大酒店部门岗位职责培训课件
大堂经理培训课件
大堂经理需要监督前台服务，确保员工服务质量和效率；管理员工，包括培训、 考核和排班等；协调内部工作，确保各部门之间的顺畅沟通；处理客户投诉，积 极解决客户问题；维护企业形象，提升品牌知名度和美誉度。
大堂经理的素质要求
总结词
大堂经理需要具备优秀的沟通、组织、协调和领导能力，同时还需要具备高度的责任心 和敬业精神。
了解酒店各部门职能和相互协作方式，熟 悉酒店管理层级和汇报关系。
掌握酒店服务流程和服务质量标准，了解 酒店品牌形象和企业文化。
客房类型与价格
餐饮服务
熟悉酒店各类客房的特点、设施和价格， 以便更好地为客人提供咨询和推荐。
了解酒店餐厅、酒吧和其他餐饮场所的服 务项目、菜单和价格，以便为客人提供餐 饮服务建议。
，实现个人职业发展目标。
THANKS
谢谢您的观看
前台接待流程
接待礼仪
学习正确的接待礼仪，包括礼貌用语、微笑 服务和身体语言，树立酒店良好形象。
登记入住
掌握客人登记入住的流程，包括核实客人身 份信息、分配房间和收取押金等步骤。
解答咨询
能够有效地回答客人关于酒店设施、服务、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
学习如何处理客人投诉，以积极的态度和合 适的方式进行沟通和解决。
领导力概念与特点
01
02
03
领导力概念
领导力是指在组织中影响 和激励他人实现目标的能 力。
领导力特点
领导者应具备明确目标、 决策能力、沟通能力、激 励能力、创新能力等核心 特点。
领导风格
根据不同情境和团队特点 ，灵活运用不同的领导风 格，如民主、权威、变革 等。
提升领导力的方法与技巧
自我认知
深入了解自己的优势和不足，明确个 人发展目标，提升自我管理能力。
星级酒店客房部培训内容ppt课件
员工需增强自身的综合素质，如文化素养、心理素质等，以更好地适 应工作需求。
06
总结回顾与展望未来
本次培训内容总结回顾
客房服务标准与流程
详细介绍了星级酒店客房服务的标准和流程，包括客房清洁、布草更换、客人需求响应等 方面的要求。
客房设施设备使用与维护
讲解了客房内各种设施设备的使用方法和维护保养要求，确保设备的正常运行和客人的舒 适体验。
人员配置
客房部员工包括客房经理、主管 、领班、服务员等，不同职位的 员工有不同的工作职责和技能要 求。
客房部岗位职责与工作流程
岗位职责
客房部经理负责整个部门的运营和管理，主管和领班负责协 助经理完成工作，服务员则负责具体的客房清洁和服务工作 。
工作流程
客房部的工作流程通常包括客房清洁、布草更换、客人需求 响应等环节，需要确保高效、准确、周到地为客人提供服务 。同时，还需要与其他部门密切合作，确保酒店的整体运营 顺畅。
02
客房服务技能与规范
清洁房间程序及标准
清洁房间程序
进入房间、开窗通风、收拾垃圾、撤换脏布草、清洁浴室、抹尘、补齐客用物 品、清洁地面、清洁卫生间门面、调整窗帘、吸尘、关闭窗户、巡视房间、关 灯退出。
清洁房间标准
眼看到的地方无污渍；手触及的地方无灰尘；设备用品卫生干净；客房环境整 洁美观；房间卫生达到规定标准。
遇到客人突发疾病或意外事件时 ，立即报告上级并拨打急救电话
。
在等待救援人员到达期间，对客 人进行基本的急救措施，如止血
、包扎等。
协助救援人员将病人送往医院， 并做好相关记录和跟进工作。
保密工作，确保客人隐私安全
严格遵守保密规定，不泄露客人个人 信息和隐私。
酒店基础知识培训课件
街道 Avenue 饭店正门Main Entrance
礼宾部 Concierge
Shop
Ginger
House 姜饼屋
Escalators
电 梯
Shop
前台Front Desk
前厅办公室 Back Office
青岛酒店管理职业技术学院
商务中心 BC
俱乐部楼层接待
正门
❖ 花园式 ❖ 柱廊式 ❖ 门面式 ❖ 其他
门前布局设计
❖ 1、行车线：右线行驶 ❖ 2、车流、人流的分流 ❖ 3、停车位：100个房间须25-45个停车位，其中至
少1/3为地上车位
大堂
❖ 空间布局（对称 式、非对称式、 放射式）
❖ 与酒店整体的比 例尺度
❖ 家具及绿植的陈 设布置
❖ 采光、照明、通 风、色彩、温湿 度
旅游与酒店管理学院课堂文化
请勿使用手机 请勿食用零食 请勿交头接耳 请勿无关阅读
青岛酒店管理职业技术学院
前厅部概述
❖ 任务一 前厅部基础知识
❖ 任务二 前厅部主要岗位工作知识
❖ 情景一 ---- 预订部 ❖ 情景二 ---- 前台接待 ❖ 情景三 ---- 礼宾部与宾客关系 ❖ 情景四 ---- 商务中心、总机
线快速准确，从客人需求的连续性进行布局。
❖ 2、前厅布局参数
❖ 大堂：SL=客房间数*(0.6、0.8、1.0、1.2平)
四个档次，
250平＜SL≤400平
❖ 备注：一般规模大、档次高和大型会议型的 饭店，大堂面积要大一些，但最高限最好不
❖ 2、前厅布局参数 ❖ 前台：长度与酒店的类型、规模、客源市场
TASK ONE：调查青岛星级酒店 的前厅功能布局
❖ 1、实地考察三、四、五星及经济型酒店前厅 功能布局（各类型酒店不少于2家）
