客房部经理的述职报告范文
2024年酒店部门经理述职报告（3篇）
2024年酒店部门经理述职报告饭店同仁：您们好！在此，我向大家汇报我自加入饭店工作以来的工作情况。
本人姓名，现任客房部经理一职。
我于去年____月加入____饭店，先后在人事部、客房部、餐饮部、前厅部进行了为期一个月的实习，并于去年____月晋升为人事部经理。
今年____月初，因工作需要，我调任至客房部经理。
以下是我对在饭店工作期间的简要回顾，并恳请各位领导和同事提出宝贵意见和建议。
我原本主修工科，毕业后在工业企业工作了九年，期间积累了丰富的管理经验，逐步晋升为企业管理层。
尽管在工业企业中取得了成就，但我意识到那里无法满足我进一步发展的需求。
因此，我参加了____区委组织部举办的中小企业经营管理者公开选拔考试，并成功加入____饭店，从此踏入服务业领域，致力于以满怀热情的服务精神实践服务真谛。
加入饭店行业之初，我对专业知识所知甚少。
为了迅速提升自我，我不仅在工作中积极求教，还在业余时间阅读大量相关书籍。
得益于饭店安排的业务部门实习，我对饭店运营和管理有了全面了解，并把握住这个宝贵的学习机会，积极调整心态，深入实际，严格要求自己。
在担任人事部经理期间，我严格执行人事劳动管理制度，协助总经理做好人事劳动管理工作。
在选人用人上，我秉持公正原则，为饭店选拔优秀人才；在政策运用上，我发挥法律知识优势，为员工谋福利，平衡企业与员工利益；在部门管理上，我坚持高标准、严要求，确保部门工作有声有色。
调任客房部后，我在房务总监的指导下，对客房管理有了更深入的理解。
我认真执行岗位职责，与员工同甘共苦，努力提高自身管理水平。
尽管工作繁忙，但我始终坚持以事业心和对饭店事业的献身精神来弥补自身不足。
我深知，个人的进步离不开饭店的快速发展，因此，我提出以下建议：完善中长期发展计划，战略规划饭店未来的经营方向；充分利用现有资源，涉入资本市场，增强盈利能力；重视人力资源管理，以人为本，提升员工价值；加强信息化建设，提升内外部信息交流。
宾馆客房部经理述职报告
尊敬的领导们：我是某某宾馆的客房部经理，非常荣幸地向您汇报过去一年我的工作和所取得的成绩。
一、团队建设在过去一年中，我和我的团队一起努力实现了团队建设的目标。
我们建立了一个高效的团队，为宾馆和客人提供了卓越的服务。
我们秉承着“以客为中心”的理念，在每个环节都确保客人的需求得到满足。
二、房间管理房间管理是客房部最核心的工作之一。
在这方面，我们制定了完善的标准操作程序，确保每一间房间都得到了妥善的管理和清洁。
在客人的生活质量方面，我们负责协调相关部门的工作，以保证客人能够享受到最高质量的睡眠和休息环境。
我们在过去一年中取得了很好的成绩，客人对我们的房间管理给出了高度评价。
三、人员培训在过去一年中，我们注重对员工的培训，提高员工的专业素质和服务意识。
我们实行了有计划的员工培训，帮助员工不断学习最新技能和知识，并提高他们的服务技能。
同时，我们还制定了课程规划和评估制度来确保所有员工都获得一样的培训机会。
四、服务水平作为宾馆的核心部门，我们一直注重提高客人的服务水平。
我们在过去一年中，不断调整和改进服务模式，不断提高服务水准。
我们通过利用客户反馈信息及市场竞争情况，分析客户需求,优化了服务流程和服务环节，为客人提供更加体贴和贴心的服务。
五、协调合作作为一个团队，我们时刻注重与其他部门的协调与合作。
我们和餐饮部门，前台部门和客房部门之间保持着密切的联系，并且我们及时响应客人的需求，确保在客人需要服务的任何时间我们都能够提供适时的响应。
六、精细管理在精细管理方面，我们一直注重提升细节的管理，打造品质的服务。
我们注重对客户反馈和市场需求的需求抓住细节，完善服务流程、完善管理步骤，并且我们严格按照标准操作程序执行各项任务，对每一个细节都进行了周全的考虑。
通过这一年的不懈努力，我深感自己收获颇丰。
我将继续和我的团队一起保持良好的状态，专注于我们的服务工作，争取在未来的日子里更加出色地完成我们的使命。
感谢您的耐心听取我的述职报告，并期待着您的宝贵意见和建议。
宾馆客房部经理述职报告范文
尊敬的领导、亲爱的同事们：大家好！我是某宾馆的客房部经理，今天我非常荣幸能够在这里给大家做述职报告。
在过去一年的工作中，我们全体员工团结协作，共同努力，使得我们的宾馆业务蒸蒸日上。
在此，我要向大家汇报我们的工作情况，同时也要听取大家的意见和建议，以便更好地改进我们的工作。
一、工作概述在过去的一年中，我们一直以提升宾馆服务质量、扩大宾馆影响力为目标，全力以赴地工作。
经过不断努力，我们的客房部整体工作效率得到了提升，客户的满意度也有所提高。
具体工作如下：1.提高客房服务质量我们致力于提高客房服务质量，改进了房间清洁工作流程，通过日常培训和考核，使得客房清洁人员的工作质量得到大幅提升，进一步提高了客户的满意度。
同时，我们也增加了客房服务项目，定期进行客户调研，以了解客户需求，全力满足客户的个性化需求。
2.加强行政管理作为客房部经理，我们要全面负责客房部的行政管理工作。
我们提高了部门绩效考核标准，对于工作表现优秀的人员进行表彰奖励，对于工作表现不佳的人员进行督促和培训，全员调整至最佳状态。
3.协力扩大部门影响力我们注重扩大部门影响力，加强了与其他部门的协作和交流，通过与市场部门合作，扩大了客源渠道，提高了宾馆入住率。
二、工作成果在过去一年的工作中，我们客房部取得了如下成果：1.实现亏损转盈经过我们的全力以赴和整饬，我们部门首次实现了亏损转盈，为宾馆整体经营创造了贡献。
2.客户满意度提高在过去的一年中，我们始终以客户至上的宗旨服务每一位客人，耐心倾听客人的意见和建议。
经过客户调研，我们的客户满意度提高了10%以上，反馈效果明显。
3.扩大宾馆市场份额通过我们的协力努力，宾馆市场份额得到了提高。
与其他部门的协作和市场部门的合作，全面提升了客户入住线索流量。
三、存在问题与对策虽然我们取得了一定的成绩，但是在工作过程中也存在一些问题：1.部门人员流动性较大部门人员流动性较大，新员工需要花费一定时间进行适应和培训，影响了客房部整体工作效率。
2024年酒店经理个人述职报告参考范文（7篇）
2024年酒店经理个人述职报告参考范文在____年，本人荣幸担任____酒店房屋部总监及经理职务，在____区主管的领导与支持下，与____区团队共同努力，恪尽职守，圆满完成了区内的各项工作任务。
以下为我的述职报告：一、年度工作回顾（一）针对实际情况，妥善解决____区问题每年____月份至____月份，____区岗位人员流动性较大，常出现新员工上手缓慢、无法独立解决问题，以及老员工工作压力增大、积极性下降等现象。
