电商线上运营部门制度
电商部人员规章制度
电商部人员规章制度
为了规范电商部门的工作秩序，提高工作效率，保障公司利益，特制定本规章制度，凡电商部门人员必须严格遵守。
一、工作时间。
1. 电商部门人员工作时间为每周五天，每天工作8小时，具体
工作时间由部门负责人统一安排。
2. 电商部门人员必须按时上下班，不得擅自迟到早退，如有特
殊情况需请假，需提前向部门负责人请假并得到批准。
二、工作内容。
1. 电商部门人员必须按照公司的销售目标和计划，积极开展线
上销售工作，完成销售任务。
2. 电商部门人员需及时跟进客户订单，保证订单准确无误地完成，确保客户满意度。
3. 电商部门人员需及时更新产品信息、价格、促销活动等内容，确保网店运营的正常进行。
三、工作纪律。
1. 电商部门人员必须保守公司商业秘密，不得泄露公司机密信息。
2. 电商部门人员不得利用工作之便谋取个人私利，不得从事与
公司利益相冲突的活动。
3. 电商部门人员需保持良好的工作态度，积极配合其他部门的
工作，保持良好的团队合作精神。
四、奖惩制度。
1. 电商部门人员完成销售任务，达到销售目标的，将获得相应
的奖励。
2. 电商部门人员违反规章制度，影响公司利益的，将受到相应
的处罚，甚至可能被辞退。
五、其他规定。
1. 电商部门人员在工作中必须遵守公司其他相关规章制度，如《公司员工手册》等。
2. 电商部门人员需不断提升自身专业能力，不断学习电商行业的最新知识和技能。
以上规章制度自颁布之日起生效，凡电商部门人员必须严格遵守，如有违反，将受到相应的处罚。
电商部门管理制度
电商部门管理制度第一章总则第一条为了规范电商部门的管理活动，提高工作效率，确保业务顺利进行，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于电商部门的全体工作人员，包括管理人员、市场人员、客服人员等。
第三条电商部门的目标是通过电子商务平台提供优质的产品和服务，满足消费者的需求，实现销售业绩的稳步增长。
第四条本管理制度的执行机构为电商部门领导小组，负责制定、解释和执行本管理制度。
第二章组织架构第五条电商部门设立部门经理一名，直接负责部门的日常管理工作，分管市场部、客服部等相关部门。
第六条部门经理应具备较高的管理能力和丰富的电商经验，负责制定部门的工作计划和目标，并监督执行情况。
第七条部门设立市场部、客服部等相关职能部门，分工明确，协作高效。
第八条各职能部门的部门经理应具备相应的专业知识和团队管理能力，协助部门经理完成部门的各项工作。
第九条电商部门设立绩效考核小组，负责对部门工作进行评估和考核，为提高工作效率提供参考依据。
第三章工作规范第十条电商部门全体工作人员应认真遵守公司的各项规章制度，遵守法律法规，确保工作的合规性和规范性。
第十一条工作人员应积极主动地完成上级交办的工作任务，严格按时完成，并对工作结果负责。
第十二条工作人员应保持良好的工作态度和团队合作精神，遇到问题应及时沟通协调，并共同解决。
第十三条工作人员应不断提升自身的专业素养和职业技能，不断学习和进步，以适应市场的变化和发展。
第四章质量管理第十四条电商部门应建立健全的产品质量管理制度，确保所售产品的质量和品质。
第十五条部门应确保产品的来源合法合规，确保产品的质量符合相关标准和要求。
第十六条部门应建立完善的售后服务制度，确保消费者在购买后享有周到的售后服务。
第十七条部门应建立客户投诉处理机制，及时处理消费者的投诉和意见，并及时反馈解决。
第五章安全管理第十八条电商部门应建立健全的信息安全管理制度，确保公司的信息安全和客户信息的保密。
第十九条部门应定期进行信息安全培训，提高员工的信息安全意识和技能，防范信息安全风险。
电商规范管理制度模板
一、总则第一条为规范公司电商运营管理，提高工作效率，确保公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有电商业务及相关人员。
第三条本制度遵循合法性、合规性、公平性、透明性的原则。
二、电商运营管理第四条电商运营部门负责公司电商平台的运营、推广、销售、售后服务等工作。
