天猫客服的注意事项
电商天猫客服中心制度手册
电商天猫客服中心制度手册客服中心制度手册目录第1章部门文化1.1 部门职能客服中心是公司的重要部门，其主要职能是为客户提供高质量的服务。
为此，我们需要具备专业的知识和技能，以及良好的沟通能力和服务态度。
1.2 岗位职责客服中心的岗位职责包括接听客户的来电，解答客户的问题，处理客户的投诉和意见，以及提供售后服务等。
同时，我们还需要及时记录客户的信息，以便于后续跟进和处理。
1.3 团队建设客服中心是一个团队，我们需要相互合作，共同完成工作。
为此，我们需要建立良好的团队氛围，加强沟通和协作，共同进步。
1.4 激励体系为了激励员工的积极性和工作热情，我们制定了激励体系，包括奖金、晋升、培训等多种形式，以鼓励员工不断提高自己的工作能力和水平。
1.5 晋升机制我们建立了完善的晋升机制，根据员工的工作表现和能力评估，进行晋升和调整，以激励员工不断进步和发展。
第2章客服部各项制度2.1 奖惩制度管理规定为了规范员工的行为，我们建立了奖惩制度，对于表现优秀的员工进行奖励，对于违反规定的员工进行处罚。
同时，我们也注重员工的个人发展，鼓励员工参加培训和研究，提高自身的综合素质。
第3章培训3.1 培训流程为了提高员工的工作能力和服务水平，我们制定了培训计划，包括新员工培训、岗位培训、技能培训等多种形式。
通过培训，员工可以不断提升自己的专业知识和技能，提高工作效率和服务质量。
3.2 培训成效评估为了确保培训的有效性，我们进行培训成效评估，对于培训效果不佳的员工进行再次培训或调整岗位。
同时，我们也鼓励员工提出培训建议，不断改进培训内容和方式。
培训方式在本章中，我们将介绍公司的培训方式。
我们的培训方式包括在线培训、面对面培训和实践操作培训。
这些培训方式将确保员工掌握所需的技能和知识，以便能够更好地履行工作职责。
绩效考核本章将介绍公司的绩效考核管理规定。
我们的绩效考核管理规定旨在确保员工的工作表现得到公正、客观的评估。
我们将根据员工的工作职责和绩效目标来进行绩效考核，并提供必要的反馈和支持，以帮助员工改进工作表现。
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
淘宝客服工作职责（15篇）
淘宝客服工作职责（15篇）淘宝客服工作职责(15篇)淘宝客服工作职责11、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;2.、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;3.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;淘宝客服工作职责21、熟悉产品，了解产品相关信息。
对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌，便于解答客户提出的各种关于产品的信息；2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；3、作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。
在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力；4、处理售前，售中，售后退换货、退款等问题；5、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；6、熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。
7、负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；8、负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广；9、负责京东、当当网的店铺入驻；10、完成领导安排的其他任务。
淘宝客服工作职责3【篇三：淘宝客服专员岗位职责】1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程。