前台岗位职责ppt课件
14、检查各种特汇单、套汇联、兑换水单、外币 兑换统计单和保险箱钥匙收据的备用情况。 15、掌握本日备用零钱情况。 16、每日按时接收银行传真的牌价，及时、准确 地更换当日牌价显示屏，并更改兑换器牌价。 17、为宾客提供准确、快捷地外币兑换服务。 18、为宾客提供保险箱服务，保证宾客的财物安 全。 19、完成上级交给的各项任务。
4
13、对夜班前台接待员所做的当日客房统计报表进 行审核。 14、宾客房间门锁出现故障或需要维修时，酌情使 用万能钥匙。 15、将各部门反馈的宾客信息及当班大堂副理征询 的宾客意见记录在《次日欲离宾客离店要求意见征 询表》和《信息反馈登记表》中，并作出《月信息 反馈汇总报告》报总经理及质量管理部。 16、参加每周前厅部的工作例会，完成上传下达工 作。 17、完成前厅部经理交办的其它工作。
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总机话务员
• 【工作关系】 • 直接上级：领班 • 内部联系：前台接待、大堂副理、酒店各部门 • 【岗位描述】 • 准确、迅速地完成各种电话的转接工作；出现问题
及时向当班领班汇报。
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【工作内容】 1.按照规定的工作程序和标准，使用规范语言转 接电话。 2.态度和蔼、真诚地对待每一位打电话的宾客。 3.掌握各种电话拨打方法，并解答客人有关电话 方面的问询。 4.处理外线电话时，当所转的分机没有人听电话 时，须主动询问宾客是否需要留言等。 5.为宾客提供叫醒服务。 6.帮助宾客查询世界各地的时间。 7.遵守酒店的各项规章制度。
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【工作内容】 1.督导、检查前台卫生的清洁和卫生的保持情况 （台面、地面、垃圾清除及后台休息区域等）， 须做到整齐、整洁、干净。 2.督导、检查前台接待员上岗后的工作情况（仪 容仪表、酒店规定、制度的遵守情况等），须符 合酒店的规定与要求，确保为宾客提供优质服务。 3.督导、检查前台接待员、收银员的服务态度等， 须符合酒店的规定和要求，确保为宾客提供优质 服务。 4.与客房部、市场营销部、礼宾部等保持联系、 协调合作，共同做好服务工作。 5.处理好特殊事件，如宾客投诉的处理、无行李 房宾客的处理、查无此人传真的处理等。
酒店餐饮服务培训PPT课件
汤羹类
包括各种汤、羹、煲等， 特点多为营养丰富、口感 细腻，是酒店餐饮中的特 色菜品。
菜品呈现与品尝方法
呈现方式
菜品应呈现得美观、大方，符合酒店餐饮的标准和要求。
品尝方法
品尝菜品时应注意口感、味道、色泽等多方面因素，同时注 意礼仪和规矩。
服务技巧与注意事项
服务技巧
服务员应具备良好的沟通技巧和应变 能力，能够根据客户的需求和反馈提 供个性化的服务。
酒店餐饮服务人员需要掌握一定的沟通技巧，如倾听、理解、回应等，以便更好 地与宾客沟通，提供优质的服务。
03 菜品知识及服务技巧
CHAPTER
菜品分类与特点介绍
凉菜类
包括各种冷盘、凉拌菜等 ，特点多为爽口、开胃， 是酒店餐饮中的必备菜品 。
热菜类
包括炒、炖、煮、蒸等多 种烹饪方式，特点多为色 香味俱佳，是酒店餐饮中 的主打菜品。
注意事项
在服务过程中应注意卫生、安全等方 面的问题，避免出现食品卫生问题和 安全事故。同时应注意保护客户的隐 私和权益，提供优质的服务体验。
04 应对突发事件的策略与方法
CHAPTER
常见突发事件类型及原因分析
食物中毒
由于食品储存、加工不当或食品本身存在质 量问题，导致客人出现食物中毒症状。
地震、台风等自然灾害
改进服务流程
针对分析出的问题，优化服务 流程，提高服务效率和质量。
持续改进
定期对服务流程进行评估和改 进，确保服务始终保持高水准
。
06 总结回顾与展望未来发展趋势
CHAPTER
本次培训内容总结回顾
01
培训目标达成情况
本次培训旨在提高酒店餐饮服务人员的专业素养和服务水平，通过讲解
星级酒店工程部培训课件课件
故障定位
根据检查结果，确定故障部位和原因 。
维修处理
根据故障定位，采取相应的维修措施 。
维修流程与注意事项
维修流程
接报修、派工、现场检查、制定维修方案、实施维修、验收 。
注意事项
确保安全、避免影响客人、保持设备完好、及时响应客人需 求。
04
节能减排与环保措施
节能减排意义与目标
节能减排意义
节能减排是酒店工程部的重要职责之 一，通过采取有效的措施，降低能源 消耗和减少环境污染，提高酒店经济 效益和社会形象。
硬件故障
设备、设施损坏或老化， 如电梯故障、客房设施故 障等。
软件故障
系统、网络或应用软件出 现异常，如酒店管理系统 故障、网络连接问题等。
人为故障
操作不当或管理失误导致 的问题，如客人投诉、员 工操作失误等。
故障排查方法与步骤
初步检查
观察故障现象，了解故障情况。
详细检查
使用专业工具和设备对故障部位进行 检查。
供优质的餐饮服务。
