《客户关系管理理论体系》
第二章 客户关系的理论基础 《客户关系管理》PPT课件
2.2 关系营销
3）关系营销与交易营销的区别
适合的顾客 核心概念 企业的着眼点 企业与顾客的关系 对价格的看法 企业强调 营销管理追求 市场风险 了解对方文化背景
最终结果
交易营销
目光短浅和低转换成本的顾客 交换 近期利益 不牢靠，易被竞争者吸引 是主要的竞争手段 市场占有率，不一定要顾客满意 单项利润的最大化 大 没有必要
因此，本书沿用Woodruff（1997）关于顾客价值的界定，认为顾客价值是顾客对 那些产品的属性、属性表现以及从使用中引起的有利于或阻止顾客在使用状态下取得他 们的目的和目标的结果的偏好及评估。
2.1 顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
2）顾客价值的特征
（1）顾客价值的主观性 （2）顾客价值的情境依赖性
PART 02
2.2 关系营销
2.2 关系营销
1）关系营销的定义 关系营销以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环 境中来考察企业的市场营销活动，认为企业应着眼于长远利益， 通过互利交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间 的关系，以使关系各方都实现各自的目的。关系营销把营销活 动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府 机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与 这些公众的良好关系。
2.1 顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
2）顾客满意度的具体衡量 对于以顾客为导向的企业来说，顾客满意既是目标，也是营销工具。因此，企业必 须关注它们的顾客满意度。顾客满意度是顾客满意程度的简称，它反映了顾客对企业及 其提供的产品或服务的感知判断。一位顾客对待企业的态度不算什么，但所有顾客对待 企业的总体感觉，就决定着企业的生存与发展。
Woodruff（1997）
顾客价值是顾客对那些产品的属性、属性表现以及从使用中引起的有 利于或阻止顾客在使用状态下取得他们的目的和目标的结果的偏好及评 估
第一章 客户关系管理导论 《客户关系管理》
• 另外，“关系”是有生命周期的 ——即关系的建立、关系的发展、关系的维持、关系的破裂。
“客户关系”的解读
• 客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
• 客户关系本质上归于人与人之间的关系，但不同于“务需”的“人际关系” ， 不能通过“请客”“送礼” “陪笑脸”“走后门”实现。
• 也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略，
• 它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管 理理论发展的新领域。
第四节 客户关系管理的意义与思路
• 一、客户关系管理的意义
• 二、客户关系管理的思路
一、客户关系管理的意义 • 1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 • 2)能降低企业与客户的交易成本 • 3)能给企业带来源源不断的利润 • 4)促进增量购买和交叉购买 • 5)能提高客户的满意度与忠诚度 • 6)能整合企业对客户服务的各种资源
动
客
资
资
户
产
产
技
术
人
管
才
理
第一节 客户关系管理的产生 二、技术的推动
• 客户关系管理之所以出现并迅速发展是的根本原因在于，传统的营销模式受到 严重的挑战以及信息技术的迅猛发展使企业需要并得以借助先进的管理思想以 及先进的技术手段，去充分了解和掌握客户信息，发现与挖潜市场机会，规避 风险，提高客户满意与忠诚度。
第一节 客户关系管理的产生
一、需求的拉动
• (一)客户的重要性
• (二)客户信息管理的重要性
客户的价值
利润源泉 聚客效应 信息价值 口碑价值 对付竞争的利器
第二章 客户关系管理的相关理论 (《客户关系管理》PPT课件)
第三节 客户关系生命周期
Question:
1.客户关系的发展中，是否会呈现生命周期现象？ 2.企业过去投入维系客户关系的资源与真正的客户反应之间 有没有密切的关联？在多大程度上会出现这种关联？ 3.表现出不同关系强度的客户，对过去企业投入的影响因素 是否会呈现出一定的差异性？ 4.企业投入的、用来维系客户关系的努力是否在未来能够产 生更高的收益？
