中国邮政储蓄银行提升服务质量的对策研究

中国邮政储蓄银行提升服务质量的对策研究中国邮政储蓄银行有限责任公司XX市分行

提升服务质量的对策研究

一、引言

当今经济社会中，服务占有重要的地位。无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段。这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使你不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。

近年来，我国银行业在经过政企分开、企业重组等几次重大改革之后，金融市场格局发生了显著变化:工商银行、农业银行、中国银行、建设银行等企业以其实力雄厚、历史悠久、网络发达成为引人注目的国家大型银行。金融市场格局也发生了显著变化:民生银行、交通银行、招商银行以及新兴的民间金融机构、地方性银行、外资银行相互之间展开了激烈的竞争。金融企业正面临着诸如客户竞争激烈、金融产品营销服务及客户管理难度提高、替代性产品选择余地增大和业务收入持续增长放缓等挑战。银行应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化金融服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的金融服务质量管理体系，培育出具有竞争优

势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一家银行要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。

金融服务是一种行为或过程，具有无形性、不可分性和不可储存性，所以从绝对意义上讲，银行直接向市场推销的就是自己的服务产品。银行收益大小以及客户关系管理能力等均将关系到未来市场竞争的胜败，因此合理利用营销服务及客户关系管理相结合的策略，培育和创建出高效率、高效益和良好客户关系，提高金融服务质量，明确自身竟争优势，方能把握市场脉搏、掌握竞争态势，促进营销战略和营销方案的贯彻执行和新产品业务的推广。

银行业的本质是服务行业,银行业的收入来源于为客户提供的金融服务，因此，金融服务就是银行的立身之本，就是银行业的生命之源。而金融市场己由传统的卖方市场、垄断市场逐步过渡到买方市场、竞争市场，消费者己经感知并享受到了金融市场变革所带来的好处。机遇与挑战并存，银行如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。

服务是银行业永恒的主题，是银行业赖以生存和发展的生命线。对于刚刚起步的中国邮政储蓄银行来说，服务质量的优劣更

是关系到邮政储蓄银行的长期可持续发展，关系到邮政储蓄银行社会形象的树立和竞争力的维护。基于此背景，

二、服务质量概述

质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过

程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。

(一) 阐述服务质量的概念

距越大，则越趋向于理想服务质量水平;反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此，可通过消费者对服务的评估，而得到衡量值。

(二)服务质量的评价的评价方法美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB (Parasuraman.Zeithalnl 和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。

1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。

(三)影响服务质量的因素

影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距;外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，

三、中国邮政储蓄银行XX市分行服务质量的现状分析

(一)邮储银行XX市分行基本情况

2008年4月23日，中国邮政储蓄银行XX市分行挂牌成立。中国邮政储蓄银行XX市分行各分支机构组建完成后，共设立10家一级支行(县级)、135家二级支行(网点);二级支行划分为一类、二类支行，其中一类支行27处(网点余额和网点人员整建制划归银行，网点占原邮储网点的10,)，二类支行108处，邮政代理网点141处。目前，全行总计631人，其中市行67人、县级支行289人、二级支行234人。邮储银行由中国邮政集团公司全额出资组建，具有独立法人资格。邮储银行实行总分行制的管理模式，实行一级法人制，总行领导和管理各地分支机构。采取“一个机构、两个职能”的做法，在邮政企业内部保留原邮政储汇部门的职能，对邮政代理网点统一进行业务指导与管理。邮政银行作为中国邮政集团的银行，双方发挥各自优势，在网点资源共享、业务交叉销售等方面开展合作，以公平、合理的原则确定双方的结算关系，保证邮政企业和邮储银行的稳定、协调发展。

邮储XX市分行成立后，将在XX省分行的领导下，按照金融体制改革的方向和现代企业制度的要求，建立起符合市场经济规则和金融企业内部风险控制要求的管理体制和运行机制，在保留利用邮政网络提供储蓄、汇兑基本金融服务的基础上，完全实行商业化经营，与国内其他商业银行形成良好互补关系。逐步建成一个资本充足、内控严密、营运安全、竞争力强的现代商业银行。

XX分行按照关于储汇业务“调结构、降成本、增效益、防风险”的总体思路，邮政储蓄业务规模不断扩大，截止2010年5月18日邮政储蓄余额达99.76亿元,较09年底净增4.96亿元，年净增储蓄余额在同业中位居第一位;3月末邮政储蓄市场占有率为11.49,，目前在全市金融机构中排名第三位;储蓄新增余额市场占有率4.86,。