为解决这一问题，我与其他三位领班加强了对新员工的岗位职责、要求和服务流程的培训，同时强化监督与引导，采取老员工带领新员工、优秀新员工之间交流学习的模式，促进新员工快速融入环境，独立处理工作问题。
对于老员工因休息时间不足产生的情绪问题，我们积极与其他部门沟通协调，争取人员支持，缓解员工休息压力，以人性化方式提升员工工作热情。
（二）加强员工培训根据经验，我们重点培训员工的服务意识、技能及岗位职责。
今年，我们积极响应酒店提出的“建设环保型绿色酒店”的方针政策，在原有培训基础上新增“绿色环保实施办法”，并在新员工培训中强化这一内容。
我们鼓励员工将客用消耗品成本降至最低，倡导节约用水、用电，形成“我为绿色酒店尽一份力”的共识，全面推广节能降耗措施。
（三）积极参与酒店活动在完成本职工作的我积极参与酒店组织的各项活动。
在全运会志愿者服务中，作为酒店志愿者的一员，我与其他同事一同前往全运村，开展为期两个多月的开荒和服务工作。
凭借之前开荒经验，我带领班组顺利完成任务，并荣获“微笑天使”称号。
在此过程中，我也与同行进行了深入交流，为回酒店后的工作积累了宝贵经验。
二、问题与整改措施在过去的一年里，虽然我努力履行职责，但仍存在不足之处：1. 理论知识储备不足。
2. 工作缺乏创新。
3. 对细节问题考虑不够周全。
4. 过分关注工作质量，忽视工作态度和作风。
5. 争取上级支持较多，与同事协作不足。
针对这些问题，我将采取以下整改措施：1. 加强理论学习，提升自身素质。
客房部经理的述职报告范文自查报告
客房部经理的述职报告范文自查报告客房部经理的述职报告范文 20XX年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严峻、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程修理项目等等因素，致使各项工作都能够方案性的顺当开展，确保了客房收入的稳定提高。
结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”，在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下：一、经营方面：20XX年客房完成的营业总额为1420xx17.19元〔其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元〕，月平均营业额为1183393.10元〔其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元〕，累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52％。
依据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20xx 年有所上升，但离酒店下达的营业指标〔月均一百二十万〕还有确定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高那么高”、“不留空房”、“留住每一位来宾”为原那么，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。
会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足很多商务会议、培训会议客人的需求。
一是供客人上网的端口有限，只能供应一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成确定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了一般白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部依据客人人数、会议内容和会议成原来机敏定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室四周就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。
客房经理述职报告汇总6篇
客房经理述职报告汇总6篇客房经理述职报告篇1各位领导、各位同事：大家好！新的一年开始了，回顾__年的工作，在宾馆领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在__年有新的成绩。
下面把我一年来的工作述职如下：（一）执行岗位职责情况：人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。
因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。
客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。
员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。
还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。
对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。
使员工知道自己该做什么，怎么做。
从而进一步提高人员素质和服务质量。
在客房卫生服务方面：客房部卫生质量__年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。
在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。
控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。
__年小物品平均节省率30%。
（小物品平均每月费用元。
）软片从5月20日起原来的洗涤公司由于某种原因迁址，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家，每个房间软片洗涤费比原来节省2.8元。
客房经理述职报告汇总五篇
客房经理述职报告汇总五篇客房经理述职报告汇总五篇在当下社会，报告十分的重要，报告具有双向沟通性的特点。
一起来参考报告是怎么写的吧，以下是我整理的客房经理述职报告5篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
