美华管理人才学校《餐饮服务与管理实务》8
《餐饮服务与管理》全套参考ppt课件
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▪ 二、餐饮产品的特征
餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性
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▪ 三、餐饮经营的特点
▪ （一）餐饮生产特点
➢ 生产的即时性与及时性特点 ➢ 餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 ➢ 生产量不固定 ➢ 产品的不可储存性 ➢ 餐饮生产过程管理难度较大 ▪
3大型饭店餐饮部组织结构结构复杂层次多分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工
（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客 房送餐服务。
（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭 店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加 工包装和新鲜水果、蔬菜等。
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Hale Waihona Puke 27完整最新ppt
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▪ 2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，
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▪ 3、餐饮服务的几大习惯
员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的
需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都
应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你
餐饮服务技能实训项目八酒水服务
餐饮服务技能实训项目八 酒水服务日期:目录•酒水服务概述•酒水基础知识•酒水服务技巧•酒水管理•酒水服务流程•酒水服务案例分析酒水服务概述定义酒水服务是指餐厅或酒店为客人提供酒水及相关服务的过程，包括酒水的介绍、推荐、调制和配送等环节。
目的旨在满足客人在用餐过程中对酒水的需求，提升客人的用餐体验和满意度。
酒水服务的基本概念良好的酒水服务能够为客人提供优质的饮品，满足其口感和心理需求，从而提升客户体验。
提升客户体验增加销售额展示专业水平优秀的酒水服务能够吸引更多的客人，提高餐厅或酒店的销售额。
专业的酒水服务能够展示餐厅或酒店的专业水平和服务质量。
03酒水服务的重要性0201历史酒水服务的历史可以追溯到古代，随着人类文明的发展，酒水服务也逐渐发展完善。
发展随着餐饮业的不断发展，酒水服务也在不断创新和进步，出现了各种新型的酒水服务和理念。
酒水服务的历史与发展酒水基础知识酒的分类与特点以高粱、玉米、小麦等为原料，经过发酵、蒸馏等工艺制成，具有独特的香味和口感。
白酒啤酒红酒烈酒以麦芽、啤酒花、水和酵母为原料，经过发酵、过滤和瓶装等工艺制成，具有独特的苦味和泡沫。
以葡萄为原料，经过发酵和陈酿等工艺制成，具有浓郁的果香和口感。
以酒精为主要成分，经过蒸馏、陈酿等工艺制成，具有强烈的酒精味和独特的口感。
葡萄酒的产区与品种意大利托斯卡纳产区以红葡萄酒和白葡萄酒为主，包括桑娇维塞、白歌海娜等品种。
澳大利亚新南威尔士产区以红葡萄酒为主，包括设拉子、赛美蓉等品种。
法国波尔多产区以红葡萄酒为主，包括卡本内苏维翁、美乐等品种。
色泽浅黄，泡沫细腻，口味清爽。
淡色啤酒色泽红褐，泡沫丰富，口味浓香。
浓色啤酒色泽深黑，泡沫细腻，口味醇厚。
