《服务精神》读后感

《服务精神》读后感

这次有幸读了《服务精神》——马里奥特之路，比尔·马里奥特用平实的语言和亲身经历的经历，通过一次次的成功、失败向我们介绍了马里奥特的经营之道。我认为强调制度和标准化管理,注重细节的管理和员工第一的原则，不仅仅是马里奥特的管理精髓之一，也是我们所有酒店管理取得效绩的法宝。

强调制度和标准化管理，比尔·马里奥特指出系统提高服务品质。汉庭为酒店、各个部门量身订做了操作规程和服务手册。让我们每位员工都深刻的认识到汉庭的制度和标准是我们生存和发展的基础。认识到“人在旅途，家在汉庭”的含义，很多客人就是因为我们的标准化、一致性，才会对我们的连锁酒店加以信任，因为他知道不管是在上海还是北京，或者是更远的城市，汉庭的服务、设施都是一样的。这就要求我们注重细节。

细节来自于制度。现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，马里奥特先生要求他的职工，每个人衣袋里要放一本工作手册，随时对照检查自己的工作职责、范围，是否已经达到了质量标准，是否已经具备了承担该工作知识技能和实践技能。细节来自于用心。我们的酒店领导者也是一样的，一定要掌握酒店各方面的信息，这就要求我们要像比尔·马里奥特那样亲历亲为，随时保持警觉的管理态度，才能使我们的酒店更好的运营、能够获得员工的建议、倾听顾客的声音；用心留意我们工作的每一处细节。要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让宾客感受到汉庭的服务和关怀，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以宾客的满意为首要目标。

马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信念为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。尊重员工是实施以人为本管理的基础，员工并非简单的劳动成本，而是可持续发展的人力资源和可不断产生回报的人力资本。要让员工明白他们对于所在部门和整个企业的成功至关重要。

比尔·马里奥特的一个个看似平凡的经历，却给我带来了无比的震撼，让我沉下心来久久的思考起自己的经历和我们汉庭的发展，只要我们能够吸取马里奥特这些好的管理方法，再加上汉庭人自己的创新和努力,汉庭品牌必定是百年老品牌。

27期店长班

学员：朱翔