客房经理述职报告篇1各位领导、各位同事：大家好！新的一年开始了，回顾XX年的工作，在宾馆领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在XX年有新的成绩。
下面把我一年来的工作述职如下：（一）执行岗位职责情况：人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。
因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。
客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。
员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。
还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。
对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。
使员工知道自己该做什么，怎么做。
从而进一步提高人员素质和服务质量。
在客房卫生服务方面：客房部卫生质量XX年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。
在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。
控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。
酒店客房部述职报告(共4篇)
酒店客房部述职报告〔共4篇〕第1篇：酒店客房部述职报告20xx年是我任酒店经理的第二个年头，虽然一路走来很辛劳，但我仍然感到由衷的欣慰，因为一份耕耘一份收获，我的付出有了收获，我的努力有了回报。
两年来，我以酒店为家，兢兢业业，与酒店全体员工齐努力共奋进，让酒店经营管理稳步前进，获得了良好的经济效益和社会效益，员工薪水进一步进步，酒店硬件设施逐步改良，效劳功能不断完善，酒店知名度和美誉度得以提升，综合经营环境得到较大改善，20xx 年，酒店经济效益显著。
一、工作情况〔一〕在酒店经营方面：1、经营收入方面，20xx年度经营收入1240万元，超额完成20xx年度800的目的任务；超出20xx年经营收入440万元。
〔二〕在内部管理方面的好与坏：1、对各部门及班组推行绩效管理。
由于经营当中存在沟通上的问题，绩效的真正成效只发挥了一部分，团队的战斗力相对较薄弱，所以绩效考核未能发挥的淋漓尽致，通过强化思想管理，基层管理人员对考核可以量化及评价部门工作质量方面得到了改善，促使管理层关注业绩。
2、通过自主管理，调整了管理方向，打造自身品牌。
在未央湖地区获得最正确环境单位。
由于我们自身管理团队的“战斗力”有限，在新的一年里，我将为此加强协作、努力学习和进步，并竭力为酒店努力奋斗”。
3、继续完善效劳功能与工程：在失败中总结教训，不断完善酒店制度，制定细化工作流程；但是如今始终存在着经营与管理上的缺乏，在20xx年我将对其进展彻底整治。
4、做好政务接待，树立行业品牌形象。
20xx年酒店先后接待了五一、十一旅游旺季接待、外宾客人、陕科大会议及各种培训会议会等，创立店以来最高规格，全年接待量最多的一年，全年承接大小会议54多余次；大型婚宴15余次。
由于我们各阶层员工精心准备和现场跟踪，未出现重大效劳质量事故，尤其在接待高标准会议工作中受到客人表扬和认可。
酒店务实经营管理，注重品牌形象建立，在行业组织的相关检查评比中受到了主管部门的认可，对尚不完善的工作，我会努力与决策层领导及管理人员一同研究，在新的一年里做出新的成绩。
2022年客房部经理述职报告6篇
一是须要完善中长期发展安排，对饭店三年、五年、十年乃 至更长时期内的经营思路作出战略规划，艰让员工有进取的方向， 有追求的目标，一步一个脚印的向目标迈进。
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出现客人投诉的现象。（协作硬件设施检查第三条一块说明）。 3、制定硬件（水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇皮管、
空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查修理制度，避开突发 事故。下一年度打算每周三下午两位经理和客房管理每个区域的 三名班长对房间设施设备、卫生联合检查，每月的第一周查北楼 的 A B 区的二楼、三楼和中楼的一楼，其次周查北楼的 A B 区的 四楼、五楼和中楼的二楼，第三周查中楼的三楼和会议室，第四 周查环境区域和服务台的设施设备和卫生，每一次检查人员都各 自签字。每月开一次全体客房员工大会，公布结果，对出现问题 多的部门和好的部门分别赐予记载到年终赐予适当的奖惩。
我本是学工科的，毕业之后在工业企业呆了九年之久，在工
第1页 共38页
业企业里自己得到了很好的熬炼。从一名技术员不断成长为一个 企业的负责人。能够成为管理近 350 名员工的企业负责人，虽然 曾经也有肯定的成就感，心理上也有一些安慰，但是我深知，自 己所呆的地方远远无法满意自身发展的要求，为了追求更高的目 标，我始终在寻求机会。时至 1999 年 11 月份，涪陵区委组织部 举办中小企业经营管理者公开选拔考试，我毅然的报名参与了， 并意外的获得了胜利。在确定去向时，依据自身的爱好，我选择 了 xx 饭店，就这样我义无反顾地跨进了自己憧憬已久的服务行业， 并志在用父母给我的热心肠来实践服务的真谛。
客房经理述职报告三篇
客房经理述职报告三篇客房经理述职报告三篇随着个人素质的提升，需要使用报告的情况越来越多，报告具有语言陈述性的特点。
相信许多人会觉得报告很难写吧，下面是小编为大家整理的客房经理述职报告3篇，欢迎大家分享。
客房经理述职报告篇1各位领导、各位同事：大家好!新的一年开始了，回顾xxx年的工作，在宾馆领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在xxx年有新的成绩。
下面把我一年来的工作述职如下：(一)执行岗位职责情况：人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。
因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。
客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。
员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。
