工程回访管理制度

工程回访管理制度

1、目的

为加强工程项目管理，提高公司社会信誉，健全完善公司工程回访保修体制，把售后服务工作落到实处，获取工程和服务客观、真实、准确、可靠的顾客满意数据，并正确加以分析和应用，以不断满足和增强顾客的满意，体现公司对业主和用户服务的经营理念，增强顾客满意程度，特制定本管理制度。

2、管理要求

2.1管理原则

本制度适用于公司工程回访的回访方式、回访内容、顾客满意度调查及对顾客提出问题进行整改的有关管理内容。

2.2管理要求

2.2.1工程回访

竣工项目由工程管理部组织有关人员按照计划对工程进行回访，征求使用单位意见，填写《工程回访单》；在保修期内的项目每年一次，合同约定有明确要求的，以合同要求为准组织回访。

回访调查内容包括：

保修及时性；

保修质量；

服务态度；

工程回访；

延伸服务。

已交付使用且在保修期的工程，对顾客提出的有关质量问题，原施工项目部负责按合同保修条款的要求进行整改，整改时间不得超过半年。

2.2.2顾客满意度调查

在建项目的顾客满意度调查由项目部组织有关人员每年度进行

一次，调查后形成《顾客满意度调查表》并将调查结果上报工程管理部，工程管理部汇总调查情况后运用统计方法分析并作出报告。

满意度调查内容包括：

施工质量；

施工方案；

工程进度；

安全文明服务；

环境保护；

服务态度。

对在建工程中有关顾客提出的质量问题，由项目部组织整改，整改时间一般不得超过三个月。

2.2.3保修服务

保修期限按合同约定执行；保修期限外或顾客使用不当造成的问题，当顾客提出咨询或要求给予技术性帮助时，应积极配合，服务内容和相关费用由双方商定。

在保修期结束后发生的质量争议，公司和项目部根据具体情况与建设单位协商解决。

2.2.4投诉服务响应

公司接到顾客投诉后，有工程管理部组织之间、技术、项目部的相关人员到现场查明原因，制定维修方案，原施工项目部须在规定时间内完成维修任务，完工后报建设单位或业主验收。

3、形成的文件

《顾客满意度调查表》

《工程回访单》

《顾客满意度及回访调查报告》