萧洪恩《社会工作行政》笔记和课后习题详解(10-14章)【圣才出品】

第十章社会工作行政的实施

10.1 复习笔记

一、社会工作行政实施概述

1．社会工作行政实施的特点

社会工作行政实施是社会工作行政管理活动的主要环节之一，是指社会工作行政机构为贯彻、执行国家制定的社会福利政策所进行的全部行政活动及整个过程。社会工作行政实施的特点一般包括以下几个方面：

（1）目的性

社会工作行政实施必须严格服从计划和决策的目标，所有活动都必须围绕既定目标，因而具有明确的目的性。

（2）实务性

社会工作行政被认为是与团体工作、个案工作并列的社会工作专业技术方法，本身决定了其应用性、实务性。同时，社会工作行政的实施作为一个将社会政策转化为具体社会服务的过程，已不是理论构想层面的活动，而是将设想变成现实的具体行动，因而具有一定的应用性、实务性。

（3）连续性

社会工作行政实施的目的是满足社会公众的多种社会福利需求。社会公众的社会福利需求是始终存在的，因而各种社会工作行政机构的行政实施职能也不能中断，具有一定的连续性。

（4）时效性

社会工作行政实施必须要及时满足公众的福利要求，避免由于公众需求变化引起的实施滞后而得不到应有的效果。因而社会工作行政的实施必须做到迅速、果断、高效、及时，坚持实施的时效性。

（5）灵活性

社会福利政策会随社会政治经济情况的变化而变化，社会工作行政实施也应作相应的改变，在实施中，必须审时度势，因地、因时、因人、因势制宜，因而具有一定的灵活性。

（6）层次性

社会工作行政实施的主旨是将不同层次的社会政策转化为具体的社会服务，并因社会政策具有层次上的差异而具有层次性。

2．社会工作行政实施的功能

社会工作行政实施的功能表明，社会工作行政实施在社会工作行政管理中起着非常重要的作用。具体而言，其实施的功能有以下几个方面：

（1）实施能落实社会工作行政的目标

社会工作行政决策作出以后，必须使社会工作行政机构的所有成员投入进去，只有参与实施的人员认真理解和落实社会政策及相应的决策，才能更好地实现社会工作行政的目标。

（2）实施能检验社会工作行政的决策

社会工作行政决策目标的是否适宜，实现目标的对策措施是否符合实际，只有通过实施才能得到验证。只有在实施过程中，才能发现决策的不足与错误，并使决策逐步完善起来。

（3）实施能评估社会工作行政的绩效

社会工作行政实施的效果是评估、判断社会工作行政管理过程中组织、人事等各个环节协调、配合状况的客观依据并可据此改善管理，提高绩效水平。

3．社会工作行政实施的影响因素

社会工作行政实施受多种因素制约，具体表现在：

（1）主体因素

社会工作行政实施主体方面的影响因素主要指机构和人员两方面：

①机构方面。机构设置是否合理，组织结构是否完善，权责体系是否统一，信息传递是否畅通，都将在一定程度上影响社会工作行政的实施。

②人员方面。领导者的工作作风与方法，自身素质，领导艺术，自身经验，以及一般机构工作人员的敬业精神、工作态度、工作能力、技术水平、人格特质等也会对社会工作行政实施产生一定的影响。

（2）客体因素

社会工作行政实施客体是指社会求助者。求助者的文化程度、知识水平、政策水平、心理承受能力等即是影响社会工作行政实施的主要因素。因此，社会工作行政实施过程中应该多考虑求助者的自身情况而适时地作出调整。

（3）服务范围与服务性质

①服务范围。社会工作的服务范围具有社会性，因而社会工作所要解决的问题难度具有较大的差异性，所需人力、物力、财力以及时间都各不相同，导致社会工作行政的实施很难做到规范性。

②服务性质。社会工作的服务性质是非营利性的，这就导致社会工作行政人员在实施过程中容易缺乏效能意识，不太重视服务的态度及服务的品质，从而影响社会工作行政实施的效果。

（4）工作任务的状况

机构工作任务的状况对社会工作行政的实施会造成一定的影响。当任务量过大，容易导致成员产生倦怠反应，从而影响工作的效果。

（5）社会环境

在全球性现代化的当代社会，除传统认知的自然环境、文化环境、经济技术环境、政治环境等环境因素外，还要特别关注国际环境，所有这些环境因素都会在社会工作行政实施过程中产生影响。