第五条电商运营部门应建立健全电商平台，确保平台功能完善、操作便捷、用户体验良好。
第六条电商运营部门应制定合理的营销策略，提高产品知名度和市场份额。
第七条电商运营部门应加强市场调研，了解市场需求，及时调整产品结构和营销策略。
第八条电商运营部门应确保产品信息真实、准确、完整，不得发布虚假信息。
第九条电商运营部门应加强售后服务，及时处理用户咨询、投诉，提高用户满意度。
三、电商财务管理第十条电商财务部门负责公司电商业务的财务管理，确保财务数据准确、合规。
第十一条电商财务部门应建立健全财务管理制度，严格执行财务核算流程。
第十二条电商财务部门应定期进行财务分析，为公司决策提供依据。
第十三条电商财务部门应加强资金管理，确保资金安全、合规使用。
四、电商合规管理第十四条电商业务应严格遵守国家法律法规，遵循行业规范。
第十五条电商业务应加强知识产权保护，不得侵犯他人合法权益。
第十六条电商业务应加强数据安全保护，防止用户信息泄露。
第十七条电商业务应加强网络安全防护，确保平台稳定运行。
五、电商人员管理第十八条电商人员应具备良好的职业道德、敬业精神和团队合作精神。
第十九条电商人员应定期接受专业培训，提高业务水平。
第二十条电商人员应遵守公司规章制度，不得泄露公司商业秘密。
第二十一条电商人员应主动承担工作职责，提高工作效率。
六、附则第二十二条本制度由公司电商运营部门负责解释。
第二十三条本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第二十四条本制度如有未尽事宜，由公司根据实际情况予以补充和修改。
电商部门管理规章制度
电商部门管理规章制度第一章总则第一条为规范公司电商部门的管理行为，提升工作效率，保障公司利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司电商部门所有员工。
第三条公司电商部门应当全面贯彻公司的宗旨、方针和政策，按照市场发展趋势、管理要求和质量标准，不断提高自身管理水平和服务质量。
第四条公司电商部门应当积极开展合法经营活动，不得从事与公司业务无关的经营活动。
第五条公司电商部门应当遵守国家、地方有关法律法规和公司规章制度，不得违反法律法规和公司规章制度。
第六条公司电商部门应当加强内部管理，保护公司财产和企业形象，确保公司信息的安全和保密。
第七条公司电商部门应当积极开展业务创新，不断提升服务水平和竞争力。
第八条公司电商部门应当建立经营绩效考核制度，激励员工积极工作，提高工作效率。
第二章管理职责第九条公司电商部门应当设立总经理或部门经理，负责全面领导和管理电商部门的各项工作。
第十条总经理或部门经理应当制定电商部门的工作计划和年度目标，组织实施相关工作，确保目标的完成。
第十一条总经理或部门经理应当统筹协调电商部门的各项工作，加强部门之间的沟通和协作，推动工作的顺利开展。
第十二条总经理或部门经理应当对电商部门的工作进行监督和检查，及时发现和解决问题，确保工作的顺利进行。
第十三条总经理或部门经理应当建立员工奖惩制度，激励员工积极工作，提高工作积极性和效率。
第十四条总经理或部门经理应当负责制定公司电商部门的预算和财务管理制度，严格控制成本，确保公司利益。
第十五条总经理或部门经理应当建立健全公司电商部门的绩效考核制度，清晰明确工作目标和责任。
第十六条总经理或部门经理应当加强对员工的培训和教育，提升员工的专业水平和综合素质。
第十七条总经理或部门经理应当维护公司电商部门的正常秩序和工作环境，保障员工的合法权益。
第三章员工职责第十八条公司电商部门的员工应当服从上级领导的管理和指导，认真履行工作职责，完成工作任务。
第十九条公司电商部门的员工应当时刻维护公司的形象和声誉，严格遵守公司的规章制度，不得损害公司利益。
电商部岗位规章制度
电商部岗位规章制度
《电商部岗位规章制度》
一、岗位职责
1. 电商部门主管负责整体部门的管理和运营工作，包括市场调研、产品策划、宣传推广等工作；
2. 电商销售员负责与顾客的沟通和销售工作，需要掌握产品知识和销售技巧；
3. 电商运营员负责电商平台的运营管理，包括商品上架、订单处理、物流跟踪等工作；
