系统 绩 效 管理 的重 大 变 革 。其 核心 是 推 动管 理 重 心 上 的转 移 ．将 力 培 养 具 有 客户 意识 的 员 工 队伍 。 管 理 重心 转 向 以客 户 为关 注 焦 点 ．及 时 系统 地 测 量 客 户 需 求 、客 ２ 从 信 息 设施 上 夯 实管 理基 础 。客 户 满意 度 管理 是个 有 计 划 户 体 验 、客 户 满 意度 与忠 诚 度 ，并 通 过 持 续 改 进 达 到 客户 结 构优 有组织 ． 不断循环 ．不断改进 的过程。它不是一次简单的客户满意
改 进 各 项 不 符 合 客户 要 求 的 工 作 ． 以确 保 年 度 战 略 目标 的实 现 。 三 方满 意 度调 研 更 多的 有效 数据 和信 息 ．帮助 企 业 的信息 化 建设
第三 ． 客户满意度管理有利于企业员工提 高客户服务意识 将 ” 以 二是比传统指标更深刻、更本质、更直接、数据统计更方便、更快
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经 营 管 ｉ 璧
商业银行完善客户满意感管理 问题擦桥
慧 刘 阳 唐 山学院 刘海鹰 唐 山钢铁公司销售公司
“ 于 顾 客需 求 ． 于顾 客满 意 是现 代 经 营 管 理 理 论 和 实 践 始 终 的基 本 原 则 。近 年 来 ．越 来 越 多 的 企业 意识 到客 户 满 意 和 忠 诚 对
一
客 户合 理 的需 求 。一 方面 是 产 品的 创 新 ．根 据 客 户 需 求推 出适 销 对 路 的 金 产 品 ．另 一 方 面 是 服 务 的创 新 ． 改 变被 动 服 务 观 念 ，
商业银行客户满意度影响因素研究
收 稿 日期 ：２ ０ —０ —０ ０８ ６ ３
作者简介 ：李桂琴 （ ９７ ，女 ，河南平 顶山人 ，东南 大学经济管理 学院在职博 士生 、工商银行 江苏省分行 国际业务部副 １６ 一）
总经 理 。 仲伟俊 （ ９ ２ ，男 ，江苏海安人 ，东南 大学经济管理学 院博士生导师 。 １６ 一）
主要 受金 融服务 、 银行的可靠性 、 新产品的推 出速度和价格的影响 ，即 Ｓ Ｃ是 商业银行客 户满 ＲＴ
意 度 的影 响 因素 ，这是 由商业银 行 的基 因特征 决定 的 。 关键词：商业银 行 ；客 户 满意度 ；核 心 竞 争力
中图 分 类 号 ：Ｆ ２ １４ 文 献 标 识 码 ：Ａ 文章 编 号 ： １０ —６ ６２ ０ ）４５ —８ ０ ８２ ４ （０ ８０ —７０
Ｃ ｓ是英 文 Ｃ ｓ ｍｅ ａｉ ａｔ ｎ的缩 写 ，意为 客户 满 意 。客 户可 分 为显在 客 户 和潜在 客 户 。显 在客 户 ｕｔ ｒ ｔｆｃｉ ｏ Ｓ ｓ ｏ
是指具备足够的消费能力 ； 对某种商品具有购买需求 ；了解商品的信息和购买渠道 ；可以立 即为企业带来 收入。而潜在客户是指 目前预算不足或不具备消费行为能力 ；可能拥有消费能力但没有购买商品的需求 ； 可能具 有 消费 能力 和购 买需 求 ，但 缺 乏商 品信 息 和购 买渠 道 。潜在 客户 虽 然不 能 为企业 立 即创 造收 入 ，但 会随着环境 、个人条件或需求的变化使之逐渐转变 为显在客户。 满 意 是人 的一 种 感 觉 状 态 ，它 源 于对 一 件 产 品 所 设 想 的 绩 效 或 产 出 与 人 们 的期 望 所 进 行 的 比较
一
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南 京 理 工 大 学 学报 （ 会科 学版 ） 社
商业银行核心价值对公客户需求分析
商业银行核心价值对公客户需求分析随着全球经济一体化的加深和中国市场经济的快速发展，商业银行在国民经济中的地位日益凸显。
商业银行的核心价值，主要体现在其金融服务和风险管理等方面，而这些价值的实现，又与对公客户的需求密切相关。
本文将对商业银行核心价值对公客户需求进行分析。
商业银行的核心价值，主要体现在其金融服务的专业性、全面性和风险管理能力等方面。
这些核心价值的实现，不仅能够满足对公客户的需求，也能够吸引更多的对公客户。
