旅客列车乘务工作组织
旅客列车乘务工作组织
制作人：陈忠剑
旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中渡过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，其工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。
一、乘务组的主要任务是：
（1）保证旅客上下车及旅途中的安全；
（2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作；
（3）保证行李、包裹安全、准确地到达站；
（4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备；
（5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报；
（6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。
二、乘务组的乘务形式
1.包乘制
包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。
2.轮乘制
轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路分局或本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。
三、乘务组及乘务员数量的计算
1. 乘务员每月工作小时
目前我国采用8小时工作双休日制度，全年12个月，365天，全年周休日104天，法定节假日7天，那么
乘务员每月工作小时= ×8=169.3(h)
2. 乘务组月值乘次数 设每对旅客列车往返一次乘务组的工作时间（不包括在折返站的休息时间）为 , 则 式中 L —— 列车自始发站至终到站间的运行距离（km ）; V 直 ——列车直达速度（自始发站至终到站包括途中停站时分
在内的平均速度）（km/h ）
V 接、V 交 ——接收、移交列车的时间（h ）
乘务员每月工作时间为169.3h ，设一对列车乘务组月值乘车次数为M ，则 M= （次） 3. 一对列车所需乘务组数
K= (组)
式中
K ——对列车所需乘务组数；
P ——一个月的天数；
12
7104365--往返T ）（交
接直
往返t t ++=V L 2T 往返
T 3.169M PN
N——每天开行的列车。
4. 乘务员需要数
乘务员需要数根据列车编制及乘务组编制计算，乘务人员的编制标准根据劳动工资部门制订的计划岗位人员标准确定。旅客列车单程运行时间长短决定编制人员的需要数量。
根据列车乘务组数及乘务组人员编制定员即可计算乘务员需要数。
5. 实际乘务工时的计算
目前各客运（列车）段乘务员需要数的确定，以实际乘务工时作为计算标准。一个乘务组一次往返的实际乘务工时，包括运行中值乘时间、出退勤时间、途中交接班时间、库内清扫时间和看车时间。其中，运行中值乘时间的计算，列车单程运行超过12h时（为双班值乘），按值乘旅客列车往返一次实际运行时间的一半计算；单程运行12h以下时，按实际运行时间计算。
四、乘务组工作制度及工作组织
（一）乘务组的工作制度
1.出退勤制
列车乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项，列车长并应摘抄有关电报、命令、指示。
每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结工作，表扬好人好事。返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告。
2.趟计划制
列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有：
（1）本次乘务工作中的重点工作安排；
（2）对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施；
（3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施；
（4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。
3.验票制
为保证旅客安全、准确的旅行，维护铁路运输秩序和铁路收入，在列车内应检验车票。
4.统一作业制
列车长应根据列车乘务的运行时刻、线路、客流、换班、餐茶等情况编制统一作业过程。
（二）工作组织
1.安全工作
（1）列车开、到前后的安全工作
乘务员出乘前必须充分休息，严禁在出乘前和工作时饮酒。
出乘前列车长应向车站客运室联系，了解重点照顾的旅客，并在出乘会上通知并指定专人负责安排照顾。
（2）列车运行中的安全工作
列车运行中，乘务员要做到：
①及时通报站名，防止旅客坐过站或下错车。
②宣传安全常识，劝阻旅客不要站在车辆连接处，不要手扶门框、风挡，不要将头、手伸出窗外，不要向车外抛物。
③整理好行李架防止压断或行李坠落砸伤旅客；取送开水或倒开水时，应有相应安全措施，防止烫伤旅客等。
④电气化区段严禁攀登车顶作业。
⑤列车乘务组人员会使用紧急制动阀或手制动机，会使用各种类型的灭火机。
⑥严格执行《铁路旅客列车客运作业标准》
2.列车行包运输作业
行包运输工作中列车行李员的工作十分重要。列车行李员必须与车站密切协作做到巧装满载，同时应掌握乘务区段的线路情况、停站时分及行包中转站的范围，接续车次和各停车站的装卸规律，以防止事故，保证列车安全、正点。
（1）始发站作业
列车行李员主动到始发站行李房了解情况，掌握行包装车数量、性质及主要到站，并收集附近站预报，做到心中有数，按行包运输方案及行包装卸交接证核对票据，确定堆放位置。始发站至终点站的行包应集中装在行李车两端，到各中间站的行包按站顺远装里，近装外，并做到大不压小，重不压轻、大件打底、小件放高、堆码整齐、装载平衡、货签朝外，易碎、易污、放射性物品分别隔离，鲜活物品注意通风，列车行李员要认真监装，发现危险品、国家禁止或限制运输的物品及包装不符合标准的货件、款、密件应拒绝装车。发现行包破损或有异状时应在交接证上注明现状。作业时执行“三检、三对”，检查货票、标签、包装，对件数、品名、到站。装卸完毕要清理票据、件数、经确认无误后办理签收手续。
