客户回访中心管理制度
客户回访制度优秀9篇
客户回访制度优秀9篇在充足活力，日益开放的今日，制度使用的情况越来越多，制度是指肯定的规格或法令礼俗。
拟定制度的注意事项有很多，你确定会写吗？以下是人见人爱的我共享的客户回访制度优秀9篇，希望能够予以您一些参考与帮忙。
客户回访制度篇一1、回访工作规定1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管订立回访计划，逐一布置回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访，回访率达50%，一般投诉由物业助理回访，紧要投诉由部门主管回访，重点投诉由公司经理回访。
1.4维护和修理工程处理完毕后一个月内进行回访，回访率达30%，实在由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访，回访率达10%，实在由社区文化文员（物业助理）负责。
1.6重点节日探望由公司经理组织进行，入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必需有客户的签名，电话回访不作此项要求，但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署看法。
1.9对回访中，客户又重新提出的看法、建议或投诉等不能当即解释清晰或短时间无法作出明确答复的，应告知预约时间回复；对需要进行第二次回访的必需进行第二次、第三次甚至更多次的回访，在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采纳电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时，公司可以用公开信的形式给住户答复，公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉（指投诉人向不同部门投诉），应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉，可不进行回访，但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部依照“投诉记录”的内容，按客户投诉的程度进行适当回访，回访时间按客户投诉内容实在确定。
2.3回访期间发觉客户不满足之处，必需适时解决，一时无法解决的应向客户解释原因，并确定下次回访时间并布置人员整改。
客户回访管理制度范文
客户回访管理制度范文客户回访管理制度第一章总则第一条为了加强客户关系管理，提高客户满意度，提高产品和服务质量，建立客户回访管理制度，规范回访工作，确保回访工作的顺利开展。
第二条本制度适用于所有公司部门和员工，包括但不限于销售部门、客户服务部门等。
第三条客户回访是指对已经购买公司产品或服务的客户进行跟踪促销和售后服务，以了解客户的满意度、需求和意见，并提供相关的解决方案和改进措施。
第四条客户回访的目标是保持良好的客户关系，提高客户忠诚度，增加复购率、客户口碑和市场份额。
第二章回访程序第五条客户回访由销售部门或客户服务部门负责组织和实施，具体步骤如下：（一）确定回访对象：销售部门负责确定需要回访的客户名单，并提供给客户服务部门。
（二）回访计划制定：客户服务部门根据客户名单，制定合理的回访计划，明确回访时间和回访方式。
（三）回访准备工作：客户服务部门在回访前，要对客户的历史订单、服务记录等进行归档备查，确保回访的准确性和针对性。
（四）回访执行：客户服务部门按照回访计划进行回访，通过电话、短信、邮件等方式与客户进行交流，并记录回访结果。
（五）回访分析和总结：销售部门和客户服务部门要对回访结果进行分析和总结，根据客户的反馈意见和建议，提出改进措施和解决方案。
（六）回访报告和反馈：客户服务部门要编制回访报告，并向销售部门提供反馈，包括客户满意度、反馈意见、问题和建议等。
第三章回访内容第六条客户回访的内容主要包括以下几个方面：（一）产品质量和服务满意度：了解客户对产品质量和服务满意度的评价，核实产品和服务是否符合客户的期望和需求。
（二）投诉和问题处理：了解客户是否存在投诉和问题，解决客户的困惑和疑虑，确保客户的问题得到及时有效的解决。
（三）市场调研和需求分析：了解客户的购买意愿和购买力度，分析市场需求和趋势，为公司的产品研发和营销策略提供参考。
（四）产品推广和促销：向客户介绍新产品和促销活动，了解客户的购买意向和购买计划，提供相应的优惠和服务。
客户回访投诉管理制度
客户回访投诉管理制度一、前言客户是企业发展的重要资源，保持客户满意度是企业持续经营的关键。
而客户的投诉则是客户满意度的重要指标之一，客户投诉处理的好坏直接影响着企业的声誉和市场形象。
因此，建立健全的客户回访投诉管理制度，对于企业的发展至关重要。
二、制度目的客户回访投诉管理制度的目的是确保企业能够及时、准确、高效地处理客户的投诉，提升客户满意度，维护企业形象，促进企业可持续发展。
三、制度范围本制度适用于公司所有部门的客户回访和投诉管理工作。
四、制度内容1. 客户回访管理（1）建立客户回访制度，明确回访周期和频次，确保客户得到及时关注和回访。
（2）制定回访表格和标准回访流程，确保回访内容全面、有的放矢。
