运营管理标准手册《客户关系管理》
、八
前言
. 客户是鹏奥汽贸最为宝贵的资源，管理好并分析现有的客户数据，可以不断提升客户满
意度，防止客户资源流失，逐步积累客户对于鹏奥汽贸的忠诚度，这是鹏奥汽贸能够永续经营的基础。
. 本章目标：
分析客户需求的变化，提高服务人员的技能，提升客户的满意度；增加鹏奥汽贸的利润；
分析服务流程中的薄弱环节，及时改善，预防客户的流失；了解并跟踪客户需求的变化，及时调整
服务策略、开发相应的服务产品满足客户的需求；处理好客户的投诉，保证及时解决客户的问题，避免事态扩大，维护的品牌和声誉。丰富客户关怀内容，实现客户再购、持续回厂终极目标。
一、客户满意度管理
1.1 客户满意度客户服务满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量鹏奥汽贸服务水准的。客户满意度指客户对车辆质量、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对鹏奥汽贸鹏奥汽贸的售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的认可程度。
客户满意度可以分为内部满意度和外部满意度。内部满意度是由鹏奥汽贸的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权平均得出的，可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以立即进行改善。客户满意度关注的是客户体验，调查项目分布在服务客户的各个环节之中，鹏奥汽贸的客户服务人员作为非专业的调查人员，其调查结果会存在一定的误差。
外部满意度是由鹏奥汽贸请专业的调查公司通过计算机辅助电话的方式调查完成的，通过对调查数据的数理统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对鹏奥汽贸的满意度结果。外部满意度调查具有准确可靠的优点，但是具有时效性差的缺点，鹏奥汽贸得到的结果已经是几个月前服务的评价结果。
1.2 内部调查方法
鹏奥汽贸进行内部满意度调查可以及时衡量自身的销售、服务水平；监控各个环节，及时发现服务过程中的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情；加深客户对于鹏奥汽贸的良好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。
为了衡量客户对于每次维修服务的满意程度，同时也为客户的再次光临打下良好基础，鹏奥汽贸需要时时监测客户对于服务的满意程度。为了确保服务效果，客服专员必须在车辆交接完毕对客户进行100 ％跟踪，与客户保持联系，了解车辆情况。对于有疑问的客户，客服专员要解答客户的疑问；对于有抱怨的客户，客服
专员要及时处理客户的抱怨，使得顾客对于鹏奥汽贸和服务认可；对于需要相应人员处理的客户疑问、抱怨和投诉，客服专员要安抚客户，记录信息，将客户的问题及时转交相应的责任负责人妥善处理；客服专员要跟踪客户对处理结果的满意与否。
1.2.1 电话方式
内部满意度调查使用电话进行跟踪回访，具有方便、快捷、容易确认、双向沟通的特点。所以，建议首选电话跟踪方式。
1.2.2 短信方式
针对不愿接受电话跟踪方式的客户可以使用短信跟踪方式，但是短信跟踪具有单向交流、信息量少、信息反馈慢、缺乏感情交流等缺点。所以，手机短信多用于服务提醒。
1.2.3 直邮方式
与手机短信相比信息量较大，除此之外同样具有手机短信的缺点。所以，直邮方式多用于服务宣传。
1.2.4 面对面方式