黑啤酒色泽金黄，泡沫丰富，口味果香。
果味啤酒啤酒的种类与特点烈酒的种类与特点以葡萄酒为原料制成，色泽金黄，口感柔和。
白兰地以麦芽为原料制成，色泽棕黄，口感浓烈。
威士忌以杜松子等为原料制成，色泽透明，口感清爽。
《餐饮服务与管理》
《餐饮服务与管理》您的姓名： [填空题] *_________________________________1. 餐饮产品【】 [单选题] *规格多，批量大。
规格多，批量小。
(正确答案)统一规格，大批量。
统一规格，小批量。
2. 餐饮的销售具有明显的【】 [单选题] *时间性。
(正确答案)价格性。
间隙性。
规律性。
3. 针对餐饮服务的【】特点，餐饮部一定要制定餐饮服务标准，并加强对服务员的培训和对服务过程的控制。
[单选题] *无形性。
一次性。
同步性。
差异性。
(正确答案)4. 从现代和长远的观念来看，【】永远是餐饮消费市场的主旋律。
[单选题] *特色化。
大众化。
(正确答案)亲情化。
5. 餐厅在社区的政治，经济、文化活动中扮演着重要的角色。
[单选题] *高档。
(正确答案)中档。
低档。
特色。
6. 餐饮服务质量的提高有赖于【】 [单选题] *管理者的水平。
高素质的员工。
(正确答案)服务标准的规范。
严格的制度管理。
7. 餐厅的优质服务需要运用【】来表达。
[单选题] *服务行为。
服务语言。
(正确答案)服务态度。
服务人员的能力。
8. 餐厅工作人员必须参加【】一次由卫生防疫部门组织的体检。
[单选题] *每三个月。
每半年。
每年。
(正确答案)每两年。
9. 餐饮原料及产品具有很强。
*季节性。
(正确答案)时间性。
(正确答案)价格性。
10. 餐饮企业接待的客人数量受【】的限制。
*营业面积大小。
(正确答案)菜肴饮料价格。
菜肴品种多少。
餐位数多少。
(正确答案)11. 餐饮服务的直接性是指餐饮产品的【】几乎同步进行，即企业的生产过程就是客人的消费过程。
*生产。
(正确答案)销售。
(正确答案)消费。
(正确答案)服务。
12. 餐饮企业经营方式有【】 *独立经营。
(正确答案)连锁经营。
(正确答案)特许经营。
(正确答案)租赁经营。
(正确答案)13. 服务态度取决于员工的【】 *创造性。
(正确答案)积极性。
(正确答案)责任感。
餐饮管理与实务教案
2014.9.17第三周周三下午5.6节中餐厅服务学习目标掌握中餐厅的餐前准备工作内容及要求掌握中餐厅的服务规程重点：掌握中餐厅的服务规程难点：掌握中餐厅的服务规程教学时数：两课时教学过程：导入：回顾餐厅设计的内容，导入新课新课：（1）中餐厅的餐前准备工作内容介绍及需注意的细节内容，并对其各项工作内容的要求做着重强调（2）中餐厅服务的流程及相互之间的衔接，强调服务流程中需注意的相关内容，作业：中餐厅的迎领服务及餐前服务的要求2014.9.18第三周周四下午5.6节中餐厅服务学习目标掌握中国传统的八大菜系了解中餐的基本烹调方法重点：掌握中国传统的八大菜系难点：掌握中国传统的八大菜系教学时数：两课时教学过程：导入：回顾中餐厅的服务流程及内容，导入新课新课：（1）中国传统的八大菜系的产生、各自的特点、原料、口味等（2）中餐的基本烹调方法，对二十四中中餐的烹调方法做简要的介绍，了解其各自的特点，并区别其异同点作业：中国八大菜系及其各自的特点2014.9.24 第四周周三下午5.6节西餐厅服务学习目标了解西餐的特点和服务方式掌握西餐早餐、正餐的构成和服务规程掌握自助餐的服务规程重点：掌握西餐早餐、正餐的构成和服务规程掌握自助餐的服务规程难点：掌握西餐早餐、正餐的构成和服务规程教学时数：两课时教学过程：导入：回顾中餐的服务流程及内容，设问，导入新课新课：（1）西餐的特点和服务方式（2）西餐早餐、正餐的构成和服务规程，，了解西方正餐与中国正餐的不同之处，穿插西方文化，并将二者进行对比，区别其异同点，穿插中餐的服务规程（3）自助餐的服务规程，强调其与西餐早餐及正餐的不同点作业：西餐的早餐、正餐的不同点，对比西餐早餐、正餐及自助餐服务规程的区别2014.9.25 