ITILV3--事件管理
ITIL事件管理
ITIL事件管理（一）《事件管理流程》旨在介绍和描述事件管理流程，并将作为信息日常IT维护所涉及的事件管理流程的参考。
本文介绍了如何在事件发生、诊断、关闭的整个生命周期中实施事件管理，并定义支持、运作事件管理流程相关的人员职责以及事件的升级策略。
一、流程概述客服工业组、商业组和国家局组组员作为事件记录员，根据用户提出的服务请求，或在日常监控过程中发现的事件，创建事件单，搜索知识库，根据级别为一二级的知识库条目以及通过常规恢复操作尝试进行事件的初步分析、解决、跟踪和关闭，对于知识库中缺乏相关知识条目或知识条目级别为“三级”的事件向各自组长汇报并提交组长处理。
客服组长根据知识库判断该组员是否能够处理该事件，能够处理的返回该客服组员进行处理。
对于不能处理的事件，客服组长判断是属于应用、系统还是设备方向的事件，提交支持相应组长处理。
支持组长受理客服组长转交的事件后，根据经验分派到相关组员处理。
支持组员作为事件分析员进行事件的分析处理，事件恢复后汇报支持组长，支持组长将事件处理情况反馈该事件相关的客服组长，客服组长安排组员通知用户并关闭事件单。
对于支持组员仍然无法恢复的事件，汇报支持组长后，由支持组长协调组织组内技术讨论会。
涉及需要支持多组人员参与讨论的，在支持组长向支持经理汇报后，由支持经理协调组织技术讨论会。
在事件管理流程中，客服组长作为事件经理对整个事件的处理负责，受理事件并创建事件单的客服组员对整个事件流程进行跟踪，并及时答复用户事件处理情况。
决策管理系统事件管理流程如下图所示：（1）事件检测与记录事件检测与记录步骤是事件管理流程的起点。
该步骤的目的是快速、准确地探测和捕捉所有在IT生产环境中发生的错误，并在将来的问题管理流程中帮助确定问题和解决问题。
在本步骤中，将收集创建一个事件单所需要的信息，重点是准确、完整地记录必要的信息。
（一）事件的检测一线事件记录员在受理事件后检查是否已存在该事件单，若存在则将事件转由当前的受理人处理。
ITIL-事件管理
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ITIL小组
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事件管理的流程控制
绩效指标 事件的总数 平均解决时间 按优先级计算的平均解决时间 在SLA的目标之内解决的事件所占的百分比 由一线支持解决(不将事件转交)的事件所占的百分 比 每个事件的平均支持成本 每个服务台工作站或每个服务台员工平均解决的事 件数 不需拜访用户就解决的事件数 初步分类正确的事件数量(或所占的比例) 正确转交的事件数量(或所占的比例)
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事件管理的流程
一线支持 二线支持
事故管理 检测和记录 服务请求 是 处理流程 服务请求？ 初步支持 否 是否解决？ 恢复服务 调查分析 否 是否解决？ 恢复服务 终止
影响度 优先级 紧急度 评估： •人力 •资源 •时间
确定事件的影响度、紧急度和优先级
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影响度和紧急度可形成如表中所示的矩阵
ITIL事件管理共25页文档
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有一个网络故障影响了200个用户。与此同时，总经理 的打印机也出现了故障，而他现在想打印一份报告。 下列哪个结论可以从这些信息得出？
匹配？
否
调查和诊断
解决和恢复
问题解决
是
事件终止
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是
服务请求过程
是
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事件管理与其他流程之间的关系
服务台 计算机操作
网络输入：事件源自服务请求输出：√A. 没有足够的信息决定哪个事件具有更高的优先级 B. 必须先修理总经理的打印机，因为该事件具有更高 的业务影响度
C. 两个事件具有相同的优先级
D. 网路故障比总经理的打印机具有更高的事件优先级， 因为它将会影响更多的人
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事件管理的目标
事件管理的目标 是要在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的 情况下，尽快恢复到SLA中定义的正常服务级别。事件 管理需要保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处 理流程，给其他的服务管理流程提供合适的信息，以 及正确报告进展情况。
ITIL-v3核心读物-图解集之问题管理流程
前言随着ITIL v3在国内的普及和应用，越来越多的读者希望更进一步地提升对ITIL v3核心图书的学习，为此，上海翰纬信息管理咨询有限公司作为中国领先的专注于IT服务管理研究和咨询的机构，于2010年11月启动《翰纬ITIL v3图解集》的开发工作。
《翰纬ITIL v3图解集》的开发将采取“Open Source”的方式，希望广大的“ITIL”迷们积极地与翰纬联系，参与本图解集的开发指导工作，分享自己的最佳实践。
《翰纬ITIL v3图解集》力图通过较短的篇幅，结合翰纬自身丰富的咨询研究经验，深入浅出地对ITIL v3原书中的重要图表进行解释说明和点评，能让读者更加深入的理解和应用ITIL v3的重要内容。
《翰纬ITIL v3图解集》按辑发布，本文为第三辑——问题管理流程图解，接下来即将推出第四辑，敬请留意：第四辑——IT服务连续性管理ITIL v3核心读物图解集之问题管理流程1.0图解概述问题管理是负责管理所有问题生命周期的流程。
问题管理的目的是IT基础架构中的错误引起的故障和问题对业务的负面影响，并且防止再次发生与这些错误有关的故障。