稳固期 思异期 平稳期 矜持期 初识期
阶段 初识期 矜持期
管理重点
重视商品品牌的丰富性 重视产品与服务质量 重视与企业对商品、服务或价格的价值观认知的 一致性 提供商品以外的免费服务等非物质利益
重视商品品牌的丰富性 重视产品与服务质量 提供商品以外的免费服务等非物质利益
平稳期
重视商品品牌的丰富性 重视间接的互动与沟通接触机会
二、客户关系管理理论的发展
⭐ CRM的发展也归功于信息技术的进步，尤其是互 联网和移动互联网技术的进步:移动CRM
新型营销思想 和方法
多元化 市场
营销
当代整 合营销
伙伴 营销
网络 营销
移动 营销
第二节 客户关系的诠释
理论视角—企业角度：
剖析成本节约、效率提高、利润最 大化和关系转换成本等
客户角度❓ 双向角度❓
第一节 客户关系管理的理论基础
二、客户关系管理理论的发展
1960s以前
直接销售
1960s-80s
大众营销
1980s-90s
目标营销
1990s-至今
关系营销与 客户关系管理
⭐在围绕客户而进行的营销活动中，营销重点 从客户需求的满足转变为客户关系的保持上， 这一过程也体现出了传统营销向CRM的过渡
第一节 客户关系管理的理论基础
客户关系管理理论与应用
客户关系管理理论与应用客户关系管理，简称CRM，是指企业通过有效的管理方式，建立并维护与顾客的良好关系，以促进销售、提高忠诚度、减少投资成本等，实现利润和企业价值的最大化。
客户关系管理的应用范围非常广泛，在各个行业都有广泛的应用。
本文将从客户关系管理的理论基础、客户关系管理的应用和客户关系管理的未来发展三个方面阐述客户关系管理的意义和作用。
一、客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础主要有三种，分别是市场导向、顾客价值管理和社会造福。
1、市场导向市场导向是指企业必须将市场的需求和市场的反馈纳入决策中，始终以市场为导向，以顾客需求为中心来开展业务和服务。
只有在了解市场需求的情况下，企业才能根据市场变化进行调整和改变。
市场导向是客户关系管理的基础，它让企业能够与客户紧密联系，把客户的需求放在第一位。
2、顾客价值管理顾客价值管理是指企业必须建立对顾客价值的认知，在顾客价值的基础上开展业务活动，并不断地提供高价值的产品和服务，以满足顾客的需求。
企业在顾客价值管理的过程中，需要确保顾客获得的服务或产品的价值大于付出的成本，以达到顾客满意度的最大化。
3、社会造福社会造福是指企业必须在开展业务的同时，也要为社会做出贡献。
在企业经营的过程中，需要尽可能地减少对环境的影响，促进社会的发展和进步，让企业所经营的不仅仅是商业，而是更多地成为一种社会责任。
二、客户关系管理的应用客户关系管理的应用是指企业在经营过程中，可以采用针对客户进行的营销方式，不断优化客户管理体系，以达到销售、客户忠诚度、企业品牌价值的提高。
1、个性化营销个性化营销是指针对客户进行的个性化服务和营销活动。
企业通过客户关系管理系统（CRM）分析客户行为和偏好，制定个性化的服务和推广计划，以满足客户的需求和期望。
2、客户忠诚度管理客户忠诚度管理是指企业实现客户忠诚度提高的一系列措施和方法。
企业通过建立客户忠诚度管理体系，帮助企业更好地维护客户关系，提高客户忠诚度，以达到长期稳定发展的目的。
客户关系管理相关理论
客户关系管理相关理论客户关系管理（CRM）是一种让企业了解、跟进并以最佳方式向客户提供服务的过程。
CRM就像一个大家庭，询问客户他们的需求或意见，根据客户的反馈，让企业的服务达到他们期望的水平。
CRM的主要理论核心是建立可持续的客户及其相关关系而进行管理。
它可以帮助企业更有效地管理他们现有客户，以及拓展新客户，有效改善企业之间的沟通及搭建客户管理系统。
CRM理论涉及两个主要方面：客户联络和技术支持。
客户联络通过收集客户需求并设计并实施合适的客户满意机制来完成，同时把客户的体验反馈到企业运营计划中。
技术支持的主要工作是构建数字档案，把数据和信息用于对客户服务的监控，审查和更新，也可以用来帮助企业管理客户的业务关系。
此外，CRM理论还关注用户体验，这是推动客户留存的关键因素。
用户体验让客户能够快速熟悉购买过程，确保服务超越他们的期望，从而保持他们对产品及服务的忠诚度和满意度。
在客户体验方面，有一些评估工具及标准，如用户满意度报告、服务指数报告，以及关系质量、用户社交等指标。
在经济环境逐渐改变的今天，客户关系管理（CRM）实践理论变得尤为重要。
CRM的实践理论可帮助企业调整业务，创新模式，完善客户体验，跟踪客户情况，提高绩效，改善企业文化，开发新客户，并利用现有客户等技术来实现营销和客户关系管理，帮助企业跟上变化伴随前进的步伐。
