银行安全保卫论文

银行安全保卫论文
银行安全保卫论文

银行安全保卫论文

随着金融体制改革的不断深进和发展,金融机构的经营理念和治理水平得到了很大的改善,其安全防范水平也得到了长足的发展。但是,国际形势错综复杂,国内不和谐、不稳定因素依然存在,社会上各种矛盾纵横交错,安全保卫形势依然严重,针对银行的案件时有发生,金融机构更应居安思危,加强安全保卫工作,进步防范风险的能力。笔者就如何按照现代银行的治理要求

做好新形势下金融机构的安全保卫工作,谈几点肤浅的熟悉。

一、常敲“警示钟”

实践证实,安全保卫工作是事关银行业金融机构安全正常运转的大事,尽非无足轻重。“安全就是效益”,时时要安全,处处要安全,事事要安全。每一位员工必须常敲“警示钟”,克服片面熟悉,牢固树立“安全重于泰山”的思想。一要不断加强学习教育。定期召开安全保卫工作会议,及时传达上级有关文件精神,学习安全规章制度和安全防范知识,研究工作中出现的新题目、新情况、新特点,分析安全保卫工作的薄弱环节和漏洞隐患,并有针对性地采取相应对策,对不良苗头要早发现、早教育、早防范、早解决,防患于未然。二要深刻剖析典型案例。深刻剖析典型案例、重大事故发生原因,从中汲取沉重教训,引以为戒,举一反三,通过警示教育,充分熟悉安全保卫工作的重要性和艰巨性,不断增强安全保卫的忧患意识、责任意识和防范意识。三要积极开展预案演练。以《银行营业场所风险等级和防

护级别的规定》和《安全保卫操纵风险防范治理规定》等为基本内容,根据犯罪分子针对银行的作案特点,定期组织员工开展防盗窃、防抢劫、防诈骗、防爆炸、防破坏、防火灾、防计算机病毒以及防洗钱等各种应急情况的演练,尤其是对近年来经常发生的利用atm和银行卡作案的防范要点重点进行演练,进步员工安全操纵的熟练程度和规范操纵的自觉性以及应急处置突发事件的心理素质和技能。

二、戴上“紧箍咒”

要使安全保卫工作的开展规范有序,必须要有一套严格、完善的规章制度来保证。这就要求在工作中,充分结合安全保卫工作实际,健全符合新形势要求的安全保卫制度和机制,有效指导各级机构做好安全保卫工作。一要加强制度建设。其一,建立工作制度,包括安全保卫工作联席会议制度、工作例会制度、重大事项报告制度、责任人述职制度、通报讲评制度;其二,建立治理制度,包括重要场所通行证治理制度、小区办公楼门卫看管制度、值班巡查制度;其三,建立督查制度,包括定期检查制度、跟踪督办制度、责任追究制度、限期整改制度等。二要建立长效机制。建立健全长效机制是促进安全保卫工作逐步走上制度化、规范化、科学化轨道的重要手段。要建立预防各类案件和安全事故的长效防范机制,做到“物防、技防、人防”三结合,使防范工作走在各项工作的前面,真正做到未雨绸缪。对各类风险点和薄弱环节要做到心中有数,对外部治安环境形势要敏锐的洞察和正确的判定,以便于指导安全保卫工作部署。要结合工作实际,根据不同情形制定突发事件、重大事项应急预案,同时要组织好相关

预案的演练工作,使员工真正把握预案的流程、要点和防范手段,确保应急预案真正发挥作用。三要强化规制落实。制度的价值在于执行,措施的关键在于落实。再完善的制度、再有力的措施,假如不能得到落实,那么安全隐患就会不可预见地发生在任何环节、任何时间,只有单位上下每一名员工一如既往地常抓不懈,才能构建起防范安全事故、案件的坚强堡垒。其一,要严格落实上岗、值班、守库制度,确保坚守岗位、尽职尽责。其二,要严格落实内部治理的各项规定,切实防止发生各类案件和责任事故,确保单位内部的安全稳定。其三,严格落实领导责任制和岗位责任制,真正做到职责明确、任务落实,形成人人讲安全、个个懂危害、处处防风险的“大安全”格式。其四,要严格落实督促检查和赏罚制度,对在安全保卫工作中成绩突出、贡献巨大的,要予以表彰奖励,对工作不深进不细致、失职渎职以及由于责任落实不到位而导致发生重大题目的,要严厉追究有关领导和职员的责任。同时,在抓好各项工作的基础上,要认真分析当前安全保卫形势,结合当地和单位实际情况,进一步细化、强化安全保卫工作措施,修订和完善各岗位、各环节工作制度,真正在落实上下功夫、求实效。

三、常拍“惊堂木”

“惊堂木”也叫醒木。常拍“惊堂木”,时刻震醒那些对安全保卫工作“存有侥幸心理、执迷不悟、麻痹大意、麻痹不仁”的人,给他们以“醍醐灌顶”的警醒,从而引起他们重视和落实安全保卫工作。一要实行安全检查监视制。坚持做到“四个结合”,开展“三查活动”。

即坚持白天查和夜间查相结合,定期查与不定期查相结合,大规模集中查与分散查相结合,节日查与平时查相结合,查制度落实,查职员落实,查责任落实。定期组织对所属营业网点的安全保卫工作进行检查和监视。定期与不定期地进行突击查岗以及电话查岗,每月必须进行至少一次安全保卫全面检查,节假日和重大政治活动期间要加强安全巡查,以确保安全保卫工作的落实。二要实行安全检查责任制。进步检查职员的安全责任意识,对检查不负责任导致发生事故、案件的职员要进行严厉处理。检查职员对检查发现的题目以及相关整改措施要登记在册,以备事后复查,进一步进步安全检查质量和效果。重办屡查屡犯行为,抓好整改落实。对操纵中有章不循、违章操纵的题目,将按照有关规定严厉处理,果断纠正屡查屡

犯的现象。

四、构铸“防火墙”