资金需求：对公客户需要商业银行提供各种形式的融资服务，如流动资金贷款、项目贷款等，以满足其生产经营和投资的需要。
支付需求：对公客户需要商业银行提供各种支付结算服务，如汇款、托收等，以方便其日常经营和财务管理。
信息咨询需求：对公客户需要商业银行提供各种信息咨询服务，如市场分析、政策解读等，以帮助其了解市场动态和政策变化。
风险管理需求：对公客户需要商业银行提供风险管理服务，如贸易融资、国际结算等，以降低其经营风险。
要满足对公客户的需求，商业银行需要从以下几个方面入手：加强金融服务创新：商业银行应加强对公客户的了解，根据其需求提供个性化的金融服务方案，包括贷款、结算、投资、咨询等全方位的金融服务。
提高风险管理水平：商业银行应加强风险管理意识，提高风险管理水平，确保对公客户的资金安全，降低其经营风险。
提供专业化的服务：商业银行应加强对员工的专业培训，提高员工的专业素质和服务意识，以为对公客户提供更专业化的服务。
加强信息化建设：商业银行应加强信息化建设，提高信息化水平，以便更好地满足对公客户的信息化需求，提高服务效率和质量。
以某大型商业银行为例，该银行在满足对公客户需求方面做了大量的工作，取得了显著成效。
该银行通过以下几个方面来满足对公客户需求：金融服务创新：该银行不断推出针对对公客户的创新金融服务产品，如“现金管理服务”、“供应链金融”等，以满足不同类型客户的需求。
风险管理：该银行注重风险管理，通过对客户进行全面评估、严格审查等措施，确保客户的资金安全。
商业银行的经营原则及相互关系
商业银行的经营原则及相互关系一、商业银行的经营原则商业银行作为金融机构的一种，其经营原则对于银行的稳定发展和服务客户至关重要。
商业银行的经营原则主要包括以下几个方面：1. 风险管理原则风险管理是商业银行经营中的核心要素。
商业银行要根据实际情况制定风险管理政策和措施，确保风险的可控和风险损失的最小化。
具体的风险管理原则包括：•审慎经营原则：商业银行应根据自身实力和市场需求，在拓展业务时保持审慎，避免过度风险。
•多元化原则：商业银行应通过分散化投资和业务多元化发展，降低风险集中度，提高整体抗风险能力。
•合规性原则：商业银行应遵循法律法规和监管要求，合规经营，防范各类风险。
2. 盈利性原则商业银行的根本目的是追求利润的最大化，以保障银行的生存和发展。
盈利性原则强调以下几个方面：•高效盈利原则：商业银行要通过提高业务效率、降低成本等方式，提升盈利能力。
•客户至上原则：商业银行应以客户需求为导向，提供优质的金融产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
•利益平衡原则：商业银行要在追求利润最大化的同时，兼顾社会责任和公共利益。
3. 合规经营原则商业银行要秉持合规经营原则，遵守法律法规和监管政策，做到合法、合规、诚信经营。
具体原则包括：•透明度原则：商业银行应提供真实、透明的业务信息，防止信息不对称和不当竞争。
•公平竞争原则：商业银行应遵循市场规则，公平竞争，不得采取不正当手段垄断市场。
•信息安全原则：商业银行应加强信息安全管理，保护客户信息和银行机密，防止信息泄露。
二、商业银行的相互关系商业银行之间存在着紧密的相互关系，这种关系既是竞争关系，也是合作关系，主要包括以下几个方面：1. 竞争关系商业银行之间存在激烈的市场竞争，争夺客户和市场份额。
竞争关系主要表现在以下几个方面：•利率竞争：商业银行通过调整贷款和存款利率来吸引客户，争夺市场份额。
•产品竞争：商业银行推出具有竞争优势的金融产品和服务，争夺客户资源。
•渠道竞争：商业银行通过不断拓展线上渠道和线下网点，争夺客户渠道资源。
商业银行客户维护
商业银行客户维护商业银行客户关系维护是商业银行客户关系管理的重要内容，是维系商业银行客户关系的一系列服务及沟通活动。
专门研究顾客忠诚度的班恩顾问公司资深顾问雷海德指出,只要提高5％的留客率，就可以明显增加企业25％～100％的盈利。
商业银行客户关系维护对于提高客户满意度和忠诚度至关重要,对于客户保持和防止客户流失具有重大意义。
