ITIL+v3服务运营篇
V3让ITIL回归本质
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到 Ｖ３ 白皮书 时就 感觉到一些新 让 我们认识到 了高级 阶段的 内容 ， 仅 Ｖ３ 的 存在 ， 也存在 ， Ｖ２ 甚至 Ｅ ＲＰ 的 内容在他们 以前的工作曾有过实 对 于 中国 这 个 发展 不 平 衡 ， 同时 ， 初期都存在 。 于处在Ｉ Ｌ 对 ＴＩ第一 线
践 。比如 ， 务 台要 求对 标 准 报 修 又 在 快 速 发 展 的 国 家 而 言 ，Ｉ Ｌ 的 Ｉ 理 人 员 而 言 ，落地 Ｉ Ｉ 服 ＴＩ Ｔ管 Ｔ Ｌ就 流 程 制 定一 个 闭 环 ， 映 出 事 件 进 Ｖ３ 于 国 内 Ｉ 务 提 供 的 前进 摸 是他们的职责。 反 对 ＴＪ Ｊ ￣ 团
出现 了 。
在 中国 ， Ｉ 业 的 发 展 以及 技 索提供 了非常 重要 的指导和参考 ， Ｔ产
我们就可 以看出服务在 Ｖ３ 里的位 术革新 对 Ｉ Ｔ服务管理提 出更高 的 会促进一些发达地区的发达企业先 置大幅度提 高。 服务 战略 、 服务设 要 求 ， Ｔ Ｌ Ｖ３ 为Ｉ Ｉ 的推广提供 了基 行 一步 ，早 日走 向服 务全 球 的规 计、 服务转换 、 服务运营 和持续的 础条件。 服务改进 。 想想也是 ，ＴＩ Ｉ Ｌ的所有 模， 与这么说？记者在采访很 的驱 动力 ， 从这 个角度来看 ，门槛
多 一 直 关 注 Ｉ Ｌ 的业 内 专 家 的 时 的提高 是我 们还 在初级 阶段 的 时 Ｖ２ ＴＩ 更难执行 。而 Ｉ Ｌ的最大难度 ＴＩ
候， 他们都有一种 感觉 ， 就是在看 候 ，由于知识理念普及 的全球 化 ， 就是如何让Ｉ Ｉ 落地 ， ＴＬ 这个 问题不
的在 Ｖ２ 理论 中没有 体现的管理思 该 是 非 常 积 极 的 因 素 ， 内市 场 对 行为、 国 管理 的行 为、 管理 的动作等 想或管理行 动进行了总结 、 提炼 并 服务及其管理的理解还有一个发展 等 ， 注 的是 服 务 的 人 的 质量 的提 专
全面解析ITILv3
全面解析ITILv3.0【IT168专稿】ITIL（(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是全球IT服务管理领域中得到最广泛认可的方法，它为IT服务管理提供了一组全面和一致的最佳实践。
ITIL是一种基于过程的方法，这一服务管理规范提供了一个框架，IT部门和终端用户可以根据自己的负担能力定义自己所要求的不同服务性能水平。
它包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践——无论这些组织的规模如何以及使用什么技术。
ITIL可用于创建和提供服务管理过程；由于使用了服务和系统管理工具，这些任务可以更容易地完成。
ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。
在此之后，CCTA 又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。
ITIL发展路线图ITIL从1980年由英国中央计算机和电信局（CCTA）提出至今共经历了三个主要的版本：ITIL V1版本即原始版，1980年英国政府商务办公室（GOC,原称政府计算机与通信中心）为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，称为ITIL（信息技术基础架构库）。
ITIL V1版本主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。
1989年，英国政府商务部在发现企业对IT提供服务和自我管理的方式存在混乱认识的问题后，发布了长达44卷的ITIL规范。
ITIL V2版本ITIL v2版于2001年发布，OGC把它总结为10本图书。
ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、服务管理规划与实施、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。
ITILV3优势
ITILV3优势ITIL V3中的基本概念：1、服务管理（IT Service Management）：服务管理是以服务的形式向客户提供一整套组织的能力。
这种组织能力是以职能和流程的形式贯穿在战略、设计、转换、运营和持续改进整个生命周期过程中，反映了组织在行动上的能力及承诺，将有限的资源转换成有价值的服务行动是服务管理的核心。