4. 电商客服员负责客户咨询和售后服务工作，需要耐心细致地解答顾客的问题。
二、工作时间
1. 电商部门的工作时间为每周五天，每天工作时间为8小时；
2. 如果需要加班工作，需要提前向主管申请并获得批准。
三、工作纪律
1. 电商部门的员工需要按时上下班，不得迟到早退；
2. 在工作过程中需要保持整洁、文明、礼貌，不得在工作场所吸烟、喧哗、嬉戏；
3. 严禁在工作时间内进行与工作无关的私人活动，如玩游戏、聊天等。
四、安全规定
1. 电商部门员工需要严格遵守办公室的安全规定，注意办公室用电安全和防火安全；
2. 在使用电脑和其他设备时，注意个人信息和公司数据的保护，不得泄露给外部人员。
五、奖惩制度
1. 电商部门将根据员工的工作表现进行奖励，包括绩效奖金、晋升机会等；
2. 对于违反规章制度的员工，将按照公司的规定进行处罚，包括扣减绩效奖金、停职或解雇等。
以上规章制度，将为电商部门的工作提供有力的保障，也希望员工们能够自觉遵守，共同努力，为公司的发展贡献力量。
电商运营管理方案及电商团队管理制度
电商运营管理方案及电商团队管理制度在团队进入成熟期的阶段，团队成员已经建立了稳定的工作关系，业绩也逐渐稳定。
然而，在这个阶段，团队管理者需要注意的是，团队成员可能会出现工作疲劳和缺乏激情的情况，需要采取相应的措施来激励和调动团队成员的积极性。
管理方案：加强团队成员的激励政策，如提高薪资、奖金等激励措施，同时也要注重员工的职业发展规划，为员工提供更广阔的发展空间；要加强团队成员的培训，提高他们的专业知识和技能水平，以应对市场和业务的变化；要加强团队的沟通和协作，建立更加紧密的工作关系，提高团队的凝聚力和合作意识。
培训内容：市场趋势分析、销售技能提升、团队协作与沟通、职业规划与发展。
团队业绩稳定，成员有强烈的归属感和使命感，具备娴熟的销售技巧和信心，能够及时沟通协力解决销售问题。
经理应该注意更新工作方法，以成员共同愿景为核心的运作模式，以承诺而非管制来追求更佳效果。
同时，引导成员制定具有挑战性的目标，监控工作进展，更加注重引导业务员，培养优秀业务员是重要目标。
针对工作中遇到的问题，进行有针对性的培训。
当队员出现问题时，他们可能不敢拿电话，手发抖或人发呆，对着话筒磕磕巴巴、语无伦次，东张西望或盯着资料漫无目的地看。
经理应该时时鼓励他们，让他们相信自己的能力，勇敢地拿起电话拨出去。
帮助业务员提高电话沟通能力，掌握客户心理，让客户感知到你所能带给他的利益，心甘情愿地接受你的东西。
对于心理出现问题的队员，及时进行心理干预，进行成功学激励。
各种会议的安排包括早会、夕会、周会和月会。
早会调动业务员的工作情绪，明确当天的工作目标。
夕会总结当天工作情况，分享当天的工作经验。
周会总结一周工作情况，业绩完成情况。
月会总结一个月的销售目标完成情况，分析未完成销售目标的原因并解决问题。
团队长需要负责电商部的日常运营管理，考核组员的出勤情况，上班时间为上午9:00-12:00.1.下午14:00-18:00为请假时间段，组员需要提前告知团队长请假原因，团队长需要重新分配员工的工作。
电商部管理体系 运营管理手册
电商部运营管理手册2022 年 07 月 08 日目录一、总则 (3)二、部门职能 (3)三、行为规范 (3)3.1 基本行为规范 (3)3.2 日常工作制度 (4)四、组织架构 (4)五、岗位职责 (4)六、绩效评定 (6)6.1 目的 (6)6.2 绩效考核 (6)七、分阶段工作流程 (7)7.1 筹备阶段（1 个月） (7)7.2 实践阶段（3~6 个月） (7)7.3 拓展阶段（3~6 个月） (8)八、现阶段工作任务 (8)8.1 推广部主管 (8)8.2 策划 (8)8.3 程序员 (8)8.4 客服 (8)8.5 平面设计 (9)九、附则 (9)电商部作为深圳××公司的一个核心职能部门，主要负责公司在电子商务平台的网络推广、销售，实现在线营销，在线撮合交易，维护××平台的网络形象展示、品牌宣传及建立和售后服务工作。
本手册详细描述了公司电商部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范，用于规范与指导电商部的日常工作，是电商部的基础管理文件。