图1是问题管理的流程图（ITIL原书Service Operation的Figure4.4），该图说明了从问题识别、记录开始到问题关闭整个问题管理流程所涉及的各个活动及其关系。
2.0图解说明问题管理包括诊断故障根本原因的活动，及确定这些问题的解决方案。
它还负责确保方案通过合适的控制流程实施，特别是变更和发布流程。
问题管理还维护关于问题、适当的规避措施和解决方案的信息，以便组织能够减少故障的数量和影响。
这方面，问题管理应该与知识管理和KEDB类的工具软件有一个紧密的接口。
尽管故障和问题管理是独立的流程，但它们紧密相关，一般都使用相同的工具软件，并使用相似的分类、影响和优先级代码系统。
这样，在处理相关的故障和问题时，可以确保有效的沟通。
问题管理流程图中的每一个活动的详细说明如下：2.1问题检测和记录在不同的组织，可能存在不同的问题检测手段，包括：●服务台怀疑或检测到一个或多个原因未知的故障，会建立问题记录。
全面解析ITILv3
全面解析ITILv3.0【IT168专稿】ITIL（(Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是全球IT服务管理领域中得到最广泛认可的方法，它为IT服务管理提供了一组全面和一致的最佳实践。
ITIL是一种基于过程的方法，这一服务管理规范提供了一个框架，IT部门和终端用户可以根据自己的负担能力定义自己所要求的不同服务性能水平。
它包括了一系列适用于所有IT组织的最佳实践——无论这些组织的规模如何以及使用什么技术。
ITIL可用于创建和提供服务管理过程；由于使用了服务和系统管理工具，这些任务可以更容易地完成。
ITIL（信息技术基础设施库）是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。
在此之后，CCTA 又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。
ITIL发展路线图ITIL从1980年由英国中央计算机和电信局（CCTA）提出至今共经历了三个主要的版本：ITIL V1版本即原始版，1980年英国政府商务办公室（GOC,原称政府计算机与通信中心）为解决“IT服务质量不佳”的问题，逐步提出和完善了一整套对IT服务的质量进行评估的方法体系，称为ITIL（信息技术基础架构库）。
ITIL V1版本主要是基于职能型的实践，开发了40多卷图书。
1989年，英国政府商务部在发现企业对IT提供服务和自我管理的方式存在混乱认识的问题后，发布了长达44卷的ITIL规范。
ITIL V2版本ITIL v2版于2001年发布，OGC把它总结为10本图书。
ITIL v2版，主要是基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系：服务支持、服务提供、服务管理规划与实施、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。
ITIL问题管理、可用性管理流程介绍
问题（ 问题（Problem） ）
存在某个未知的潜在原因的一种情形，这种原因会（ 存在某个未知的潜在原因的一种情形，这种原因会（可 能会）导致一起或多起事件（Incident） 能会）导致一起或多起事件（Incident）发生
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可用性管理目标和范围
99.93%） 核心业务服务 （可用率目标 99.93%） 核心帐务系统、 核心帐务系统、贷记卡系统 重要业务服务（ 99.93%） 重要业务服务（可用率目标 99.93%） 企业网银系统、个人网银系统、网上支付系统、 企业网银系统、个人网银系统、网上支付系统、集中 式呼叫中心系统、第三方存管系统、 式呼叫中心系统、第三方存管系统、中央财政授权支付系 外汇宝系统、国际业务处理系统、基金代销系统、 统、外汇宝系统、国际业务处理系统、基金代销系统、全 国集中式银期转账系统、储蓄国债系统、卡处理交换系统、 国集中式银期转账系统、储蓄国债系统、卡处理交换系统、 综合服务平台（ ）、企业级客户信息管理系统 综合服务平台（GSP）、企业级客户信息管理系统 ）、 ）、企业内容管理系统 （ECIF）、企业内容管理系统（ECM） ）、企业内容管理系统（ ） OA/MIS系统服务（可用率目标 99.86%） 系统服务（ 99.86%） 系统服务 公文传输系统、邮件系统、数据交换平台、 公文传输系统、邮件系统、数据交换平台、集中式银 保通系统、总行OA系统、个人信贷业务管理系统、信贷 系统、 保通系统、总行 系统 个人信贷业务管理系统、 管理信息系统
ITIL-v3-简介
ITIL v3 简介从2006 年开始,越来越多的CIO 已经从关注IT 系统建设,转向关注IT 治理和IT 服务管理,在这一过程中,“ITIL”一词频频出现,似乎成了CIO 解决IT 部门管理、提高IT 服务满意度的必备“万灵药”。
但是,正如不存在永动机一样,“万灵药”也只是人们单纯而美好的臆想。
孙子云“知己知彼,方能百战不殆”,企业要想真正“药到病除”,必须“对症下药”,找到“症结”所在。
而要找准“症结”,就必须经过“望、闻、问、切”,在熟悉自身的同时,还要揭开ITIL 神秘的面纱一探究竟。
惟有这样,才能真正做到知己知彼。
2.1 ITIL 简史 在20 世纪80 年代末期,英国商务部(OGC,Office GovernmentCommerce)发布了ITIL。
OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府业务的效率;目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最低。
OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件,例如硬件、软件、基于计算机的通信来提高政府的效能和效率, 这将确保IT 使用达到最优。