还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。
对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。
使员工知道自己该做什么，怎么做。
从而进一步提高人员素质和服务质量。
在客房卫生服务方面：客房部卫生质量xxx年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。
在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。
控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。
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第 1 页 共 1 页 客房部经理的述职报告范文 20XX年是竞争激烈、硕果累累的一年，在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克服了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、众多工程维修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理”，在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下： 一、 经营方面： 20XX年客房完成的营业总额为1420XX17.19元（其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元），月平均营业额为1183393.10元（其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为15303.60元），累计住房总数达到了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52％。 根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20XX年有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份 第 1 页 共 1 页
受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。 会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。 酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况， 第 1 页 共 1 页
作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。 二、服务、卫生质量方面： 服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导（ben文由wuyaenjia收集整理），基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现象的恶化，得到了好转。 卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下， 第 1 页 共 1 页
每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。 三、配套设施设备方面： 为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹；2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次受到客人的好评；3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤 第 1 页 共 1 页
费用，和加强了环保；4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收看到更多自己喜好的节目；6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份（成本在于30.00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改；7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。 四、培训方面： 在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。 第 1 页 共 1 页
五、物料管理与成本控制方面： 零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。 根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。 六、人员方面： 部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的温暖。 七、工程方面： 工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统 第 1 页 共 1 页
计工程维修项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查督促到位。 针对目前客房存在的问题，现拟定以下工作计划： 一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。 二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片”，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。 三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换位思考，以确保部门相关工作的正常运转。 四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。 五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供应慢等”逐一处理完毕。