第四周周四下午5.6节西餐厅服务学习目标掌握客房送餐的服务规程了解西餐烹调的基本方法重点：掌握客房送餐的服务规程难点：区分客房送餐与自助餐、早餐及正餐服务规程的不同教学时数：两课时教学过程：导入：回顾早餐、正餐及自助餐的服务内容及相关细节，导入新课新课：（1）客房送餐的服务规程，继续回顾早餐、正餐、自助餐的相关内容，强化复习，使同学们对它们之前的不同有更清晰的认识（2）西餐烹调的基本方法，引入典型的西餐的菜式类型，如英式菜、美式菜等，插入中餐的烹调方式方法，对比两者的异同作业：将西餐早餐、正餐、自助餐及客房送餐的异同点进行对比区分2014.10.8 第六周周三下午5.6节宴会学习目标了解宴会的种类及形式掌握宴会预定的方式和工作流程掌握宴会服务的基本规程重点：掌握宴会预定的方式和工作流程掌握宴会服务的基本规程难点：掌握宴会预定的方式和工作流程掌握宴会服务的基本规程教学时数：两课时教学过程：导入：回顾西餐的的主要服务规程，导入新课新课：（1）宴会的种类及形式（2）宴会预定的方式和工作流程，重点强调其注意事项，简略提及与中西餐中相应的服务内容，做简单回顾和复习，同时突出宴会服务的不同，强化认识（3）宴会服务的基本规程，重点强调其注意事项，简略提及与中西餐中相同的服务内容，做简单回顾和复习，同时突出宴会服务的不同，强化认识作业：宴会服务的注意事项2014.10.9 第六周周四下午5.6节会议服务学习目标了解会议的种类及形式掌握会议预定的方式和工作流程掌握会议服务的基本规程重点：掌握会议预定的方式和工作流程掌握会议服务的基本规程难点：区分会议与宴会的异同点教学时数：两课时教学过程：导入：回顾宴会的的种类及主要服务规程，导入新课新课：（1）会议的种类及形式（2）会议预定的方式和工作流程，重点强调其注意事项，插入宴会的服务内容，做简单回顾和复习，同时突出会议服务的不同，强化认识（3）会议服务的基本规程，重点强调其注意事项，简略提及与宴会中相同的服务内容，做简单回顾和复习，同时突出会议服务的不同，强化认识作业：会议服务区别与宴会服务的内容2014.10.15 第七周周三下午5.6节会议服务补充内容学习目标掌握会议服务规范掌握PA服务的工作内容及相关规定和要求重点：PA服务的工作内容及相关规定和要求难点：PA服务的工作内容及相关规定和要求教学时数：两课时教学过程：导入：回顾会议服务规程，导入新课新课：（1）会议服务规范（2）PA服务的工作内容及相关规定和要求作业：PA的概念及PA的工作区域2014.10.16 第七周周四下午5.6节宴会与会议服务总结学习目标区分宴会与会议服务掌握宴会服务相关内容掌握会议服务相关内容重点：区分宴会与会议服务难点：区分宴会与会议服务教学时数：两课时教学过程：导入：复习新课：（1）宴会与会议服务异同点，启发式教学，明晰思路，强化逻辑性（2）PA的相关内容复习作业：写一篇你对中餐厅、西餐厅、宴会及会议服务的相关内容的感想和认识的小短文，200字以上2014.10.22 第八周周三下午5.6节酒吧服务学习目标：了解、熟悉并掌握酒吧的种类、酒吧的构成和酒吧的设备用具重点：酒吧的构成和酒吧的设备用具难点：酒吧的构成和酒吧的设备用具教学时数：两课时教学过程：导入：回顾宴会的的种类，导入新课新课：（1）酒吧概念（2）酒吧种类，包括主酒吧、大堂酒吧，补充几种主题酒吧。
《餐饮管理》电子教案第8章
第八章 餐饮企业餐饮企业服务服务服务管理管理管理讲授内容提要讲授内容提要：： 第一节 服务管理概要 第二节 零点服务管理 第三节 宴会服务管理 第四节 酒吧服务管理 第五节服务质量管理具体讲授内容具体讲授内容：：餐饮服务的管理是餐饮管理的重要工作内容。
本章就现代餐饮企业服务管理的基础，现代餐饮企业零点服务管理、宴会服务管理、酒吧服务管理以及服务质量管理的要领做了系统介绍，旨在有效树立现代餐饮服务理念，准确把握现代餐饮服务管理技术。
第一节第一节服务服务管理概要管理概要管理概要明确特色餐饮服务的含义、餐饮服务与管理的内容、服务的类型与基本服务流程，进而熟悉餐饮就餐区设计与布局要领、设备与用品用具管理要求，是全面实施零点、宴会、酒吧服务管理的基础。
一、餐饮企业特色餐饮服务的含义餐饮企业特色餐饮服务的含义 （一）什么是特色餐饮服务什么是特色餐饮服务特色餐饮服务是指餐饮企业在遵循专业化的服务标准及规范化的服务程序基础上，为餐饮消费者提供优质、差异化的餐饮服务，最大限度的满足餐饮需要。