（2）途中作业
列车从始发站开出后，应按行李、包裹票分别到站登记行李、包裹装卸交接证。款、密件及挂号信件登入公文交接证，并将行包件数、重量填入“行包运输密度表”。到站前做到“三看”，并及时将车内待卸的行包确认一次，集中到车门附近准备卸车，并将不卸车的行包隔离妥当，防止误卸，到站应先卸后装。
（3）终到作业
列车到达终点站前，行李员应将票据、公文、信件整理清楚，票货核对无误，准备与终点站交接、卸车，并将往返乘务的行包装卸交接证整理装订成册，妥善保管，统计行包件数，将完成任务情况、有关
记录、电报事项向列车长汇报。最后搞好行李车的终到卫生，整理各项备品与接收班组交接。
3.列车服务工作
（1）车厢服务，始发站剪票前乘务员应做好各种准备工作，坚守车门扶老携幼，迎接旅客看票上车。开车后，乘务员按作业过程进行工作，服务中态度主动、热情、语言文明，表达得体、准确，行动稳重、大方、作风谦虚敬慎，方法机动灵活，处理问题要实事求是。及时通报站名，组织旅客安全乘降。
（2）列车广播工作。列车广播的主要任务是介绍铁路安全、旅行常识及沿线的名胜古迹；正确及时的作好站名及中转换乘通告。按时转播中央人民广播电台的新闻和报纸摘要节目以及宣传党的路线、方针、政策；为活跃旅客的旅行生活适当播放一些文娱节目和录像；为保证旅客身体健康作好列车卫生宣传工作。
列车广播员应根据旅客心里及客流特点对乘务中各区段、个区间的播音内容做出详细安排，经列车长审查批准，按计划执行。
（3）列车饮食供应工作。铁路旅客饮食供应业务，是铁路设置的国营零售商业。其基本任务是保证广大旅客在旅行中的饮食需要，保证饮食卫生，不断提高服务质量，为旅客旅行及国际友人友好往来服务。
职位名称客诉专员
职位描述1.根据国家相关法规政策及公司对外服务承诺，接待及处理顾客的各种投
诉和咨询，及时、准确地进行处理；协调客户与商铺关系；根据公司上门服务制度及工作标准，必要时上门调查和调解；防范事态扩大；
2.熟悉掌握《消费者权益保护条例》及有关商品经营法规，商场管理制度，
商场售后服务规定，各类产品的国家标准或行业标准；掌握商场产品知识，包括品牌、产地、材料、特征及资质等；
3.组织对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析；
4.做好客诉台帐，并定期进行案例整理、汇总、分析；为商场和商铺提供
服务流程及标准改进建议；
5.完成上级领导交办的其他工作
实操事务1.认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情
况进行监督和查询，包括400、消协、楼层转交的客诉
2.负责现场和电话的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报
3.对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处
4.做好撤场商户台账
5.做好买退台账
6.制作每月商场商户红黑榜并公示
7.客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调
8.建立周、月客诉台账，定期汇总、上报
职位名称回访专员
职位描述1．根据公司回访工作制度及标准，负责商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议，并做数据分析报告；2．对回访中顾客的问题与投诉，及时协调相关部门整改，并在规定的时间内给予顾客答复；
3．负责对经营商铺的访问，收集厂商对商场管理的建议和意见，汇总并上报部门主管；
4．负责做好本部门各类档案资料的整理和各类信息收集、汇总、上报工作；5．及时准确上报客服月报表和工作周报。
6．完成上级领导交办的其他工作
实操事务1.负责商场平时和活动期间及特殊情况下的顾客电话回访工作，
收集顾客对商场各项服务的意见和建议
2.对回访中顾客的问题与投诉，反馈至客诉专员并及时协调相关
部门整改，并在规定时间内回复顾客
3.按集团要求做好电话回访台账、上门回访台账，每周向总经办
上报回访数据
4.做好商场为顾客提供的免费保养服务台账
职位名称资料员
职位描述1．根据公司标价签管理规范，不定期巡场，对展位内不符合要求的标价签进行清查整改，审核并打印各展位申请的所有标价签，确保符合国家相关管理规定与标准；
2．审核标准签时严格把关，确保商品标价签标价准确，字迹清晰，标示醒目，一货一签，货签对位；商品价格变动时及时更换；
2．负责打印新商品标价签，核对产地、价格等信息，确保标价签与实物相符；
3．负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续齐全的情况下及时更换；
5．协助进行抽奖、促销等活动
6．完成上级领导交办的其他工作
实操事务1．对商场所有商品的标价签进行规范管理，不定期巡场
2．负责对促销商品、调价商品的标价签有效期定期检查，在手续齐全的情况下及时更换
3．负责所有商家厂商资料、资质的收集、整理、题型和更新4．负责新进商家营业执照的办理和发放
职位名称播音员
职位描述1．严格遵守播音工作流程及标准，负责按时进行商场固定广播、背景音乐的播放；
2．负责配合节、假日商场促销活动的信息的广播、通知，并配合进行主持；3．为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务；
4．配合周末、节、庆日，策划有关播音方面的节目；
6．负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行；7．负责广播室的清洁卫生工作；
8．完成上级领导交办的其他工作
实操事务1.负责平时和节假日商场促销活动的信息广播、通知
2.为顾客提供相关信息广播、找人等播放服务
3.负责广播室的仪器设备、工具的保养、维护，保障正常运行
4.负责广播室的清洁卫生工作
5.协助回访专员完成每月顾客电话回访工作