一、总则1. 为加强和规范电商部的日常工作，实现工作效率的持续改进，形成优秀的工作流程，培养积极的团队工作氛围，发挥电商部在公司部门运营的作用及优势，特制定本规定。
2. 本制度合用于深圳××公司电商部。
二、部门职能1. 负责公司电商平台的建设、维护；2. 完成公司制定的业绩目标，提升平台的知名度和影响力；3. 负责制定、实施营销战略规划和广告投放，并做好营销费用的预算和数据统计分析；4. 拓展线下冷冻食品格业采购商、供应商、冷链物流商入住××平台；5. 为客户提供撮合交易服务，保证交易的畅通；6. 为客户提供全程交易服务与技术指导；7. 负责搭建大数据会员营销管理体系。
三、行为规范3.1 基本行为规范1. 遵守公司规章制度，维护公司信誉，严守公司秘密；2. 忠于职守、服从工作安排，不得阳奉阴违或者敷衍塞责。
电商公司运营管理制度条例
第一章总则第一条为规范公司电商运营管理，提高运营效率，保障公司利益，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有从事电商运营的相关人员，包括但不限于运营主管、运营专员、客服人员等。
第三条本制度遵循公开、公平、公正的原则，确保公司电商业务的健康发展。
第二章运营目标与职责第四条运营目标：1. 提高公司电商平台的知名度，提升品牌形象；2. 实现销售额的持续增长；3. 提高客户满意度，降低客户投诉率；4. 优化供应链，降低运营成本。
第五条运营职责：1. 运营主管负责制定运营策略，协调各部门工作，监督运营计划的实施；2. 运营专员负责日常运营工作，包括产品上架、推广、客户服务等；3. 客服人员负责处理客户咨询、投诉，提供优质服务。
第三章产品管理第六条产品上架：1. 运营专员需对产品进行筛选，确保产品质量；2. 产品上架前需进行价格、库存、描述等方面的审核；3. 产品上架后，运营专员需定期检查产品状态，确保产品信息准确。
第七条产品推广：1. 运营专员需根据市场情况，制定产品推广计划；2. 运营专员需利用多种渠道进行产品推广，包括搜索引擎、社交媒体、合作伙伴等；3. 运营专员需对推广效果进行跟踪，及时调整推广策略。
第四章客户服务第八条客户咨询：1. 客服人员需及时响应客户咨询，提供准确、详细的解答；2. 客服人员需记录客户咨询内容，以便后续跟踪和改进。
第九条客户投诉：1. 客服人员需认真对待客户投诉，及时处理；2. 客服人员需将投诉情况上报运营主管，共同制定解决方案；3. 客服人员需跟踪投诉处理结果，确保问题得到解决。
第五章供应链管理第十条供应商管理：1. 运营专员需筛选优质供应商，确保产品质量和供应稳定；2. 运营专员需与供应商保持良好沟通，及时了解市场动态。
第十一条库存管理：1. 运营专员需定期检查库存，确保库存充足；2. 运营专员需及时处理库存积压问题，降低库存成本。
第六章激励与考核第十二条激励措施：1. 对完成运营目标的团队和个人给予物质和精神奖励；2. 定期举办培训，提升员工业务能力。
电商部门日常管理制度
第一章总则第一条为规范电商部门的管理，提高工作效率，确保电商业务顺利开展，特制定本制度。
第二条本制度适用于电商部门全体员工，包括但不限于运营、推广、客服、物流、售后等岗位。
第三条电商部门全体员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度，确保电商业务合规、高效、有序进行。
第二章组织架构与职责第四条电商部门设立部门经理、副经理、主管、专员等岗位，负责电商业务的日常管理和运营。
第五条部门经理负责统筹协调电商部门各项工作，制定部门工作计划，确保业务目标达成。
第六条副经理协助部门经理开展工作，负责具体业务模块的管理，监督下属员工的工作。
第七条主管负责所辖团队的工作，制定团队工作计划，确保团队目标达成。
第八条专员负责具体业务执行，完成上级领导交办的任务。
第三章工作流程与规范第九条工作计划与汇报1. 部门经理根据公司战略目标和市场情况，制定年度、季度、月度工作计划，并报公司领导审批。