特色餐饮服务是餐饮企业为餐饮消费者提供理想与最佳就餐场所的鲜明特征，是一流餐饮企业的共同特点，同时，也是餐饮企业树立良好服务口碑，赢得更大市场份额的有力保障。
（二）特色餐饮服务的特征与培育基础特色餐饮服务的特征与培育基础特色餐饮服务具有丰富的内涵，表现出明显的特征： 1、特征（1）热情友好，礼貌周到，通过细微化服务为顾客创造各种满意的 “关键时刻”（Moments of Truth）和满意的“服务圈”（Cycles of service）。
（2）丰富的专业知识，娴熟的专业技巧，以服务员的微笑、敬语及周到体贴的服务，给客人一种人文关怀，超越顾客的期望。
（3）讲究效率，服务迅速，不断完善服务细节，积极把握服务工作节奏。
（4）有效沟通，建立信任，讲究服务精巧和艺术，以人情味，个性化的服务，始终如一地为顾客着想。
2、培育基础餐饮企业有效实施特色餐饮服务，必须以良好的员工素质为基础，以细化的服务程序为依托，以高质量的服务培训为关键，以员工满意为保障，以顾客满意为宗旨，以创造效益为目标，并有效明确建立在企业厚重的文化底蕴上的员工凝聚力和员工价值链，是特色餐饮服务有力推进的根本动力。
美华管理人才学校《餐饮服务与管理实务》9
（三）厨房的具体布局和整体布局
1. 厨房的具体布局 2．厨房的整体布局 ． （1）人流走向。 ）人流走向。 （2）物流走向。 ）物流走向。 （3）各作业点的位置。 ）各作业点的位置。 （4）厨房与餐厅的连接。 ）厨房与餐厅的连接。 （5）食品仓库与厨房内的冰箱。 ）食品仓库与厨房内的冰箱。 （6）厨师长办公室。 ）厨师长办公室。
二、厨房的设计
（一）厨房位置的确定 1．厨房的设计要有利于厨房生产。主厨房最 ．厨房的设计要有利于厨房生产。 好设在底楼。分厨房应靠近主厨房， 好设在底楼。分厨房应靠近主厨房，这样 有利于生产管理，还可节省多种开支，有 有利于生产管理，还可节省多种开支， 利于水、 气等设施相对集中。 利于水、电、气等设施相对集中。 2．厨房要尽量靠近所对应的餐厅，以缩短服 ．厨房要尽量靠近所对应的餐厅， 务员行走路程和时间。 务员行走路程和时间。 3．主厨房要靠近食品贮藏区（冷库、干货杂 ．主厨房要靠近食品贮藏区（冷库、 品库），方便领料，方便货物所运送。 ），方便领料 品库），方便领料，方便货物所运送。 4．厨房的地势要相对高一些，这样便于通风 ．厨房的地势要相对高一些， 和采光，便于污水的排放， 和采光，便于污水的排放，便于货物的装 卸。
2. 加强检查 （1）管理人员检查 ） （2）跑菜员检查：五不取 ）跑菜员检查： -温度不适不取； 温度不适不取； 温度不适不取 -数量不够不取； 数量不够不取； 数量不够不取 -颜色不正不取； 颜色不正不取； 颜色不正不取 -调配料不全不取； 调配料不全不取； 调配料不全不取 -器皿不洁、不配套不取 器皿不洁、 器皿不洁
四、厨房的具体环境布局
（一）照明要求 1．亮度 ． 2．光线分布 ． 3．防止炫光 ． 4．安全、易清洁、易维修 ．安全、易清洁、
《餐饮服务与管理》课程标准
《餐饮服务与管理》课程标准一、课程性质与目标《餐饮服务与管理》是一门关于餐饮服务与管理的专业课程，旨在培养学生掌握餐饮服务的基本技能和管理方法，提高学生的职业素养和综合能力。
本课程在餐饮专业课程体系中占有重要地位，与餐饮业的发展密切相关。
通过本课程的学习，学生应达到以下目标：1. 掌握餐饮服务的基本理论知识和技能，包括餐饮环境布置、服务流程、礼仪礼节、沟通技巧等；2. 了解餐饮管理的概念、原理和方法，包括人力资源管理、物资管理、安全管理等；3. 能够运用所学知识和技能处理餐饮服务和管理中的常见问题，提高服务质量和管理水平；4. 培养学生的职业素养和综合能力，包括团队协作、沟通协调、创新思维等。
二、课程内容和要求本课程分为餐饮服务部分和管理部分。
其中，餐饮服务部分包括餐饮环境布置、服务流程、礼仪礼节、沟通技巧等；管理部分包括人力资源管理、物资管理、安全管理等。