6.协助企划进行活动的电话推广、回访
7.负责新进播音人员的带教工作
职位名称前台导购员（部分兼播音）
职位描述1．执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作；
2．负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及时进行补充；各项商场增值服务设施的管理；
3．负责为顾客提供咨询导购服务，为顾客提供品牌、位置信息和引路、指引服务；
4．负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处理；
5．协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议；
6．协助进行抽奖、促销等活动
实操事务1.负责VIP卡登记、录入、积分查询工作
2.负责面向顾客发放停车券
3.负责商户信件的归类整理
4.负责标价签的初审、打印和发放工作
5.负责平时和商场促销活动信息的宣导
6.负责电话/现场客诉的受理，并转交相关部门，做好记录
7.协助回访专员对商场平时及活动期间顾客的电话回访工
作，收集顾客对商场各项服务的意见和建议
8.协助企划进行抽奖、礼品发放等
9.完成上级领导交办的其他工作
职位名称文员/内勤
职位描述1.负责会议通知工作，负责会议的场地、日程、设备的安排落实工作
2.负责打印机、传真机、复印机等办公器材的使用、维护和管理
3.更新和管理员工通讯地址和电话号码等联系方式
4.负责办公用品、劳防用品的发放、管理工作
5.负责办公室的电话接听工作
6.协助部门活动的组织、筹备、接待、服务工作
7.完成上级领导交办的其他工作
实操事务1.负责标价签、销售合同数量的统计和申报
2.负责部门费用的填写申报
3.负责部门例会内容的记录
4.负责部门员工排休、调休
5.做好VIP顾客信息的录入
6.负责前台日常事务的监督、管理
7.负责南岸商圈、工商、消协等职能部门的联络工作
职位名称导购车司机
职位描述1.负责所有售后产品上门服务的接送
2.对产品的搬运、安全负责
3.对车辆的安全负责
4.负责相关单据的回收
实操事务1.负责派发商户信件
2.协助资料员收集商家厂商资料
3.负责商场所有“第一家居”、“导购手册”架的摆放
4.负责定点接送顾客，包括建材馆场内和欧美、现代家具馆之间
5.协助其他部门搬运活动用物资
职位名称前台主管
职位描述1.执行公司导购服务流程及标准，组织并参与早晚迎送宾，做好商场总服
务台和导购台、客户的接待、咨询、引导等服务工作
2.负责总服务台的5S管理，维护公司对外杂志、报纸、导购手册的展架及时进行补充；各项商场增值服务设施的管理
3.负责接待、受理和处理顾客退货和投诉，必要时及时转由相关部门进行处理
实操事务1.负责每日前台事务工作量和完成进度的统计、汇总，包括VIP卡办理、停车券发放、销售合同发放、价签申请打印、客流量等2.负责现场和电话投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报投诉专员；对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处
3.对商场所有商品的标价签进行规范管理，不定期巡场
4. 客诉上门或去到质检、消协等相关职能部门取证、协调
5.完成上级领导交办的其他工作
说明列车乘务组的组成
说明列车乘务组的组成 一、引言 列车乘务组是指负责列车运行安全和乘客服务的团队。他们承担着列车行车组织、乘客服务、应急救援等重要职责，是保障列车运行顺利的重要力量。本文将就列车乘务组的组成进行详细介绍。 二、列车司机 列车司机是乘务组中的关键角色，他们负责控制列车的行驶，确保列车安全运行。他们需要具备专业的驾驶技能和丰富的行车经验，熟悉各种行车规程和安全操作规范。在列车行驶过程中，司机需要严格遵守列车的行车计划，控制列车的速度和运行状态，保障行车安全。 三、列车乘务员 列车乘务员是列车乘务组中的重要成员，他们负责乘客的服务工作。乘务员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够为乘客提供准确的信息和周到的服务。在列车运行中，乘务员需要协助乘客上下车，检查车厢内设施的完好性，保持车厢的整洁和卫生，解答乘客的问题，处理突发事件等。 四、列车长 列车长是乘务组的负责人，他们负责协调和组织乘务组的工作。列车长需要具备较高的组织管理能力和应急处理能力，能够合理安排
乘务员的工作任务，并及时解决工作中的问题。列车长还需要负责与乘客进行沟通，处理旅客的投诉和意见，并向上级汇报列车运行情况。 五、安全员 安全员是乘务组中的重要角色，他们负责列车的安全保障工作。安全员需要定期检查列车的安全设备和应急装备，确保其正常运行和有效性。在列车行驶过程中，安全员需要密切关注列车的运行状态，及时发现和排除安全隐患。同时，安全员还负责列车的紧急制动、疏散等应急措施的组织和指挥。 六、医护人员 医护人员是乘务组中的特殊成员，他们负责乘客的健康和安全。医护人员需要具备专业的医疗知识和技能，能够及时处理乘客突发疾病和意外伤害。在列车运行过程中，医护人员需要关注乘客的身体状况，提供紧急救援和医疗服务，并在必要时与地面医疗机构进行沟通和协调。 七、工作人员 除了以上职责之外，乘务组还包括一些辅助工作人员，如客运员、清洁员等。客运员负责车站和列车的客运工作，协助乘客购票、检票等工作。清洁员负责列车车厢的清洁工作，保持车厢的整洁和卫生。
说明列车乘务组的组成
说明列车乘务组的组成 一、乘务组的概念和作用 列车乘务组是指负责列车运行和乘客服务的一组人员，是保障列车安全运行和乘客舒适出行的重要组成部分。乘务组的主要职责是执行列车运行任务、保障行车安全、提供乘客服务以及处理突发事件。 二、列车乘务组的组成 1. 列车长 列车长是乘务组的领导者，负责协调组员工作、指挥列车运行和处理突发事件。他需要具备丰富的铁路运输知识和严谨的工作态度，能够熟练应对各种突发情况，保障列车运行安全。 2. 副列车长 副列车长是列车乘务组的副手，协助列车长完成各项工作任务。在列车运行过程中，副列车长需要负责车内乘客的服务和安全，并与列车长紧密配合，保障列车正常运行。 3. 客运员 客运员是列车乘务组中负责乘客服务的人员。他们负责检票、引导乘客上下车、提供乘客所需的服务和信息等工作。客运员需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效解决乘客的问题和需求。 4. 动车组乘务员 动车组乘务员主要负责动车组列车的运行和乘客服务工作。他们需