学完本课后您将能够：掌握客户关系维护的内容、方式及维护策略；掌握忠诚客户的培育策略，能有步骤地培育忠诚客户；熟悉应对客户投诉的流程，能妥善处理投诉客户;掌握相关策略与方法,能够做到与客户达成一致;了解客户满意度的调查流程，能够分析调查结果.第二节客户关系维护美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说过：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。
”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系.商业银行客户维护主要包含五个方面：硬件维护、客户经理软件维护、功能维护、心理维护和特色维护。
硬件维护是由商业银行的设施来实现的，是一种物对人的维护。
现代商业银行的营业机构应该营造一种温馨、可信任的气氛,有别于传统的银行模式。
软件维护是指由工作人员来实现的一种人对人的维护。
在硬件维护水平相同的条件下，软件维护是商业银行综合维护水平的决定因素。
金融服务维护的多样化和技术化从不同的侧面保证金融服务维护高效化的实现，但高效化还要求金融管理者和操作者具备较高的专业素质和多种技能。
银行的客户总是带着一些很具体或者很实际的问题来寻求金融维护.功能维护就是帮助客户解决实际问题的一种维护,为客户提供种种方便,回答他们提出的问题，提供全过程维护。
心理维护指银行要想方设法让客户得到心理上的满足,满足客户对精神方面层次越来越高的需求.商业银行的特色服务是其在竞争中利于不败之地的法宝。
特色维护也是客户关系维护的重要方面。
以商业银行理财业务为例，一般可提供以下优惠维护项目和特色金融产品.客户关系维护可以从不同层面入手。
有效提升商业银行客户服务能力的应对措施
有效提升商业银行客户服务能力的应对措施摘要：当前银行竞争日益激烈，如何提高服务质量，摒弃产品、服务的同质化是摆在银行面前的首要问题。
而这又关系到客户体验度的提升、客户黏性的增强、客户品牌忠诚度的建立，关系到商业银行的可持续发展。
本文主要就如何提升商业银行客户服务能力这一问题进行探讨。
在分析商业银行服务现状的基础上，提出服务改进的有效对策，奠定自身市场竞争发展的基础。
关键词：商业银行；科技赋能；客户服务；问题；对策分析在激烈的银行竞争氛围中，不少商业银行开始探索多增效、少增人的高质量发展之路。
在道路探索的过程中，各大商业银行也纷纷认识到提高客户服务能力的重要性与必要性。
银行也明确了改进完善的方向，当务之急是明确当前客户服务的短板，把握客户服务的新形势、新阶段需求，只有这样才能提升自身竞争力，构建新的发展格局。
1商业银行客户服务现状近几年各大商业银行着力于提升客户服务水平，在服务管理创新中积累了不少经验。
在服务优化的过程中密切关注客户需求，将其与自身业务发展、经营转型联系起来，推出差异化的服务和特色化的产品，赢得客户信任。
但是我们也应看到这些努力远远不够。
各大商业银行总体服务管理还处于起步阶段[1]，存在不少问题，也不乏一些薄弱环节。
目前来说主要有三大问题。
其一，客户服务成本居高不下。
当前消费者的消费需求更为多元。
对服务品质要求越来越高。
通俗地说，消费者变得越来越“挑剔”，这意味着商业银行在提供金融服务、理财消费的时候要密切关注客户的复杂多元需求，这样客户服务的成本投入也越来越高。
在保证质量的前提下缩减成本投入是商业银行重点关注的问题。
其二，客户服务不够细化。
虽然追求服务上的精益求精可能短期内会带来服务成本的增加。
但从长远看，其将降低服务成本，奠定商业银行可持续发展的基石。
目前商业银行在客户服务时缺乏科学的规划、深入的分析，客户服务不够精细的问题比较突出，这也影响到商业银行的服务形象和市场口碑。
其三，客户服务水平度量方法及考核评价体系亟待优化。
商业银行服务的现状分析与建议
建 坟
（ 六）服务 的非储存性 服务不能储存 ，但是服务的经验是可 以积累的， 积累结果是一方面可以使服务水 平不断提高， 另一方面当达到一定程度时可 以形成 服务 品牌 。