使用设计好的问卷，在服务现场对于客户就鹏奥汽贸的服务做出评价，面对面调查的优点是和客户直接沟通，可以了解客户更多的感受，缺点是客户在鹏奥汽贸处往往很难做出客观的评价，而且有些服务，客户要经过一段时间的车辆使用后才能做出服务质量的评价，此种调查需要耗费更多的人力成本。
1.3 外部调查方法
由鹏奥汽贸雇用的专业调查公司，参考核心销售、服务流程拆分总结出相应细化的问题，以不间断电话访谈及问卷的形式，访问客户，定期提出相应问题，获取客户的评价。定期为鹏奥汽贸做出诊断。
在进行外部满意度调查时，调查人员通过电脑根据设定的条件对鹏奥汽贸提供的客户进行筛选，对于符合条件的客户，调查人员使用固定格式的问卷对客户进行电话调查。在调查客户对于相关项目的评价时，使用程度性提问的方法。目前使用的方法是就某个项目，请客
户做出1-10 分的评价，其中1 分代表非常不满意，10 分代表非常满意，调查人员请客户做出一个介于其间的评价分值。调查问卷分为销售和服务两部分。
1.3.1销售调查要项
购车环境
店面标示是否明显，门面装饰是否有吸引力
展厅外观是否整洁
展厅内是否整洁、舒适
展厅内车辆是否整洁，是否有足够车型可选，车型资料是否满意
看车过程
销售顾问仪表、着装、态度是否满意
销售顾问是否专业
整个看车过程感觉如何
车价与付款
价格是否合理满意
是否知道收费金额所包含内容
是否支持银行卡消费
交车服务
是否按时交车
车辆是否整洁明亮
销售顾问是否详细介绍新车操控等内容
向您完整解释车辆所需要的保养维修内容
跟踪服务
交车后，销售顾问是否进行过回访
交车后遇到问题，鹏奥汽贸是否专人主动帮助解决执行率评价
展厅是否有背景音乐
展厅工作人员是否统一着装
是否提醒保修期限和保修范围
1.3.2服务调查要项
维修站环境
服务中心门面及车间是否整洁
营业时间是否满足需求
休息区是否整洁舒适
服务过程
接待人员态度如何
是否刚进站就有人接待
接待人员是否专业
是否合理的预约
等候中服务如何
完工后验收、交车和结算如何
跟踪回访如何
维修质量
是否能正确判断故障
故障是否都解决
维修人员态度感觉如何
维修收费
工时费是否合理
配件价钱是否合理
收费是否讲解透明
服务及时性
登记后是否马上维修
维修时间是否合理
1.4客户满意度管理
对于内部、外部满意度调查结果，客户经理要进行定期分析，找出优势与劣势项目，并采取针对性的措施与追踪改善工作。
1.4.1优势项目分析
优势项目：没有不满意”及非常不满意”的项目，并且非常满意”所占比例较高。
占比例较低，并且 不满意”及非常不满意”所占比较高的项目，或者是 非常满意”比例下降幅 度较大的项目。
143售后满意度指标管理
根据内部满意度调查结 果，服务经理为服务顾问、维 修技师等岗位制定相应的内 部满意度指标。客服专员要做 好服务回访记录，对服
务回访的情况进行详细记录。定期分析客户反馈的意见，针对合理意 见加以总结。客服专员每周/每月统计满意、非常满意客户的比例。
服务经理要每周与相关人员沟通满意度调查结果以及存在的问题，与相关人员探讨改善 措施。每月与相关人员沟通调查结果，分析满意度的变化情况，对于客户抱怨或出现问题较 多的项目制定相应的应对措施。
服务经理要每个季度观察内部满意度的变动情况，设定满意度目标。
二、客户回访管理
2.1客户销售回访
通过回访了解用户对销售服务的感受，询问用户有何疑问并给予解答，加强和用户的联系，使用户感 受到长安服务的持续性。
跟踪用户购车后的使用情况，及时解决用户反映的问题。 按要求填写《鹏奥汽贸客户关系中心月度报表》
-附件9。
新购车用户三周内提醒走合保养（可采取电话、短信形式）
2.1.1销售回访流程 2.1.2销售回访模板：
鹏奥汽贸销售回访模板应根据内部与外部调查中问题出现的频率及严重性进行设置。模 板应具有针对性、通用性、实用性、灵活性等特点。模板可以设置多个，如《 VIP 客户销售 回访模板》、 《企业客户销售回访模板》、《一般用户销售回访模板》等。话术如下：