要掌握动车组列车的特点和操作技能，熟悉列车设备的使用和维护，保障动车组列车的正常运行和乘客的舒适出行。 5. 安全员 安全员是列车乘务组中负责列车安全的人员。他们需要负责列车的安全检查和设备维护，及时发现和处理列车设备故障，确保列车运行安全。在紧急情况下，安全员还需要组织乘客疏散和救援工作。6. 服务员 服务员是列车乘务组中负责餐车服务的人员。他们负责提供餐车内的餐饮服务，保障乘客的用餐需求。服务员需要具备良好的服务态度和卫生意识，保持餐车环境的整洁和乘客的用餐安全。 7. 医务人员 医务人员是列车乘务组中负责乘客健康服务的人员。他们需要具备医疗知识和急救技能，为乘客提供紧急救治和医疗服务。在列车运行过程中，医务人员还需要关注乘客的身体状况，及时处理突发疾病和伤病情况。 三、乘务组的配备和培训 为了保障列车运行的安全和乘客服务的质量，铁路部门对乘务组的配备和培训进行了严格要求。乘务组的人员需要经过专业培训和考核，获得相关资格证书才能上岗。此外，乘务组还需要定期接受进修培训，不断提升专业技能和服务水平。
动车组列车乘务组工作内容
动车组列车乘务组工作内容 1、乘务组的职责 动车组列车客运乘务组主要承担服务旅客、票务处理、列车运行中列车保洁检查和餐饮工作质量检查等工作。发生影响旅客安全的问题时，客运乘务组应当立即采取有效措施，保护旅客安全。 2、车门管理 CRH1型、CRH2-300型、CRH3型、CRH型动车组列车发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭动车组列车车门；对于CRH2200型动车组列车，列车长需通知随车机械师关闭车门。动车组重联运行时，由两位列车长互相确认旅客乘降情况后，运行前方第一组的列车长负责通知司机或随车机械师关闭车门。动车组出动车段(所)到达始发站后，应使车门保持关闭状态。司机根据列车长的通知开门。列车上的其他工作人员不得擅自开关车门。 3、列车广播 运行时间在3 h以内的列车，一般只播迎送辞、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。运行时间在3 h以上的列车，可在不干扰旅客休息的前提下适当增加播放内容。列车通过广播、图形标志、电子显示屏、文字提示等形式向旅客广泛宣传环境保护和禁止吸烟规定，提示旅客不要随意丢弃杂物。动车组列车在始发前5 min播放安全提示，始发后5 min内播放欢迎辞、安全提示及背景音乐，在终到站前5 min播放终到告别辞。广播内容由客运段、铁路局宣传部、客运处审定，车辆部门录入，始发前由随车机械师按规定操作自动广播装置。自动广播发生故障时，由客运人员人工广播。 4、通信联络 列车员配备手持电台。运行途中，列车长需与列车员通话时，转为各自的专门频道进行通话。 5.多功能室的使用和管理 列车多功能室只能用于照顾伤、病旅客，存放少量服务备品，由列车员管理，其他人员不得占用或做他用。 6、宣传揭示 动车组列车设有宣传框，展示服务承诺、列车简明时刻表、安全须知等内容。 7、动车组列车车内设备使用和管理
旅客列车工作组织练习题及参考答案
旅客列车工作组织练习题及参考答案 1.旅客列车乘务组由哪些成员组成？其领导关系如何？ 答：旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成。包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐茶供应工作人员、检车员、车电员和乘警等，分别由客运段(列车段)、车辆段、公安分处领导，在一个旅客列车上共同担当乘务工作。其组成领导关系如下： 2.旅客列车乘务组的主要任务是什么？ 答：保证旅客乘降车及旅途中的安全，及时安排旅客座席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内公共秩序，正确使用旅客列车的各种设备，做好餐茶供应工作，为旅客提供必要的物质和文化生活服务，保证旅客和行包安全、准确地到达目的地。充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执行规章制度，维护铁路正当收入。 3.各乘务组如何分工？ 答：（1）客运乘务组:保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告。
（2）检车乘务组:负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理。 （3）乘警组:协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，做好旅客安全保卫工作。 4.什么是包乘制？有什么优缺点？ 答：定义：两个乘务组包乘一组客车底，各负其责。包乘制是将乘务组和客车底固定起来，所以，包乘制实质上是乘务组包车底制，乘务员包车厢制。 优点：乘务人员容易熟悉车内各种设备的情况，掌握其使用性能，便于加强备品和设备的管理，有利于熟悉及掌握沿线停车站的技术设备和客流情况，为保证旅客安全乘降创造良好条件，便于乘务组班次安排和合理分配工作与休息时间。 缺点：长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能，同时乘务工时一般不易保证。包乘制适用于长途旅客列车。 5.什么是轮乘制？有什么优缺点？ 答：定义：乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出乘顺序，轮流担当旅客列车的乘务工作，乘务员在本分局或本铁路局内全程实行单班乘务。 优点：不需乘务员休息车，从而有利于扩大运能，节省
简述高速铁路车站的客运组织工作主要内容