与财务部门
与财务部门合作，制定预算和 成本控制方案，降低运营成本
。
02
设备维护与保养
设备分类与特点
客房设备
包括床铺、床头柜、衣柜、梳 妆台、椅子等，以及各种床上
用品和毛巾等。
餐饮设备
包括各种餐具、厨具、咖啡机 、冰箱等。
娱乐设备
包括音响设备、投影仪、游戏 机等。
办公设备
包括电脑、打印机、复印机等 。
清洁保养
定期清洁设备的表面和内部部件，保持设备 的干净和整洁。
检查保养
定期检查设备的各项功能和部件是否正常， 及时发现并修复问题。
润滑保养
根据设备的需要，定期添加或更换润滑油， 以减少设备的磨损和摩擦。
房务部岗位职责培训幻灯
客房部经理的团队管理能力培训
团队管理能力
包括团队建设、沟通协调、目标制定与执行等方 面的能力。
培训内容
通过理论讲解、案例分析、实战演练等多种方式 ，培养客房部经理的团队管理能力。
培训目标
提高客房部经理的团队管理能力，使其能够更好 地带领团队完成工作任务，提高团队凝聚力。
04 岗位考核与评价
客房服务员的工作考核标准
房务部岗位职责培训幻 灯
目录
Contents
• 部门概述 • 岗位职责与要求 • 岗位技能与培训 • 岗位考核与评价 • 优秀员工分享与案例分析
01 部门概述
房务部的职责与功能
客房清洁与维护
确保客房整洁、卫生， 提供舒适的住宿环境。
客房服务
提供日常客需服务，满 足客人基本生活需求。
设施设备维护
教授员工正确使用清洁工具、合理配 制清洁剂、制定科学的清洁流程等。
楼层主管的管理能力培训
管理能力
包括人员管理、时间管理、任务 分配等方面的能力。
培训内容
通过理论讲解、案例分析、角色 扮演等多种方式，培养楼层主管
的管理能力。
培训目标
提高楼层主管的管理水平，使其 能够更好地组织和协调客房部的
工作，提高工作效率。
THANKS
清洁员的工作考核标准
卫生清洁
清洁员需要保持公共区域的卫生清洁， 包括大厅、走廊、洗手间等，确保环境
整洁无尘。
工具使用
清洁员需要正确使用各种清洁工具和 设备，如吸尘器、拖把、清洁剂等。
工作效率
清洁员需要高效地完成工作任务，包 括地面打蜡、玻璃擦拭等，保证公共 区域的整洁度。
安全意识
清洁员需要具备安全意识，遵守安全 规定和操作规程，确保工作过程中的 安全。
餐厅服务员岗位职责培训(ppt45张)
2.1 餐厅迎宾员岗位职责
经验与技能要求
第 二 节
（1）了解酒店的各种设施设备 及其使用情况； （2）熟悉本餐厅的设施设备、 布局及餐位情况； （3）了解菜单上各种菜肴的配 料、烹饪方法及制作时间等； （4）具有一定的语言能力和应 变能力，能处理好与客人的关 系； （5）掌握一定的公关知识，自 我控制能力强，处事灵活，眼 明手快。
第 三 节
3.1 日常当班工作要求
上级对下级布置工作时
第 三 节
上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”： （1）目标清楚：下级知道工作目的是什么； （2）程序清楚：下级知道怎么做； （3）结果清楚：不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下 级知道是否完成任务、上级是否满意； （4）奖罚清楚：使下级明白完成任务将怎么奖，完不成将怎么罚。 温馨提示：接受上级指示时，决不可东张西望，表现出漫不经心、 无所谓的神态，也不要手插口兜，或斜着身子，抖着腿，更不能跷二郎 腿坐着。
2.5 餐厅点菜员岗位职责
经验与技能要求
第 二 节
(1)、了解餐厅和整个酒店的各种设施及使用情况。 (2)、具有一定的营养学和心理学知识，具有较强的促销能力。 (3)、掌握各种菜式的制作过程，熟悉菜肴的口味、特色、原配料及营养价值。 (4)、服务意识强，性格外向，头脑灵活，工作认真、善于交际。 (5)、精通餐厅的服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能，熟练餐饮情况。
第 三 节
当对方已表示表达结束，你可以 询问“还有别的什么吗？”当对方 表示没有时，你才可以说“您放心， 我一定办好”。对方说“谢谢”， 你回答“不客气，这是我应该做 的”。最后道“再见”。
3.1 日常当班工作要求
接听电话时
2、当对方电话打错时 如果对方电话打错了，比如找客房部却打到你所在的餐厅时， 你应该委婉地说“对不起，这是某某餐厅，客房部的电话是某某”， 绝不可以用生硬地说“打错了，这不是某某餐厅”，然后将电话 “砰”地挂上。 3、当对方需要留言时 若对方要找你所在部门的某位同事，而她有不在，你应该婉转 地说“对不起，某某不在，您能留言吗？我一定转告”，当对方同 意留言，则须立即取出纸笔认真倾听、记录，等对方说完后，你仔 复述一遍，请对方确认，然后你进一步问“我一定转达，请放心， 再见”。而绝不能简单地说“某某不在，你等会再打电话吧”。 若对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗？某 某回来我请她给您回电话”千万别没事找事地追问“你是谁？有什 么事？你跟她什么关系？”也别简单地说“我不知道她去哪了，什 么时候回来没准”等。