要进一步增强 自身的竞争力， 不断强化员工 的业务知识和业务技能。 银行相关部门要定 期对客户经理和柜员进行新业务、 新产品的 培训，让他们不断加强知识积累 ， 提高业务 素质， 并积极引导他们为客户提供业务操作 咨询、投资理财建议、新业务推广介绍等增 值服务。 （ 提供多样化的银行服务渠道 。 三） 提高服 务效 率 传统的银行服务渠道大多依赖于柜面 服务 ， 这种单一的服务渠道会加重拒台的工 作压力 ， 效率相对较低，因此很难使服务的 质量得到保证。 若不及 时拓展更多的服务渠 道 ，客户的转移和流失就在所难免。电子银 行的出现增加了新的服务渠道 ， 通过对交易 平台的移植， 分流了部分前台客户业务 ， 满 足 了不 同客户 的服务 需求 ， 同时提 升了银 行 的形象和服务手段。电子银行体现出未来银 行服务的发展方向， 而要进一步地增强银行 的竞争力 ， 继续开发更多种的服务渠道是必
到 服务 的质量 。
网点的服务设施陈旧， 会给客户带来诸多不 便。这会不同程度地造成客户满意度下降， 制约着服务质量的提高。 （ ）银行 服务 的 目的 二 银行通过向客户提供优质高效和个性 化的服务，提高客户对银行服务的满意度， 从 而使 客户保 持对 银行 的 忠诚 ， 与银行 建立 长期的合作关系， 在持续的业务合作中双方 获得更大的收益。 银行为客户提供服务 的目 的主要 体 现在 两个方 面 ： １ 、客 户满 意度 ，是 指客 户预 想 效果 与 感知结果的比。 在接受服务之前， 客户往往 对未来可以得到 的服务有一个期望值 ，当 接受服务时感知 的结果超出期望值 ，客户 就会感到满意 ， 反之，则会不满意。银行不 可能改变客户 的期望值，因此只有通过提 高客户对服务感知的效果，才能提高客户 的满意度。 ２ 、客户忠诚度 ，是指银行对客户 的服 务和关系营销，使客户对企 业产生依赖和 留恋 ，这种依赖和 留恋不会 因外界因素的 变化而发生变化 。影响客户忠诚度的因素 很多 ， 有银行 内部的、外部的原 因，也客户 自身的原因等等 ，但其根本原因是 由于客 户的满意度下降。因此 ，银行要想 留住客 户， 让客户保持对银行的忠诚 ， 最重要 的是
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商业银行服务质量对客户忠诚度的影响
随着经济全球化和竞争市场的日益加剧，商业银行必须关注服务质量，以保持竞争优
势和客户忠诚度。
服务质量是一种客户感知价值的综合指标，它包括各个方面的服务，如
产品品质、服务水平、技术支持、客户关怀等。
本文将探讨商业银行服务质量对客户忠诚
度的影响。
首先，商业银行服务质量对客户忠诚度的影响是显著的。
服务质量是一个重要的因素，决定银行客户是否满意。
如果银行提供的服务质量高，客户会更倾向于选择该银行。
高价
值的银行服务可以刺激客户提高对银行的忠诚度，增强客户对银行的长期和稳定的感知。
相反，如果服务质量差，客户可能会转向别的银行。
因此，服务质量是影响客户忠诚度的
重要因素。
其次，客户对银行服务质量的感知是因人而异的。
客户的服务需求和期望会随着时间
和情境的变化而不断改变。
因此，商业银行需要了解客户的需求和期望，并根据这些需求
和期望提供定制化的服务，以满足客户的需求和期望。
通过与客户建立良好的沟通和交流，银行可以获取客户的反馈，及时改进和调整服务，提高客户对服务的认可和满意度。
客户
感知银行服务质量的满意度是影响客户忠诚度的重要因素。
第三，商业银行的品牌形象对客户忠诚度也有很大的影响。
品牌形象是商业银行的重
要资产，它是银行在客户心中的印象。
优秀的品牌形象能够提高客户对银行的信任和忠诚度，进而增加客户的选择和购买意愿。
商业银行应注重自身品牌形象的塑造，提高品牌认
知度，打造品牌形象。
最后，商业银行应该通过提高服务质量来增强客户忠诚度。
商业银行可以从以下方面
入手：提供优质的服务，为客户打造个性化服务体验；提高员工的服务意识和专业素养，
增强服务水平；不断开发新的产品和服务，为客户提供更多的选择和方便。
综上所述，商业银行服务质量对客户忠诚度的影响是显著的。
服务质量可以提高客户
的满意度和忠诚度，增加银行的市场份额。
商业银行应该从提高服务质量、满足客户需求、塑造品牌形象等多个方面入手，全面提升服务质量，增强客户忠诚度。