2. 各岗位员工根据部门工作计划，制定个人工作计划，并报上级领导审批。
3. 各岗位员工按计划执行工作，定期向上级领导汇报工作进展。
第十条业务执行与沟通1. 各岗位员工在执行业务过程中，遇到问题应及时向上级领导汇报，寻求解决方案。
2. 各岗位员工应保持良好的沟通，确保信息畅通，提高工作效率。
第十一条客户服务1. 客服人员应热情、耐心、专业地解答客户疑问，处理客户投诉。
2. 客服人员应记录客户咨询、投诉等信息，及时反馈给相关部门。
第十二条物流与售后1. 物流人员负责订单处理、发货、跟踪等工作，确保货物安全、及时送达。
2. 售后人员负责处理退货、换货、维修等售后问题，提高客户满意度。
第四章员工管理与考核第十三条员工招聘与培训1. 部门经理根据业务需求，制定招聘计划，报公司领导审批。
2. 招聘过程中，严格把关，确保招聘到合适的人才。
3. 新员工入职后，进行岗前培训，提高员工业务水平。
第十四条员工考核1. 部门经理根据公司考核制度，制定电商部门考核标准。
电商公司运营规章制度范本
电商公司运营规章制度范本第一章总则第一条为规范公司运营，维护公司形象，提高工作效率，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司内部所有员工，任何员工都应遵守本规章制度。
第三条公司全体员工应遵守法律法规，秉持诚信、公平、守法的原则，共同为公司的发展和利益努力奋斗。
第四条公司员工应具备团队合作意识，遵纪守法，端正工作态度，履行岗位职责，积极工作，提高业绩。
第五条公司将定期组织员工进行培训和考核，确保员工能够熟悉本规章制度并做到遵守。
第六条公司将严格按照本规章制度管理员工，严惩违规行为，确保公司的正常运营和发展。
第二章公司员工行为规范第七条公司员工应遵守国家法律法规，不得从事违法犯罪行为。
第八条公司员工应当保守公司的商业秘密，严禁泄露公司机密信息。
第九条公司员工应当遵守公司的规章制度，服从公司管理，保持良好的工作纪律。
第十条公司员工应当对自己的工作负责，认真履行职责，提高工作效率。
第十一条公司员工应当尊重同事，互相帮助，共同营造和谐的工作氛围。
第十二条公司员工应当妥善保管公司财产，不得私自挪用公司资金或物品。
第十三条公司员工应当合理安排自己的工作时间，不得擅自旷工迟到早退。
第十四条公司员工在工作中应当谨言慎行，不得发表不当言论，损害公司形象。
第三章公司员工奖惩制度第十五条公司将根据员工的表现和工作业绩给予相应奖励，激励员工积极工作。
第十六条公司将根据员工的违规行为给予相应惩罚，以确保员工能够遵守规章制度。
第十七条公司将以口头警告、书面警告、降职、开除等方式对违规员工进行处理。
第十八条公司将设立奖惩记录，对员工的表现进行记录，以便日后参考。
第四章公司员工培训和考核制度第十九条公司将定期组织员工进行培训，提升员工的专业能力和综合素质。
第二十条公司将定期组织员工进行考核，评估员工的工作表现和业绩情况。
第二十一条公司将根据员工的培训和考核情况，调整员工的岗位和薪酬。
第五章公司运营管理制度第二十二条公司将建立健全的运营管理体系，确保公司的正常运营。
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。
-可编辑修改-
线上运营部部门制度
编 制： 朱慧佳
批 准：
。
-可编辑修改-
总则
第一条
为了进一步加强公司线上平台的管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外
部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩
大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。
第二条
本制度适用于公司全体线上员工。
第三条
本制度包括总则，管理架构，职能分工，线上运营部运营流程图，客服管理制度，美
工管理制度，仓储管理制度
一、线上运营部组织管理架构
部门职责：
客
服
（
售
前
、
售
后
）
美工 运营专员 文
案
客
服
兼
编
辑
线上运营经理
。
-可编辑修改-
