《酒店餐饮服务流程及技能培训》

在结账过程中如遇不明白的问题，不要轻易作出决定，要反复询问，并报告上级，待搞清楚后，在进行结账。每日收入的现款，票据必须与账单核对相符，发现多款，缺款时要认真查找，并报告经理。如有和前厅客房一块结账单，单独记录并把账单整理存放好，以便客人随时来结账。搞好发票的管理，要按账单金额给予开据，无领导批准，不的私自多开或无账单开发票。每日营业额要及时上交，并按规矩填写好收银报表，字迹公正，准确无误。每日做好酒水销售账目和库存酒水盘点的核对工作。下班前必须核对所有的桌帐是否结账。做好收尾工作，保管好备用金和各种票据、印章，计算器、关闭验钞机和电脑电源，锁好抽屉，做好安全工作，放火防盗。因责任心不够，工作失误而造成经济损失，照额赔偿。保管好所有的收银钥匙，不得随处乱放，特别注意当离开收款时，一定要锁好抽屉，否则发生意外后后果自负。劳动纪律：上班时间站立规范，不得倚墙，靠椅，不准聚一起闲谈，不准打电话，听音乐等上班无关的动作。上班规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁擅离职守，无故串岗。――违者一次罚款5―20元。遇到客人和上司，要主动问好，点头致意，不能视而不见。――违者一次罚款5―20元。客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临使用礼貌用语送客。――违者一次罚款5―20元。不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准与客人索取物品或小费。若因态度问题导致不买单，给酒店造成损失由本人承

担。――违者视轻重罚款20―200元。拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为己有。――一经发现，后果自负罚款20-200元。如果客人较多时，不得私自离岗，离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元|每次。不准在餐厅内奔跑，大吼大叫，大声说话。――违者视情节轻重罚1―5元,批评教育。不得罢工，或聚集闹事，严禁向外诋毁酒店形象。――违者开除处理。在工作中随时服从领导工作安排，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩。――否则视情节轻重，罚款50―100元。上班时间不准吃东西，更不准私自吃用酒店或客人的食物。――违者罚款50―200元，情节严重者开除。。员工必须参加例会及平常的业务培训。不许利用职务之便少记客人所用食品. ――一经发现罚款50―100元. 熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水，如业务不熟，造成客人不满情绪的，造成的损失由本人承担。――视情节轻重罚款5―50元。迎宾员为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度和蔼可亲，使用礼貌语，并行鞠躬礼，为进出的每位客人拉门。――违者罚款5―10元。迎宾员要了解每日的客人就餐情况，熟记客人预定的包厢，台号，位置，热情正确的引导客人就位。如发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5―20元 .传菜员做好每日开餐前的准备，做好传菜间卫生，托盘餐车等整洁有序。――违者罚款20―50元。传菜员应熟记各类菜的佐料单，熟记包厢，台号，上菜时间，

上菜顺序。――如若更错菜料，记错台号上，上错菜，耽误上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款20―50元。传菜员要坚决把好食物卫生关，做到变味变质的食物不上桌。物品管理制度： ? 一．酒店所有设备设施，不能私拿私用，若有私拿私用酒店物品者，罚款50―100元|每次。二．不准用客用的餐具喝水吃饭等，发现一次罚款5元。三．服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调，电视等，违者罚款5―20元。四．每天下班后必须检查电源，电视，热水器等一切用电设备是否关闭，门窗是否关好，区域卫生是否搞好，主管领班检查，发现员工下班工作没做好，所造成的损失由员工本人承担，并罚款20―50元。每天必须检查空调，消毒柜，灯光，电视机等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人维修。酒店发给员工的一切物品，员工应妥善保管，合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿。若有发现故意损坏酒店设备，设施者，作重罚开除处理。若有客人损坏酒店设备物品，服务员写破损单报给主管也应要求赔偿。每月盘点酒店工作用具，检查酒店设备设施。酒店餐饮服务技能

培训及流程谢谢 THANK YOU 三十，工作时你如何接听电话？铃响后尽快应答。向客人问好报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。认真倾听，作好记录。音量适中，语调亲切，吐字清晰。如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍候，然后逐一解答。三十一，客人要求我们代办事项

怎么办？了解事项的详情，做到“一准二清三及时”

代办事项准，账目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。没有把握的事不能乱下保证。办不成的要向客人道歉，说明情况。三十二，发现客人不会使用我们的设