您好！ XX 先生/女士，我是鹏奥汽贸xx 销售店客户中心的客户专员xxx 。
X 天前您在我公司购买了一辆 XX 车，我想对您进行一个简单的电话回访，可能需要占 用您几分钟时
间。
（在征得用户同意的情况下进行回访）：建议回访模板参考附件
1.4.2劣势项目分析
劣势项目：非常满意”所
1。
请问您对我们的销售工作和产品还有什么建议和意见吗？
********* 感谢您对鹏奥汽贸的支持，如果您有任何需要欢迎拨打我们的服务热线
奥汽贸
再见！
交车后跟踪
交车后2小时关怀回访
3天内进行售后第一次跟踪，对客户表示关心，并了解车辆使用情况
七天关怀回访
有问题及时联系服务部门，并跟踪问题的进展情况，与客户保持联系。
要点：
1.制定标准销售回访模板。
2.购车客户回访率100%。
3.购车客户回访满意率不低于XX%。
4.销售回访必须使用统一表格维护。
5.销售回访数据每周、每月进行统计分析，回访统计分析表，如《销售用户回访记录统计表》（附件3）。
2.2客户维修回访
通过回访了解车辆使用情况，确认故障是否彻底排除。
详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间。
延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。
按要求填写《鹏奥汽贸客户关系中心月度报表》。
标准：
a）回访应做到时效性，要求用户服务离站三天之内进行。
b）回访时间选择应恰当，以提高回访成功率（这样既表现了对用户关心，同时也提高了回访时间的准确性）。
c）回访的用户资料一定要求准确，切忌张冠李戴。
d）回访时要求态度要诚恳，倾听用户描述要耐心，切忌打断用户说话。
e）回访时切忌中途换人通话，这样对用户是很不礼貌的。
f）回访用户电话语言应规范，在征得同意的情况下方能继续开展回访。
接通电话语言规范：您好！—先生/女士，我是—鹏奥汽贸技术服务中心的回访员。我想对您进行一个简单的电话回访，可能需要占用您几分钟时间。
g）回答用户语言要规范。
i.用户不接受回访的规范用语：打扰了，如果您有需要，请与我们联系，我们的电话是：……”
ii.接受电话回访的规范用语：请问您对我们的服务满意吗？”
iii.用户抱怨的规范用语：很抱歉”、对不起”、对我同事的行为向您道歉”、请讲”、您说”、我在认真记录”、让我的同事打电话向您道歉好吗？”，对待用户抱怨严禁以真的吗”、不可能”、你确
定吗”等语言应答。
iv.征求用户意见：您认为我们服务工作还存在哪些不足，能为我们指岀吗？”您的意见对我们改进
服务很重要”谢谢您的忠告”谢谢您的宝贵意见”我会及时将您反映的情况转告我的同事最好在结束后向用户复述一下
用户反馈的情况，以示用户回访的认真和真诚的态度。
h）在回访结束之前应向用户致谢，对有抱怨的用户应表示歉意。“对您一如既往的支持我们深表感谢！”、“谢谢您对我们的支持！”、“您的忠告我一定转告我的同事。”
i）用户反馈信息一定要记录准确，并将用户的抱怨及时传递给有关人员，以便同事及时纠正错误和及时给用户回复。
j）回访信息要求在内部及时反馈，并对用户抱怨和要求采取应有的处理措施。
备注：回访询问没到站接受服务的原因，如果是本站服务原因，尽量与用户沟通，希望用户能够给予本站继续为他服务和改正不足的机会。
2.2.1维修回访流程
222维修回访模板
鹏奥汽贸维修回访模板应根据内部与外部调查中问题出现的频率及严重性进行设置。模
板应具有针对性、通用性、实用性、灵活性等特点。模板可以设置多个，如《VIP客户维修
回访模板》、《企业客户维修回访模板》、《大修客户维修回访模板》、《用户维修回访记录表》等。
《用户维修回访记录表》-如附件2
要点：
1.制定标准维修回访模板。
2.维修客户回访率100%。