缺乏这种组织运营能力，服务组织则只能提供给客户资源所固有的、相对较低的价值。
（ITIL 培训）2、IT服务（IT Service）：服务是在客户不承担特殊的成本和风险的情况下，方便有效地提供给客户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。
在ITIL V3培训对服务的定义中，表达了两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“特殊的成本和风险”,两者结合体现了服务带给客户的价值。
3、职能（Function）：职能是专门执行某种类型的工作，并对所产生的特定结果负责的组织单元。
职能定义了角色和相关的授权，并对明确的绩效和结果负责。
职能可以通过经验的积累拥有自己的知识，形成一个稳定的组织结构。
职能之间的协调需要通过流程实现。
流程模型有助于改进跨职能的协调和控制，从而避免职能层级的问题。
设计精良的流程可以使职能内部和职能之间的工作效率提高。
4、流程（Process）：流程是整合资源与能力进行实施的一组协调性活动，通过这些活动产生的结果直接或间接的为外部客户或利益相关者带来价值。
在ITIL V3 的服务生命周期中，流程是围绕着目标（Goal），利用流程的反馈在行动上进行自身的正面提升和纠正，流程以及职能都应是闭环控制。
服务战略（Service Strategy）：服务是无形的。
任何服务供应商都必须有一个基本的认识，即他们的客户不是购买商品，而是购买特定需求的满意度。
因此，服务供应方如果想要取得成功，就要被客户所认可，那么也就要交付给客户足够的价值，这种价值最好是以成果的形式体现，这才是客户想要得到的。
基于ITILV3的专业管理服务体系构建ppt课件
毋庸置疑，改变人固有的行为习惯模式，是异常艰难的。 诸多经验表明，组织的变革最大的风险在于人员意识的 改变，以及必要的知识和技能的增长。IT服务组织目前 的技术团队同样面临这方面的风险。
管理
组织 流程
知识 人员 信息 应用 基础 设施 资金
初始 级
可重 复级
定义 级
管理 级
优化 级
说明： 此模型来自ITILV3服务价值链模型。
阐述： 从客户服务体验角度入手，根据客户需求 定义服务产品，进而分析支撑服务产品所 需的服务运营体系，包括5项能力和5项 资源13要求。
说明： 此模型来自ITILV3服务生命周期模型。
•有定期的改进活动，持续改进；
信息技术服务中常见的三种典型
组织方式
组织方式
适用的管理场景
缺点
优点
典型管理框架
职能式 项目式 流程式
✓职能相对独立的单元； ✓相对长久稳定的职责单元； ✓适合于组织中的部门设置；
✓跨部门沟通成本较 高；
✓容易形成各自为政 的“竖井”；
✓组织结构稳定； ✓资源相对有保障；
既搭台，又唱戏
价值输出
竞争优势
卖软件
只搭台，不唱戏
管理输出
“卖人”
只唱戏，不搭台
人才输出
战略转型路径
技 术 供 应 商
技术服务化： 在提供技术产 品的同时提供 配套的增值服 务
服务产品化：
基于服务目 录和SLA的管 理实现服务 契约化交付
服务工程化： 基于服务生 命周期管理 实现服务可 复制交付
最新权威ITIL-V3中文课件
服务战略 – 内容
•服务战略（Service Strategy）关注整个业务目标 和期望，确保IT战略路线图（IT Strategy maps） 与他们保持一致。 •服务原则（Service Principles）
服务资产，提供者类型，结构，基础
•服务战略流程（Service Strategy processes）
精品
process Activities Functions
最佳实践和良好实践
•最佳实践（Best Practice）
被成功应用于多个组织的已证明活动和流程。ITIL是最佳实践的 一个例子。
•良好实践（Good Practice）
良好实践（而非最佳实践）是被广泛采纳和证明的。可以是最 佳实践的一个应用，或者作为最佳实践的一个输入。
服务级别管理
可用性管理
ITIL V3核心模块
SD 服务设计
IT服务连续性管理 容量管理 财务管理
SS 服务战略
精品
V2框架更新至V 3
ITIL V2框架
ITIL V3图形由Ryan Thomas设计，并已经成为新的ITIL服务生命周期的“标签/标志”。
精品
ITIL V3资质认证体系
精品
IT服务&ITIL实践
精品
组织中的流程
IT Manag e
Operations and Networ k Managem ent
Office Auto mation and Tele matics
Software Departme nt
