电商部管理体系 运营管理手册

电商部运营管理手册

2015年07月08日

目录

一、总则 (3)

二、部门职能 (3)

三、行为规范 (4)

3.1 基本行为规范 (4)

3.2 日常工作制度 (4)

四、组织架构 (4)

五、岗位职责 (5)

六、绩效评定 (6)

6.1 目的 (6)

6.2 绩效考核 (7)

七、分阶段工作流程 (8)

7.1 筹备阶段（1个月） (8)

7.2 实践阶段（3~6个月） (8)

7.3 拓展阶段（3~6个月） (8)

八、现阶段工作任务 (8)

8.1 推广部主管 (8)

8.2 策划 (9)

8.3 程序员 (9)

8.4 客服 (9)

8.5 平面设计 (9)

九、附则 (9)

电商部作为深圳××公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维护××平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。

本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。

一、总则

1.为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的工作流程，培

养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。

2.本制度适用于深圳××公司电商部。

二、部门职能

1.负责公司电商平台的建设、维护；

2.完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力；

3.负责制定、实施营销战略规划和广告投放，并做好营销费用的预算和数据统计分析；

4.拓展线下冷冻食品行业采购商、供应商、冷链物流商入住××平台；

5.为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通；

6.为客户提供全程交易服务与技术指导；

7.负责搭建大数据会员营销管理体系。

三、行为规范

3.1 基本行为规范

1.遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密；

2.忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。如有不同意见，应婉转相告或

以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行；

3.充分发挥主观能动性、积极提高工作效率，业务上应力求精益求精。对所担负的工作争

取时效，不拖延、不积压；

4.同事之间应相互尊重和友好合作，不得有吵闹、聊天、搬弄是非等破坏正常工作秩序的

行为；

5.及时回复客户要求，认真解答客户疑难，力求客户满意；

6.办公时间不得利用公司电话、电脑等办公设施办私事。上班时间不得从事与工作无关的

其他事情；

7.非电子商务部人员未经许可不得随意进入电子商务部。如需进入，须经有关领导批准，

并由电子商务部门的人员陪同，且作好记录。

3.2 日常工作制度

1.部门员工严格按照岗位职责和工作流程进行工作；

2.部门员工日常工作可以通过QQ进行简单交流及简单文件传输，但要遵循工作中自律原

则，上班时间不可把即时沟通工具用于私人事务；

3.电商部部门员工中间若有其他临时重要工作或事务，须填写临时工作交接申请，严格做

好时间、地点、事件等备注，并合理安排好本职岗位工作；

4.部门员工每周一需合理制定本周工作计划，并以OA形式发送至部门负责人处；

5.每周一为上周部门及个人工作总结、下周工作计划，每月最后一周星期五为当月总结及

下月计划，特殊原因除外，这两日不受理请假需求和安排调休。

四、组织架构

本架构图仅为未来电商中心下属各部门及人员岗位配备，鉴于电商平台策划方案及实施计划还未完善，且现有部门人员有限，因此，以上各项均以现有电商部在岗人员为主所拟定。

五、岗位职责

六、绩效评定

6.1 目的

为进一步规范公司电商部员工的绩效考核管理，准确了解和公正评价部门员工履行岗位职责和任务完成情况，激励先进、鞭策落后，形成良好的激励机制，为部门员工的聘任、奖惩、培训、职务调整等提供依据，并促进广大部门员工努力学习业务知识，提高自身素质，认真履行职责，进一步加强部门员工队伍的管理和建设，提升部门员工的综合素质，激发部门员工爱岗敬业、勤奋工作、钻研业务、开拓创新的积极性和主动性，特制定本章制度。

6.2 绩效考核

6.2.2底薪及奖金标准

七、分阶段工作流程

7.1 筹备阶段（1个月）

1、网站基础功能开发、测试、上线；

2、地面推广策划方案和实施计划；

3、冷冻食品基础知识培训，了解行业客户；

4、相关岗位工作技能培训（推广、客服）；

5、岗位绩效考核制度制定；

6、岗位工作职责及工作流程制定；

7、部门管理制度制定；

8、冷冻食品批发市场实地考察了解；

9、初步拓展友信食品批发市场的商户。

7.2 实践阶段（3~6个月）

1、维护已有客户人群，展开线上撮合交易服务；

2、拓展珠三角冷冻食品批发市场；

3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客户体验；

4、完善平台各个模块的功能；

5、开展××网线上营销推广。

7.3 拓展阶段（3~6个月）

1、维护已有客户人群；

2、拓展珠三角外、广东省内批发市场；

3、定期分享、培训，完善地推、撮合交易、客服工作流程，提升客户体验；

4、不断优化改进网站功能；

5、优化线上营销推广，投放视频广告营销；

6、线下广告投放。

八、现阶段工作任务

8.1 推广部主管

1、安排推广人员收集冻品厂家、采购商、冷链物流等信息，了解行业客户；

2、冷冻食品行业电商平台基础知识及推广技巧培训；

3、去深圳海吉星、东莞大岭山、广州广弘了解冻品市场情况；

4、推广人员绩效考核制度、工作流程制定；

5、制定地面推广计划。

8.2 策划

1、电商部管理类文件的撰写；

2、××网商业融资计划PPT；

3、××网推广宣传相关文字撰写。

8.3 程序员

1、跟进外包商的开发进度、开发质量；

2、测试××网的所有功能（包括前台、会员、交易员、总后台等）；

3、了解支付系统的需求，设计功能流程；

4、对部门人员进行网站操作培训。

8.4 客服

1、学习冷冻食品基础知识培训PPT后参加测试；

2、测试××网用户注册及使用流程；

3、了解××网商业模式；

4、总结客服常用问题及个人的回答话术；

5、参与推广部市场资料收集的分享会及培训。

8.5 平面设计

1、地推物料设计制作；

2、××宣传相关素材设计；