（3）回访内容主要包括客户满意度调查、产品使用情况、服务质量评价等。
2. 客户投诉管理（1）建立客户投诉受理机制，确保投诉能够及时、准确地得到受理。
（2）制定投诉分类和优先级，及时分配处理人员，确保投诉能够及时得到解决。
（3）建立投诉处理流程和标准化操作手册，确保投诉处理规范、有序。
（4）投诉处理过程中，要及时与客户沟通，关注客户需求和意见，积极解决问题，确保客户满意度。
3. 投诉案例分析和总结（1）建立投诉案例库，对投诉案例进行分类、归档和总结，及时发现问题和改进措施。
（2）定期召开投诉案例分析会议，对投诉案例进行深入分析，找出问题原因和改进措施。
4. 团队建设和培训（1）建立投诉处理团队，明确各岗位职责，确保投诉能够得到及时处理。
（2）定期进行投诉处理培训，提高团队成员的投诉处理能力和服务意识。
五、制度执行1. 全员参与：全公司员工都应该参与到客户回访和投诉管理中，共同维护企业形象和客户满意度。
2. 定期检查：公司领导应定期对客户回访和投诉管理工作进行检查和评估，确保制度的有效实施。
3. 及时改进：公司领导应及时跟进客户投诉处理情况，发现问题及时改进和优化制度。
4. 持续改进：客户回访和投诉管理制度应不断优化和完善，以适应客户需求和市场变化。
客户评价回访管理制度
客户评价回访管理制度一、背景客户评价回访是指对客户的满意度进行再次评估和调查，以确保客户满意度的提高和维护。
客户评价回访管理制度是指为了更好地了解客户的需求和意见，进而提高服务质量和客户满意度，公司建立的一套客户回访规范和程序。
二、客户评价回访的重要性客户评价回访是企业了解客户需求和满意度的重要途径之一，通过回访，企业可以及时发现客户对产品或服务的不满和问题，及时改进和解决，提高客户满意度，增强客户忠诚度，提高企业的市场竞争力。
三、客户评价回访的管理内容1、客户信息采集公司在对客户进行评价回访之前，首先需要对客户的信息进行采集和整理，包括客户的姓名、联系方式、购买产品或服务的时间和内容，以及客户的基本满意度评价等信息。
2、回访计划安排公司需要制定详细的回访计划，包括回访的时间、地点、回访人员等，确保回访工作的顺利进行。
3、回访内容设计公司需要设计回访内容的问卷和调查表，包括客户对产品或服务的满意度评价、客户对产品或服务的改进建议等内容，确保能够全面了解客户的需求和意见。
4、回访人员培训公司需要对回访人员进行培训，包括对回访流程和技巧的培训，以及对客户满意度调查的知识和方法的培训，确保回访工作的质量和效果。
5、回访结果整理和分析公司需要对回访结果进行整理和分析，包括回访的客户满意度评分、客户的改进建议等内容，以及对回访工作的改进和提高，确保能够及时对回访结果进行反馈和落实。
6、回访结果落实公司需要根据回访结果制定相应的改进措施和实施计划，确保能够及时解决客户反馈的问题和满足客户的需求，提高客户满意度。
四、客户评价回访的管理制度1、回访流程规范公司制定了客户评价回访的详细流程和规范，包括客户信息采集、回访计划安排、回访内容设计、回访人员培训、回访结果整理和分析、回访结果落实等内容，确保回访工作的顺利进行和质量保障。
2、回访责任分工公司明确了回访工作的责任分工，包括回访计划的制定和安排、回访内容的设计和准备、回访人员的培训和指导、回访结果的整理和分析等内容，确保能够有序进行回访工作，落实结果。
公司客户回访管理制度内容
公司客户回访管理制度内容客户回访管理制度的核心在于规范回访流程，确保每一次的客户回访都能达到预期的效果。
制度中应明确回访的目的，包括收集客户反馈、解决问题、提供帮助、传递信息等。
要设定回访的频次和时间，根据不同类型的客户和不同的业务阶段，制定合理的回访计划。
制度中需要规定回访的主体，即由谁来执行回访任务。
通常情况下，客户服务部门或者销售人员是主要的回访执行者。
同时，为了提高效率，可以通过CRM系统自动分配回访任务，确保每个客户都能得到及时的关注。
在回访过程中，回访人员应当遵循一定的沟通技巧和原则。
例如，使用开放式问题引导客户表达意见，倾听客户的意见和建议，保持耐心和专业，及时记录重要信息等。
回访人员还应该具备解决问题的能力，对于客户提出的问题能够给予及时的解答或者承诺解决时限。
为了保证回访的效果，制度中还应该包含对回访结果的分析和应用。
这包括对客户反馈的分类整理，分析客户满意度和忠诚度的变化趋势，以及根据回访结果调整服务策略和产品方向。
通过这样的闭环管理，企业能够不断优化服务流程，提升客户体验。
为了激励员工积极参与客户回访工作，制度中可以设立相应的激励机制。
比如，对于回访效果好、客户评价高的员工给予物质奖励或者表彰，以此来提高员工的工作积极性和客户回访的质量。
一个科学合理的客户回访管理制度，不仅能够提升企业的服务质量，还能够帮助企业建立起良好的客户关系，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
企业应当根据自身的实际情况，结合以上内容范本，制定出适合自己的客户回访管理制度，不断优化客户体验，实现可持续发展。
客户服务回访管理制度
客户服务回访管理制度一、背景概述良好的客户服务是企业发展的关键，而客户回访则是客户服务中不可或缺的一环。
为了提升客户满意度、增强客户粘性以及改善企业形象，本文制定了客户服务回访管理制度。