；2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。
同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作；3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标；4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策；5、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力；工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力；6、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想；7、有相关网店工作经验者优先。
天猫注意事项
天猫商城经营过程中注意事项1：发票问题在旺旺聊天的过程中，当客户问到能不能开发票，有没有发票的时候，一定要回答能开，和有发票，一旦碰到骗子说没有，和不能开，骗子一旦投诉会被扣 6 分，然后敲诈您要钱。
解决办法，碰到客户要开发票，告诉客户说，我们这个月的发票开完了，要下个月领了发票开给你在快递给你。
尽量拖客户，当客户忘记了，客户也就不要了，你在表达的过程中，还可以用别的表达方式，这个你们自己去想，但是在回答的过程中，千万不能说没有发票和不能开票就可以了。
2：72 小时发货货物最好做到72小时发货，如果不能72 小时发货，最好跟客户沟通好，说这个货出货周期比较长，两方沟通好了之后，可以超过72 小时发货，如果客户投诉的话，你旺旺也有聊天记录作为证据。
3：用自己的品牌发货给客户货物发给客户必须是自己的品牌信息，不能出现别的厂家的品牌信息，但可以是中性包装，如果一旦客户投诉，天猫那边会做假货处罚你，会扣几万元保证金。
4:不能出现银行卡号和开户名在旺旺聊天的过程中，最好是要求客户用支付宝和网银交易，碰到骗子，不能把自己的银行账号和开户名用旺旺发给客户，一旦骗子投诉会作为虚假交易处理，也会被扣分。
解决办法把银行卡号和开户名发在客户的手机上，只要不要让骗子抓到把柄就行，天猫处罚和扣分都是靠聊天记录的证据来评判的。
5：宝贝打折信息必须正确你在某些产品打折的时候一定要表达清楚，告诉哪些可以包邮，哪些不包邮，这些都必须要在宝贝描述和宝贝首图说清楚，不要留给骗子钻牛尖的机会，骗子容易钻牛角尖，比如他看到你的产品是包邮的，然后你没写清楚，他拍下来不付款，在旺旺跟你聊天，你明明是某些地方不包邮的，但是你没有在宝贝首图和宝贝描述里面表达清楚，一旦骗子抓住你的把柄投诉的，也会被扣分。
所以大家注意了。
6：寄发票运费的问题我们在开给客户任何一张发票，都必须是卖家承担的，如果你要买家承担，一旦碰到骗子投诉，肯定是成立的，会被扣 6 分，所以大家记住了，寄给客户的发票快递运费都是卖家承担。
天猫维权处理操作方法
天猫维权处理操作方法天猫是中国最大的电商平台之一，拥有数亿用户和数百万商家。
在这个庞大的平台上，难免会出现一些纠纷和问题。
为了保护消费者和商家的权益，天猫提供了一套完善的维权处理操作方法。
本文将详细介绍这套方法，帮助大家更好地维护自己的权益。
一、维权前的准备工作在进行维权之前，我们需要做好一些准备工作，以便更好地维护自己的权益。
具体包括以下几个方面：1.保存证据在遇到问题时，我们需要及时保存相关证据，包括订单号、商品照片、聊天记录等。
这些证据将有助于我们证明自己的权益受到了侵害。
2.了解相关规定在进行维权之前，我们需要了解相关的法律法规和天猫的规定。
只有了解了这些规定，我们才能更好地维护自己的权益。
3.与商家协商在遇到问题时，我们可以先与商家协商解决。
如果商家能够主动解决问题，那么我们就可以避免一些不必要的麻烦。
二、维权流程如果与商家协商无果，我们可以通过天猫的维权处理流程来解决问题。
具体流程如下：1.提交维权申诉在天猫的订单详情页面中，我们可以找到“申请售后”按钮，点击后就可以提交维权申诉。
在提交申诉时，我们需要填写相关信息，包括问题描述、证据等。
