酒店安全管理和案例

酒店安全管理和案例

假如一个人在酒店、餐厅等被人袭击伤亡或钱包被窃等等安全、意外事件与投诉出现，站在客人立场：除了向肇事者追究相关责任外，还会向酒店索赔（消费者有索赔获得经济损失补偿的权利）；

酒店立场：作为服务人员，或管理人员应该怎么办？

（同为受害方的经营者也应该完善服务，以防范外来暴力可能带来的经营风险。）

一、酒店安全的特点

酒店安全工作贯穿于酒店服务过程的始终，是一项复杂、持久、专业性很强的工作，没有安全，一切服务和生产就无从谈起。同其他行业比较，酒店安全主要有以下特点：

1、不安全因素较多

酒店高层建筑多，生活用品多，用火、用电、用气量大，易燃易爆危险品多，加之来酒店消费的客人情况复杂，流动性大等因素，导致酒店潜在的不安全因素多。

2、责任重，影响大

客人消费期间发生安全、意外事故，不仅使客人蒙受损失，更重要的是给酒店声誉带来的恶劣影响，其政治上、经济上的损失是难以估量的。作为客人在酒店期间主要活动的区域，必须加强各种安全防范措施。

3、服务人员安全意思要强

酒店安全以防火、防盗、防暴、防突发为主，由于客人居住或消费时间短，流动性大，破案时间急，因而要求服务人员安全意思要强，业务水平要高。

4、顾客的隐私度高

一些客人往往利用客房进行违法乱纪的活动，如吸毒、贩毒、走私、嫖娼、赌博等。这要求酒店服务人员有观察、识别、判断和处理各种问题的能力。

二、突发事件的防范

分析突发事件的特点，是为了避免这些问题出现，因此突发事件的防范是每一个服务员都应重视的首要问题。只有在服务的全过程中，具有预测和分析突发事件的能力，充分作好防范的准备，才能减少和杜绝那些影响服务正常运作的突发事件。

三、突发事件的处理

突发事件在酒店服务中的处理，关系到酒店服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具备一定的处事能力和必要条件：

1、稳定的心态。

2、灵活的思维能力。

3、独立的处事能力。

4、较强的应变能力。

在具备了上述的基本条件后，可针对突发事件的性质和种类采取补救、协调、缓和、赔偿、行政手段、法律手段等相应的对策。

补救措施是针对硬件设施和服务行为的不足所引发的突发事件而言的。这些事件会对宾客的安全、心理、需求等方面带来不良的影响，因此需要采取及时的补救措施来挽回影响。协调措施可应用于那些因为环境和服务失衡所引发的突发事件，如等候时间过长、上菜时碰撞了宾客、餐厅突然停电等。这些事件会影响宾客的用餐情绪,应及时采用相应的补救和协调手段来平和其心理。

缓和措施在对待因宾客本身原因所造成的突发事件时，较为实用。

赔偿措施常应用于因产品质量而给宾客的精神和物质带来损失的事件，它可体现饭店对客人的歉意和真诚。

行政手段和法律手段,是针对那些严重影响其他宾客消费的恶劣事件而采用的处理方法。如罚款、保安人员劝其离去、联系公安部处理门等。该法可有效地维护广大宾客的安全，保持饭店餐饮服务的正常进行。

在星级饭店的餐饮服务中,一定要关注客观环境、宾客需求和服务技能等因素对服务质量的影响，处理好它们之间的关系，不断学习、积累和丰富服务经验，完善和发展服务程序，这样才能在遇到突发事件时,正确和适度地处理好各类事件，取得理想的服务效果。