一要加强物防建设。首先,要进一步加强营业场所安全防范设施建设。在全行营业网点安全防范设施基本达标的基础上,按照公安部、省联社及相关部分对安防设施建设的要求,进一步完善和进步安防技术水平,本着“缺什么、补什么”的原则,加大安防经费投进,对现已安装的电视监控系统、“110”红外线报警装置等,要加强维护保养,随时处于良好运行状态。其次,要加强营业场所消防设施治理。新建改建办公大楼和营业网点要及时配足配齐消防设施,并制定消防安全治理细则,确保办公楼(院)和营业场所消防设施始终处于良好状态。

二要加强技防建设。充分发挥物防设施的多重作用。组织全体员工进行物防设施使用维护和治理的培训,使员工熟练把握安全防范设施的使用功能,充分发挥安防设施的作用,尤其要正确使用监控系统开启程序,“110”的撤、设防功能、灭火器、灭火枪的正确使用等,以确保安防设施发挥其应有的功效。加快建设远程监控系统,进一步延伸监控范围。

三要加强人防建设。加强保卫队伍的全面建设,进步整体素质和防范风险的能力。一是加强政治学习和思想教育,不断进步政治思想觉悟和理论水平。加强法律法规知识、保卫业务和技能培训,真正使保卫队伍成为一支拉得出、打得赢的坚强队伍。二是强化员工队伍治理,大力倡导学法、知法、遵法以及用制度来规范约束自己言行的自觉性,正确引导和严格落实有关安全保卫工作的治理措施和处罚办法,通过强化治理,把安全保卫队伍建设成为一支“来之能战,战之能胜”的高素质队伍。

五、架设“高压线”

一要实行“一票否决权”。对因治理不严格,工作不落实而发生重大案件的单位,在绩效考核、职级提升和评先创优时,要实行“一票否决权”。二要实行“违章必究”。一是对违章不发生题目的也要追究;二是对违章发生题目的必须追究。凡是因忽视安全保卫工作、治理不善、有章不循、用人失察而发生案件的,除追究有关职员的责任外,必须追究有关领导的责任;凡是发生损失巨大、影响恶劣的特大案件的,还要上追两级领导的责任。

银行投诉处理心得体会

银行投诉处理心得体会 篇一:银行优质服务个人心得体会 银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来,我深刻的认识到,当前同业之间竞争激烈的情况下,商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务,才能赢得客户,赢得市场,培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标,因此服务是我行的的金字招牌,是我们一直不懈努力的方向。 服务,看似简单的两个字,确蕴涵着丰富的内涵和价值,在工作中,要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率,得体处理顾客的不满和投诉,人性化的设施,这些只是服务的基础,是我们日常服务必须要做到的,最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益,从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此,以客户为中心是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时,我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识,而不能被

动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面,深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是和用心的在为他们服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务,柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。以后,我们会为客户提供更优质、更真诚的服务,赢取更多客户的信任和支持,让华夏银行成为当地服务最好的支行。 篇二:银行员工违规处理办法的学习心得 银行员工违规行为处理办法学习心得 近段时间,我和大家一起深入学习了《中国银行股份有限公司员工违规行为处理办法》和《中国银行股份有限公

商业银行管理论文商业银行风险管理论文

商业银行管理论文商业银行风险管理论文 我国商业银行声誉风险管理对策初探 一、引言 从美国次贷危机到全球金融海啸的爆发,不仅使很多中小商业银行破产倒闭,一些大型商业银行也面临破产危机。除了经营失败之外,声誉风险的积聚也已成为主要原因。因此,国际大型商业银行已将声誉风险管理上升为风险管理的核心之一,2009年8月25日中国银监会印发了《商业银行声誉风险管理指引》,以期引导商业银行有效管理声誉风险,完善全面风险管理体系。 管理学中,声誉是指关键利益者对公司个体所发出的总体信息在认知层面的价值判断。它是一个公司行为对不同的相关利益者传达的信息,这些信息再次传达到社会公众,形成了一定的声誉,声誉再返回到公司行为,是一个不断累积的过程,这就是一个声誉形成的模型。建立长期正向公司声誉具有长期性、艰难性的特性,但公司声誉毁损的损失性却是一瞬间的,是短暂的,时间上具有不对称性。 金融机构声誉风险和我们所熟知的市场风险、操作风险、信用风险是一样的,不管经营好坏,在市场当中都面临着利益相关者对其的正向评价、负向评价,所以是常态风险。这种常态风险如果受到某一类内部的纠纷或外部事件的冲击就会演变成声誉风险事件,声誉风险事件就是声誉风险累积到一定程度的爆发。声誉风险事件如果不能有效地处置就会引起声誉危机,甚至可能引起金融机构破产倒闭,从而

传播到社会,银行业的资本市场的相应股价大幅波动,影响社会经济稳定。 总之,声誉-声誉风险-声誉风险事件-声誉危机是一个逐次传递的过程。我们要树立起公司声誉风险是一个常态的风险的意识,一方面不断加强自身建设,构筑良好的经营管理基础,另一方面应通过加强声誉风险管理,善用各种渠道,将自身的良好信用适时客观地展现于公众,并在问题发生时,及时消除公众的猜疑和不满,避免负面报道或传闻对业务和经营管理产生不利影响。 二、国际商业银行声誉管理的基本做法 (一)具有声誉风险管理组织结构 完善的风险管理组织结构是企业沉着应对声誉风险的必要条件。风险管理组织结构一般包括董事会、风险管理委员会、风险管理部门。董事会的职能是最终承担财务或股东权益减少等责任,防范、控制和处理银行所面临的风险;风险管理委员会隶属于董事会,其成员由银行内部和外部的经济金融专家构成,一般负责制定并修正银行的风险管理政策,以指导银行的各项业务活动稳健进行和规范所有员工的行为;风险管理部门隶属于管理委员会,行使日常的监督、衡量和评价量化风险的职责。稽核委员会通过内部稽核人员来保证已获批准的风险管理政策和规程得到有效执行,同时确保在银行的日常运营中内部控制也未被忽视,并向董事会和执行委员会报告,以便于执行委员会及时采取措施解决问题;风险经理是风险管理与控制的一线人员,其