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精品文档 精品文档 酒店各大部门的组织结构图和岗位说明 总经理办公室 ................................................................................................................... 2 第一节 部门概述 ........................................................................................................ 2
第二节 组织机构图 ..................................................................................................... 3 第三节 岗位职责及素质要求 ...................................................................................... 3 市场营销部（销售部） .................................................................................................... 4 第一节 部门概述 ........................................................................................................ 4
第二节 组织结构 ........................................................................................................ 5 第三节 岗位职责及素质要求 ...................................................................................... 5 人力资源部 ....................................................................................................................... 6 第一节 部门概述 ........................................................................................................ 6
第二节 组织结构图 ..................................................................................................... 6 第三节 岗位职责及素质要求 ...................................................................................... 7 财务部 .............................................................................................................................. 8 第一节 部门概述 ........................................................................................................ 8
第二节 组织结构图 ..................................................................................................... 8 第三节 岗位职责及素质要求 ...................................................................................... 9 房 务 部 ..................................................................................................................... 10 第一节 部门概述 ...................................................................................................... 10
第二节 组织结构图 ................................................................................................... 11 第三节 岗位职责及素质要求 .................................................................................... 11 精品文档 精品文档 保 安 部 ..................................................................................................................... 12 第一节 部门概述 ...................................................................................................... 12
第二节 组织结构图 ................................................................................................... 13 第三节 岗位职责 ...................................................................................................... 13 餐 饮 部 ..................................................................................................................... 14 第一节 部门概述 ...................................................................................................... 14
第二节 组织结构图（见附图） ................................................................................ 15 第三节 岗位职责及素质要求 .................................................................................... 15 附图：餐饮部组织结构图 ........................................................................................... 16 工 程 部 ..................................................................................................................... 16 第一节 概述及组织机构 ........................................................................................... 16
第二节 组织机构图 ................................................................................................... 17 第三节 岗位职责 ...................................................................................................... 17
总经理办公室 第一节 部门概述 总经理办公室属于酒店的决策系统，是组织酒店所有部门贯彻落实酒店管理模式和管理哲学思想的首脑机关。总经理办公室由总经理、总办主任、车队队长、司机和文员组成。其精品文档 精品文档 主要任务是根据市场动向、特点及发展趋势，分析酒店经营管理状况，确定酒店的经营方针和经营计划，拟定和审批各部门管理方案。负责中级以上管理人员的任免、考核和晋升。负责酒店服务质量标准的制定和考核，分析和检查财务预算及其进展情况，针对存在的问题提出改进措施，审批重要设备的改造以及新增服务项目的决策方案，大力开展增收节支活动，最大限度地提高酒店的经济效益。此外，总经理办公室还要负责酒店的重大接待活动和促销活动。
第二节 组织机构图
第三节 岗位职责及素质要求 总经理 直接上级：集团总裁 直接下级：财务经理、房务总监、销售经理、人力资源经理、餐饮经理、工程经理、保
总经理 房务总监
客房经理 前厅经理 餐饮经理 财务经理 人事经理 工程经理 保安经理 总办主任
文 员