XX市邮储银行认真贯彻落实中央关于加快邮储资金回流农村，促进地方经济发展的文件精神，面向农村种植户、养殖户、加工户、商户、小型企业试办贷款业务，截至2010年7月18日累计发放小额信用贷款1119笔，4075.5万元;贷款结余1011笔，3097万元;其中农户贷款笔数717笔，1680.33万元;商户贷款笔数294万元，1416.66万元;发放贷款主要用于农村养殖、种植、购买农资等，有效的支持了农村的经济发展。为繁荣我市农村经济，促进农民增收、中小企业发展，帮助农民脱贫致富作出了贡献。

从总的方面来看，XX邮储银行发展仍处于起步阶段，在

业务发展过程中存在着业务品种较少，服务范围狭窄，信贷经验欠缺等问题，业务发展速度也有待进一步提高。主要不足如下:

1、业务品种仍然较少、服务范围较为狭窄，服务经济发展的功能未能充分发挥。目前自行开办的信贷业务仅有小额贷款业务一项，而且在无质押、无抵押的情况下，农户贷款的金额上限为5万元，商户贷款的上限为10万元，而农村居民购买农资机具以及个体工商户短期资金周转所需的资金量，往往都要大于10万元的最高上限。同时，小额信贷业务仍处于试点阶段，人员缺乏，覆盖范围还比较狭窄，在很大程度上制约了服务功能的发挥。

2、业务开办时间相对较短，缺乏资产类业务的管理和操作经验。在邮政储蓄信贷业务开办前，XX邮储银行组织了大量的理论培训和实践培训，各级管理人员和柜台操作人员的风险防范意识有了极大的提高，对业务规章制度能够熟练掌握并认真贯彻执行。但由于邮储资产业务开办时间仍然较短，而资产类业务管理经验、风险控制经验均需要时间的积累。根据总行定位和省行要求，结合XX 实际，XX邮储银行的目标定位是:充分依托邮政网络，确立服务城乡大众、服务社区、支持“三农”的零售银行定位，走差异化特色经营之路，切实加强风险管理，

促进资产、负债和中间业务的集约式发展，将邮储银行建成网络强大、客户众多、资产优良、特色鲜明、竞争力强

的现代化商业银行。

(二)邮政储蓄银行XX市分行服务质量现状

进入2010年以来，中国邮政储蓄银行XX省分行委托北京西点方略营销顾问有限公司对邮政储蓄银行XX省分行下辖各一类网点进行了一次神秘人客户服务质量测评活动，XX等9个地市分行的得分低于全辖平均水平，凸显出服务质量的低下已成为制约XX邮储银行健康快速发展的重大不利因素，迅速提升服务质量已成为摆在XX邮储银行面前最迫切的任务。为此，必须本着齐抓共管、常抓不懈、层层深入、持续改善的原则，努力强化邮储XX分行服务基础制度建设，大力提升服务管理水平，深入推进规范化服务活动，促进服务能力的全面提升，以支撑银行快速发展的实际需求。

邮储XX市分行在高速发展的同时，也需要服务质量的提高。银行业作为一个社会高端行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电子银行服务领域，随着个人网上银行使用率的持续增长，针对网络延迟造成的交易失败的投诉问题愈渐突出;在短信通知领域，许多不法分子发送诈骗短信的犯罪行为使得消费者对帐户短信的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点;在个人金融业务领域，随着用户数量的增多以及营业人员服务意识不强、前期建设的网点设施陈旧狭小、设备及线路的使用老化等，服务过程中客户等待时间过长、服务态度不佳成为首

要解决的难点问题。

服务质量是银行业的生命。提高竞争力的首要问题就是提高金融服务质量。可是目前的XX邮储在服务质量方面，需要改进之处仍有很多，主要有以下几点:

1、网点员工服务意识比较薄弱。主要表现在:

(1)服务的主动性不强，特别是在主动问候、礼貌送别、双手递送等最基本的服务动作方面表现明显不足，与同业的差距也最为显著，只有20%-30%的大堂经理和高柜柜员做到了主动迎接和送别客户。

(2)网点员工未穿统一工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重，与同业的差距较大，未能展现邮储银行统一的服务形象和良好的服务风貌。

(3)服务纪律遵守力度不够，缺乏基本的纪律观念，在有客户的情况下做与工作无关的事，未能充分履行服务职责。

2、网点员工业务能力有待提升。

(1)业务熟练度不高，部分员工对我行的业务产品知识掌握不够熟练，未能准确解答客户的业务咨询，个别员工在寻求他人帮助后才能正确回答客户问题。

(2)主动推荐营销意识较弱，只有4.7%的大堂经理和0.9%的柜员能够运用巧妙问题发现潜在销售机会，向客户推荐理财等产品，而这是目前网点功能转型的重要内容和零售银行发展的必然趋势。