备怎么办？不能嫌弃客人。耐心向客人说明用法。如客人仍不明白，则叫人去现场示范。三十三，服务中，自己的心情欠佳

怎么办？不能将自己的不佳情绪带入工作中。要尽力去克制。如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。三十四，客人对服务员讲不礼貌的语

言时怎么办？有理有节，不卑不亢。分清情况，区别对待。无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和的商量解决。服务员不能粗言回敬，要用礼貌感染客人三十五，当你遇到下级与客人争吵时

怎么办？本着“客人总是对的”原则处理此事。制止员工争吵，请他回避。向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。事后教育员工。三十六，客人向你赠送礼品或小费时

怎么办？对客人的盛情表示感谢。对客人的赠送婉言谢绝。实在谢绝不了，上缴领导处理。三十七，在你的工作区域突然起火

怎么办？保持冷静。呼唤附近的同事援助。通知消防中心，电话总机和领导，清楚说出地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名。在安全情况下，利用就近的灭火器将火扑灭。三十八，

客人有伤心或不幸的事心情

不好时怎么办？同情和安慰客人。询问客人有何需要帮助。避免刺激客人的行为。让客人有个安静的环境。作好防范，确保客人安全。三十九，客人生病怎么办？对客人表示关切，简单询问病情。客人行动方便，引领他去医务室，行动不便，则叫医生到现场诊断。运送客人要避开公共场所。传染病作好消毒工作。慰问客人。四十，客人对我们提出批评意见时

怎么办？虚心听取，诚意接受。对工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上纠正。对客人因误解而提出的意见在适当的时机做出耐心解释，争取客人谅解，并感谢客人。四十一，一位客人不幸猝死怎么办？尽力抢救。保护现场。及时汇报。不得自作主张送去火化。抢救及处理过程要有文字记载。四十二，餐厅服务员要坚持的“五勤”“五不”的内容是么？五勤---勤洗澡，勤理发，勤刮脸，勤刷牙，勤剪指甲。五不---在宾客面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子四十三，餐具用84消毒液消毒，配药比

例和消毒时间是多少？配药比例为5% 。消毒时间为5分钟。四十四，某餐厅中，一位蒙古人在用餐期间点了一曲“呼麦”请餐厅乐队演奏，不一会儿，一位外地客人气呼呼的对服务员说，他不愿意与蒙人在同一餐厅用餐，并提出立即停止演奏，如何处理？不能停止，劝慰台湾客人。四十五，营业时间内，某种食物卖完怎么办？厨房马上要告知前台的主管或领班。向客人解

释或点同味或相同方法的类似菜肴。四十六，客人把食物吃完后才投诉

怎么办？向主管汇报。如情况属实，道歉，送果盘或饮品。如赖帐，请保安。四十七，客人喝醉酒时如何处理？服务员礼貌的拒绝添加酒水。递上毛巾，介绍不含酒精的饮料。如呕吐，清理污物。如闹事，请保安处理。四十八，客人要购买餐具怎么办？介绍到附近商店购买．委婉谢绝，对不起，我们酒店餐具是急用的。四十九，客人误喝洗手盅内的茶水时如何处理？服务员不要马上告知客人，以免使他难堪。撤下洗手盅，送上一杯茶，再上洗手盅五十，遇到自己的亲友来用餐时如何处理？像对待其他客人一样，不能特殊。不能过分亲热。五十一，客人自带食品要求加工时如

何处理？询问厨师可以加工，但要收取加工费。五十二，包餐的团队客人要求加菜，加饮料时如何处理？应立即与陪同或领队联系。让陪同与客人协调费用一般由团队客人自付。五十三，发现客人将物品遗留在餐厅

如何处理？交给主管或领班，等待客人来寻找。如当天无人来找，由吧台保管五十四，在用餐期间，出现火警是如

何处理？使用就近的灭火器，扑灭初起火势。打电话向总机，保安中心控制室和大堂经理报告火势。餐饮部前厅管理制度仪容仪表要求制度： ? 上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工牌，统一发型。女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要

盘起，短发不过肩，留海不过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。男服务员：头发不准染发，不留胡须。不流长指甲，不得涂有色指甲油，不准用有刺激性的香水。上班时间不准戴手镯，耳环，项链等饰物。工作服要整洁，无油渍，无折痕。上班前不准吃大蒜，大葱等刺激性的食品，不准喝酒。不能当着客人的面做