Ⅰ、线上营运部的定位
线上营运部作为一个综合职能部门,对公司线上第三方平台经营管理的全过程进行计划执行和控制。
Ⅱ、线上营运部行使职权的工作步骤：
1. 提出具体工作目标。（包括公司长期发展目标的制订，战略方向的确定和短期目标的制订）。
2. 制订实现目标的具体手段和办法。
3. 明确实现分目标的实施计划。确定实现分目标的具体负责人，并共同商讨，列出目标实现时间表，明确实施
步骤及实施人、实现时间段等。
4. 实施跟踪。对实施过程中出现的具体问题，应由该分目标的具体负责人提出，交营运部分管人共同商讨，确
定最终解决问题的手段。
5. 过程监督。对实施过程中出现的具体问题，该分目标的具体负责人不能执行或偏差较大而不主动反映的，营
运部可行使其监督权力，指出存在的具体问题，督促并协助解决该项目的具体问题。
6. 总结改进。在计划时间内完成具体目标后，对目标完成情况进行总结，并分析其间出现的问题，商讨改进办
法，并作进一步完善。
Ⅲ、营运部职能权限
1. 对普通人员有调整的权力；
2. 行政处罚额度在50-200元内的处罚权；
3. 对操作失误的损失进行评估，明确赔偿责任。
二、线上运营部岗位职能分工
1、运营经理：
1.1. 负责管理电子商务部门全面工作；（网站、网络平台的计划、策划、营销、执行与实施）
1.2. 负责管理运营公司网络平台，使网络平台变得更有效率、并持续不断地跟进平台运营规则和完成销售
业绩，为公司制订战略规划和长远目标；
1.3. 制定、分解部门（各负责人）季度、月销售计划，指导部门完成销售任务；
1.4. 进行市调，整体负责并且参与制定相应的竞合策略和促销策略；
1.5. 执行电子商务部完成既定业绩目标；
1.6. 控制部门ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）；
1.7. 团队组建与管理；
1.8. 及时制定月度销售计划。与月度总结，及时提供各项应急方案；
1.9. 根据市场形势，及时、快速上线其他可行的附加平台项目；
2、运营专员（天猫、京东、1688）：
2.1. 根据业务流程需要，参照库存信息，对产品进行上新，对已经发布的商品信息 进行价格修改、库存调
整、下架删除、分类调整等管理。
2.2. 管理商城后台，统筹客服安排，汇总客服处理信息，记录归档，上报处理。
2.3 制定方案，提高入店流量，增大点击率和浏览量，转化率；
2.4. 发现工作中发现的系统、服务、流程、物流、支付等各类问题并及时处理。
2.5. 定期汇总商城后台数据，形成月度报表，上报领导，并作分享。
3、线上运营部客服（售前、售后）
。
-可编辑修改-
售前、售中：
3.1. 受理客户的售前各平台的咨询，为客户推荐合适的商品；
3.2. 介绍商品的特性、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买；
3.3. 解答客户在网店购物有关的疑惑：购物车、支付宝、运费、优惠券、积分、信用卡等；
3.4. 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈；
3.5. 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、错发货、质量问题、退换货等不满客户；
3.6. 受理、分流、交接部分售后问题；
3.7. 及时完成网站、网络销售平台软文撰写、公告发布等；
3.8. 完成部门经理交给的其他任务；
售后：
3.11. 审核带留言的订单，核实或修改客户地址、电话、商品信息等；
3.12. 缺货订单，通知顾客的工作；
3.13. 异常快递订单的反馈、跟踪工作；
3.14. 受理客户的退换货需求，符合店铺服务要求的在报表中进行登记操作；
3.15. 受理客户的退款需求，符合店铺服务要求的承报运营专员在淘宝后台操作并记录报表并汇总；
3.16. 受理客户的投诉，回复客户的留言（可解决的及时解决，不可解决的及时承报运营专员处理）；
3.17. 对评论区不满的客户进行旺旺反查，联系客户核实真实情况，并在评论区进行回复；
3.18. 对店铺会员进行维护和管理，包括：天猫、京东、1688的等；
