汽车维修前台接待说课稿
汽车维修前台接待说课稿
广西理工职业技术学院
部 门:
机械工程系
说课人:
课程名称:
汽车维修前台接待
王晓娟
《汽车维修前台接待》说课稿
一、课程定位
1.1 性质定位
《汽车维修前台接待》是汽车运用与维修技术专业的基础课程。 该课程立足 实际、实用性强，是专为汽车维修业务接待员岗位而设置的， 可作为汽车维修业 务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修业管理人员和检验人员参考。
行业情况分析：行业需求量大
工作领域：汽车维修厂前台接待、汽车 4S 店前台接待、汽车保险与理赔前
台接待
工作岗位：汽车维修厂服务顾问、4S 店销售主管及销售经理、保险与理赔
评估服务顾问
职业能力：维修接待员的礼仪规范、接待流程、维修接待话术、汽车保养
品的销售以及保险理赔
学习课程：汽车维修前台接待
1.2作用定位
:汽车4S 店、维修厂前台接待、
服务
图1-1作用定位图
1.3目标定位
1.
培养学生的良好的心理素质和敬业精
汽车维修
汽车保险与理赔
汽车销售
专业能力
神； 2.初步具备前台接待
能力； 3.能够对车辆进行预检并具备一定的汽车维修能力。
方法能力—— 1.独立学习、独立思考，获取新知识能力；
2. 了解与客户沟通中的基本礼仪及技巧；
3. 掌握客户接待和业务接待的基本流程；
4.学会制作维修单及汽车保险合同的订立。
2 .具有有效沟通与交流能力；
3 .具有协作与团队合作能力；
4 .具有自我管理、组织管理能力； 5.具有领悟执行能力。
1.4 设计思想
本课程以岗位能力需求为导向， 以典型实际 4S 店为载体，分别从客户接待、
业务接待、跟踪回访和保险评估与理赔这四个模块将汽车维修前台接待知识应用 到具体生产生活服务工作中。 通过实施任务教学， 提高学生的学习兴趣， 有效地 培养和提高学生专业能力、 方法能力和社会能力， 并使学生养成良好的职业态度。
1.5 设计理念
以前课程设计是以理论先行、理论为主、教师为中心 。现在以职业工作过 程为导向、以实际工作任务为载体、以学生为主体、理论实践一体化
1.6 内容设计
汽车维修前台接待岗位群岗位群是：汽车维修厂服务顾问、 4S 店销售主管 及销售经理、 保险与理赔评估公服务顾问。 这些岗位对应需要的岗位能力是： 能
按标准规范接待进店客户及按流程接待预约客户；按规范进行业务接待 行客户回访，处理客户投诉 ；能熟练掌握汽车保险理赔业务等。所以本课程内 容设计为： 1.与客户沟通中的基本礼仪及技巧； 2.常用客户接待和业务接待的基 本流程； 3.维修单的制作及汽车保险合同的订立。
社会能力
1. 具有较强地语言以及文字表达、逻辑思维能力； ；能进
第六章汽车维修接待流程 第七章顾客服务技巧
二、课程设计
2.1课程内容的整合
课程内容整合依据：以典型案例为载体，以工作岗位能力需求为导向，课程 内容与岗位需求对接。
整合前教材内容:
整合后内容
第一章概述
第二章顾客分析
第三章汽车维修业务接待
任务一客户接待 第四章 维修接待员的服务礼仪规范
任务二业务接待
任务三跟踪回访
第五章维修接待员的业务知识
任务四保险评估与理赔
2.2学时安排
教学地点
实训室
理赔
合计 2.3教学模式
教学模式：以实际工作的任务为载体、以行动为导向、教学做一
体化的任务驱动教学模式。
2.4教学方法与手段
2.5教学方案制定
以教材中的任务一为例制作教学方案:
学习性工作任务：1.客户接待 2.客户沟通
教学目标:
专业能力：1 ?能够掌握汽车维修前台接待的基本要求和礼仪； 2.能
够掌握与客户谈话的技巧； 3?能够灵活规范的接待进店客户。 方法能力：1在平时与人沟通中不断学习交往的礼节与技巧； 2.提