《银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧》新版

银行客户异议与投诉抱怨处理技巧 课程背景: 作为银行产品营销人员,你是否经常有这样的遭遇和困惑: 客户的心貌似总离我们很远,面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法 “我在考虑一下”、“我回家跟媳妇商量一下”——如此之后,客户便没有下文了; “你这个产品都不保本,我个人觉得风险太大”——客户总这么说,然后拒绝购买; “保险都是骗人的”——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品; “其他银行的收益比你这边高很多呀”——这句客户频率老高的话直接让人吐血; “等我有时间的时候就过来买”——结果等到海枯石烂,客户还是没有买; “基金到现在还套着呢,我还怎么敢相信你”——客户的心里话总让我们无地自容; 面对客户对产品的异议,以及因为服务服务不佳而导致的客户投诉日益上升,如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。 实战型管理教练-黄俭老师简介: 滨江双创联盟荣誉理事长;上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师;多家知名企业特聘高级管理顾问。 黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验;深刻理解了东西方管理精髓。进入培训教育行业,作为资深培训讲师,在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程,结合自身的企业实践和理论研究,开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。听黄老师上课,可以聆听他的职场经历,分享他的成绩,干货多多!课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格,深受听众欢迎。通过一系列案例剖析点评,使管理人员掌握一些管理先进理念,分析技巧、提高解决问题的能力。 擅长领域:战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销 授课风格:采用情景式教学法,运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容,理论与实战并举,侧重实战,结合视听教材,帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。广大的学员认为授课风格为:幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。 为今天工作成绩优异而努力学习,为明天事业腾飞培训学习以蓄能!是企业对员工培训的意愿,是学员参加学习培训的动力,亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

银行厅堂微沙龙办理思路

银行厅堂微沙龙办理思路 年末,网点往往会聚集大量的到访客户,存钱、取钱、转账等,银行的厅堂是我们营销人员揽储营销的重要阵地,也是开门红的业绩来源之一。厅堂微沙的作用在此时就能体现出来,不用费力地邀约也能有非常多的客户愿意参与。 什么叫厅堂微沙? 厅堂微沙,是厅堂管理的有效工具,也是厅堂营销的重要手段。其目的是在排队客户多、等候时间长、客户情绪焦躁不安时,能及时做好客户注意力的转移,能更好的制止客户发生抱怨甚至投诉事宜,及时地开展厅堂微沙龙,既可以在不影响业务办理的前提下,通过关怀沟通提升客户满意度,也是营销宣传以提升网点产能的突破口。厅堂微沙的目的及流程 1.业务高峰期嘈杂环境下快速转移客户注意力,改善客户等候感受。 2. 厅堂理财观念教育和产品理念的宣导。 3. 通过厅堂微沙龙活动锻炼大堂经理的公众表达呈现能力。 4. 批量进行厅堂潜力客户挖倔。 5.厅堂微沙龙开展的基础,是有较为良好的厅堂秩序。在开展厅堂微沙龙前,应请理财经理、客户经理或者网点负责人协助开展,以强化营销效果,同时避免刚进入网点的客户影响打断,或者其他突

发事件。可以请一位大堂经理在入口处做好厅堂分流,并邀请新客户加入厅堂微沙龙。 6.物料的准备,包括数量充足的产品折页、计算器、名片、便签等。主要目的是在营销过程中,直观展示产品收益,及时记录客户信息,为后续客户和理财经理双向联系提供方便。 适合开门红期间开展的微沙推荐 假币识别 开门红期间,也是中国传统春节,现金需求量激增,随之而来的就是现金流通带来的假币,很多人都会蒙受损失,此时,开展假币识别微沙的效果也最为显著。 话术参考:大家好,(先拍两下手,引起客户关注)我是xx支行理财经理xx。近期新版人民币上市以来,市场上流通的假币层出不穷,现在给大家介绍一下识别假币的方法与技巧。(网点最好有假币物料支撑\新版人民币,让现场客户参与进来,形成良好的客户互动,拉近与客户之间的关系) 冬季养生 冬季天气寒冷,很多人都会感冒,生病,关节痛等,在厅堂微沙中普及养生知识,能吸引中老年人的注意,同时也可以引入保险等产品的营销。 参考话术:冬季天气寒冷,在冬天吃羊肉、补品等温性食物及在暖气环境下积攒下的内热,我们很容易出现口舌干燥、口腔溃烂等情

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作,提高投诉处理工作效率,保障客户投诉得到及时有效处理,维护我司的良好形象,特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉,是指我司工作人员在为客户办理业务过程中,客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意,通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部(以下简称一级行部)设置“客户援助电话”,银行卡(电子银行)部设置“客服热线”,人力资源部设置“服务监督电话”,各受理电话公布于营业网点,明确专人负责,保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局,各级电话均可接听客户投诉,并做好相关记录,及时反馈至服务监督电话。 (一)客户援助电话:负责接听客户投诉,处理本级客户投诉。 (二)客服热线:负责接听客户投诉,将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三)服务监督电话:负责接听客户投诉,处理全行客户投诉,酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一)总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作,总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二)总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三)一级行部为本级服务管理部门,负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调,并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四)各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五)对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容,由总行纪检监察室负责调查