具体内容如下：1. 餐饮服务部分：（1）餐饮环境布置：了解餐饮空间布局、色彩搭配、装饰物选择等基本知识，能够根据客户需求进行环境布置；（2）服务流程：掌握餐饮接待、点餐、送餐等基本服务流程，能够按照规范操作；（3）礼仪礼节：了解餐饮员工的基本礼仪和礼貌用语，能够为客户提供优质的服务；（4）沟通技巧：掌握与客户沟通的技巧和方法，能够妥善处理客户投诉和纠纷。
2. 餐饮管理部分：（1）人力资源管理：了解餐饮员工的招聘、培训、考核等基本管理方法，能够合理配置人力资源；（2）物资管理：了解餐饮物资的采购、储存、使用等基本管理方法，能够做好物资管理工作；（3）安全管理：了解餐饮的安全管理制度和措施，能够确保员工和客户的人身财产安全；（4）案例分析：结合实际案例分析餐饮管理中的问题和方法，提高学生对管理理论和方法的应用能力。
为了实现上述教学目标，需要将课程内容分解为若干个知识点和技能点，并按照由易到难、由浅入深的原则安排教学任务。
同时，在教学过程中，应注重理论与实践相结合，采用多种教学方法和手段，如案例分析、角色扮演、小组讨论等，激发学生的学习兴趣和积极性。
第八单元主题二餐饮设备用品管理餐饮设备用品管理 教学设计
《餐饮设备用品管理》教学设计
授课内容：《餐饮服务与管理》第八单元餐饮设备用品管理主题二餐饮设备用品管理
教学目的：
知识目标：掌握餐具、家具、布件、地毯和相关设备的使用与保养方法
能力目标：让学生通过学习和了解餐饮设备用品的管理，为将来走上岗位作准备
情感目标：培养学生的管理意识，树立爱岗敬业的思想道德品质。
重点：餐具的清洗、使用和保养、对不同类型餐具的使用步骤和方法的区分
难点：餐具的清洗与保养
教学方法：案例教学法
教学用具：多媒体教学设备
教学过程
教师活动学生活动教学意图
【引入】上一节学习各种类型的设备用品，具体该如何来操作和使用以及管理呢? 从旧知识引出新课，引起注意、激发求知欲。
主题二餐饮设备用品管理
一、餐具洗涤
【讲解】餐具洗涤是餐饮设备用品管理的主要日常工作，这里重点介绍用洗碗机洗涤餐具的几个步骤
【投影】餐具洗涤的步骤回答，然后
认真观看
课件
学习表格
式归纳，巩
固洗涤餐
具知识的
内容。
看步
骤的同时，
在脑子里
留下深刻
印象。
《餐饮服务与管理》课程标准
《餐饮服务与管理》课程标准一、课程目标本课程旨在培养学生掌握餐饮服务与管理的理论知识与实践技能，能够胜任餐饮服务与管理工作。
二、课程时长本课程共计48学时，每周授课4学时，共12周。
三、授课方式本课程采用理论讲授与实践操作相结合的方式进行。
通过案例分析、小组讨论、角色扮演等形式，使学生更好地理解和掌握餐饮服务与管理的知识。
四、课程内容第一部分餐饮服务基础知识1.餐饮服务概述餐饮业的概念和特点餐饮服务的意义和要求2.餐饮服务流程点餐服务流程餐桌服务流程结账服务流程3.餐饮服务技巧语言沟通技巧仪容仪表要求服务态度和行为规范第二部分餐饮管理基础知识1.餐饮管理概述餐饮管理的基本概念和原则餐饮企业的组织结构和职能部门设置2.菜单设计与管理菜单设计原则和方法菜单定价策略和促销手段3.食品卫生与安全食品卫生标准和管理制度食品安全措施和应急预案第三部分餐饮服务质量管理与控制1.服务质量评价标准和方法五星酒店服务质量标准及评价方法服务质量持续改进的措施和方法2.服务投诉处理与反馈机制服务投诉处理流程和方法反馈机制的建立和实施第四部分餐饮企业人力资源管理1.员工招聘与培训招聘渠道和招聘流程设计培训计划和培训效果评估方法2.员工绩效管理与激励制度绩效评估指标和方法体系建立原则及程序。
通过上述课程内容的学习，学生能够掌握餐饮服务与管理的理论知识和实践技能，具备从事餐饮服务与管理工作所需的基本素质和能力。
同时，课程还将注重培养学生的团队合作精神和创新意识，以适应不断变化的市场需求。
四、课程评估本课程的评估方式包括以下方面：1.学生出勤率；2.课堂表现，包括小组讨论、角色扮演等环节的表现；3.课后作业，包括案例分析、实践操作等；4.期末考试，考察学生对本课程知识的掌握程度。
通过综合评估，教师可以及时发现教学中的问题和不足，并采取相应的改进措施，以提高教学质量和效果。
同时，教师还可以根据学生的反馈和表现，不断调整和优化教学内容和方法，以满足学生的需求和期望。