4．社会工作行政实施的程序

社会工作行政实施的程序或社会工作行政实施的步骤大致可分为两个阶段，即实施前的准备阶段和实质性工作阶段。

（1）实施前的准备阶段

实施前的准备阶段主要包括三个方面的内容，具体表现在：

①要确保决策目标的实现必须要符合国家政策、法律的规定。

②要确保实施必须有人力、物力及财力等充分的物质准备。

③要有足够的组织准备及技术准备。技术条件包括技术物资设备以及运用这些设备的技术，简单地说，就是硬件与软件技术，这两方面缺一不可。

（2）实质性工作阶段

准备阶段的各项工作就绪后，随之而来的就是投入实质性的行政实施阶段。具体的实施阶段是由管理工作的若干功能性环节所构成，这些环节主要包括指挥、沟通、协调与控制等。

二、社会工作行政指挥

1．社会工作行政指挥的功能

社会工作行政指挥是指领导者为完成任务，指导、协调下属实施活动的过程。指挥是领导作用在实施过程中的直接体现，是实施的重要环节。具体来说，社会工作行政指挥的功能是领导在执行决策、政策的过程中，按既定的目标和计划，对下属和群众所进行的动员和指导活动。

（1）社会工作行政指挥有利于保证工作方向。合理分配工作任务，指挥他们改进工作，可将复杂的社会工作行政实施活动有机地组织起来，使其持续有序地沿着决策目标推进。

（2）社会工作行政指挥能使社会福利制度、政策、计划从静态推向动态，从理论变为行动，并在实施过程中变为现实。指挥的质量决定着计划、组织活动和以后的控制、协调等活动的质量。

（3）社会工作行政指挥能有效组织各种资源，特别是对人力资源的开发、激发和使用，激励下属发挥自己的潜能努力工作。

2．社会工作行政指挥的条件

一个卓越的领导者，其社会工作行政指挥的条件包括：志愿献身于机构目标的完成，有足够的权威基础，具备运用权威的能力。具体而言有如下方面：

（1）志愿献身于机构目标的完成

志愿献身于机构目标的完成，首先要求对公共利益具有一定的责任感，愿意且有能力去同时执行一些复杂的任务及根据可利用的事实在有限时间的压力下作决策。

（2）有足够的权威基础

指挥者应该有能力去赢得不同背景的人员及有能力使他们有效地一起工作。只有这样才能赋予权力以权威的品格而具备足够的权威基础，保证其充分行使指挥权。

（3）具备运用权威的能力

在社会工作行政指挥过程中，指挥者不仅应拥有权威基础，还应具备运用权威的能力。这种能力表现在敢于指挥和善于指挥两方面：

①敢于指挥是指其能运用一定的智慧、想象力、创造力及处理复杂问题的能力，能驾驭各人的服务领域，了解影响机构计划的社会与经济力，以及有次序、连贯地思考问题，果敢决策和执行。

②善于指挥是指其能统筹兼顾各方面的利益，具备一定的领导艺术，引导组织中所有的成员朝一个共同目标努力。

3．社会工作行政指挥的方式

社会工作行政的指挥方式一般分为口头指挥、书面指挥、会议指挥等内容。具体如下：（1）口头指挥

口头指挥是指运用口头语言进行面对面的直接指挥。口头指挥简单、明了、及时、方便，是指挥者经常采用的一种指挥方式。但在进行口头指挥时，需注意语言艺术。

（2）书面指挥

书面指挥是指利用各种行政公文形式进行行政指挥。书面指挥的优点在于：责任明确，信息准确，便于保留和审核评估，具有一定的权威性。运用书面指挥要注意规范性和严肃性。

（3）会议指挥

会议指挥是指运用各种会议形式进行指挥，是一种有效而常用的指挥方式。要有效地运用会议进行指挥，必须注意会议的类型、会议的准备、会议的组织技巧、会议效率及对会议主持人的要求等问题。

三、社会工作行政沟通

1．社会工作行政沟通的功能

一般来说，社会工作行政沟通的功能在于以下几个方面。

（1）有利于社会工作行政目标的确定。社会政策的制定，社会工作行政目标的决策离不开对社会各方面信息的把握。沟通可以加强机构内部与机构外部的交流，获得组织生存和发展所需的资源与信息，使组织更好的制定目标。

