商场巡场管理制度(讨论稿)

1 目的

1.1明确巡场的流程与要求。

1.2通过巡场标准，发现问题，改进优化。

2 适用范围

适用于天润商业公司各门店

3 职责

3.1 营运管理中心负责巡场制度的制定与监督执行。

3.2 区域商管部、门店经营班子负责巡场的落实与问题的整改。

4 工作程序

4.1.巡场范围

广场内场、外围广场、办公区、地下停车场。

4.2巡场频次

4.2.1 商场内每日除开闭店巡场外，各商管员须实行走动管理，每班的平时巡场时间不低于六次（每次至少40分钟），在办公室停留时间不可超过15分钟，如有接待投诉、处理突发事件等除外，巡场时须随身携带《巡场记录表》，以保证处理问题的及时性。

4.2.2 主力店及地下停车场每周不少于1次。

4.2.3 店总每周联合巡场一次，区域营运负责人每月巡场一次，商业公司领导班子每季度巡场一次。联合巡场是指和营运相关人员集体巡场，范围需覆盖全部巡场范围；需形成巡场记录；巡场记录必须包含存在问题、整改时间、跟进复核等事项。

4.3 巡场路线

门店经营班子根据各天润广场布局和租户分布情况制定巡场路线，需包括外广场、地下停车场、各机房、各设备、场内各铺位、各通道、办公区、员工生活区、外立面、转换平台、住宅等。

4.4 场内巡场要点

4.4.1营业状况

（1）检查租户员工到岗情况，着装是否规范，是否佩戴工牌。

（2）检查租户员工是否在开店前进行相应准备工作，包括打扫卫生、整理货品、开启灯光等。

（3）检查租户是否按规定时间开店，有无延迟开店的现象。

（4）检查租户员工是否以饱满的精神、良好的态度和规范的行为接待每位消费者，是否及时处理消费者投诉及纠纷。

（5）检查租户员工是否按规定时间和路线、使用合格工具托运货品和垃圾。

（6）检查租户是否按规定时间闭店，是否有提前离开、收货或闭店的现象。

（7）检查主力店的转租及新增租户是否上报各区域商管公司备案。

（8）检查租户（含主力店）的装修装饰是否具备《施工许可证》，是否按要求施工。（9）检查租户（含主力店）门头、货柜、道具、地板、吊顶、灯光等是否完好。（10）了解核实租户前1日及前阶段的销售状况，了解有无促销活动。

（11）及时处理客户及消费者投诉，并做好记录备案。

（12）检查广场内是否有携带宠物、饮食污染地面及吸烟等不文明现象并及时制止。（13）及时跟进和协调落实租户报修事宜。

（14）检查公共区域美陈布置是否完好，重大节假日及季节变化时应对商场内外的氛围布置进行更新变换。

（15）检查租户橱窗布置及美陈的视觉效果是否符合审美要求，是否超过时效，如有落令商品及破损道具应立即要求清除或更换。

（16）检查有无乱派宣传品及资料的现象，制止未经批准的推销、兜售或拉客行为。（17）检查DM展架宣传品的陈列是否美观，及时补充或清除无关的宣传品。

（18）检查租户经营证照是否齐备，销售行为是否规范如开具合格发票等。

（19）主动为消费者提供服务，客流高峰期间对年老体弱者和孕妇予以重点关注。（20）及时提醒租户充缴电费、领取信件、申请促销广播、缴付费用等。

（21）检查租户是否违规使用音响设备。

（22）检查临时促销是否按照批准的范围、内容和方式进行。

（23）观察场内客流情况、客层结构、冷区、热区以及客流动线。

4.4.2清洁卫生

(1）检查餐饮租户店内、厨房、后通道的清洁情况每日上下午各1次，油烟设备的清洗情况每周清洗防火板；每月清洗油烟机及管道，地沟有无积水，吸水毯清洁状况，厨房后门要求关闭，不合格的要立即整改。

(2）检查租户门头、多种经营花车、柜架、货品、展示品、橱窗、门的卫生状况和完好情况；检查地面、绿化和桌椅、护栏的卫生状况和完好情况，有无锈迹等；

(3）检查各主要通道包括消防通道、公共区域包括天花板、地面、墙壁、卫生间、设施设备包括自动扶梯、客货梯、美陈等、绿化的清洁卫生情况，垃圾桶是否需更换。广场内促销活动结束后，应及时通知保洁恢复场地的卫生状况。

(4）检查租户包干区以及店招、卷帘门的清洁情况。

(5）检查租户尤其是餐饮区租户的地毯是否经常清洁、保持干净。

(6）检查通道口处，伞套架（如有）的整洁度及备品情况。

(7）检查是否有消费者不文明行为，如吸烟、随地大小便等，及时礼貌地予以制止。(8）雨雪天注意检查通道口是否有积水等现象，是否铺设防滑毯，并协助清除积雪。(9）检查广场内施工场地的垃圾是否影响经营环境。

(10）发现问题及时通知商管员或保洁人员进行清理；若发现较严重的清洁问题，商管人员应在现场维持秩序，直至保洁人员到场清理后方可离开，必要时通知商管员采取临时隔离措施。

(11）在客流密集时，应要求保洁人员不得使用尘推，只做表面的清洁工作，避免妨碍消费者通行；监督保洁人员正确放置清洁用具。

4.4.3 商品情况

(1）检查租户是否有超范围经营、出售假冒伪劣、三无产品或以次充好等现象。

(2）检查租户店内POP摆放是否符合要求，包括内容、书写形式、张贴方式、时间等。(3）检查租户物价签放置是否规范、整齐，内容有无失实。

(4）检查租户是否在店铺入口处、店外通道上放置X展架。

(5）检查租户新品上柜及货品情况等，如陈列过季商品，即时提醒对方予以更换。(6）检查商品标识是否符合国家及地方、行业的规定。

(7）检查租户商品的丰富程度，了解适销情况，并提供改善建议和要求。

4.4.4 物业状况

(1）商管巡场时应注意内、外场灯光照明设备包括商铺门头、商铺内，主力店橱窗、广告灯箱等）光源设备的正常开启情况和使用效果。每天至少检查3次，其中17：00——20：00至少两次，发现故障应及时报修，并在《日常运营巡视记录表》中做好记