简述高速铁路车站的客运组织工作主要内容 随着高速铁路的快速发展，高速铁路车站的客运组织工作也日益重要。高速铁路车站的客运组织工作主要包括车站运行管理、旅客服务、安全保障和信息化建设等方面。 一、车站运行管理 车站运行管理是高速铁路车站客运组织工作的核心。它涉及到列车进出站的安排、车站人员的调度以及车站设施的维护等方面。首先，车站需要根据列车运行计划，合理安排列车的进出站顺序，确保列车的准点运行。其次，车站人员需要根据列车运行情况，合理安排车站工作人员的值班轮班，确保车站各项工作的顺利进行。此外，车站还需要定期对车站设施进行检修和维护，确保设施的正常运行。 二、旅客服务 旅客服务是高速铁路车站客运组织工作的重要内容。车站需要提供便捷的购票服务、候车环境、乘车指引和出行信息等。首先，车站要设置多个售票窗口和自助售票机，确保旅客能够方便快捷地购买车票。其次，车站要提供舒适的候车环境，包括宽敞明亮的候车大厅、舒适的座椅、清洁的卫生间等，让旅客在候车期间感受到舒适和便利。此外，车站还要设置乘车指引牌和出行信息查询系统，方便旅客了解列车信息、站点信息和出行路线等。 三、安全保障
安全保障是高速铁路车站客运组织工作的重中之重。车站需要加强安全检查、维护秩序和应急处理等方面的工作。首先，车站要加强对旅客行李和随身物品的安全检查，确保列车和车站的安全。其次，车站要维护车站秩序，加强对旅客排队、乘车次序和车站内禁止吸烟等规定的管理，确保车站的秩序和安全。此外，车站还要建立健全应急处理机制，加强对突发事件的应对能力，确保旅客和车站的安全。 四、信息化建设 随着信息技术的发展，高速铁路车站的信息化建设也变得越来越重要。车站需要建设信息发布系统、自助查询系统和网络支付系统等。首先，车站要建设信息发布系统，及时向旅客发布列车运行信息、站点信息和天气信息等，方便旅客了解和掌握出行信息。其次，车站要建设自助查询系统，让旅客能够自主查询列车时刻表、票价信息和余票情况等，提高旅客的自主性和便利性。此外，车站还要建设网络支付系统，方便旅客在线购票和支付，提高购票的便捷性和效率。 高速铁路车站的客运组织工作主要包括车站运行管理、旅客服务、安全保障和信息化建设等方面。通过合理安排车站运行、提供优质的旅客服务、加强安全保障和推进信息化建设，可以提高高速铁路车站的运营水平，为旅客提供更加安全、便捷和舒适的出行体验。
动车组列车乘务工作组织
动车组列车乘务工作组织 1、动车组列车乘务组组成及客运乘务组乘务形式 动车组列车乘务组由列车长、列车员、乘警和随车机械师组成。列车上的保洁、餐饮由社会专业公司承担时，其员工视同列车乘务组成员。列车乘务组人员应当各司其职，在为旅客服务上接受列车长统一领导，在特殊情况下按规定服从司机统一指挥。 其中，客运乘务组根据交路实际需要采用轮乘或包乘制。客运乘务组由1名列车长和2名列车员组成，动车组重联时按两个乘务组配备。编组16辆的动车组按1名列车长和4名列车员配备。对以上运行时间较长的动车组可适当增加客运乘务人员。 2、动车组车内设备设施使用与管理 （1）动车组客运乘务人员配手持电台。在动车组列车始发前，列车长的手持电台均应设置在频道1（CH1），与随车机械师、乘警或司机进行通话联络。在运行途中，列车长需与列车员通话时转为各自的专门频道进行通话。通话完毕，手持电台应转回频道1进行守候。 （2）列车多功能室只能用于照顾伤、病旅客，存放少量服务备品，由客运乘务人员管理，其他人员不得占用或改作他用。 （3）动车组配电盘、车内空调、照明及旅客信息系统设备由随车机械师操作。自动广播装置的广播内容由客运段负责按规定要求录制，车辆段负责输入自动广播装置。 （4）客运乘务员发现设备故障时，通知随车机械师及时处理。运行中发生设备损坏时，随车机械师与列车长共同确认，并填写上部设施破损记录，双方签字。（5）动车组出运用所前由动车所质检员组织地勤司机、客运人员、随车机械师及车载行车安全设备（列控车载设备、LKJ、CIR）检修单位进行出库联检，填写
出所联检记录单。客运人员负责车厢内服务设施完好状况的检查确认，与质检员办理交接；随车机械师负责动车组技术状态的检查确认，与质检员办理交接；行车安全设备检修单位负责对列控车载设备、LKJ、CIR设备进行出库检查确认后，填写行车安全设备合格证，地勤司机确认行车安全设备技术状态，与检修单位办理合格证交接；本务司机与地勤司机办理行车安全设备合格证和驾驶设备技术状态的交接。 3、动车组客运乘务工作 动车组客运乘务组在乘务工作中主要承担服务旅客、处理票务、检查列车保洁、餐饮工作质量等工作。发生影响旅客安全问题时，客运乘务组应当立即采取有效措施，保护旅客安全。 运行时间在3 h以内的列车一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示、站名和背景音乐。运行时间超过3 h的列车可在不干扰旅客休息的前提下适当增加播放内容。 为保证旅客乘车环境良好，列车应通过广播、图形标志、电子显示屏、文字提示等形式向旅客广泛宣传环境保护和禁止吸烟规定，提示旅客不得随意丢弃杂物。 列车旅客信息服务及影音播放系统播放的内容应由客运部门提供，由车辆部门列车长出乘除携带电报、客运记录、处理票务等必要的设备和处理业务资料外，其他纸质资料台账不携带上车。在动车组列车运行中，列车长无须向添乘领导汇报工作。 餐饮、保洁企业应当遵守站、车和动车段（所）有关管理制度，加强对现场服务质量的监督检查。登乘列车监督检查应持有“动车组餐饮、保洁专用添乘证”供站车查验。监督检查应有检查记录。“动车组餐饮、保洁专用添乘证”由运输局填发，限登乘本公司担当的列车。 遇特殊情况需要餐饮、保洁人员便乘接车时，应当由铁路局客运处添发“餐饮保洁人员便乘单”乘车，其不得与旅客争座位。 4、动车组列车车门管理
旅客列车工作组织介绍