（2）有利于社会工作行政的执行。社会工作行政的有效执行，一方面靠行政指挥者的有力领导，另一方面，也要靠组织内外对机构决策目标的充分理解。

（3）有利于社会工作行政实施的管理。社会工作行政体系庞大而繁杂，领导层次繁多，行政活动复杂，负责部门分工细致，良好的信息沟通是保证行动一致性的前提，也是社会工作政策实施的有力保障。

（4）有利于社会工作行政实施的效果评估。社会工作行政实施的效果，可以通过信息反馈显示出来，成为检查实施效果、评价社会政策后果的主要依据，也为社会政策的及时调整奠定现实的基础。

此外，社会工作行政实施中的沟通还有改善人际关系，鼓舞士气，增强组织凝聚力等作用。

2．社会工作行政沟通的类型

这里以沟通的组织结构不同而分为正式沟通与非正式沟通两种。前者是配合正式组织而产生，后者则为非正式组织的副产品。

（1）正式沟通

正式沟通是指按照明文规定的原则、方式进行的信息传递与交流，严肃规范、权威有效、信息量大、连续稳定等是其长处，但沟通速度较慢、缺乏灵活性，还有可能出现信息扭曲或

失真。

正式沟通根据信息流通的方向又可分为下级对上级的上行沟通、上级对下级的下行沟通以及同级之间的平行沟通。具体体现在：

①上行沟通可视为一种汇报型沟通，是领导了解实际情况的重要手段，是掌握决策执行情况的重要途径。

②下行沟通可视为一种解释性的沟通，是指上级向下级传递信息，让下级人员了解行政目标、行政计划及其实施步骤，帮助下属解决工作困难的重要手段。

③平行沟通可视为一种协调沟通，是指同级机构，同一机构内部和人员之间的沟通。这种沟通基于合理分工，是协作的前提，它有利于协调各部门间的工作步伐，减少矛盾。

（2）非正式沟通

非正式沟通是指正式途径以外的不受组织层级结构限制的沟通方式，形式多样，具有自愿性质，沟通途径是各种非正式组织内的人际关系网络或人们私下之间的闲谈与交往渠道。

3．社会工作行政沟通的障碍和优化

（1）行政沟通中的障碍

沟通中的障碍是指导致信息在传递过程中出现的失真或停止的各种影响因素的总和。一般来说，在行政沟通中可能存在的障碍主要有：主观障碍、客观障碍和沟通联络方式的障碍。具体表现为：

①主观障碍主要包括语言符号方面的障碍及认识和理解上的障碍等。行政沟通的方式通常是指以文字和语言作为沟通工具，有些社会工作行政人员无论是口头表达还是书面写作都存在语言能力差的问题，因而容易导致沟通存在障碍。

②客观障碍主要包括组织和地位上的障碍及空间距离的障碍等。组织和地位上的障碍是

指上下级之间的距离，空间上的距离是指组织内部部门之间的障碍。

③沟通联络方式的障碍主要是指信息量负荷过重的障碍。社会工作机构的行政主管常常面对各种需要处理的信息，应接不暇，分身乏术，因而导致疏忽、遗漏等问题，形成信息沟通的障碍。

（2）社会工作行政沟通的优化

社会工作行政沟通的障碍通常都是同时起作用的，我们必须注意克服这些障碍，使信息的沟通准确、迅速，使沟通人员心情舒畅、思想一致，并为团体的目标努力奋斗。为此，应努力做到以下几点：

①要注意语言运用。语言在运用中也要求针对不同对象运用不同的语言风格。语言的运用中还要注意文字的简练等，确保信息的准确性。

②要创造适宜的沟通气氛。沟通气氛是否亲切和气、轻松开放，直接影响沟通效果。上行沟通中，应运用一定的沟通技巧，降低下属的戒心，鼓励其畅所欲言。下行沟通时，要避免以指挥他人为目的，自以为是，对成员的疾苦和困难漠不关心。

③要控制信息的流量，设置合适的组织架构。社会工作机构的规模越庞大，组织结构就越复杂，越需要协调与沟通，然而沟通的障碍也就越多。因此，在对机构组织架构的层次、分工、人数的多少进行规划与配备时，应考虑沟通的需要。

④要注意沟通技术的现代化。各种先进的通信技术越来越多地应用于社会工作行政管理之中，计算机的推广和应用，更是为社会工作机构准确、迅速地传递信息和相互沟通开辟了广阔的前景。

四、社会工作行政协调

1．社会工作行政协调的内涵