四、酒店意外事故和投诉的原因及应对措施

1、酒店意外事故

⑴酒店发生意外事故的原因

①、酒店方面原因。包括设施设备的偶然性故障，如停电、停水、线路老化、空调故障等；服务人员或后台人员操作失误等。

②顾客方面的原因。包括客人自身在生理和心理上的不适，如突发性疾病；奎尔那自身不理智和不良行为，如借酒闹事、逃单等。

③外界原因。包括自然条件的突变，如恶劣天气等；基础设施的问题，如地区的供电、供水问题；社会性突发问题，如：流行性疾病等。

⑵意外突发事故的应对措施

①制定应付应外事故的处理原则。在酒店行业中“顾客永远是对的”，是处理酒店各类突发事故的基本原则。为客人着想，让理于客人，快速处理，灵活应对。

②制定处理各类事故的操作程序。酒店根部门要对各类意外事故进行合理分类，明确产生意外事故的原因，制定针对性的应对措施和操作程序，并对员工进行培训。

③做好应对各种突发事件的各项物资准备工作，如备用电源、备用照明、水源、设备等。

④建立健全意外事件的处理机制，如部门协调，应急权限的划分。

⑤从容不迫，妥善处理，尽可能地减少意外事故对正常的顾客消费和业务运行的影响和干扰，将事件的影响范围压缩到最小，尽量做到“悄无声息”地处理任何事件。

⑥即使遇到严重的店客冲突，酒店也不可充当“教育机构”和“公安机关”，应迅速与相关机构取得联系，由相关机构出面解决问题。

2、客人投诉的类型

⑴理智型投诉

理智型投诉是客人在比较理智冷静的情况下提出的投诉，一般都为合理的要求，但是若处理不当，客人很可能会要求赔偿，或采用法律手段。

⑵发泄型投诉

发泄型投诉为客人在情绪激动或情绪不佳寻求发泄时提出的投诉，大都伴有激烈的言辞，并希望引起旁人注意。若处理不当，会使旁人对酒店形象产生怀疑，影响面较大。

⑶补偿型投诉

提出补偿型投诉的客人觉得自己的利益受到了损害，其注意力并不集中在酒店方面能给予的合理解释，而希望得到切切实实的补偿。

3、投诉处理的原则

⑴欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人的投诉。欢迎客人投诉，客人投诉有利于酒店发现问题、解决问题。对客人对酒店的关心表示感谢，一个对服务不满的客人不投诉比投诉更为可怕。

⑵站在客人的立场思考和表述。站在客人立场以肯定的态度听取，站在客人立场诚心诚

意地解决问题。

⑶决不争辩。决不与客人争论、辩解。不能推卸责任。

⑷维护酒店应有的利益。不可在真相不明之前，急于表态或贬低酒店及其他部门、员工。退款与减少收费决不是处理投诉的最佳方法。

⑸变被动接受投诉为主动问候征询。客人投诉并不可怕，可怕的是客人不满意但不投诉。因为客人不投诉并不等于客人满意，所以酒店应变被动为主动，主动寻找“投诉”，客人的投诉在发生前大都有一个忍耐的过程，尽量将问题解决在客人投诉之前。

五、安全、意外事故和投诉处理要点

1、客房

⑴失窃

①受理客人报失

服务员接到客人报失应立即报告，由部门经理与大堂副理、保障部安全组取得联系，共同处理。

客人报失后，服务员只能听取客人反映情况，不能随意对客人做出任何猜测，以免为以后的调查工作增加困难。

客房服务员接到报失后，不能擅自进房查找。

②处理程序

向客人了解丢失物品的时间、地点及详细内容。并帮助客人回忆物品丢失的前后经过，分析是否确实属于失窃。

将客人丢失物品情况做好详细记录。

在征得客人统一后，由安全组与客房部服务员共同在房间帮助查找。

如果客人丢失的财务属于贵重物品或金额较大，应立即向总经理汇报、保护好现场，并经总经理同意向公安机关报案，由公安机关进行处理。

⑵客人伤病

接到伤病客人的报告，部门管理人员应立即与医务室人员或受过专业训练的员工赶到现场，实施急救措施。

若伤病情况不严重，经急救处理后，送医院进一步的检查及治疗。如伤病情况严重，应在急救处理的同时安排急救车，决不可延误时间。

事后，应与部门主管写出客人伤病事故的报告，报送总经理并存档备案。

⑶客人死亡

如发现客人死亡，应立即锁上客房，并马上通知保安人员保护现场。

酒店保障部安全组应立即向当地公安机关部门报案，由公安部门调查、取证及验尸，以确定客人死亡的原因。对发生在客房的死亡事件，客房部员工必须注意保密，不得随意向外泄露。

⑷设备事故

设备事故是指酒店设备原因而导致客人财产或人身伤害的事件。对此，酒店必须本着高度负责的精神妥善处理。

如客人的财务损失，应由部门经理亲自处理，并及时赔偿。

如果客人发生轻伤，可由酒店医务人员在店内处理，并给予精神上的关怀、物质上必要的赔偿，避免事态扩大化。若客人伤势比较严重，则应送医院治疗，酒店应承担医疗费用及服务事宜，并给予必要的赔偿。

2、餐饮意外事件的处理

⑴客人情绪变化