《银行客户关系管理与营销》
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客户关系管理与营销
课程大纲
开篇:银行的发展与转型
1.当下银行业面临的挑战与机遇
2.论银行转型
讨论:目前客户经营管理过程中常见的困难与问题是什么?
第一讲:精准客户的开拓
小组研讨:客户在哪里?我们日常都用什么样的渠道开拓客户?
一、精准客户认知
1.精准客户的定位
2.精准客户开拓渠道
3.客户的开拓形式
小组研讨:如何获得高品质精准客户?在营销转型过程中,如何精准的“走出去”?案例分析:异业联盟开拓
二、客户定位与分析
1.客户如何定位?
2.客户分析的要素
3.客户分析的工具方法
三、影响客户理财行为的四大因素
1.理财需求
2.理财价值观
3.风险承受能力
4.理财型格行为
第二讲:客户的管理
一、商业银行存量客户管理的瓶颈
1.存量客户不少;缺少专人维护
2.仅看账户余额;缺少深度分析
3.维护方式简单;缺少个性方案
4.产品捆绑匮乏;缺少专业支撑
5.单兵作战出击;缺少团队协作
二、客户分层的常用标准与细分步骤
1.金融资产规模
2.贡献度
3.风险偏好
4.已持有产品
5.潜力的高低
三、课堂练习
1.课堂练习1:绘制你的客户分层图
2.课堂练习2:绘制你的存量类型客户分布地图
四、不同层级客户的管理策略
第三讲:客户营销
一、流量联动营销
1. 等候营销
1)一段话:从要我听变为我要听
2)巧递送:从不屑一顾到香饽饽
3)搜索:从手足无措到有的放矢
2. 一句营销
1)网点各岗位的优势互补
2)客户经理的承接技巧
二、电话营销
1. 如何让客户期待你的电话--电话前准备
2. 电话营销的核心目的揭秘
3. 存量客户的电话邀约技巧
4. 陌生客户电话邀约技巧
5. 常见拒绝的破解
三、接触客户——面谈技巧
1. 建立良好第一印象:商务礼仪
2. 从客户角度出发以关怀和专业建立信任基础
3. 获取更多产品呈现机会(顾问式营销)
4. 信息挖掘技巧(以产品触碰客户需求、从客户异议中发掘客户需求)
5. 面谈中的“声情意动”
客户经理营销案例分享与点评学员演练与点评
四、挖掘客户——需求挖掘
1.探寻引导客户需求技术SPIN
1)S-现状性问题
2)P-问题性问题
3)I-影响性问题
4)N-解决性问题
五、产品呈现技巧
1.产品呈现策略
1)从卖点到买点
2)FABE呈现法
2.产品呈现话术提炼
现场练习:产品呈现实战演练
六、异议处理
1.理解客户的异议
2.常见异议分析
3.处理客户异议的原则
1)倾听原则
2)换位思考原则
3)认同原则
4)主动引导原则
4.处理客户异议的三步曲
5.化解客户异议的话术设计思路
6.客户异议处理话术
七、批量沙龙营销
案例:亲子教育沙龙
1.亮点:深化客情关系
2.亮点:儿童与家长的巧妙隔离
3.亮点:选择恰当的切入点