2.等待商家处理提交申诉后，商家会在规定的时间内进行处理。
如果商家同意退款或者换货，那么我们就可以按照商家的要求进行操作。
如果商家拒绝处理，或者处理结果不符合我们的要求，那么我们可以继续进行维权。
3.申请客服介入如果商家无法解决问题，我们可以申请天猫客服介入。
在订单详情页面中，我们可以找到“申请客服介入”按钮，点击后就可以提交申请。
客服会在规定的时间内进行处理，并给出处理结果。
4.申请仲裁如果客服处理结果不符合我们的要求，或者商家拒绝接受客服处理结果，那么我们可以申请仲裁。
在订单详情页面中，我们可以找到“申请仲裁”按钮，点击后就可以提交申请。
仲裁员会在规定的时间内进行处理，并给出处理结果。
5.申请法律援助如果仲裁结果不符合我们的要求，或者我们认为仲裁结果不公正，那么我们可以申请法律援助。
天猫客服面试题目(3篇)
第1篇一、自我介绍与基础知识1. 请用3分钟的时间进行自我介绍，包括您的姓名、教育背景、工作经验、个人兴趣爱好等。
2. 请简述您对天猫平台的了解，包括平台的发展历程、业务范围、用户群体等。
3. 请描述一次您在购物过程中遇到的问题，以及您是如何解决这个问题的。
4. 请解释以下专业术语：旺旺、淘宝店铺、支付宝、物流、售后服务。
5. 请简要说明天猫客服的职责和工作内容。
二、沟通能力与问题解决1. 模拟场景：客户在购买产品时对产品规格有疑问，请用专业、礼貌的语言为客户解答。
2. 模拟场景：客户在购买过程中遇到问题，需要您提供帮助，请描述您如何处理此类情况。
3. 模拟场景：客户对产品有投诉，请用恰当的方式安抚客户情绪，并妥善解决问题。
4. 请举例说明您在以往的工作或生活中，如何运用沟通技巧化解矛盾。
5. 请谈谈您在面对客户投诉时的应对策略。
三、团队合作与协作能力1. 请描述一次您在团队中发挥重要作用的经历，并说明您的角色和贡献。
2. 请谈谈您对团队协作的理解，以及您认为在团队中应该具备哪些品质。
3. 模拟场景：团队成员之间出现分歧，请提出您的解决方案。
4. 请举例说明您在以往的工作或生活中，如何与不同性格的人合作。
5. 请谈谈您在面对团队冲突时的处理方式。
四、抗压能力与应变能力1. 请谈谈您在以往的工作或生活中，如何应对工作压力。
2. 模拟场景：在高峰时段，客服人员数量不足，请描述您如何调整自己的工作状态，确保服务质量。
3. 请谈谈您在面对突发事件时的应对策略。
4. 请举例说明您在以往的工作或生活中，如何处理紧急情况。
5. 请谈谈您认为客服人员应具备哪些心理素质。
五、专业知识与技能1. 请解释以下概念：客服满意度、客户生命周期价值、客户关系管理。
2. 请简要说明天猫客服在客户关系管理中的作用。
3. 请谈谈您对客户服务标准的理解。
4. 请列举至少3种客服常用的沟通技巧。
5. 请谈谈您对客服行业发展趋势的看法。
天猫淘宝 客服话术培训
天猫淘宝客服话术培训一、客服人员高压线(注意)1、不能发客户的信息给第三方客人，让客户用拍下来的ID联系。
2、电话联系需要晚发货的，需要客户用旺旺跟我们联系，不能自己做主。
天猫商城(淘宝商城)，京东商城客户咨询发票的问题，我们回答要肯定的，可以开发票的。
3、开发票的金额按照客人拍下订单的金额开，不能虑开发票，开发票信息需准确，发只能开童装，服装或服饰，其他项目不能开。
4、修改运费=违背承诺，不能随便更改客户的运费，不能在运费上加上衣价格。
5、如果页面价格和拍下的不符，要咨询主管怎么弄。
6、客户要求发什么快递的，我们要备注一下。
发错快递也会引起违背承诺投诉。
7、请谨慎承诺，做不到事情，不要随意给客户承诺。
8、解决不了的问题一定要及时问上级，觉得客户有问题的，不要随意回复。
二、售前问候首次自动回复:您好亲，欢迎您的光临，(全场满XX包邮，活动重点)我们是客服XX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您,(飞吻表情)首次回复:亲，您好，在的哦，有什么可以帮到您,尺寸注意:如不知道身高体重的，问下年龄和大概的身高，可以根据经验和页面尺寸建议，一般建议比身高大一码的，可以看一下评价。
话术::亲知道宝宝的身高和体重是多少的话可以告诉我，我对照尺码给您建议一下哈。