会计学-商业银行信用风险管理研究论文

随着时代的快速发展,经济形势已经和过往有所不同,在以前的时代中只有中央银行和投资银行两种形式的银行。现如今,商业银行迅速发展崛起,都有着自己的独特的经营模式,商业银行为了更好地获取经济效益。近年来,使商业银行的信用风险管理更加合理、系统,稳定。本文主要介绍了我国的商业银行,分析了我国商业银行信用风险管理的现状及其原因。 商业银行是现代金融的核心,在商业银行的经济发展、稳定经营、健康发展、金融危机所带来的可持续发展等方面起着非常重要的作用。当今时代潮流下的房地产信贷业务充分显示了,商业银行信贷业务风险的发生是商业银行的主要业务,信贷风险也是商业银行面临的主要风险。因此,加强商业银行的经营管理和经济发展具有重要意义。本文从商业银行信用风险内部评估体系和风险度量的角度,对信用风险定义进行了阐述,提出了当前信用风险管理信息。 关键词:商业银行;信贷风险;金融危机

With the rapid development of the economy, the economic situation is slightly different. Only the central bank and the investment bank have their own business model, which can make the commercial bank In recent years, in order to make the credit risk management of commercial banks more reasonable and systematic Commercial bank is the core of modern finance, which is developing steadily and healthily. The real estate credit business in the United States fully shows that the occurrence of bank credit risk is the main business of commercial banks, and credit risk is also the main risk faced by commercial banks. Therefore, strengthen bank management From the perspective of internal evaluation system and risk measurement of bank credit risk, this paper expounds the definition of credit risk and puts forward the current credit risk management information. Key words:Commercial bank ;Credit risk ;Financial crisis

商业银行风险管理论文

商业银行风险管理 -----现状、问题与对策

目录 摘要........................................................... III ABSTRACT......................................................... IV 一绪论. (1) 1.1研究背景 (1) 1.2课题研究的目的和意义 (2) 1.2.1 课题研究的目的 (2) 1.2.2 课题研究的意义 (2) 1.3课题研究的方法和手段及论文结构 (2) 1.3.1 课题研究的方法和手段 (2) 1.3.2 论文的容结构 (3) 二商业银行风险概述 (4) 2.1商业银行风险的特征 (4) 2.2商业银行风险的来源 (4) 2.2.1商业银行经营活动的外部风险 (4) 2.2.2商业银行经营活动的部风险 (5) 2.3商业银行风险的种类 (6) 2.3.1按商业银行经营外部环境因素划分的风险 (6) 2.3.3按商业银行业务围划分的风险 (6) 三西方商业银行风险管理特点及探索 (7) 3.1现代西方商业银行业风险及风险管理的新特点 (8) 3.2西方商业银行风险管理的新探索 (8) 四我国商业银行风险管理现状及问题分析 (9) 4.1我国商业银行当前所面临的风险及表现 (9)

4.1.1 信用风险 (10) 4.1.2 操作风险 (10) 4.1.3 市场风险 (11) 4.2我国商业银行所面临风险特殊性的原因分析 (12) 4.2.1 市场转型加剧商业银行风险 (12) 4.2.2 经济周期增强商业银行风险 (12) 4.2.3 商业银行创新所引起的风险 (13) 4.3我国商业银行原有风险管理的不足及其对风险管理造成的结果 (14) 五改善我国商业银行风险管理的对策 (15) 5.1改革现有的风险管理理念,树立风险管理文化 (16) 5.2改进企业信用状况 (16) 5.3合理设定贷款目标,规政府行为 (17) 5.4完善银行的公司治理结构,健全风险管理体制 (17) 六结论与展望 (18) 辞 (19) 参考文献 (20)

银行优质服务礼仪与投诉处理技巧

《银行优质服务礼仪与投诉处理技巧》 课程背景 在谈到人与人之间的正式交往与相互处理关系的时候,中国古代典籍《礼记》曾给出过一项基本规则:“以礼节之”,它的含义是:必须用“礼”来具体约束人际交往以及人与人之间的关系。“礼”,就是是一种道德规范,以尊敬他人来协调人际关系,“仪”是“礼”的具体表现形式。在现代社会中,人们不仅讲究礼仪、运用礼仪,并且在不同的场合、不同的位置上被要求遵守各不相同的礼仪规范。正常情况下,越是正规的场合,越要讲究礼仪,做到内强个人素质,外塑组织形象,优化人际关系。 一个公司的员工形象是构筑企业公众形象的基石,公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。恰当的礼仪可以更好地帮助员工赢得机会;遵时守信、尊重他人是现代商务礼仪的重要原则;真诚、自律和适度是不变的礼仪法则;入乡随俗和灵活应用研究将帮助员工应对变化多样的礼仪场合,本课程旨在帮助员工了解银行服务礼仪规范,掌握服务礼仪要领,完善、提升公司的公众形象。本课程侧重从事银行接待工作时应遵守的礼仪规范。 课程时间:1天 课程目标 1、了解银行礼仪服务基本理念及行为标准; 2、掌握接待礼仪规范及服务技巧,灌输细微服务理念,提高服务意识; 3、使学员了解如何塑造与企业相吻合的专业形象,规范行为,提升企业形象; 4、掌握通用礼仪并熟练运用,提高服务接待工作中沟通技巧; 5、提升人际关系处理能力,建立和谐积极的人际氛围,树立正确的职业心态,为个人的发展和企业发展奠定良好的人际关系基础; 6、正确认识投诉,掌握基本投诉处理技巧。 课程大纲 第一章:赢得客户信任的法宝——助你在职场脱颖而出 1.礼仪概述:什么是礼仪,为什么要学习礼仪,树立正确的礼仪观 2.给人留下美好印象的方法,增加你的人生筹码 3.正确的角色定位,为优质服务做好铺垫 第二章:仪容礼仪——职业风范的个性化展现 1、仪容规范 2、发式发型的职业要求

银行大堂经理标准化管理及服务流程

银行大堂经理标准化管理及服务流程 【课程背景】 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态,不但产品同质化严重,银行间的点距离不断缩短,甚至是银行挨着银行了,城市单位面积银行数量不断增加,互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入,加之利率市场化的不断推进,银行生存难度不断增加。 目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点,成了获取客户产生效益的重中之重,在整个银行网点中,大堂经理这一多面角色的岗位,直接决定了这个网点的竞争能力,行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”,很多行也提出了“赢在大堂”的口号,但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责,目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色,发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发,以大量的银行案例,加之有效可操作的方法,帮助大堂经理重新定位自己的角色,梳理工作职责,强化岗位专业技能,使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法 课程时间: 2天,6小时/天 授课对象:银行网点负责人、大堂经理 课程大纲: 第一讲:角色就是人格--大堂经理角色认知与定位 一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐

●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告 二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺 三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力 第二讲:润物细无声--大堂经理的现场管理 一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理 二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间

农商银行客户投诉处理办法

某某农村商业银行股份有限公司 客户投诉(信访)处理办法 (草案) 第一章总则 第一条依据银监会《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》(银监发[2012]13号文件)精神,为了提高某某农村商业银行股份有限公司(以下简称:某某农商银行)服务质量,规范客户投诉(信访)处理工作,提高服务效率,保护客户利益,提升客户满意度,维护某某农商银行信誉,特制定本办法。 第二条本办法旨在明确职责,建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系,实现“服务一流”的目标,促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章客户投诉处理原则 第三条执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者,应先受理、后处理,尽可能地减少中间环节,注重时效。 第四条遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据有关政策和规章制度,坚持实事求是,公平合理,最大限度满足客户的正当需求。 第五条遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处

理办法,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间,某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中,加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料必须保存完整,建档、归档、以备查阅。 第七条实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容,积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章客户投诉处理流程 第八条客户投诉(信访)接待程序。 (一)上门投诉(信访),第一接待人(部门)必须询问具体投诉(信访)内容,并亲自陪同投诉(信访)人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的,进行现场答复;不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理,任何环节不得有推诿现象。 (二)对所有投诉(信访)事项,无论是否现场答复,均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导,分管领导不在时,应立即报告主要领导和分管业务条线领导,受理报告领导应立即对投诉(信访)事件在《某某农商银行客户投诉(信访)登记簿》意见栏批注明确落实意见。 (三)投诉(信访)事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿,

商业银行信用风险管理的论文

商业银行信用风险管理的论文 摘要:信用风险是商业银行面临的最主要的风险之一,加强商业银行的信用风险是商 业银行经营管理的中心之一,针对当前次贷危机发展蔓延的情况下我国商业银行信用风险 增大的可能性进行了相关分析,并就如何加强商业银行信用风险管理提出了一些对策和建议。 关键词:商业银行;信用风险管理;次贷危机 1加强商业银行存量贷款资产和新增贷款资产的质量控制 对于还没有到期的存量贷款资产,应密切监测企业的生产经营情况,应根据不同的情 况进行不同的处理。如果企业生产的是没有什么市场的产品。生产落后,应同意其破产, 并进行破产清算以保全银行资产或减少损失;如果企业很有发展潜力,只是出现了暂时的 资金困难,银行应允许其提出贷款展期申请,甚至于对其新增贷款以帮助其度过难关,企 业救活了,银行的资产也就安全了,这是个双赢的结果;对于一些其它的特殊的企业,银 行可采取增加抵押和担保的方式降低信用风险。 对于即将发放的新贷款,银行应严格执行贷款审批条件,加强银行的内控制度和强化 外部监管,做好贷前调查和审查,加强对商业银行风险管理过程及方法的监督、检查和引导,建立完善的银行内部风险评估体系。应主动积极争取支持国家建设的大型项目贷款融资,对于国家出台的降低贷款条件和支持中小企业发展的政策,银行应在国家的政策的指 引下,制定出各自更为具体的措施和细则,对于数额比较大的贷款,应组织银团贷款以分 散信用风险。 2大力降低信用风险管理的成本,提高信用风险管理效率 我国商业银行信用风险管理的主要问题是管理成本过高且效果不明显,主要体现在两 个方面:一是信息科技支持落后,我国商业银行要不断的加大对信息系统的投入。使得信 息管理延伸到商业银行业务管理的各个方面,建立起功能强大的信息数据库,实行信用管 理的量化分析和管理,从而降低信用管理的成本,提高信用管理的时效性和准确性;二是 信用风险管理制度建设落后,必须加强制度建设,构建一个全方位、全过程的高效、规范 的信用风险管理体系,信用风险管理体系应该包括信用风险管理组织体系、政策体系、决 策体系、评价体系等内容,其中尤其是要加强信用风险管理组织体系建设,建立起高效并 且相互监督的信用风险管理组织体系是提高我国商业银行信用风险管理效率的关键。 3创建自己的信用风险实时监测系统和预警系统 信用风险管理事前预防效果最好,实行谨慎的贷款政策,但是,过于谨慎的贷款政策 在减小了信贷风险的同时也降低了商业银行的利润。其次是信用风险管理的事中监测,一 旦监测到某种贷款信用风险过大,立即采取有效措施进行分散和转移。一旦信用风险发生,