因此，客户关系管理（CRM）的理论是一个多面向的概念，可以帮助企业更有效地管理其客户群，提高客户服务质量，为客户提供更好的服务，提高客户满意度及忠实度，并开拓新的客户。
它旨在帮助企业扩大客户群，提升客户服务，建立可持续的客户及其相关关系，并实现理想的客户关系管理成果。
客户关系管理的理论与实践
客户关系管理的理论与实践一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是企业与客户建立并维护关系的一种思想、方法、体系，是企业的一种战略性管理方法。
二、CRM的理论基础1.关系营销理论关系营销理论是CRM的基础理论，它提出了追求长期关系、变“客户”为“伙伴”的营销思想。
营销是服务，要以“顾客为中心”，从长远角度看待顾客，通过视野的拓宽和多层次的营销活动，实现顾客满意度的提高和关系的维护。
2.服务质量理论服务质量理论指出，客户关系的重要因素之一是服务质量。
服务质量包括服务产品和服务过程，通过提高服务质量来增强顾客满意度和忠诚度，不断扩大企业的市场份额和影响力。
3.知识管理理论知识管理理论是指，CRM体系中要注重知识共享和研发创新，提高企业的核心竞争力。
知识管理是建立在信息技术的基础上的一种知识资源的有效利用和积累的途径，可以提高CRM的运作效率和服务质量。
三、CRM的实践应用1.客户分类管理CRM的最基本应用是分类管理，通过对客户的分类管理，可以有针对性地提供服务和营销。
例如，可以将客户分为潜在客户、新客户、老客户、VIP客户等不同层次，针对不同层次的客户，进行不同的服务和营销活动。
2.客户关系维护客户关系维护是CRM的重要环节。
通过客户关系维护的手段，可以增强顾客满意度和忠诚度，实现客户关系的长期维护。
常用的维护手段包括客户问询、调查、投诉处理、跟进回访等。
3.客户挽留对于有流失迹象的客户，企业需要通过有效的挽留措施，尽可能地留住客户。
客户流失会对企业的经营产生负面影响，因此建立流失客户的跟踪制度并制定挽留方案十分必要。
4.客户群体行为分析通过客户群体行为分析，企业可以深入了解客户的偏好和需求，从而制定针对性的服务和营销策略。
例如，通过数据分析可以了解客户的消费水平、消费习惯、生活方式等信息。
四、CRM的发展趋势随着信息技术和云计算等技术的不断发展，CRM的应用场景也在不断拓展。
客户关系管理的理论及方法
客户关系管理的理论及⽅法第⼆章客户关系管理的理论与⽅法第⼀节客户关系管理的理论体系⼀、客户、关系和管理概念的再认识1、客户问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？问题2：CRM中的“C”包含了分销商吗？问题3：CRM中的客户是指所有这些个⼈和组织的客户呢，还是单指以营利为⽬的的企业客户？2、关系英⽂对Relationship这个词的含义是：“两个⼈或两组⼈之间其中的⼀⽅对另⼀⽅的⾏为⽅式以及感觉状态”.按照这个定义，可以得出以下理解要点:（1）关系发⽣在⼈与⼈之间，这样就排除了⼈同机器之间的关系概念。
（2）⼀个关系同时具有⾏为和感觉两种特性，对于光有某种⾏为⽽没有感觉或光有感觉⽽没有适当的⾏为，应该说是“⽋缺的关系”。
（3）关系本⾝是中性的.它没有说明这个关系⼀定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你⾃⼰去判断。
（4）关系有⼀种“束缚”或者说对关系双⽅有所约束的特性，使得想脱离关系的⼀⽅有某种程度的“逃离代价”。
（5）企业同客户的⾏为和感觉是相互的，关系的双⽅⽆所谓谁⼤谁⼩的问题（6）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买⾏为，相互强化和促进之后便可以产⽣良好的客户关系。
（7）如果客户对企业有购买⾏为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停⽌未来的购买⾏为，从⽽导致“关系破裂”或“关系消失”的结果，只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“⽆奈的关系”CRM中的关系管理思想⼩结:从以上表述可以发现，关系这个词难就难在双⽅的“感觉”的那⼀部分。
实际上，正由于这⼀点，有些CRM研究⼈员称现有的所有CRM 计算机系统其实是客户⾏为或客户交互管理系统，⽽不是客户关系管理系统。
只有当IT技术⼈员可以将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，⽽且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的CRM应⽤系统才可能名副其实。
