人寿保险公司2013年度行业作风建设工作总结

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人寿保险公司2013年度行业作风建设工作总结今年以来~我公司在市委、市政府的正确领导下~根据《2013xx市党政机关和行业作风建设考评实施细则》的要求~不断深化体制改革~加强内部监管~防范金融风险~积极改进服务~以服务群众令群众满意为出发点和立足点~以优化服务质量为目标~以加快侨乡经济发展为第一要务~切切实实抓好行业作风建设~使广大员工的效率意识、服务意识和全局意识得到了明显的增强~工作主动、礼仪规范、服务热情、办事效率都得到整体提高~拖拉、推诿、敷衍应付的现象得到根除~树立了良好的社会形象。几年来~我公司以专业、规范、热情、高效的服务赢得了广大群众的认同~赢得了客户的信赖~业务不断攀升。我公司主要从以下几方面入手~扎扎实实做好行风建设:

一、统一思想~查摆不足~开创行风建设新局面

为了更好地开展行业作风建设~今年年初~我公司召开部门经理会议~详细分析了目前我司的现况和存在的社会反映较大的服务问题~成立作风建设领导小组~支公司的两位班子成员分别担任正副组长~成员包括客服部以及三大业务部门的经理和行政员、督察员。在全司上下掀起了以“专业、规范、热情、高效”为主题的行风专项建设活动。

首先从整顿服务~树立行业新形象入手~召开全体职工

整顿作风动员大会~对全体职工进行思想教育~并针对社会反映比较强烈的理赔和服务方面的问题展开讨论~指出危害性~提出整改措施进行整改。针对此项工作专门开展遵纪守法和优质服务教育活动。

组织全体人员学习《严肃经营纪律加强内部管理》、《中国人寿保险公司违规违纪行为处理办法》等规章制度。

组织中层以上干部认真学习《中国共产党党内监督条例,试行,》、《中国共产党纪律处分条例》和“四大纪律八项要求”等内容~认真阅读《腐败警示录》~观看录像片等

多次组织客户服务部全体人员以及业务员、客户代表~进行了座谈会~针对展业中及服务中存在的问题进行了讨论~并制定整改措施进行整改。将服务礼仪和服务规范学习纳入每天早会的学习内容~加强监督力度~不定时进行抽查和每月通报抽查结果~进一步提高服务质量。

通过谈认识、摆问题、找差距、定措施~使全司干部、员工提高了认识~认清了形势~统一了思想~明确了目的和要求。在此基础上~结合分公司的要求~广泛开展优质服务竞赛活动~分别对领导和内勤管理人员提出了不同的要求。要求全体领导、干部、内勤管理人员办实事、求实效、树正气、走正道~杜绝形式主义、弄虚作假等作风~真正深入基层监督检查~倾听员工、客户、群众的意见和呼声。支公司班子以身作则~主动从日常事务中解脱出来~深入基层~深

入实际~指导工作~解决问题~使领导和机关作风得到了根本性转变~极大地调动了领导干部员工的积极性和创造性~有力地推动了各项工作的开展。

二、抓好队伍建设~加强员工培训~提高整体素质

我司根据上级分公司的要求~不断深化改革~通过竞聘上岗~逐步建立起一支精简、年轻、高效、优质的内勤服务队伍。同时~对一线业务部门人员进行大力的整顿~加强职业道德教育~坚持持证上岗制度~坚持进行岗前培训教育~确保人员素质。在发展业务的同时~还分批对领导干部、内勤管理人员、一线部门主管、业务员进行培训~主要是针对如何提高服务质量~设置了大量的专题培训。并制作相关的电话接待、前台接待等礼仪规范~进行示范教育。我们从职业道德规范教育入手~明确员工的行业规范~激励员工做到文明服务、规范用语。成立服务礼仪检查

小组~加强了监督检查~定时通报。通过定岗、定责的手段~循名责实~赏罚严明~极大地调动了全行员工的积极性~服务质量得到了大幅的提高。

三、抓好制度建设~开展优质服务~树立行业新风

常言说得好:“没有规矩~不成方圆”。我公司从整章建制入手,对业务承保、理赔、服务态度、工作程序逐步进行规范~并制定和健全了服务窗口接办制、领导值班制、过错责任追究制、服务承诺制度~真正做到有章可循~有法要依。

为增加工作透明度~便于社会监督~我司设立了全国统一的咨询投诉电话“95519”以及支公司一级的投诉电话5616337~在营业大厅设置投诉意见箱~接受客户的咨询和投诉~一把手每天检查有关投诉的情况并进行及时的处理。在营业大厅放置了填单台~张贴业务办理流程、办理业务资料一览表等。为方便客户办理业务~我公司还调整了办公时间~上午的营业时间延长到中午12点~以便适应要上班一族客户的需求。

按照公司统一的电话礼仪规范、接待规范以及服务承诺规定~以“专业、规范、热情、高效”为主题~定期开展“优秀柜员”竞赛评比活动~强化优质服务~提高员工的素质和核心竞争能力~提升中国人寿公司的社会形象~把热情为客户服务作为树立国寿形象的重要工作来抓~大力推进精神文明建设~进一步促进行风建设。

经过不断构筑和完善~“内勤与一线服务承诺”以及“95519报案制度”的出台~已逐步形成了五大服务体系。一是上门展业~24小时全天候接受咨询和报案的服务体系~要求销售人员不间断的、热情周到的为客户提供服务~让客户享受“上帝”的服务,二是公开承诺~限时赔付~接受社会各界监督的监督体系~让客户买得放心~保得安心,三是继续抓好“优秀柜员”竞赛活动~以点带面~以优取胜~树立品牌的示范体系~使员工不断自觉提升自身的服务水

平,四是实行业务处理中心和财务处理中心的集中管理体系~保证经营的稳健,五是大力开展相关社会服务等各项延伸服务体系~为客户提供更多的服务。

四、齐心协力~齐抓共管~两个效益结硕果

我公司领导班子带领全体干部员工抢抓机遇~迎难而上~加大制度改革力度~紧紧扣住自身效益和社会效益并举这个主题~一方面千方百计促进业务的发展~另一方面积极参加社会公益活动~如发动员工捐款救灾扶贫~组织员工参与无偿献血活动等~赢得了良好的声誉~并连续多年被评为“尊师重教”模范单位。今年~我公司参与了劳动局筹办的大型招聘会~积极协助解决农民工和下岗职工的就业问题。

我公司还开通了大客户“绿色通道”服务~落实客户电话回访制度~通过电话提醒客户及时续保、交费~了解客户对公司的满意度~确认客户手中保险合同的完整性、真实性、准确性。对于大宗的理赔案件~客户来电、来信办理业务或投诉~及时安排专人进行联系~并上门接办业务或了解投诉情况进行处理。根据反馈回来的意见~群众对我们的快速反应~热情服务都感到非常满意。

一年来~我公司始终认真贯彻党的路线、方针、政策~坚决执行上级决策、决议~工作中勇于开拓~努力进取~廉洁秉公~以身作则~按章办事~以法治司~团结协作~充分调动全体职工的主观能动性~倡导文明服务~为群众提供诚信服务、优质服务。

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