商业银行风险管理研究论文.pdf

摘要:目前,我国商业银行面临着来自国外同行的激烈竞争,但我国商业银行在风险管理理念、技术、方法等方面都与国外同行存在明显差距,因此,我国急需加快商业银行风险管理改革。文章首先阐述了现代商业银行风险管理领域发生的变化,然后分析了我国商业银行风险管理中存在的问题,最后提出改进建议。 关键词:商业银行;风险管理 一、商业银行风险管理的新变化 金融是现代经济的核心,银行业是金融的重要组成部分。商业银行的基本使命就是以承担风险和管理风险来获取收益。美国花旗银行前总裁沃特·瑞斯顿曾指出:“银行家的任务就是风险管理,简言之,这也是银行的全部业务。” 随着整个风险管理领域的迅速发展,商业银行风险管理也在不断发生变化,从而现代风险管理也表现出与传统风险管理不同的特点。主要表现为风险管理环境和风险管理方法的改变。 (一)风险管理环境变化 近年来随着我国金融体制改革的深入推进,我国利率、汇率及股票价格市场化进程不断加快,如何应对市场化条件下这三大风险变量的变化,对商业银行的风险管理提出了更高的要求。同时,随着金融业内部的行业结构整合力度的加大,银行、证券、保险、信托等行业混业经营的趋势越来越明显,出现了一些集银行、证券、保险、信托业务于一身的集团化金融机构,在我国当前仍实行金融业分业监管的体制下,无疑使商业银行所面临的风险更加多样化和复杂化。 随着我国加入世界贸易组织,2006年我国银行业全面开放,由此而带来的国际竞争将使得我国商业银行风险管理面临着更为严峻的挑战。激烈的市场竞争导致了市场大量创新金融产品的出现,金融创新产品的出现,使得市场的结构更加复杂,商业银行理解和认知新产品的难度也随之加大。 (二)风险量化度量和管理方法的革命 传统的风险管理主要采用管理的主观经验判断和定性分析的方法,缺乏科学的定量分析方法及手段,较少使用风险的量化模型,难以解决当前金融市场出现的各种新情况和新问题。随着现代金融理论的发展以及金融创新速度的加快,风险度量和管理这一领域正经历着一场革命性的变化,尤其VaR、CSFP、KMV等大量先进的现代风险管理技术与工具的出现。这些风险管理技术的出现才使风险定价、信用衍生产品和资产证券化以及金融机构整体经济资本配置和全面风险管理得以迅速发展,风险管理决策的科学性不断增强。 二、我国现行银行风险管理的缺陷 近几年来,我国的银行在风险管理方面取得了长足进步,各银行高级管理层不再只盯着贷款业务,风险部门不再只擅长于管理风险,交易人员也不会谈衍生产品而色变。但是与国外同行相比,我国银行还存在较大的差距。主要表现在以下几个方面: (一)银行风险管理的组织架构还不完善 在我国,许多银行并没有制定科学合理的风险治理规划,一些银行在组织结构设计上也存在缺陷。尽管大多数银行在表面上已经建立了多种风险类型的管理委员会,但他们的风险管理委员会在数量上要么太多,要么不足,而且都没有明确各自的职能和责任。由于各委员会的职能和责任划分不够明确,也就难以避免管理上的重叠与缺口。 (二)风险管理信息系统建设滞后 风险管理信息系统是风险管理的主要依据,是提高风险管理水平的有力的技术保证。但是,由于我国商业银行风险管理的起步时间较晚,导致积累的相关基础数据不足。同时,由于我国还没有建立起完善的公司治理结构和信息披露制度,使得不少企业的财务数据存在基础数据收集困难、公布出来的数据存在一定程度的失真等问题。而且,我国商业银行在信息系统开发上缺乏前瞻性和不连续性,这些都制约了风险管理模型的建立。 (三)风险量化管理技术落后 目前,我国商业银行在风险管理技术方面还停留在最初阶段。虽然有少数银行自主开发出了模型,但都很简单,而且并未得到实践的检验。一些关键风险管理参数及计量模型,如预期损失(EL)、经济资本(EC)、风险调整后收益(RAROC)等并没有被大部分商业银行所采用,商业银行的市场风险管理更多停留在制度建设与资金计划层面,一些先进的风险量化模型与技术还没有得到普及与有效应用。 (四)风险管理工具缺乏 自上个世纪70年代以来,国际金融衍生产品市场发展迅速,已成为商业银行规避风险、获取收益的重要工具,促进了金融市场稳定发展和金融创新的开展。然而,目前我国既缺乏成熟的金融衍生品市场为商业银行提供对冲利率风险、汇率风险、信用风险的平台,也没有成熟的资产证券化市场供商业银行通过贷款证券化、贷款出售转移风险。衍生金融产品的缺乏,极大限制了我国商业银行通过多样化资产组合来降低风险的可能性,明显制约了我国商业银行风险管理的现代化进程。 三、加强我国商业银行风险管理的途径 (一)完善商业银行的治理结构 公司治理是对公司的管理层、董事会、股东和其他利益相关者之间权利与责任的制度安排。治理结构是商业银行风

交通银行客户投诉处理原则和技巧及网点服务人员规范指引

交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知交通银行 (交银个金销售[2007]25号) 关于印发交通银行客户投诉处理原则和技巧的通知 各省分行、直属分行个金部: 为有效应对突发事件,妥善处理客户投诉,提高全行员工现场服务技能,现将《交通银行客户投诉处理原则和技巧》印发给你们,请遵照执行。 交通银行个人金融销售服务部 二00七年七月二十五日 交通银行客户投诉处理原则和技巧 投诉是客户非常重要的信息反馈,它会告诉我行服务中存在的具体问题,而这些问题正是我们需要关注并应及时解决的。据调查,投诉处理得当可以有60%的机会挽留流失的客户,投诉处理得当且及时,挽留成功率可以达到90-95%。因此客户投诉是一项重要的资源,有效地处理客户投诉不但可以帮助我行了解客户需求,改进自身服务,而且对降低客户流失率,提升客户忠诚度具有十分重要的意义。 投诉处理原则 执行“首问负责制”。在听到客户投诉时,应尽量以主动、积极的态度去处理,任何部门或个人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延处理时间。对客户而言,所有员工都代表了交通银行,每个员工都有受理客户投诉的义务。 不要把客户投诉全当成是个人的过失,不要过分加入个人感受,须明白客户只是想讨论事情,而不是针对个人;要以平常心处理客户投诉,千万不能对客户怀有对抗心态,以致处理失当。