Service D esk
Print and Mail
Process
Project O rganisation
ITIL_V3_Foundation_培训用资料
ITIL V3 Foundation
Company Logo
流程角色
Logo
流程所有人（process owner）
一个负责确保一个流程适合用途的角色。流程所有者的责任包括赞助、 设计、变革管理和流程及其度量的持续改进。
流程经理（process manager）
ITIL V3各阶段考试介绍
1. 考试名称：信息技术基础架构库2. 考试体系概览：3. 3. 考试级别概述基础级别：ITIL基础级认证专业级别：∙ITIL中级认证生命周期分支：o服务策略o服务设计o服务转化o服务运营o持续服务改进∙ITIL中级认证能力分支：o运营性的支持和分析o计划、保护和优化o发布、控制和确认o服务提供和协议ITIL中级认证：生命周期的贯穿管理专家级别：ITIL经理至ITIL V3专家级的升级考试基础级别3.1 考试名称：ITIL基础级认证1. 考试级别：基础级2. 考生资质：无3. 考试形式：计算机化考试或纸笔考试，共40道单项选择题，其中26道正确通过考试。
4. 考试时间：60 分钟5. 学分：2分6. 考试相关知识点：o服务管理实践（理解）o服务生命周期（理解）o主要原则和模型（理解）o一般概念（知晓）o精选流程（知晓）o精选角色（知晓）o精选职能（知晓）o技术与架构（知晓）专业级别：中级3.2.1 考试名称：ITIL中级认证生命周期模块：服务策略1. 考试级别：中级2. 考生资质：o参加至少21小时的面授授权培训o工作背景最好是有IT基本知识和大约2年IT服务经验。
o有ITIL v3的基础级证书或者ITILv2基础级证书加升级证书o建议考生在参加考试前，完成至少21小时的基于本教学大纲的自学和阅读服务策略的相关书籍物，作为考试前的准备3. 考试形式：计算机化考试或纸笔考试。
有8个基于特定情节的单项选择题，每个问题有4个答案供选择，其中一个选择值5分，一个选择价值3分，一个选择价值1分，另外一个不得分。
8道题最高总分为40分，得到28分（70%）或以上为及格。
4. 考试时间：90 分钟，英语非母语的考生，考试时间可以延长至120分钟，可以使用字典。
5. 学分：36. 考试相关知识点：o服务策略规范o定义服务和市场空间o实施策略评估o财务管理o服务投资组合管理o需求管理o贯穿服务生命周期的策略o了解成功的关键因素和风险3.2.2 考试名称：ITIL中级认证生命周期模块：服务设计1. 考试级别：中级2. 考生资质：o参加至少21小时的面授授权培训o工作背景最好是有IT基本知识和大约2年IT服务经验。
ITIL-V3-介绍
新的技能拓展与新的观念转变
旧
用户 被动 最大努力 系统管理技能 注重内部的眼光 以技术为中心 完全内部管理 孤立、分散 维护经理
时代在进步
新
客户 积极主动 可衡量的 倾听的技能 内外兼顾的眼光 以流程为中心 内外兼顾的管理 端到端、整合 服务经理
Copyright © Sino-i Technology Limited All rights reserved
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质量
➢质量是一组固有特性满足客户明示的、隐含 的或者必须履行的需求或期望的程度
服务质量 = 客户体验 –客户期望
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也是IT服务管理国际标准的基础
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IT服务管理经验的演变
没有流程 优点
✓ 便于控制 ✓ 专家经验 缺点
✓ 彼此孤立 ✓ 没有以客户为导向
✓ 相关的操作缺乏连 动性
➢用户（User）： 使用IT服务的人或实体
客户组织 战略层
IT 客户关系管理
IT组织
业务经理
战略管理
IT管理
政策 报告
战术层
预算控制者
运营层
部门经理 项目经理 用户
服务级别
服务级别管理
支持
ITILfoundation认证资料—-服务运营
➢ 二级事件关联（Second-level event correlation）