因此,对CRM中的关系可归纳为以下⼏点管理思想:（1）关系有⼀个⽣命周期，即关系建⽴、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。
客户关系管理的理论与方法
客户关系管理的理论与方法1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户的关系，以提高企业销售和服务质量的管理方法。
它是企业与客户之间互动的全过程管理，包括客户获取、客户满意度管理、客户关系的协调和发展等方面。
本文将介绍客户关系管理的理论与方法，并探讨如何利用这些理论和方法来提升企业的市场竞争力。
2. 客户关系管理的理论基础2.1 顾客满意度理论顾客满意度是客户对企业产品或服务的满意程度。
满意度不仅仅取决于产品或服务的质量，还取决于客户的期望和实际体验的差距。
顾客满意度理论认为，通过提高顾客满意度，可以增加顾客的忠诚度和再购买意愿，进而促进企业的销售和市场份额的增长。
2.2 顾客生命周期价值理论顾客生命周期价值（Customer Lifetime Value，CLV）是指一个顾客在其与企业建立关系的整个生命周期内为企业创造的经济价值。
顾客生命周期价值理论认为，企业应该重视和管理好每位顾客的生命周期价值，通过提供个性化的产品和服务，提高顾客的忠诚度，延长顾客的生命周期，从而提高企业的长期盈利能力。
3. 客户关系管理的关键方法3.1 数据分析与挖掘数据分析与挖掘是客户关系管理的重要方法之一，它通过收集和分析大量的客户数据，发现客户的需求和行为模式，以便针对性地制定营销策略。
企业可以通过客户关系管理系统收集和管理客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等数据，并利用数据分析工具和算法来挖掘隐藏在数据背后的有价值的信息，为企业的决策提供依据。
3.2 个性化营销个性化营销是根据不同顾客的需求和偏好，提供定制化的产品和服务的营销策略。
通过客户关系管理系统的数据分析功能，企业可以了解每位顾客的购买习惯、喜好等信息，从而为其量身定制推荐产品或优惠活动，提高顾客的购买意愿和忠诚度。
3.3 建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户关系管理的重要环节之一。
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客户关系管理理论体系客户终身价值一、客户终身价值(CustomerLifetimeValue）的概念(一）定义:客户终身价值CLV指每个客户过去、现在和未来可能为企业带来的收益总和。
(二）构成1、客户维系:指企业维持已建立的客户关系,使客户不断重复购买产品或服务的过程。
企业通过维持与客户的长期关系,建立较高的客户维持率，从而获得较高的客户终身价值。
2、客户份额：指一个企业所提供的产品或服务占某个客户总消费支出的百分比。
要获得最大的客户终身价值，不仅需要有高的客户维持率，更要有高的客户份额。
客户份额应该是衡量客户终身价值的一个重要指标。
3、客户范围：指企业在保持现有客户的基础上,同时注意开拓潜在客户.（三）客户价值的三要素1、历史价值:指到目前为止已经实现了的客户价值。
2、当前价值：指如果客户当前购买行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的客户价值.3、潜在价值：指企业通过有效的销售策略进一步调动客户的购买积极性，从而可能增加的客户价值.二、确定客户终身价值的步骤(一）收集客户资料和数据1、个人信息：包括年龄、性别、婚姻、家庭、收入、职业、住址等。
2、生活方式：包括个人爱好、产品使用情况等.3、购买态度：包括对产品和服务的态度,将来购买或推荐其他客户购买的可能等。
4、所在地区:包括经济、气候、风俗、历史等。
5、行为方式：包括购买渠道、更新、交易方式等。
6、需求情况：包括现在和未来对产品和服务的需求等。
>#29676 73EC 珬36904 9028 逨25211 627B 扻l20299 4F4B 佋这些数据以及数据随着时间推移的变化都将直接影响顾客户的终生价值。
(二）确定影响客户终生价值的主要因素影响客户终生价值的主要因素是：所有来自客户初始购买的收益；所有与客户购买有关的直接可变成本；客户购买的频率；客户购买的时间间隔长度；客户购买其他产品的喜好;客户推荐给其他客户购买的可能等.（三）客户投资与利润分析1、根据交易成本或客户资金投入进行计算。
2、根据客户的购买行为模式,利用统计技术预测将来的利润。
例如，国外的汽车业计算客户的终生价值时，根据客户资料和数据，将每位上门客户一生所可能购买的汽车数，乘上汽车的平均售价，再加上客户可能需要的零件和维修服务，甚至更精确地计算出加上购车贷款所带给公司的利息收入，而得出客户的终生价值。