同情遭遇。站在客户的立场看待投诉问题,为他人着想,使其有尊重感和同情感。 耐心倾听。仔细了解客户所反映的问题以便得到迅速有效的解决。 合理表态。在没有弄清问题之前,不应擅自表态或承诺以免影响银行专业、负责的形象反而失去客户的信任。可以回复客户“我们正在积极处理中”,表示银行正采取措施全力帮助客户解决问题。 尽快处理。在收到投诉后,负责处理投诉的人员必须立时以书面、电邮或电话联系客户,确认收到有关投诉,并提供初步估计所需处理时间。一般投诉在1个工作日内回复,复杂投诉在5个工作日内回复。 后续回访。通过后续回访深化客户关系。 登记备案。所有投诉文件必须登记归档并上报分行及总行客户服务中心以便日后检查。 投诉处理技巧 一、首先处理客户情绪 1、面对一个愤怒的客户,要让他感觉到他的投诉得到了银行的理解,并且受理人员能够站在他的角度来考虑他的感受。 2、如果可能,要说出客户的名字和尊称;如果不知道客户的名字,要用其他的尊称代替。 3、投诉处理人员与客户联系时,应注意态度、语音语调,以免再次激怒客户。 4、尽量将客户带离业务区域以避免对他人和交行产生影响,在一个相对安静的环境中坐下来解决问题。 二、认真倾听客户的问题并进行换位思考 1、仔细了解客户的问题以便得到迅速有效的解决。如果客户了解到你能够理解他的愤怒并表示关怀,他就会更容易向你解释他遇到的情况。

商业银行信贷风险管理论文

摘要 信贷风险历来是银行业乃至整个金融业最主要的风险形式,是金融机构和监管部门防范与控制的主要对象和核心内容。银行信贷业务所带来的信用风险及其控制也一直是商业银行最为关注和棘手的问题。随着国际金融市场的不断发展,特别是2008年美国次贷危机的爆发,我国商业银行资产质量恶化,不良贷款比重较高,国有商业银行信用风险暴露尚不充分,且面临的风险有加大的趋势。在经营中出现了资本充足率下降,银行的抗风险能力降低。中国加入世贸组织后,随着改革开放程度的加深,国内商业银行将受到更多的国际国内因素冲击,承受更多的内外风险,我国商业银行信贷风险问题突出导致商业银行经营风险增大,影响我国经济金融的稳定发展.再加上国有商业银行信贷风险管理体制存在的一些缺陷,导致金融抑制现象长期伴随中国经济生活的现实之中. 要在日趋激烈的市场竞争中取胜,强化全面信贷风险防范已成为当务之急。因此,我国商业银行信贷风险防范策略研究既有理论探讨价值,又有实际现实意义。 在这种严峻的形式下,是否能很好的处理信贷风险,关系到商业银行的长远发展。但只要各家商业银行树立稳健经营理念,坚持"三性"有机统一;构筑以人为本工程,健全贷款责任制度;实施客户授信管理,不断优化贷款结构;完善信贷内控制度,防范业务运作风险;建立风险预警机制,促使质量关口前移,将很好的促进我国商业银行信贷风险防范和商业银行的健康发展。 本文根据金融发展理论和银行信贷管理的实践,对当前建设银行信贷风险管理中存在的主要问题,提出一系列信贷风险管理对策。 关键词:商业银行;信贷风险; 防范措施 一、商业银行信贷风险概述 1.银行信贷风险的含义 银行信贷风险是指由于各种不确定性因素的影响,在银行的经营与管理过程中,实际收益结果与预期收益目标发生背离,有遭受资产损失的可能性。信贷风险是指借款企业因各种原因不能按时归还信贷本息而使银行资金遭受损失的可能性。主要以三种常见形态存在于商业银行中:一是赔本风险;二是赔息的风险;三是赔利风险。 2. 信贷风险的特征 (1)客观性 只要有信贷活动存在,信贷风险就不以人的意志为转移而客观存在,确切地说,无风险的信贷活动在现实的银行业务工作中根本不存在。 (2)隐蔽性 信贷本身的不确定性损失很可能因信用特点而一直为其表象所掩盖。 (3)扩散性。信贷风险发生所造成银行资金的损失,不仅影响银行自身的生存和发展,更多是引起关联的链式反映。 (4)可控性 指银行依照一定的方法、制度可以对风险进行事前识别、预测,事中防范和事后化解。 3.信贷风险存在的原因 (1)环境中的不确定性。一般来说,银企双方都要对借贷行为的经济前景进行预测,只有预计借入的和贷出的资金会在将来某一时刻得到清偿,并且双方均可获得一定的经济利益,借贷行为才会发生。只要银企双方中任何一方对经济前景的预测出现偏差,就会出现风险。在市场经济不确定因素众多的情况下,这种偏差的可能性也不断扩大。 (2)双方信息不对称。在一般意义上,如果契约双方所掌握的信息不对称,这种关系可以被认为属于委托人-代理人关系。贷方在贷款协议签订前后无法完全了解企业信息而成为委托人,借方则因对自身状况更加明了而成为代理人。代理人会利用委托人的信息不足力图使合同条款对自己更加有利,而委托人则由于信息劣势而处于不利地位,形成逆向选择,从而干扰市场的有效运行,甚至导致市场失灵。银行信贷活动的收益取决于借方和投资项目的赢利能力和偿付能力,而企业为