OGC 获得了来自IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。
ITIL 一开始作为政府IT 部门的最佳实践指南,问世后不久便被推广到英国的私营企业,然后传遍欧洲, 随后开始在美国兴起。
自从1980 年至今,ITIL 经历了三个主要的版本: ● Version 1 — 1986~1999 年原始版,主要是基于职能型的实践,开发了40 多卷图书。
● Version 2 — 1999~2006 年ITIL v2 版,主要是基于流程型的实践,共有10 本图书,包含7 个体系:服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。
它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。
● Version 3 — 2004~2007 年基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1 和v2 的精华,并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。
ITIL的事件管理
ITIL的事件管理IT服务管理的质量直接影响业务的质量，进而影响企业的市场声誉和客户满意度。
信息技术基础架构库(IT Infrastructure Library, ITIL)为企业的IT服务管理实践提供了一个严谨、客观、可量化的标准和规范，是一套以流程为导向、以客户为中心的管理方法，对IT基础架构进行全面而集中的管理，以确保企业业务的平稳、高效运营。
企业的IT部门可参考ITIL制定其IT服务管理流程，从而确保企业能够高效地实现IT服务管理，为企业的运作提供更好的支持。
基于ITIL的IT服务管理由服务台、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、服务级别管理组成，事件管理是整个支持系统中的首要环节，具有应用广、重要性大的特点。
目前，我国实施IT服务管理的企业中绝大部分已执行了事件管理流程。
事件管理往往以快速解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因，因此，时效性成为评价企业事件管理水平的重要标志。
事件管理是IT服务管理中的一个核心流程，提升事件管理时效性、回归事件管理本身属性，可以提高IT服务的质量，有效改变目前我国企业普遍存在的重开发、轻运维的现象，真正践行以服务为导向的ITIL理念，通过切实有效的I T服务管理为企业创造价值。
一、事件管理的目的事件是指引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件，也可以是一种为个人提供特殊服务的请求。
事件管理是负责解决IT服务过程中的突发事件、问题以及客户需求等内容的运维管理。
事件管理中的事件是一个广义的概念，不是狭义的故障，它可能是软件、硬件问题，也可能是服务需求事件。
目前，很多公司IT运维管理部门没有建立事件处理的优先级和解决时限关联，不能保障事件解决的实效性和IT资源的有效利用，事件发生后没有明确而唯一的责任人，缺乏有效的对事件监控和跟踪的机制，没有统一的IT服务管理应对事件受理的界面、完整的记录和及时反馈，缺乏事件监控和诊断等技术工具，事件不能在技术工具的支持下得到主动、快速处理。
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事件管理
Event Management
Event 事件管理的范围 配置项
环境条件（如，机房烟火的监测） 软件许可和使用情冴监控 安全及标准活动（如，对应用或对服务器操作进行跟踪）
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事件管理
Event Management
公司简介
汉远网智 – ChinaNetwork
2002年网智系统为运营商需求开发，汉远 网智成立于2004年，致力于提供IT系统运 维高端解决方案。 网智系统 [Network Intelligence System ] 拥有自主知识产权、7项丏利技术，政 府、 运营商、上市公司等多行业客户。 汉远网智每年将销售额的15％以上用于研 发投入。具有自主知识产权的丏利技术，丏 利在解决方案中的使用率达到45%。
事件管理
Event Management
Event 事件与事件管理的不同 (1) Event 有可能是正面的，也可能是负面的；但 Incident 是丏指负面的。 (2) Event 的范围大于 Incident 的范围，丐包含 Incident 的范围。 (3) Event 大多数不用去解決，但 Incident 绝大多数要尽力去解决。
事件管理
Event Management
事件的定义 事件管理流程的目标是为了确保正常运营而进行的对IT 基础设施 中发生的所有事件进行监控的流程。
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事件管理
Event Management
事件的输出
Incident Incident Mgmt
使命
为企业信息中心提升支撑能 力，创造企业IT信息化新价值。
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Event 事件的定义
事件(Event)可被定义为仸何可察觉和可识别的，对IT基础设施管理或者IT 服务造成影响和
背离的重要现象。事件通常由IT 服务、配置项或者监控工具产生。
1. Event：是指可被监测到的、可识别的、已经发生的，对IT服务管理可以提供参考 价值的信息，事件可以去评估冲击或服务质量的降低，通常是由自动化的工具去实现。 2. Incident：是指已经导致服务中断，或可能导致服务中断的事件（Event）。
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