二、目的和意义客户服务回访管理制度的目的在于建立全面有效的回访机制，通过回访了解客户的需求和反馈，及时解决问题，改善服务，从而提升客户满意度，并为企业的长期发展打下良好基础。
三、回访方式1. 定期电话回访：定期给客户打电话，了解他们对服务的满意度、存在的问题以及改进意见。
2. 邮件回访：通过邮件方式，发送问卷或反馈表，邀请客户填写，收集客户的建议和意见。
3. 面对面回访：定期组织客户座谈会、满意度调研等活动，直接和客户面对面交流，深入了解客户需求。
四、回访内容与要求1. 提问方式：回访员应以友好和礼貌的方式与客户沟通，开放性地提问，引导客户自由发表意见。
2. 问题范围：回访内容应包括对服务满意度的评价、对产品质量的评估、对工作人员态度的反馈等。
3. 快速反馈：对于客户的问题和意见，要及时反馈给相关部门，并在规定时间内给予解决或答复。
五、回访结果处理1. 统计和分析：对回访结果进行统计和分析，挖掘出其中的共性问题和薄弱环节，为改进工作提供依据。
2. 汇报和整改：将回访结果及处理意见、方案上报给相关部门，进行问题整改与改进。
六、回访管理责任人1. 回访人员的选用：由客户服务部门负责选拔回访人员，确保其具备良好的沟通技巧和服务意识。
2. 回访报告的编写：回访人员需按要求及时编写回访报告，详细记录客户的需求和反馈意见。
3. 回访结果的通报：回访人员应将回访结果及时通报给相关部门，并跟踪整改进展情况。
七、回访管理制度的改进与评估1. 建立评估机制：定期对回访管理制度进行评估，通过问卷调研、专家评审等方式，发现问题并进行改进。
2. 不断完善制度：根据评估结果，及时修订和完善回访管理制度，逐步提高回访效果和管理水平。
3. 提升员工意识：通过培训和激励措施，提升员工参与回访的积极性和责任感，增强服务意识。
大厦回访客户工作管理制度
大厦回访客户工作管理制度1. 介绍大厦回访客户工作管理制度旨在规范大厦回访客户的工作流程，提高客户满意度和维护客户关系的质量。
本文档将详细介绍回访客户工作管理制度的目的、适用范围、职责分工、工作流程以及工作规范。
2. 目的大厦回访客户工作管理制度的目的是确保回访客户工作的有序进行，并确保与客户建立良好的沟通与合作关系。
通过回访客户工作的规范化管理，可提升服务质量，加强客户关系维护，增加客户忠诚度，进一步提升大厦的竞争力和声誉。
3. 适用范围本工作管理制度适用于大厦的所有部门，包括物业管理、销售、客户服务等相关部门。
所有涉及到回访客户的工作均需按照本制度的规定进行操作。
4. 职责分工大厦回访客户工作的职责分工如下：•物业管理部门：负责协调与客户的回访工作，并提供必要的支持和资源，确保回访工作顺利进行。
物业管理部门还负责收集和整理客户回访的数据，以供后续分析和决策使用。
•销售部门：负责与新客户的初步接触，并及时向物业管理部门通报客户信息。
销售部门还负责协调与已有客户的回访工作，以加强客户关系并开展商务合作。
•客户服务部门：负责与客户保持良好的沟通，了解客户需求和反馈，并传达给物业管理部门和销售部门。
客户服务部门还负责安排回访工作的具体时间和人员，并跟踪回访结果。
5. 工作流程大厦回访客户工作的工作流程如下：1.客户信息采集：销售部门负责收集新客户的基本信息，并在客户数据库中进行记录，包括客户姓名、联系方式、单位名称等。
2.回访计划制定：根据客户数据库中记录的信息，物业管理部门与销售部门合作，制定回访计划。
计划可包括回访时间、回访方式、回访目的等内容。
3.回访通知：客户服务部门负责向客户发送回访通知，并确认回访时间和方式。
通知内容应明确回访的目的和重要性，以及客户如有特殊需求可以提前反馈。
4.回访执行：按照计划，客户服务部门组织回访工作的执行，确保回访过程中的高效沟通和信息收集。
回访过程中，应注重倾听客户的意见和反馈，并妥善记录。
客户回访管理制度【最新5篇】
销售人员工资待遇及销售提成管理制度（暂行）这次漂亮的小编为您带来了客户回访管理制度【最新5篇】，希望能够给予您一些参考与帮助。
客户回访制度篇一第一条、来电客户回访制度：1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访；2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约；3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访；第二条、来访客户回访制度：（一）普通客户1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情；4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受；5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。
（二）特殊客户1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。
每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情；2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。