建议您考虑XX码的哦，如宝宝偏胖的话，可以考虑大一码的，您可以根据宝宝平常穿的码数尺寸选择的哦(要带上建议两字)我们给您的建议是一个参考，不是唯一标准，毕竟每个的宝宝身材比例和穿着习惯不一样的，还是根据宝宝的体形和穿衣习惯选购的哦。
包邮注意:根据店铺实际活动情况，打开店铺任意一款商品，商品下面即可看到目前店铺的活动信息。
包邮注意事项:一般大陆才包邮的，港澳台不包邮或不发货的。
话术::全场包邮:亲，现在是全场的哦，您把喜欢的衣衣加入购物车提交订单后，运费就会自动免提的。
满百包邮:亲，现在满百包邮，您把喜欢的衣衣加入购物车，满百无后提交订单，系统会自动去掉运费的哦单品包邮:亲，现在这款活动商品是包邮的哦，您再购买其他衣衣也可以一起包邮的，加入购物车提交订单，如有运费可以提交订单后关闭付款页面，通知我帮您去掉运费。
天猫客服职责(推荐9篇)
天猫客服职责（推荐9篇）天猫客服职责第1篇1、负责客服团队管理，及时处理在线咨询、线上营销、售后服务等工作环节中所出现的问题，予以下属工作指导、支持;2、制定客服管理制度、工作流程以及专业术语，合理管理客服人员班次;3、建立完善的客服培训体系、绩效考核与激励方案;每周定期查询客服聊天记录，对聊天有问题的进行补救措施，从而进行培训，提高客服的接单技巧及店铺转化率。
5、处理销售过程中的纠纷、退换货、客户回访等问题;6、定期整理客户反馈，提高用户购物体验，分析客诉等问题。
天猫客服职责第2篇职责：负责客服部门人员招聘，对新客服进行培训，考核和甄选管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;负责客服业绩考核，奖惩制度的制定和落实公司的考核指标管理客服团队建设，提升客服整体水平，全面提升客户购物体验参与协调店铺各岗位，共同完成店铺业绩，维护店铺数据和DSR评分带领团队积极配合完成公司分配的工作以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。
岗位要求：1、专科以上学历(优秀的可放宽至中专学历);2、2 年以上的淘宝天猫行业客服工作经验，熟悉客户服务体系的管理流程，熟悉互联网营销客户服务流程;3、有较强的分析问题的能力及良好的服务意识;4、良好的协调沟通能力、人际交往能力和语言表达能力;5、较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识;6、熟练操作 word/excel 等办公软件;7、具有积极阳光的心态，擅长与人沟通，具有良好的礼貌和耐心，待人真诚，工作条理性强;天猫客服职责第3篇职责：1、工作分析和改善：分析店铺及客服的销售额、转化率、退款情况及投诉订单等各项指标的变化，并进行相关改善;2、团队管理：总结客服团队聊天过程优劣以分析团队指标达成情况，给予相应辅导并持续跟进改善。
对团队进行业务技能培训，将天猫更新知识内容及店铺活动优惠传授于客服团队提升能力;3、客服管理：全方位优化客户服务质量，维护客户关系，增加客户粘度，维护VIP客户;4、品牌其它部门沟通：参与周期性总结会议，以客服角度分析问题并向品牌其他部门分享和反馈，以探讨更优的解决方案;5、周报制作：周期性报表制作统计，以excel及ppt等形式展现每周每月及年度客服团队指标数据变化，问题解决及执行进度;6、订单物流协调：持续与仓库部门进行沟通依不同时期活动发货时间变化及特殊订单质检退换处理。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
天猫客服的注意事项
天猫客服的注意事项
1丶买家：有没有发票？可以开发票吗？答：亲，有发票。
可以开发票
2丶买家：我买海鲜可以开办公用品发票吗？答：亲，根据你购买的产品开具发票，我们是需要报税的，请谅解！
3丶买家：我买100元的产品可以开500元的发票吗？答：亲，根据你购买产品的金额开具发票，我们需要报税的。
不好意思哦。
4丶例如客户收到货后来质问怎么没有发票，这时需要回答客户：请稍等下，我查下，然后接着回复：亲，不好意思，您之前没有留言要求开发票，我们以为您不需要呢，烦请您提供下您的公司全称，我们开的发票是对公发票。