(3)大堂经理在引导分流、VIP客户识别、指导帮助客户、调节柜台资源、主动维护和管理营业厅环境秩序等方面的基本业务技能亟待进一步提升。

3、网点服务环境亟待优化。

(1)网点内外部环境卫生维护不够到位，普遍忽视营业厅门外地面、墙面以及自助设备区域的清洁维护，尤其是部分未装修改造的网点，营业厅的卫生状况亟待改观。

(2)服务设施配备和维护管理不足，客户意见簿、填单台、排号机(或一米线标识)、老花镜、业务收费标准等基础服务设施存在不同程度的缺失，且现有设备设施维护不到位、管理不规范，部分设备未能正常使用，在很大程度上影响了客户的服务体验。

(3)部分网点内部秩序较为混乱，没有配备排号机或设臵一米线，或无人维持秩序，在保护客户隐私和资金安全方面存在隐患。

据XX省消费者协会最新的统计资料表明，2009年XX省消费者投诉最多的10个热点问题中，银行业就占了2个。调查显示，银行服务投诉问题仍然非常突出。在激烈的市场竞争中，谁最先感知到用户对产品及其服务的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，谁就能迅速占领市场，银行业也是同样的道理。作为一个典型的服务性行业，银行业与一般制造企业有着诸多不同的地方:首先，银行提供的最终产品是无形的，非实体的，面

对顾客的服务，并具有不可储存性;银行客户参与银行的整个生产过程，生产过程与消费过程是同时发生的。此外，金融服务是一种行为或过程;金融服务的形式是各异的;银行业所特有的这种复杂多样性导致了服务质量的难以预测和控制。因此，如何保证服务质量，提高顾客满意度，是值得深入研究和探讨的。

(三)研究邮储XX分行服务质量现状的方法

2010年，西点方略公司通过神秘顾客调查方式对邮储XX省分行全辖326个一类网点开展了第一次服务规范测评。与此同时，还抽取了建设银行和农业银行各32个网点同步进行了神秘顾客服务测评，以便更加深入的评估我行服务水平在同业中所处的位臵，于对比中发现问题、寻找差距。神秘客户服务质量测评结果显示，邮储银行XX省分行整体服务质量低于建行、农行，而XX市分行的测评得分低于邮储银行XX省分行平均水平。存在的主要问题有:

1、网点员工服务意识比较薄弱。主要表现在:

(1)服务的主动性不强，与同业的差距也最为显著。

(2)网点员工未穿统一工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重，与同业的差距较大。

(3)服务纪律遵守力度不够。

2、网点员工业务能力有待提升。

(1)业务熟练度不高。

(2)主动推荐营销意识较弱。

(3)大堂经理的基本业务技能亟待进一步提升。

3、网点服务环境亟待优化。

(1)网点内外部环境卫生维护不够到位。

2)服务设施配备和维护管理不足。 (

(3)部分网点内部秩序较为混乱。

西点方略公司同时给出了改善措施和建议:一是要认真对照神秘人服务检查标准对辖内网点服务的薄弱环节逐条逐项予以重点改进;二是明确服务工作思路，

找准服务工作定位;三是要明确大堂经理角色和主要工作职责。

为了更准确地把握目前前邮储XX市分行客户服务质量状

况，以便对症下药提出更有针对性、更有效的解决思路，

客认可，必须按照顾客感知的金融服务质量来界定质量的内涵。如果把质量定义得太狭窄、质量计划的范围太小。如仅把银行服务的时间特征作为服务最重要

的质量，那么，质量计划就会发生错误，时间和金钱就会浪费。根据以上原则，

指标

1容易操作

2操作的一致性

1有形性 3提供增值金融服务

4员工服务周到细致

5运用最新技术提供金融服务

金融服务属性项目

6银行服务正常运行

7首次提供正确的金融服务

2可靠性 8产品资料正确

9承诺能够及时履行

10能够迅速并实时响应顾客要求

11一线员工具有高效率的办事风格

3反应性

12不会因太忙无法响应

13为客户提供各种与银行沟通的渠道

14主动利用各种沟通渠道告知顾客最新信息或服务15为顾客提供充分的信息反馈通道

4保证性 16所提供的资料是可以相信的

17员工的责任心

18员工的专业素质

19提供长期连续的金融服务

20员工的文明礼貌态度

21提供个性化的金融服务

5关怀性 22价格与支付要求合情合理

23能够个性化促销活动

24记录顾客抱怨并加以改进

25对顾客要求给予充分理解

本研究问卷的设计是根据

(四)邮储XX分行服务质量现状分析结果

,、顾客对银行的期望金融服务质量分析

根据各测量项目的平均数与标准差，顾客所重视的银行金融服务质量项目，依期望平均值排列，分别为提供增值金融服务、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正

确的服务，其中提供增值金融服务项目不但平均期望水平最高，且标准差值也最小，这表示此项目为顾客最重视的服务。由上述五个服务项目，可知除了员工的责任心外，其它四项皆为可靠性指标，由此可知顾客最重视的金融服务质量指标为可靠性。