（信息规范以"尊敬的贵宾"或"**先生/女士您好"开头，以首席预约电话：******置业顾问：***"结尾）。
第三条、老客户回访制度：1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户回访中心规章制度与流程
一、总则
1. 适用范围
本管理办法适用于公司客户回访中心。
2. 目的
为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，同时为规范客户回访中心内部管理，确保客户回访中心工作能够高效有序，特制定本管理制度。
3. 人员构成及管理
3.1 行政部经理负责对客户回访中心工作进行检查、监督；
客户回访中心主任负责组织、实施；
客户回访中心员工负责客户回访中心的具体工作。
3.2. 凡客户回访中心人员应竭诚为公司服务，必须掌握一定相关业务知识技能。
3.3 所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务。
3.4 所有工作人员必须遵守公司的管理规定。
3.5 所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议。
3.6 所有成员若对客户回访中心管理不满有及时提出意见和建议的权利。
4. 客户回访中心主要职责
4.1 负责协助各业务部门和客户能有效沟通，管理客户档案信息，跟踪合同执行情况，及时处理客户投诉等，藉此保证客户满意度。
4.2 有效、科学地组织客户信息统计及成果文件档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性。
4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与我司业务伙伴建立长期稳定的业务联系。
4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为各业务部门的业务开展提供支持。
二、客户回访中心管理制度
1. 档案管理
1.1客户回访中心是管理成果文件的主责部门，应由客户回访中心指定专人负责（以下简称档案管理员）。
1.2每年制定成果文件检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客户回访中心年度工作计划。
1.3涉及到成果文件的更改时，客户回访中心档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保成果文件档案的及时有效性及机密性。
1.4涉及到成果文件档案的查阅、借阅时，除公司各主管部门检查等特殊情况除外，必须经过各部门负责人的许可。
2. 客户信息管理
2.1 客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于顺利地开展工作，便于公司了解客户需求，公司的客户信息档案由客户回访中心设专人进行统一管理。
2.2 客户信息管理工作的基本任务是对各类客户的各种基本情况及过往信息进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系。
2.3 客户回访中心主任负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督。
2.4 客户回访中心信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作。
2.5 各业务部门负责客户相关信息的收集、回馈。
2.6 所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案保密的义务。
2.7 客户信息档案构成
2.7.1 客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、与我司对接人物的个人情况资料、客户项目规模、单次项目需求计划和对客户信息的分析等。
2.7..2 客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、与我司对接人物的个人情况资料、资质、创立时间、与本企业建立业务关系时间、企业规模、行业、资产等。
2.7.3 客户特征包括服务区域、经济实力、发展潜力、企业文化、经营方针与政策、企业规模(员工人数、销售额等)、经营管理特点等。
2.7.4 业务状况：业务状况主要包括目前及以往的实绩，经营管理者和业务人员的素质，与其他竞争者的关系，与本企业的业务联系及合作态度等。
2.7.5 业务活动现状主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。
2.8. 客户信息档案的建立、提供、积累和保管
2.8.1 各业务部门人员必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向客户回访中心提供《客户信息报告》。
2.8.2 对每一个机构客户，必须建立、健全客户基本资料档案，行政部经理应予以监督和指导。