高自主学习能力；3.锻炼社会实践能力。
全意识
教学重点：接待礼仪与交谈技巧
教学方法：任务教学法、讲授法、模拟训练法等
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任务一：接待进店客户
课内时：8学时 社会能力:
1.提高社会责任心；
2.社会角色及利益定位能力; （四） 职业态度
:1.培养规范意识2.树立爱岗敬业精神；
3 ?树立安
（五） 知识拓展: 其他服务行业的礼仪规范
2.7任务具体实施过程
从一辆事故车辆，启发同学们了解汽车保险与理赔知识 ，运用流程图进行 讲解，让学生更直观的了解汽车保险与理赔的工作过程。 通过实例分析，让学生
与实际结合起来，从而激发学生学习兴趣 。通过总结评价，使学生加深对汽车 保险与理赔
的理解，增强学生自主学习的能力
2.8课程考核评价
课程成绩=期末考试50%+实训考核30%+平时考核成绩20%
期末考试：采取闭卷考试的形式（100分制），重点考查学生掌握客户接待 和业务接待基础知识和能力，以及对所学知识的灵活运用。
实训考核：模拟训练完成情况及质量
平时考核成绩：1.课堂出勤率2.学习态度3.作业完成情况
教学条件 硬件条件：模拟接待室、教学课件 教学场所 实训室
教学组织
以班级为单位，每班约40-50人，需配备1名校内专任老师
2.6教学过程设计
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教学过程设
计
学生
介貂 相关
知识
提岀1璃一进店客户的接曲交i 飪 教师说明情ft 闺认的背H 及流程」让 学生明确任务 完成任务所要拿握耐DK —
接蒔礼仪及交谈拽巧。 认真听讲，明确詡|旺务昂
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分新ft 务的完成的歩一口何使用 各种礼貌用语J 实现与害户的交流沟 通，并劉翻詩维修接待的壬要內容口
监e?答殖可。遛堂指导任势的实施 过程，解答学生的疑冋，岌现问題并 及时处理。 总结
点评情景関ft 的情况?
认a 听讲，理解任务的重点并M 笔记。谯对接待客户的理t 抑感 ?性认讯学会援待任制待技巧。
根抿敎师梯示，配合同学模10演 示.客户的援待与交法，并灵活赴 理接待过程中出现的各种问题
总结归豹，对整个任务的模拟
115
分
10分
钟
-
2.9教学团队
三、教学条件
3.1实训条件
3.2 课程资源
教材选用:
教材性质：国家中等职业教育改革发展示范校建设项目成果系列教材;
出版社：广西师范大学出版社 特点：理论+模拟演练
汽修实训室 前台接待情景演练 汽车整车维修车间 学习汽车维修基本技能
上海大众4s 顶岗实
在工作岗位学习实践前台接待各种任务
名称：《汽车维修前台接待》 总主编：梁辉
四、教学效果
4.1教学效果
学习前：对汽车维修厂和4s 店组织机构和基本的接待礼仪不了解，对于前学习习惯和学习方法。
台接待的各项业务办理过程不了解。学习兴趣不够浓厚，没有良好的自主学习后：通过对汽车维修厂和4s 店的组织机构的了解，对本专业和职业规划有了重新认识；通过课堂生动有趣的教学方式，有了较大的学习兴趣，养成良好的学习习惯和学习方法。
五、课程特色
5.1课程特色
1.以典型案例为载体，以工作岗位能力需求为导向设置课程内容。
2.教学过程采用了视频、动画等多媒体演示、实际的模拟训练等，增强了教
学效果。
3.实训和模拟演练过程中能提高学生的专业技能。
六、改进思路
6.1改进思路
1.与企业进一步深度合作，改进教学方法。
2.积极参加各项技能比赛，以赛促学
3.完善教师团队队伍，聘请企业人员做品牌培训，提高学生认知能力。