商业银行内部风险控制论文.pdf

一、新时期商业银行内部风险控制存在的问题 (一)管理机制存在问题 目前,商业银行的保护伞是国家政府,政府全权承担了它们的产权保护责任,因此,国家是银行的所有权拥有者,银行要想获得运营资金,也必须通过国家政府之手。这样的情况下,银行行长却形同虚设,虽然在法律上来说,他们是银行的法人代表,是帮助国家去经营管理银行的,但却并无实权,反而被各级各地政府官员以此为借口来干涉管理争取贷款。这样长此以往,银行就会出现被政府以及与政府有关的大型企业大量不计成本地吸取资金。因此这种管理机制和产权制度是根本不利于商业银行的长期发展的。由于金融资产没有自己真正的负责人,大量的商业银行根本不能自助地支配自己的资金。这样的管理机制给商业银行的发展带来了很大的问题,比如存在着贷款过于集中,存在着回收风险;贷款形式过于单一,难以较高的信用约束;经营范围过大,处理效率根本难以提高。由于管理机制的不够完善,很容易就导致商业银行难以适应新时期的经济发展需求。 (二)产权制度存在问题 中国的银行比例趋势偏向四大银行是早就存在的事实,但在另一方面,信贷总资产在各个方面都在进行扩张,但由于多种风险因素的限制,积累机制就在逐渐变化为风险存量。表现方式通常有几种,很多企业资金都需要商业银行为之进行垫付,因此会导致其产生情况政策性的亏损,且基本都处于滞留状态,资金流通困难;一旦出现三方之间的债务问题,就会出现难以梳理的资金关系,尽管国家对于银行多次进行清理债款,为银行多次注入资金来进行缓解工作,但根本的资金产权和经营体制过于落后,使得这些情况难以得到大的改进,经济效益的提高更是望尘莫及;由于某些因素的限制,商业银行的利息回收率通常较低甚至很多时候资金回收不能保证成本,导致商业银行不能按时进行合理地增值;商业银行内部的管理不当时常会发生问题,比如资金的支配、贷款的回收、关系贷款、人情贷款等不合法的行为。 二、新时期商业银行内部风险控制措施 (一)对构成机制进行整改 银行内部的产权制度必须进行改革,实行股份制。就目前的银行业法阵形势来看,银行的股份制在国际上的运用早已十分普遍,有数据显示,在国际排名前50的多家银行中除了中国的四大银行,其他银行基本上都是实行的股份制。由此我们可以看出,虽然中国建设银行成立了董事会,但基本无大的作用,从本质上来看,内部的经营层还是被内控,非常容易造成大的损失,而股份制就可以规避这种缺失,它可以将银行的经营权利分散给多个股东,有助于银行的发展。设置风险管理监控部门,使银行拥有专门的监督管理部门,使其主要负责风险预测、监控、计算风险限额以及制定风险目标,通过考察获取风险资料,来提前做好应对风险的对策。 (二)对银行控制体系进行改善 在各行各业,要想降低行业风险,就要对各岗位的负责人进行约束,要想约束各岗位负责人,就必须要有一套完整的规章制度。想要降低商业银行内部的风险,也必须要让每一个环节都有责任人,给其相应的权利和责任,才能使商业银行获得更好地发展。一方面,在银行内部要建立以信贷立项、调查、审定、贷款决策、贷款检查监督等内容作为基本内容的信贷资产管理责任制度;另一方面,又要在奖惩制度上做好万全的考虑,对各个层次的员工采用一套成体系的不同的奖励机制,对工作任务多。责任量大的员工采取激励措施。 (三)开拓创新,参与竞争 对于商业银行的发展,不可缺少的是竞争的引入,能够加入不同性质的银行,引进外资银行、股份制银行等商业银行,是让整个金融体系结构趋于完整、打破垄断现象、提高市场竞争力的重要措施。开拓创新也是一项重要的措施,让业务多元化,增加各种代理业务,从信用卡方向推进,使信用卡的种类和功能更加齐全,增设完善网上银行的功能,让银行营业厅覆盖全国,这些措施都是能够提高商业银行的市场竞争力的。 总而言之,在新时期下,商业银行内部的风险控制需要得到重视,更需要我们用积极的态度,采取有效地措施来防范。只有形成了商业银行背部风险意识,才能降低预防风险管理;只有争取完善防范风险的体系,加强对风险的监督以及预算,才能把商业银行发展成为“资本足、内控严、运营稳、服务优、利益高”的企业,才能更好地顺应21世纪发展的新型现代金融企业的发展潮流。 作者:刘珊珊 单位:建设银行太原并州支行

《银行厅堂主动服务营销技巧》

厅堂主动服务营销技巧 课程背景: 面对激烈的市场竞争与行业转型,银行需转换经营模式、调整客户结构、迅速提升竞争力,促以提升客户满意度和忠诚度,从而让银行突破困境、赢得市场。银行网点功能在逐步转型,从结算型网点转向了服务营销型网点,其转型必将提升网点的服务能力和销售能力,有效提升客户满意度和忠诚度。 当下,在厅堂的营销服务中我们发现存在这些困惑: 1.新形势下,服务人员未能准确进行自身的角色和定位 2.部分人员缺乏专业、主动的服务营销意识和观念 3.大多服务人员缺乏沟通方式、方法,较难获得客户的信任 4.服务人员缺乏服务规范,服务的随意性较强 5.不知道怎么处理客户投诉 6.缺少产品营销的方法与技巧 7.其他 课程对象:大堂经理、柜员、客户经理、网点主任、支行行长、管理人员等 课程时间:1天6小时/天 课程大纲 开篇——银行业的发展与转型 1.当下银行业面临的挑战与机遇 2.论银行转型 3.互联网时代银行的新格局 讨论:目前厅堂的主要职能有哪些? 第一讲:客户——企业生存之支柱 一、客户与企业的关系 二、客户满意与客户期望 三、客户忠诚来自客户的满意体验 四、客户维护与管理的重要性

第二讲:服务——企业核心竞争力 一、案例分享:难道都是客户的错? 讨论:从这几个案例中你总结出了什么结论 二、为什么要打造优质服务? 案例1:花旗银行——“以客户为中心” 案例2:招商银行——“因你而变” 1.厅堂分流引导 2.机具使用引导话术 三、优质服务提升客户体验 案例分享:服务创新让客户保持新鲜感 第三讲:投诉处理技巧 提问互动:为何越来越多的银行特别重视客户投诉? 案例分析:全球银行客户忠诚度排名、银行客户流失原因的调查结果 情境演练:遇到这样的情况,你会怎么处理? 案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:银行居然给假钱??!案例2:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理? 一、正确面对投诉抱怨的客户 1.顾客应该摆在什么位置? 2.面对不良客户时,应抱什么心态? 3.面对客户投诉我们应该如何应对? 二、客户投诉的原因 1.期望值过高 2.银行服务管理原因 3.服务态度与技巧不佳 4.客户自身性格原因 研讨分析:如何降低顾客过高的期望值? 三、投诉处理步骤及技巧 1.受理投诉 研讨分析:隔离客户有哪些好的办法?

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