3.维修客户回访整体满意率不低于XX%
4.市场占有率不低于XX%
占有率二当月到技术服务中心维修的用户数量/当地长安
汽车保有量
5.客户回头率不低于XX%
回头率二当月到技术服务中心维修的老用户数量/当月到
技术服务中心维修的用户数量
6.客户感动率不低于XX%
感动率二当月回访为“非常满意”的用户数量/当月到技
术服务中心维修的用户数量
7.维修回访必须使用统一表格维护。
8.维修回访数据每周、每月进行统计分析，如《维修用户回访记录统计表》（附件4）
注：服务经理要根据技术服务中心状况为技术服务中心及相关各岗位制定上列相应的内部指标
2.3客户投诉管理
2.3.1处理投诉原则
鹏奥汽贸在接待厅显着位置设置本鹏奥汽贸和鹏奥汽贸客户投诉热线电话号码。
不论任何方式的客户投诉，鹏奥汽贸都是处理客户投诉的第一责任人。
处理客户投诉的基本原则：不得损害鹏奥汽贸和客户的利益。
客户投诉处理要及时、迅速、果断，让顾客满意，以避免事态的扩大。
处理客户投诉的最好方法就是预防和避免客户投诉的产生。
根据鹏奥汽贸的相关政策和规定找出解决客户问题的办法；处理客户投诉要让客户随时了解客户投诉处理的进程；处理客户投诉的结果要及时反馈给客户；涉及相关补偿问题，请示销售服务大区同意后，由鹏奥汽贸先行协商和支付，而后按鹏奥汽贸相关规定执行；
客服专员应监督处理投诉的过程，与处理人积极沟通，在对客户承诺的时间内，向客户报告处理的进程或结果。
2.3.2客户投诉方式
来电投诉
来店投诉
来信投诉
向厂商投诉
向媒体投诉
BBS 网站投诉
向消费者协会
2.3.3 投诉处理职能划分
客户投诉处理的职权顺序处理客户投诉应先由投诉所涉及的最基层的公司正式员工进行处理。受理范围超出职能权限后，转交上一级职能人进行处理；处理客户投诉的职能层次和责任人顺序为：回访员― 服务顾问― 接待主管―服务经理由鹏奥汽贸转来的客户投诉必须由鹏奥汽贸总经理安排进行处理；超出鹏奥汽贸能力范围的事件，应在先安抚顾客后，及时向大区服务经理汇报；上级主管在接到下一级报告客户投诉情况后二小时内，对问题进行彻底调查，找出客户不满意的原因后指示下级处理或亲自处理。
2.3.4 客户投诉受理
填写《客户投诉处理追踪表》中的客户信息、投诉详情、投诉类别等；将表格及时交给处理人，向其阐述具体内容并监督其在“处理人”和“接单时间”栏中如实签字；客户投诉处理的时限：
处理客户投诉, 应遵循”211 原则”,即客服专员应在接到客户投诉后的 2 小时内向客户做出回复；受投诉部
门处理责任人应在1 天内向客户做出答复；投诉解决后，客服专员应在对处理结果是否
1 天内再次对用户进行回访，了解客户
满意。所谓答复，是指向客户说明问题的处理方式、进程或结果。处理过程要及时、迅
速、果断，不得无故推托，要保证客户满意，以避免事态的扩大。
2.3.5 客户投诉处理要点
服务人员（回访人员、服务顾问及任何鹏奥汽贸工作人员）接到客户投诉，应立即彻底了解投诉内容及客户要求；
对于服务顾问而言，在自己职责范围内能处理的一般的质量问题、服务缺陷抱怨，应当即答复客户，同时作好记录；
对超出服务顾问职责范围的抱怨，应在做好记录后，立即向服务经理汇报后依指示处理；重大产品质量问题、服务缺陷的投诉，服务经理必须亲自处理，处理完毕后立即将投诉内容及处理方法和处理结果向销售服务大区反馈；
处理人应及时了解事情的背景和经过，积极处理。将处理的结果及时向客户回复。如果问题得不到及
时的解决，也应该在受理投诉的1 天内向客户做出回复，说明问题处理的进展情况和下次联系的时间，将回复的时间和主叫电话的号码填写在表格中；
在处理投诉的过程中，如果处理人无法满足客户要求，达到客户满意，应向上一级处理人员或有更大职权的人员进行反映。
处理人应完整填写表格；
在处理投诉的过程中，如果客户有非常强烈的反应或举动，鹏奥汽贸应与厂家联系，寻求解决方案。