旅客列车工作组织介绍 1. 引言 旅客列车工作组织是铁路运输中非常重要的组织形式。它涉及了列车的运行、 服务和管理等方面，旨在提供舒适安全的旅行体验。本文将对旅客列车工作组织进行介绍，包括组织结构、职责分工和工作流程等方面。 2. 组织结构 旅客列车工作组织通常由多个部门组成，各个部门相互配合、共同协作，以提 供高质量的列车服务。以下是典型的旅客列车工作组织结构： 2.1 运营部门 运营部门负责列车的运行和调度工作。它从全局的角度出发，协调各个车站、 车间和机车段，确保列车按时出发、按时到站。运营部门通常包括列车调度、车辆管理和运输组织等职能单位。 2.2 安全管理部门 安全管理部门负责列车的安全运行。它负责制定列车安全规章制度，并监督各 个岗位的操作符合规范。安全管理部门通常包括安检、消防和应急救援等职能单位。 2.3 服务部门 服务部门负责为旅客提供优质的服务。它涵盖了列车的餐饮、卫生、服务员和 乘务员等职能。服务部门通过培训和管理，确保旅客在列车上得到舒适和便捷的体验。 3. 职责分工 旅客列车工作组织的各个部门按照职责进行分工，协作实现高效的列车运行。 以下是各个部门的职责分工： 3.1 运营部门 •制定列车运行计划和调度方案； •监控列车的运行情况，及时处理运行中的问题； •协调车站、车间和机车段，确保列车正常运行。 3.2 安全管理部门 •制定列车安全规章制度，监督实施；
•进行安全检查和消防演练，确保列车的安全运行； •管理列车事故和紧急情况的应急救援工作。 3.3 服务部门 •提供旅客餐饮和休息服务，确保旅客的舒适体验； •进行列车卫生和清洁工作，保持列车环境的整洁； •培训和管理乘务员和服务员，提高服务水平。 4. 工作流程 旅客列车工作组织的工作流程是为了确保列车的安全、准时和舒适运行。以下 是典型的旅客列车工作流程： 4.1 列车准备 在列车出发前，各个部门需要进行相关准备工作，包括检查车辆和设备的状态、准备旅客用餐和服务等。 4.2 列车运行 列车出发后，运营部门会根据列车运行计划进行运行调度，确保列车按时到达 目的地。 4.3 服务工作 在列车运行过程中，服务部门会提供旅客的餐饮和服务，保持列车环境的整洁 和舒适。 4.4 安全管理 安全管理部门会对列车进行安全检查，预防和处理各类安全问题，确保列车的 安全运行。 4.5 列车到站 列车到达目的地后，相应的部门需要对列车进行清理和检查，以便下一趟列车 的准备工作。 5. 总结 旅客列车工作组织在铁路运输中起着重要的作用，它由运营部门、安全管理部 门和服务部门组成。各个部门协作工作，按照职责分工，确保列车的安全、准时和舒适运行。这个组织结构和工作流程的运作，为旅客提供了良好的出行体验。
旅客列车乘务组
旅客列车乘务组 一、引言 旅客列车乘务组是指为旅客乘坐列车提供服务的一组人员。旅客列 车乘务组是铁路运输系统中不可或缺的一环，他们承担着保障旅客 安全、舒适的重要职责。本文将对旅客列车乘务组的工作内容、角 色和职责等进行详细介绍。 二、工作内容 旅客列车乘务组的工作内容包括但不限于以下几个方面： 1. 旅客服务：乘务组员工需要在列车上为旅客提供各种服务，包括 票务咨询、座位安排、行李管理、车票检查等。他们需要善于与旅 客沟通，解答旅客的问题，并确保旅客的需求得到满足。 2. 安全检查：乘务组员工需要进行列车的安全检查，包括车厢、车门、灯光、乘客座位、安全设备等的检查，以确保列车的安全运行。
3. 应急处理：在列车运行中，可能会出现各种紧急情况，如乘客身体不适、火灾、抢劫等。乘务组员工需要熟悉应急处理措施，能够迅速响应紧急情况，并及时采取措施保障旅客的安全。 4. 卫生清洁：乘务组员工还需要对列车进行卫生清洁工作，包括车厢的清洁、座位的整理等。他们需要确保列车内整洁、清爽，为旅客提供一个舒适的环境。 5. 应对问题：乘务组员工需要有处理各种问题的能力，例如处理乘客之间的矛盾、帮助过期车票的旅客等。他们需要善于解决问题，保持冷静的态度，确保旅客的满意度。 三、角色和职责 旅客列车乘务组的成员通常分为列车长、车长和乘务员。 1. 列车长：列车长是乘务组的负责人，他负责整个乘务组的工作协调与管理。列车长需要对乘务员进行培训和考核，确保他们具备相应的服务和应对能力。此外，列车长还需要与车站、调度中心等相关部门进行沟通协调，以保证列车的正常运行。
2. 车长：车长是乘务组的主要成员，负责乘务员的工作指导和协调。车长需要保证列车的安全和秩序，及时解决旅客的问题和纠纷，并 向列车长汇报工作情况。 3. 乘务员：乘务员是列车中直接与旅客接触的人员。他们需要执行 列车长和车长的指示，为旅客提供服务。乘务员需要具备良好的沟 通能力和服务意识，能够有效地处理旅客提出的问题和需求。 四、专业素养要求 旅客列车乘务组的工作对乘务员的专业素养有一定要求。主要包括 以下几个方面： 1. 专业知识：乘务员需要掌握相关的铁路运输知识，了解列车的构造、运行规程和安全操作流程等。他们需要通过培训和考核，获得 相应的资格证书。 2. 运用技巧：乘务员需要具备一定的服务技巧，包括公关礼仪、沟 通技巧、应急处理等。他们需要能够在工作中灵活运用这些技巧， 以提高工作效率和服务质量。
铁路客运——客运站和旅客列车工作组织
第六章客运站和旅客列车工作组织 第一节客运站主要设备及布置要求 客运站是指专门办理大量客运业务的车站。它是铁路旅客运输的基本生产单位，一般设在具有特殊意义的大城市，如首都、革命圣地、省会、旅游城市和最大月的日均客运量在10 000~13 000人或中等城市的枢纽地区。 客运站的主要任务是安全、迅速、有秩序地组织旅客上、下车；便利旅客办理一切旅行手续；为旅客提供舒适的候车环境；保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速集散。 为完成上述任务客运站必须有完善的设备及正确的工作组织方法。 一、客运站的作业与主要设备 1．客运站的作业 (1)客运服务作业，包括旅客上下车、候车、问讯、小件行李寄存，以及对旅客文化生活、饮食、卫生方面的服务等。 (2)客运业务，包括客票发售，行李、包裹的承运、装卸、保管和交付，邮件装卸等。 (3)技术作业，包括列车接发、机车摘挂、车列技术检查、车底取送、客车上水、餐料供应及上燃料等。 2．客运站的主要设备 客运站由站房、站场及站前广场组成。 (1)站房。站房是客运站的主体，包括为旅客服务的各种用房，运营管理工作所需 的各种技术办公用房及办理行包、邮件用房。 (2)站场。站场是办理客运技术作业的场所，包括线路(到发线、机车走行线、机待 线、车辆停留线等)、站台、雨棚、跨线设备等。 (3)站前广场。