2、顾客对银行服务的感知金融服务质量分析

感知金融服务质量是指顾客的实际银行服务质量感知。可知银行业顾客感受最不好的金融服务质量项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动、记录顾客抱怨并改进、提供个性化的金融服务。上述五个项目皆属于关怀性指标。由此可见，银行顾客感受最不好的金融服务质量指标为关怀性;感受较好的金融服务质量项目为产品资料正确、长期连续服务、操作的一致性、员工的责任心和服务正常运行。

3、期望与感知金融服务质量之间的差异分析

这部分内容主要是分析顾客在对所接受的服务，其感知银行服务质量与期望银行服务质量间是否存在差异。

务周到细致和长期连续服务两个服务项目的差异水平较低。根据T检验结果显示，对于银行顾客，其问卷中25个评估项目存在显著差异，这表明顾客对于所感知的金融服务质量与期望的金融服务质量之间存在差距，同时说明邮储XX市分行服务质量上仍有改进的空间。

(1)顾客重视的银行服务项目是产品资料正确、员工的责任心、服务正常运行、承诺能够及时履行和首次提供正确的服务。

(2)邮储XX分行顾客具有较高感知质量的服务项目为:对顾客要求给予充分理解、价格与支付要求公道、个性化促销活动活动、记录顾客抱怨并改进、提供增值服务和提供个性化的金融服务，感受较好的金融服务质量项目为产品资料正确、长期连续服务、服务的一致性、员工的责任心和服务正常运行。

(3)根据T检验结果显示，问卷中25个评估项目皆有显著差异，显示顾客对于所感知的金融服务质量与期望的金融服务质量间存在差距，这表明邮储XX分行在金融服务质量上仍有改进的空间。

四、邮储XX分行提升服务质量的途径与具体措施

通过对上述研究结论的探讨，

质量中可知，产品资料正确和员工的责任心为顾客所重视的两个指标，因此银行必需致力于做好用户产品手册的详细指导服务，并加强对银行员工的教育培训和激励管理，建立银行面向顾客的良好服务界面。其次，由感知金融服务质量的分析可知，顾客对可靠性方面的服务给予较高的评价，因此银行可以加强顾客感受相对不好的，如对顾客要求给予充分理解、价格和支付要求公道等关怀性服务，以增强同业竟争优势。第三，由于顾客所期望的金融服务质量会随其产品信息来源和服务体验增加而变化，银行应长期进行金融服务质量的跟踪调查，并不断改进期望金融服务质量高于感知金融服务质量的项目。具体措施:

(一)强化和提高服务意识

首先，要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。其次，明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。再

次，完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。最后，实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。

(二)加强培训教育，提高业务技能

优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为

本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，

以员工的高素质创造出优质服务的高水平。加强业务技术培训，提高服务效率。

(三)提高金融电子化水平，以信息科技为支撑，拓宽服务领域。

(四)科学规划网点布局，优化网点资源配臵，提高服务能力。

(五)服务监督考核

1(建立服务质量监督检查机制。要通过行内自查、聘请社会监督员、神秘顾客暗访、远程监控等多种方式，深入开展网点服务质量监督检查工作，使服务质量检查工作制度化、经常化。

2(建立服务分析通报制度。定期根据客户投诉、检查监督等情况对服务工作进行综合分析评价并形成书面分析报告，利用专题会或现场会等形式做好服务质量检查通报，及时交流、总结、分析检查结果。

(六)服务支撑保障要建立完善内部二线为一线服务的管理机制，倡导“一线为客户服务、二线为一线服务、领导为员工服务”。通过以上服务措施的实施，将会有效的提升XX邮储银行的服务水平和能力，努力打造一流的服务品牌，树立一流的服务形象，促进XX行各项业务持续健康发展。管理好银行的生产设备系统并避免造成网络设备故障导致服务中断;提高银行员工服务意识，提高人员素质。银行往往把主要精力放在片面追求发展指标、拓展市场空间、发展用户、扩大市场份额上，“用户至

上”，“用户就是上帝”只是一些响亮的口号，为用户服务只停留在口头上。没有换位思考，假如我们银行业的人员是一名用户，我们该怎么想。银行在为用户办理有关业务时手续不严格，服务工作不要仅充当消防队，出气筒的角色，要增强服务工作的主动性，重视对用户的研究，比如对用户信用等级的评定，对用户心理的研究等。银行的服务工作主动性不够。服务就是银行的覆舟之水，银行用户好比是水，而银行就是舟。银行的服务既能成就一个服务好的企业也会毁掉一个服务差的企业。银行的管理者应该牢固树立用户观念:加强对用户的研究，以用户的满意程度作为衡量企业管理工作的标尺;银行业的员工应该强化服务意识。

五、结束语

服务质量是服务企业竞争优势的来源之一，质量管理涉及许多方面。

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