(四）客户分组根据客户的相关资料和数据将客户分成具有不同特征、不同行为模式和不同需求的组。
比如企业可以用聚类分析法将客户分成苛刻的顾客、犹豫不决的顾客、节俭的顾客和久经世故的顾客，根据每个组制定相应的措施。
（五)运用RFM（RecencyFrequencyMonetary）模式衡量“客户终生价值"的目的不仅仅是确定目标市场和认知消费者,而是要设计出能吸引客户的各种销售方法和多种渠道的营销手段,以帮助企业运用RFM（RecencyFrequencyMonetary)模式(最近一次消费—消费频率—消费金额)来提高客户的价值，尽可能地将客户的潜力开发出来.三、RFM(RecencyFrequencyMonetary）模式（一）RFM模式的三要素根据美国数据库营销研究所的研究，客户数据库中有三个要素，这三个要素构成了分析客户终身价值的指标。
1、最近一次消费(Recency):最近一次消费指客户最近一次购买商品的间隔时间.理论上，上一次消费时间间隔越近的客户应该是比较好的客户，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应的客户。
最近一次消费的过程是持续变动的，它不仅在于提供销售信息，更重要的它是维系顾客的一个重要指标。
最近购买你的商品、服务或是光顾你商店的消费者，是最有可能再向你购买商品的客户。
要吸引一个几个月前才上门的客户购买，比吸引一个一年多以前来过的客户要容易得多。
营销人员如接受这种强有力的营销哲学—与顾客建立长期的关系，会让客户持续保持往来，并赢得他们的忠诚度。
2、消费频率(Frequency）:消费频率是指客户在一定的期间内购买商品的次数。
消费频率最高的客户,也是满意度最高的客户，其忠诚度也就最高。
提高客户消费频率，意味着从竞争对手处抢占市场占有率,由竞争者的手中赚取营业额。
客户的消费频率，相当于是一个“忠诚度的阶梯”,让消费者一直顺着阶梯往上爬，把一次购买者变成两次购买者，将两次购买的客户往上推成三次购买的客户。
表现了这三个指标对营销活动的指导意义。
8640392 9DC8 鷈@36011 8CAB 貫38075 94BB 钻D(二）RFM模式的应用意义在众多的客户关系管理(CRM)的分析模式中,RFM模式是衡量客户终身价值的重要工具和手段。
该模式通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及购买投入的资金三项指标来描述该客户的价值状况。
1、RFM模式动态地展示了一个客户的全部：这对个性化的服务提供了依据，同时，如果与该客户打交道的时间足够长，也能够较为精确地判断该客户的长期价值甚至是终身价值，通过改善三项指标的状况，从而为更多的营销决策提供支持。
2、RFM模式可以用来提高客户的交易次数：业界常用的DM(直接邮寄）,常常一次寄发成千上万封商品信息的邮购清单，根据统计(以一般邮购日用品而言),如果将所有的最近一次消费(Recency)的客户分为五级，最好的一级回函率是下一级的三倍，因为这些客户刚完成交易不久，所以会更注意同一公司的产品信息。
3、RFM模式可以推测客户消费的变动状况：有些人会用客户绝对贡献金额来分析客户是否流失，但是绝对金额有时会曲解客户行为。
因为每个商品价格可能不同，所以采用相对的分级(例如R、F、M都各分为五级)来比较消费者在级别区间的变动，则更可以显现出相对行为。
企业用R、F的变化，可以推测客户消费的异动状况，再从M（消费金额）的角度来分析，就可以把重点放在贡献度高且流失机会也高的客户上，重点拜访或联系，以最有效的方式获得更多的商机。
企业在推行CRM时,就要根据RFM模式的原理，了解客户差异，并以此为主轴进行企业流程重建，才能创新业绩与利润.客户生命周期一、客户生命周期的概念（一)定义：指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程。
客户生命周期理论是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
（二)内涵1、客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，但客户的生命周期比企业某个产品的生命周期重要得多。
2、客户生命周期描述的是客户关系从一种状态(一个阶段）向另一种状态（另一个阶段）运动的总体特征。
二、客户生命周期的阶段客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段.客户价值时间（一）考察期Nz 22085 5645 噅 \考察期是是客户关系的孕育期，是企业与客户关系的探索和试验阶段。