站前广场是客运站与城市联系的“纽带”，包括车行道、停车场和旅客活动地带等。 二、旅客站房的布置要求 站房是直接为旅客服务的房舍，是城市的大门。它的布置是否合理，对提高服务质量，保证车站有良好秩序，提高车站运输能力是十分重要的。因此，站房必须满足下列要求： (1)旅客站房的位置要和城市规划及市内交通网密切配合。通过式客运站，旅客站房一般设在线路靠居民区一侧。尽头式客运站，旅客站房一般设于站台线尽端。站房与站前广场及城市交通工具停车点之间，应有便捷、安全的通路。 (2)各种流线应保证畅通无阻、行程便捷，避免交叉干扰，使旅客、行包和各种车 辆在站安全、迅速的集散和通行。 (3)站房建筑的平面应按旅客的需要设置，便利旅客办理各种旅行手续，便于车站 工作人员组织旅客上、下车。 (4)根据客流量的大小，尽可能使到达与始发客流、短途与长途客流分开。在站房内站台上应将行包、邮件的搬运与旅客上、下车的通路分开。 (5)站房应力求适用、经济、美观，并显示出城市的建筑风格和地理环境的特点， 还要求有良好的通风和采光条件。还应有良好的取暖设备和可靠的空调设备。 (6)要考虑未来客流发展，留有发展余地，使站房扩建后仍然是一个协调的整体。 三、旅客站房内各种用房的设置 旅客站房所具有的房舍及其布置，应根据站房等级、类型，服务于旅客的种类，车站工作量及工作性质等因素确定。大、中型站房一般具有三类房屋： 客运用房——由候车部分(各种候车室)，营业部分(售票厅、行包房、小件物品寄存
铁路乘务班组管理制度内容
铁路乘务班组管理制度 一、总则 铁路乘务班组管理制度是铁路运输部门为规范乘务班组工作，提高运输效率和 服务质量而制定的管理规范。本制度适用于所有铁路乘务班组，包括列车乘务组、站务乘务组等。 二、乘务班组的组成和职责 1.乘务班组由车长或班组长带领，成员包括副组长、乘务员等。 2.乘务班组的职责包括车辆设备的查验和维护，乘客服务的安全和舒适， 票务管理等。 3.车长或班组长负责组织乘务班组的工作，并对班组成员进行日常管理 和培训。 三、乘务班组日常工作 1.班前准备工作： –班组成员应提前到岗，对车辆进行外观检查，确保车辆清洁和设备齐全。 –检查票务设备的正常运行，做好票务准备工作。 –开展安全演习和救援培训，提高应急处理能力。 2.乘务操作流程： –车长或班组长接收列车，并对车辆进行检查，确保车辆安全。 –班组成员按照乘务计划进行服务，包括检票、引导乘客上下车、保证车辆秩序等。 –在旅途中，乘务员应做好乘客服务工作，解答乘客问题，提供必要的帮助。 –对于突发情况和安全事故，乘务员应立即采取应急措施并及时上报。 –班组成员应保持良好的工作状态，确保安全和服务质量。 3.班后整理工作： –车长或班组长对车辆进行检查，确保车辆安全和完好。 –对乘务班组的工作进行总结和反馈，提出改进建议并做好记录。 –班组成员进行交接班，并将工作情况汇报给下一班组。 四、乘务班组的管理要求 1.安全第一：乘务班组成员应严格遵守各项安全规章制度，确保列车运 行安全和乘客的人身安全。
2.服务至上：乘务班组成员应积极主动地为乘客提供优质服务，解决乘 客问题，并做到礼貌、热情、周到。 3.严禁违纪违规：乘务班组成员应严格遵守公司的各项规章制度，不得 违反纪律和道德准则。 4.团队合作：乘务班组成员应保持良好的团队协作精神，共同完成工作 任务，并相互沟通、支持和帮助。 5.学习提升：乘务班组成员应不断学习和提升自己的业务能力和服务水 平，参加培训和考核。 五、乘务班组日常管理 1.车长或班组长负责对乘务班组成员进行日常管理和考核，包括工作纪 律、工作表现、服务质量等。 2.班组长应及时掌握班组成员的工作情况和问题，积极解决工作中的困 难和矛盾。 3.班组长应及时总结班组的工作经验，提出改进建议，并向上级汇报。 六、违规处理和奖惩制度 1.乘务班组成员如发生违规行为，将按照公司相关制度进行处理，包括 警告、记过、记大过等处罚措施。 2.乘务班组成员如表现突出，将进行奖励和表彰，包括先进个人、先进 班组等。 七、附则 本制度的解释权和修订权归铁路运输部门所有，乘务班组成员应严格遵守并执行本制度的各项规定。 以上就是关于铁路乘务班组管理制度的内容，本制度的实施将有助于提高乘务班组的工作效率和服务质量，进一步增强铁路运输的安全性和可靠性。
乘务组的乘务形式和工作制度
乘务组的乘务形式和工作制度 旅客列车乘务组的乘务形式，按照既有利保养车辆又合理使用劳力的原那么，根据列车种类和运行距离，分别采用包乘制和轮乘制。 1、包乘制 〔1〕定义。包乘制是将乘务组和客车底固定起来，即两个乘务组包乘一组客车底，各负其责，所以，包乘制实际上是乘务组包车底制，乘务员包车厢制。 〔2〕优点。乘务员容易熟悉车内各种设备的情况和掌握其使用性能，便于加强对各种设备、备品和用具的管理，有利于熟悉和掌握沿线停车站的技术设备及客流情况，为保证旅客平安乘降创造良好的条件，便于乘务组班次安排和合理分配工作与休息时间。〔3〕缺点。长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能，同时一般不易保证乘务工时。〔4〕适用范围。长途旅客列车。 2、轮乘制定义。乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出乘顺序，轮流担当旅客列车的乘务工作。乘务员在本铁路局内全程实行单班乘务。 优点。列车中不必挂乘务员休息车有利于扩大运能，节省乘务人员。缺点。增加了乘务员间的交接手续。 3、乘务组的工作制度 〔1〕出退勤制。列车乘务员在本段出乘时要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项，列车长并应摘抄有关电报、命令、指示。 每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结工作，表扬好人好事。返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告。 〔2〕趟方案制。列车长每次出乘前应编制趟方案，趟方案在乘务报告中显示，其主要内容包括以下四个方面： ①本次乘务工作中的重点工作安排 ②对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施。