财务会在七天内为您寄出。
5丶买家：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。
6丶买家：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许客服私自与客户有任何形式的联系，请旺旺联系
7丶买家：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：先让买家自行关闭，在客户允许的情况下，客服可以关闭交易的。
8丶买家：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？答：请按照网页提示，购买付款。
9丶买家：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。
10丶买家：我用另外一个旺旺购买的宝贝，请帮我修改下收货地址，答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。
11丶买家：我没有支付宝（淘宝账号），可以用网银打款给你直接购买吗，答：亲，请用淘宝账号担保交易，我们不支持其他汇款交易。
12丶这款宝贝有货么？（右侧窗口并没有显示买家正在浏览的宝贝的情况下）答：您好，请问您要咨询的是哪一款呢？可以将宝贝的
链接发给本店看一下或者截图给我哦。
13丶产品太贵了，能不能便宜一点呀？答：您好，这款已经是活动特惠价了，商城是无法改价的哦，请您谅解。
（商城是无法更改宝贝价格，所以不能答应优惠价格，适当情况根据购买产品的价格以及数量是否可以给予适当赠品）而且库存有限，亲喜欢的话要抓紧了哦。
14丶我收到的产品怎么没有你们网上的产品新鲜啊？答：您好，本店产品均为实样拍摄，图片由于拍摄光线以及显示器分辨率的原因，多少会有些色差，但是不影响品质，请您放心食用。
15丶你们发什么快递呢？答：您好，本店默认发货快递为****快递，您那里可以到吗？如需要求其他快递，烦请拍下时留言哦，快递不到转发EMS的话需补差价哦。
16丶现在付款什么时候能发货呢？答：您好，当天下午***点前付款订单即可当日安排发货，***点后付款订单次日为您安排发货。
17丶我已经付款了，什么时候能到啊？答：您好，XX正常（？）天左右就可以到哦，具体时间还要看快递方面的效率咯。
18丶你们的产品是新鲜吗？质量怎么样？答：您好，本公司产品均为原厂捕捞后及时急速冷冻保险，商城品质，毋庸置疑，亲大可放心！
天猫规则防范
1、发票（6分）
2、包邮问题（4分）
3、信用卡问题（4分）
4、货到付款问题（4分）
5、泄露他人信息（6分）
6、关闭交易问题（1分）
7、付款方式问题
8、套卖家保证金
9、质检
以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。
淘宝客服应注意事项2017-03-16 20:55 | #2楼
客服注意事项1-4条，一旦违规，将面临淘宝的处罚，公司可直接扣除未发付薪水并开除
1、严禁透露银行帐号、QQ、电话号码、公司地址等内容
2、严禁提供外部店铺连接，如：非商城店铺，拍拍店铺等
3、严禁辱骂客户，不可以粗口
4、严禁空挂旺旺，人却不在电脑旁
5、不支持客户自取，一切均通过支付宝交易并发货
6、公司的商城店铺，是必须提供发票的，当客户要求提供发票时，告知找店长
常用回复：
1、我司所销售产品均有全国联保专用机打收款收据提供，单据上有详细的货名称及购买时间，凭此可参与全国联保服务！保修不需发票,感谢您支持！
2、您好，如您仍需购物发票报销，请务必在拍下时给卖家留言处注明开票台头，如无留言，一律视为不需发票，我司将会在交易成功后，无任何退款纠纷的前提下，20个工作日之内以邮局挂号信形式统一寄出，原收件人凭身份证及取件通知单在尽快到当地邮局领取（逾期退回不再补寄）
3、温馨提示：发票明细，只可以按实际销售产品名称及实际金额开出，例如：不可以开礼品、办公用品等！
发票金额不含快递运费（运费发票请找快递公司索取）
4、如您购买多件产品请用购物车拍下，这将大大节省您的时间。
我司合作快递只有中通、EMS
《天猫客服的注意事项》。