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性，对方的诚意，对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足,不确定性是考察期的基本特征,评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
在这一阶段客户会下一些尝试性的订单，企业与客户开始交流并建立联系。
因客户对企业的业务进行了解，企业要对其进行相应的解答,某一特定区域内的所有客户均是潜在客户，企业投入是对所有客户进行调研,以便确定出可开发的目标客户。
此时企业有客户关系投入成本，但客户尚未对企业做出大的贡献。
(二）形成期形成期是企业与客户关系的快速发展阶段.双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值（或利益)和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系.在这一阶段，随着双方了解和信任的不断加深，关系日趋成熟,双方的风险承受意愿增加,由此双方交易不断增加。
当企业对目标客户开发成功后，客户已经与企业发生业务往来,且业务在逐步扩大,此时已进入客户成长期。
企业的投入和开发期相比要小得多，主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度,进一步扩大交易量。
此时客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入已经大于投入，开始盈利。
(三）稳定期稳定期是客户关系的成熟期,是企业与客户关系发展的最高阶段。
在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证.这一阶段有如下明显特征:1、双方对对方提供的价值高度满意；2、为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入;3、大量的交易：在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点,双方关系处于一种相对稳定状态。
此时企业的投入较少,客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期.（四）退化期退化期是企业与客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。
关系的退化并不总是发生在稳定期以后阶段，实际上,在任何一阶段关系都可能退化。
引起关系退化的可能原因很多，如一方或双方经历了一些不满意、需求发生变化等.退化期的主要特征是交易量下降,一方或双方正在考虑结束关系甚至物色候选关系伙伴（供应商或客户);开始交流结束关系的意图等。
当客户与企业的业务交易量逐渐下降或急剧下降,客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入衰退期。
此时，企业有两种选择，一种是加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系,进行客户关系的二次开发；另一种做法便是不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。
企业两种不同做法自然就会有不同的投入产出效益.当企业的客户不再与企业发生业务关系，且企业与客户之间的债权债务关系已经理清时，意味客户生命周期的完全终止。
三、客户生命周期与企业的关系在客户生命周期不同阶段，客户对企业收益的贡献是不同的.(一）考察期:企业只能获得基本的利益，客户对企业的贡献不大。
（二）形成期：客户开始为企业做贡献，企业从客户交易获得的收入大于投入,开始盈利。
（三）稳定期:客户愿意支付较高的价格，带给企业的利润较大，而且由于客户忠诚度的提高，企业将获得良好的间接收益。
（四）退化期：客户对企业提供的价值不满意,交易量回落,客户利润快速下降。
根据客户生命周期理论，客户关系水平随着时间的推移,从考察期、形成期到稳定期依次增高，稳定期是理想阶段，而且客户关系的发展具有不可跳跃性。
同时，客户利润随着生命周期的发展不断提高,考察期最小，形成期次之，稳定期最大。
四、客户生命周期的营销策略31100 797C 祼”20022 4E36 丶40476 9E1C 鸜36458 8E6A 蹪Xb23871 5D3F 崿客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。