③上次乘务工作中的优、缺点及改良措施。 ④针对接车所发现的问题应采取的措施。 〔3〕验票制。为保证旅客平安、准确的旅行，维护铁路运输秩序和铁路收入，在列车上验票由列车长负责，乘警、列车员协助，并根据?客规?规定决定验票次数，检验过的车票应用列车专用票剪加剪〔但另有规定者除外〕。发现违章乘车时，按规定补收运输费用。 〔4〕统一作业制。列车长应根据列车乘务的运行时刻、线路、客流、换班、餐茶等情况编制统一作业过程。除上述制度外还应建立、健全以岗位责任制为中心的各项管理制度，如平安生产，经济核算，票据、现金、备品管理及库内看车，旅客意见处理等项制度。
旅客列车乘务组的组成及其分工
旅客列车乘务组的组成及其分工 旅客列车乘务组是由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成，包括列车长、列车员、列车行李员、播送员、餐茶供给工作人员、检车员、车电员和乘警等，分别由客运段〔列车段〕、车辆段、公安处领导，在一个旅客列车上共同担当乘务工作。 普通旅客列车“三乘一体〞：客运乘务组、乘警乘务组和检车乘务组。动车组列车“六乘一体〞：列车员〔长〕、动车组司机、随车机械师、餐饮服务员、随车保洁员、随车乘警。 乘务组应在列车长领导下充分发挥“三乘一体〞和“六乘一体〞的作用，分工负责，共同搞好乘务工作。 1、普通旅客列车“三乘一体〞工作重点 〔1〕客运乘务组。保证旅客和行李、包裹的平安，组织好列车饮食供给，保持车内各项设备完整和列车清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票通报到站站名，保证乘客平安乘降，正确填写各种报表，并及时、正确地预报，在乘务终了时认真填写乘务报告。〔2〕检车乘务组。负责客运车辆从始发站至终到站的运行平安，到站时进场巡视及检查车辆走行局部，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发现的故障及时处理。 〔3〕乘警乘务组。协助客运乘务组维持列车秩序，调节旅客纠纷，做好旅客的平安保卫工作。 2、动车组列车“六乘一体〞各岗位职责〔1〕列车员〔长〕职责。 ①执行规章制度，服从调度指挥，履行岗位职责。 ②组织、指挥、协调各工种之间的配合，优质、平安地完成各项旅客运输任务。 ③负责对列车内部保洁工作工程及保洁质量进行检查验收和考核。 ④负责餐饮供给的监督和检查。 ⑤负责收集、整理与汇总旅客对列车效劳工作的意见和建议，受理旅客投诉，帮助旅客解决旅行中的实际困难和问题。 ⑥负责突发事件和紧急情况下的应急预案的启动和组织指挥，并及时向所在地铁路局
乘务员工作四个流程
乘务员工作四个流程 一、预备工作流程 乘务员的第一个工作流程是预备工作。在列车开车之前，乘务员需要对列车进行全面检查，确保车厢内外环境整洁，车厢设备正常运行。此外，乘务员还需要检查车票、车厢门窗、座椅等相关设施是否齐全，并做好相关记录。这个流程的目的是为了确保列车的安全和乘客的舒适度。 二、乘客服务流程 乘客服务是乘务员的主要工作内容之一。当列车开始行驶后，乘务员需要主动向乘客提供服务。首先，乘务员需要向每一位乘客核验车票，并指引他们正确找到座位。在列车行驶过程中，乘务员要时刻关注乘客的需求，主动提供饮水、毛巾等服务，确保乘客的舒适度。同时，乘务员还需要定期巡视车厢，检查乘客的安全情况，并及时解答乘客的问题和提供帮助。 三、安全管理流程 安全是乘务员工作的重中之重。乘务员需要具备一定的安全知识和技能，以应对突发情况。在列车行驶过程中，乘务员需要密切关注列车的运行情况，定期与司机进行沟通，确保列车的安全运行。乘务员还需要掌握应急处理方法，如火灾、紧急制动等情况的处理。此外，乘务员还需要做好乘客的安全教育工作，提醒乘客注意安全
事项，避免发生意外。 四、列车整备流程 列车整备是乘务员工作的最后一个环节。当列车到达目的地后，乘务员需要对车厢进行清理和整备工作。这包括清理车厢内外的垃圾，检查车厢设施是否完好，并做好相关记录。乘务员还需要与车站工作人员进行沟通，确保列车能够及时准确地发车。整备工作的目的是为了为下一趟旅客提供良好的乘车环境。 总结： 乘务员的工作流程主要包括预备工作、乘客服务、安全管理和列车整备四个环节。每个环节都有其特定的工作内容和要求。乘务员需要具备良好的服务意识、安全意识和团队合作精神，才能够胜任这个职业。乘务员的工作不仅需要技术水平的支撑，还需要对乘客的关心和关注。只有做好每一个环节的工作，才能够为乘客提供更好的出行体验。
旅客列车乘务工作组织
旅客列车乘务工作组织
旅客列车乘务工作组织 制作人：陈忠剑 旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中渡过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，其工作特点是车内旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。
一、乘务组的主要任务是： （1）保证旅客上下车及旅途中的安全； （2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作； （3）保证行李、包裹安全、准确地到达站； （4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备； （5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报； （6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。
二、乘务组的乘务形式 1.包乘制 包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。 2.轮乘制 轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路分局或本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。