但是在处理的过程中，相关负责人也要随时与客户保持沟通，以稳定客户情绪，表示对此事态的极度关注；
根据客户的信息，确定整个投诉处理流程是否已经完成。如果客户还是不能接受，则应了解客户不满的原因和我们所需要的相关支持。如果客户的期望超越了公司本身的职权范围，那么将表格填写完整，由各处理投诉部门的经理签字，与表格一同汇报至大区服务经理；
当客户可以接受处理的结果，确认问题解决后，处理人应将表格及时交给客服专员，由客服专员将最
终的处理措施、处理结果和改进措施录入到表格中，在1 天内再次回访客户，询问客户对处理结果是否满意，并如实记录、归档。
要点：
1. 客户投诉必须使用统一表格进行维护。
2.客户投诉每周、每月进行统计分析。
2.3.6 投诉文件管理
要点：
1. 所有客户投诉的处理都要有记录，有负责人签字，并存档备案。
2. 将完整的表格内容进行统计分析，存档备案。
2.3.7 投诉处理流程
三、客户关怀
客户关怀的目的是支持和经营客户并实现持续或再销售。制定客户关怀计划与客户进行深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现客户资源最大化。
3.1 客户关怀方式
正面接触
电话
短信
传真
FAX
直邮
3.2 客户关怀内容
客户生日提醒
客户首保提醒
客户维修项目提醒
客户保险有限期提醒
客户驾驶证有效期提醒
要点：
1. 鹏奥汽贸必须根据地区特性制定客户关怀项目，并切实执行
四、客户档案管理
4.1数据库建立标准程序
4.2建立客户资料的原则
建立客户资料原则
A. 一车一档案
B. 同名多车多档案
C. 同一车辆不得分建两张客户档案
监督销售顾问、售后业务接待客户信息保留完整、准确；
A. 通过客服回访核对客户信息的正确性
B. 每周分别对销售顾问、前台接待的客户信息正确、完整性进行统计分析排名，计入对销售顾问、业务
接待日常奖惩
4.3 科学分类与建档建立客户信息管理数据库，能够按基础信息、维修记录、客户等级等等进行分类，便于日后的客户关系维护、车主活动的策划组织。
1.进行回访更新，确保店内留有的客户信息均是及时有效。另，标注无效客户信息，便于下次客户进厂时客
户信息的及时更新，确认车辆转让、报毁的，予以标注；
2.盘点、核对：每月3 日前盘点前一月客户档案资料、确保档案袋内客户资料齐全、客户档案一年以上归档
保管。
3.保管制度：专人保管，分电子档及档案袋。电子版设置密码，书面档案建立借调制度，登记借调，当日归
还。业务员只能导出个人的客户信息，并仅限书面版本，不得提供电子版形式。
4.对客户资料的分析、运用：
A. 销售方面：每月对客户年龄、职业、所在行业、所在区域等等进行分析，以便于指导市场活动的开
展；
B. 售后方面：每月根据客户的来厂情况分类客户等级，便于选取有效客户群体，策划有针对性的促销
活动方案；每月对进厂客户进行分析：客户所在区域、客户来源等
五、附件
附件1:一般用户销售回访模板
般用户销售回访模板
附件2:用户维修回访记录表
用户维修回访记录表
附件3:新购车用户回访记录统计表
新购车用户回访记录统计表单位：
备注：1、填报内容必须准确；
2、不允许缺项；
3、如未能联系的用户在备注”栏填写联系不上”或电话有误
回访明细内填写回访结果：3为满意/2为一般1C为不满意
附件4:维修用户回访记录统计表
维修用户回访记录统计表
单位：
备注：1、填报内容必须准确；2、不允许缺项；3、如未能联系的用户在备注”栏填写联系不上”或电话有误回访明细内填写回访结果：3为满意/2为一般/1为不满意
制表：
附件5:客户中心回访程序管理表
客户回访程序管理表
附件6:客户投诉记录表
客户投诉记录表
曰
附件7 :月份客户投诉处理统计月报表
附件8:重大投诉事件处理报告
重大投诉事件处理报告