3. 19. 及时做好好评有礼的审核工作，审核无误后交由运营专员给顾客返现。
4、美工
4.1. 负责公司网站的设计、改版、更新，并对自己的工作进行后续跟进
4.2. 负责公司产品的界面进行设计、美编、美化等工作
4.3. 负责与运营人员配合完成所辖网站等首页面设计和编辑
4.4. 负责网店风格及商品展示设计，首页广告图片制作及美化、整体布局、活动广告和相关图片的制作
4.5. 负责对新产品进行排版、优化店内宝贝描述、美化产品图片及商品的上下架
4.6. 负责定期更新促销图片和页面、配合店铺销售活动、优化修改产品页面及定期更新店铺主页
4.7. 负责公司广告宣传的、设计和制作工作，用有效的方式和方法表达公司对有关产品和服务的追求
4.8. 严格按照网站设计规范制作，勇于创新，精心创意
4.9. 负责公司领导交办的其他工作
4.10.积极配合其他部门的相关需求
三、线上运营部运营流程图
Ⅰ
．商品上架销售流程
产品卖点渗透 全部门人员 实物拍摄
运营
图片美化 美工 图片审核
运营
。
-可编辑修改-
Ⅱ．商品发货流程
Ⅲ．商品退货流程
商品挑选、定位
部门经理
买家付款
买家
备注物流方式
及客户要求
客服
根据销售信息，填写发
货报表
发货员
将发货报表交
至电商部主管
处
发货员
通知审核人员开票出
库
商品部
检查商品以及附件打
包交给物流人员并做
记录
发货员
。
-可编辑修改-
四、客服管理制度
售前
1、每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、聊天工具回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑
问程、讨价还价的回复流程）。
2、做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平。
3、在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。
4、负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。
5、丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。
6、负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问等方式，督促买家及时付款。
7、负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况。
8、发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。
9、把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应优惠政策信息，负责活动通知客户。
10、负责做好销售后的订单备注。
11、做好个人每天的销售报表。
12、负责完成部门经理交办的其他任务。
售后
1、通过聊天工具为已经购买的买家提供售后服务。
2、负责订单管理、发货进度的跟进。
3、收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。
4、退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题。
5、店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息。
6、每天工作开始之前，做好售后各项准备事项（处理中、差评的流程、延伸客户服务
的流程、退换货的操作流程）。
7、做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不
断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。
买家申请退款
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