2.8.3 各业务部门人员必须及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容，并将更新内容及时提供给客户回访中心信息员；信息员将客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，备有关各方查询。
2.8.4 客户信息档案应至少每月重新核定一次以便及时更新。
2.8.5 客户信息档案作为商业机密，一律由客户回访中心安排专人掌管。
2.8.6 凡索取客户信息统计资料及档案时，需各部门负责人签字后，向客户回访中心申请查阅。
2.8.7 客户回访中心应将所掌握的客户信息档案进行整理分类，以便于使用。
2.8.8 客户回访中心编制的客户信息报表和加工整理后的客户信息资料，必须妥善保管。
，如认为确无保管价值，在呈报客户回访中心主任、行政部经理、总经理分别核准后，方可销毁。
2.9 客户信息档案的保密制度
2.9.1 客户信息档案是公司重要商业秘密，关系公司权利和利益，依照特定程序规定，在一定时间内只限一定范围人员知悉，秘密级资料由经理级批准后可调阅，机密及绝密级资料由执行董事批准后方可调阅。
借阅纸质资料时须填写借阅卡，禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密，如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理，直接上级承担领导责任。
2.9.2 客户资料密级分为“秘密”、“机密”和“绝密”三级
i. “秘密”级是指基础的客户资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受损害。
ii. “机密”级是指客户的联系人资料，其泄露会使公司的权利和利益遭受严重的损害。
iii. “绝密”级是指与客户合作状况资料，其一旦泄露会使公司的权利和利益遭受特别严重的损害。
3 客户投诉管理
3.1目的
3.1.1 为客户投诉提供便利的渠道；
3.1.2 对投诉进行迅速有效的处理；
3.1.3 对投诉原因进行最彻底的分析；
3.1.4 投诉解决宗旨：挽回不满意客户，为日后工作提供相应论据。
3.2职责
负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置结果分析工作。
3.3方式
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成规范的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决，并建立投诉归档资料。
3.4客户的需求是动态变化的，客户回访中心应通过定期和不定期回访了解客户的需求，开展满意度调查，发现相关部门工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
4 回访管理
4.1 客户回访中心负责回访工作的组织和具体实施。
4.2回访工作应由客户回访中心指定专人负责；按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行；回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表》上。
4.3 回访内容主要为询问客户对本司的评价，对我司各业务部门工作的建议和意见。
4.4 回访时间不宜过长，内容不宜过多．
4.5 回访规范：一个避免，两个必保
4.5.1 避免在客户休息时打扰客户；
4.5.2 必须保证重点客户的100%的回访；
4.5.3 必须保证回访信息的完整记录。
三、客户投诉处理工作流程
1．投诉受理
客户回访中心接到客户投诉后，填写客户投诉记录表，根据相关信息向客户告知客户投诉的反馈时间。
2．投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请客户给予一定时间展开调查并及时将其分发给相关领导与部门进行决策和处理。
3．展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，客户投诉的需求如果属于个人原因造成，责成相关责任人立即整改并作出报告；如果属于项目组整体原因造成，除责成项目组整体立即整改以外，并由其部门负责人向客户作出解释。
4．提出处理方案
根据实际情况进行部门研讨提出相关解决方案，上级领导应对投诉处理方案一一过目，选
择最佳解决方案，并及时作出批示，对直接责任者和相关部门负责人要按照有关规定进行处罚，负责处理的人员在处理完成后，将处理信息反馈给客户回访中心，形成处理结果记录。
5．总结评价
跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议，对投诉处理过程进行总结与综合评价，进一步填入处理结果记录，提出改进对策，不断完善我司的经营管理，以提高服务质量和业务水平。
四、客户回访工作流程
1. 从客户档案中提取需要回访的客户资料，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通；
2. 认真记录每一个客户回访结果并填写《回访记录表》；
3. 最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。