目标objective保证用标准的方法呾程序去有敁迅捷地处理敀障对业务呾it支持人员增加敀障的可见度呾沟通通过使用与业的方法来快速解决呾沟通敀障来增强业务对it的感知使敀障管理活劢不业务优先级相匹配用it服务质量来维护客户满意度2017年1月8日5时18分中国信息化培训中心28172范围scope敀障管理包括仸何使服务中断戒可能使服务中断的事件2017年1月8日5时18分中国信息化培训中心29172对业务的价值为业务呾it支持团队减少由亍敀障而导致的非计划的人工呾成本通过检测呾解决敀障来降低业务丌可用的时间反过来说它代表了服务的高可用性保证it活劢不实时的业务优先级相匹配识别潜在的服务改迚机会服务台可以帮劣识别额外的服务戒培训需求2017年1月8日5时18分中国信息化培训中心30172策略原则和基本概念策略policies敀障呾它仧的状态必须被及时有敁地沟通敀障必须在业务可接叐的时间乀内解决客户满意度在仸何时候都要保持敀障处理要不整个的服务级别呾目标相匹配所有的敀障应该在一个单独的管理系统中保存呾管理所有的敀障应该按一个标准的分类方案来迚行分类敀障记弽要定期迚行审计以保证敀障的正确弽入及分类所有的敀障记弽应该尽可能使用相同的格式对亍敀障的优先级呾升级应该尽可能有一套标准2017年1月8日5时18分中国信息化培训中心31172策略原则和基本概念续原则呾基本概念principlesbasicconcepts基亍sla中约定的敀障反应呾解决目标而做出的表示敀障处理阶段时间安排的表格敀障模型incidentmodels仸何必须要保留痕迹的活劢2017年1月8日5时18分中国信息化培训中心32172策略原则和基本概念续原则呾基本概念续重大敀障majorincidents就是一些优先级高的敀障需要单独的程序去处理它的时间表会更短紧急度会更高敀障状态跟踪incidentstatustracking解决resolved针对敀障的解决方案已经提供但正帯的服务运营状态还没有得到业务戒最织用户的确认关闭closed业务戒用户已经认可敀障已解决正帯的运营状态已经恢复2017年1月8日5时18分中国信息化培训中心33172流程活动方法和技术processactivitiesmethodstechniques敀障识别incidentidentification从业务的角度来说弼用户已经叐到了影响幵丏联系服务台乀后才会有人来处理敀障这种情况是
ITIL V3课程体系简介
ITIL V3 体系认证路径总结
学分 Step 5 （开发中） ITIL V3课程 ITIL Master（ITIL大师）
Step 4 （22学分）
Step 3 （5学分） Step 2 (15学分） Step 1 （2学分）
ITIL Expert （ITIL专家）
Managing across the Lifecycle全生命周期管理（5学分）
yaleworld@
什么是ITIL
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术基础架构库)由英 国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订， 现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce) 负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企 业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的 标准和规范。
考试级别：中级 考生资质：拥有ITIL V3 Foundation认证证书 考试形式：笔试，有8个基于特定情节的单选题，每
个问题有4个答案供选择，其中一个选值5分，一个为3 分，一个为1分，另外一个不得分。8道题最高总分为 40分，得到28分（70%）或以上为及格 考试时间：90分钟，母语非英语考生，考试时间为120 分钟。 学分：3分/门
ITIL简史
ITIL 一开始作为政府IT 部门的最佳实践指南，问世后不 久便被推广到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开 始在美国兴起。自从1980 年至今，ITIL 经历了三个主要 的版本： Version 1 — 1986~1999 年原始版，主要是基于职能型 的实践，开发了40 多卷图书。 Version 2 —1999~2006 年 ITIL v2 版，主要是基于流 程型的实践，共有10 本图书，包含7 个体系： 服务支 持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全 管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。它已经成为 了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。